Inleiding in Consumentengedrag

1. Consumentengedrag: CG1VPBCE02
Week 1

2. Informatie
‣ M.H.Valk@hva.nl
‣ Kamer 0.080
‣ Boek
‣ Surfgroepen
‣ Studiewijzer
‣ Presentaties

3. Programma*
week 1 week 2 week 3 week 4 week 5 week 6 week 7
tentamen
Blok 1 H1 H15 H3 H11 H12 H4 T1
prep
week 1 week 2 week 3 week 4 week 5 week 6 week 7
tentamen
Blok 2 H5 H9 H9 H7 H8 uitloop T2
prep
*onder voorbehoud
Toets: 30 multiple choice (60%) , open vragen (40%)

4. Huiswerk
‣ Voorafgaand aan de les dienen de
opgegeven vragen gemaakt te zijn en
ingeleverd voor de deadline.
‣ 1SPM2: woensdag voor 12.00 uur
‣ 1SPM7: maandag voor 12.00 uur
‣ 1SMP8: dinsdag voor 12.00 uur
‣ Vragen niet ingeleverd? Dan kun je de les
niet bijwonen!
‣ Hoe inleveren?
‣ per mail naar m.h.valk@hva.nl
‣ vanaf je hva-account
‣ onderwerp regel: antw cg1 Hx
‣ antwoorden in de mail geplakt (geen
attachments!)
‣ Houd je aan de hierboven gegeven
richtlijnen!!!!

5. Consumentengedrag: Introductie
Hoofdstuk 1

6. Checklist
✓ De invloed van de digitale revolutie op consumentengedrag in het algemeen begrijpen.
✓ Consumentengedrag kunnen definiëren.
✓ De twee verschillende typen consumenten kennen.
✓ Begrijpen hoe het marketingconcept zich ontwikkeld heeft.
✓ De rol van consumenten onderzoek in het bestuderen van consumentengedrag
begrijpen.
✓ Begrijpen hoe segmentatie, doelmarketing en positionering worden gebruikt binnen
consumentengedrag.
✓ Klantwaarde, -tevredenheid en -behoud kunnen definiëren.
✓ De rol van ethiek in marketing kunnen bespreken.
✓ Het maatschappelijke marketingconcept kunnen beschrijven.
✓ Kort de drie fasen van consumentenbeslissingsgedrag kunnen bespreken.

7. Consumentengedrag
Het gedrag dat consumenten
vertonen ten opzichte van
producten/diensten zoals
✓ zoeken,
✓ aanschaffen,
✓ gebruiken
✓ evalueren
✓ weggooien
omdat consumenten verwachten
dat deze producten/diensten
hun behoeften zullen
bevredigen.

8. Soorten Consumenten
Persoon als Consument Organisatie als Consument
๏ De individu die ๏ Een bedrijf, overheid,
goederen en diensten of ander instituut
voor zijn/haar eigen (profit of nonprofit) dat
gebruik, gebruik goederen, diensten en/
binnen het of apparatuur
huishouden, voor aanschaft die nodig is
gebruik door een om de organisatie te
familielid, of voor een laten functioneren
vriend aanschaft

9. Ontwikkeling van het marketingconcept

10. Ontwikkeling van het marketingconcept
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

11. Ontwikkeling van het marketingconcept
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

12. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Vanaf 1850 tot laat in de jaren 20 van de
20e eeuw
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

13. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Vanaf 1850 tot laat in de jaren 20 van de
20e eeuw
๏ Bedrijven richten zich op productie
(zoveel mogelijk)
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

14. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Vanaf 1850 tot laat in de jaren 20 van de
20e eeuw
๏ Bedrijven richten zich op productie
(zoveel mogelijk)
๏ Meer vraag dan aanbod
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

15. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Vanaf 1850 tot laat in de jaren 20 van de
20e eeuw
๏ Bedrijven richten zich op productie
(zoveel mogelijk)
๏ Meer vraag dan aanbod
“Any customer can have a
car painted any colour that
he wants so long as it is
black.”
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

16. Ontwikkeling van het marketingconcept
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

17. Ontwikkeling van het marketingconcept
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

18. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Aanbod neemt toe
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

19. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Aanbod neemt toe
๏ Consument gaat op verschillen tussen
producten letten
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

20. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Aanbod neemt toe
๏ Consument gaat op verschillen tussen
producten letten
๏ Kan leiden tot ‘marketing myopia’.
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

21. Ontwikkeling van het marketingconcept
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

22. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Overproductie leidt tot een oriëntatie op
verkoop
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

23. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Overproductie leidt tot een oriëntatie op
verkoop
๏ Agressieve tactieken leiden tot verkoop.
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

24. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Overproductie leidt tot een oriëntatie op
verkoop
๏ Agressieve tactieken leiden tot verkoop.
๏ ‘hard sell’
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

25. Ontwikkeling van het marketingconcept
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

26. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Vanaf eind jaren vijftig tot nu - Focus op
de consument!
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

27. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Vanaf eind jaren vijftig tot nu - Focus op
de consument!
๏ Vindt uit wat de behoeften zijn van
specifieke doelmarkten.
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

28. Ontwikkeling van het marketingconcept
๏ Vanaf eind jaren vijftig tot nu - Focus op
de consument!
๏ Vindt uit wat de behoeften zijn van
specifieke doelmarkten.
๏ Zorg ervoor dat jouw product tot meer
tevredenheid leidt dan dat van de
concurrent
Productie- Product- Verkoop- Marketing-
concept concept concept concept

29. Maatschappelijk
Marketing Concept
๏ Houdt zich bezig met de
belangen van klanten op lange
termijn.
๏ Maatschappelijk verantwoord
ondernemen (MVO)

30. Het Marketing Concept

31. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek

32. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek Het proces en de gereedschappen
die gebruikt worden om
consumentengedrag te bestuderen.

33. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie

34. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie Het proces van het verdelen van de
markt in deelgroepen van
consumenten met overeenkomende
behoeften of eigenschappen.

35. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing

36. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing De selectie van één of meer van de
geïdentificeerde segmenten om je op
te richten

37. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing De selectie van één of meer van de
geïdentificeerde segmenten om je op
te richten

38. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing De selectie van één of meer van de
geïdentificeerde segmenten om je op
te richten

39. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing
๏ Positionering

40. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing
๏ Positionering
Ontwikkelen van een onderscheidend
beeld van het product in het hoofd van
de consument.

41. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing
๏ Positionering
Ontwikkelen van een onderscheidend
beeld van het product in het hoofd van
de consument.
Succesvolle positionering houdt in:

42. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing
๏ Positionering
Ontwikkelen van een onderscheidend
beeld van het product in het hoofd van
de consument.
Succesvolle positionering houdt in:
‣de voordelen van een product
communiceren.

43. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing
๏ Positionering
Ontwikkelen van een onderscheidend
beeld van het product in het hoofd van
de consument.
Succesvolle positionering houdt in:
‣de voordelen van een product
communiceren.

44. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing
๏ Positionering
Ontwikkelen van een onderscheidend
beeld van het product in het hoofd van
de consument.
Succesvolle positionering houdt in:
‣de voordelen van een product
communiceren.
‣een usp communiceren

45. Het Marketing Concept
๏ Consumentenonderzoek
๏ Segmentatie
๏ Doelmarketing
๏ Positionering

48. De Marketing Mix
Marketing
Mix

49. De Marketing Mix
Product Prijs
Marketing
Mix
Promotie Plaats

50. Succesvolle Relaties
๏ Klantwaarde
๏ Klanttevredenheid
๏ Klantbehoud

51. Successvolle Relaties

52. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde

53. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Wat de klanten vinden dat ze
gekregen hebben versus wat ze
opgegeven hebben om het product te
kopen of een dienst te gebruiken.

54. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Wat de klanten vinden dat ze
gekregen hebben versus wat ze
opgegeven hebben om het product te
kopen of een dienst te gebruiken.

55. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Wat de klanten vinden dat ze
gekregen hebben versus wat ze
opgegeven hebben om het product te
kopen of een dienst te gebruiken.
‣ Is subjectief en relatief

56. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Wat de klanten vinden dat ze
gekregen hebben versus wat ze
opgegeven hebben om het product te
kopen of een dienst te gebruiken.
‣ Is subjectief en relatief
‣ Een goede waardepropositie is de
kern van positionering

57. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde
๏ Klanttevredenheid

58. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Perceptie van de prestatie van
een product in relatie tot
verwachtingen van de klant.
๏ Klanttevredenheid

59. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde
๏ Klanttevredenheid
๏ Klantbehoud

60. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Het doel van waarde verstrekken is
om erg tevreden klanten te
behouden.
๏ Klanttevredenheid
๏ Klantbehoud

61. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Het doel van waarde verstrekken is
om erg tevreden klanten te
behouden.
‣ Loyale klanten zijn erg belangrijk!
๏ Klanttevredenheid
๏ Klantbehoud

62. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Het doel van waarde verstrekken is
om erg tevreden klanten te
behouden.
‣ Loyale klanten zijn erg belangrijk!
๏ Klanttevredenheid - Ze kopen meer producten
๏ Klantbehoud

63. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Het doel van waarde verstrekken is
om erg tevreden klanten te
behouden.
‣ Loyale klanten zijn erg belangrijk!
๏ Klanttevredenheid - Ze kopen meer producten
- Ze zijn minder gevoelig voor de
prijs
๏ Klantbehoud

64. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Het doel van waarde verstrekken is
om erg tevreden klanten te
behouden.
‣ Loyale klanten zijn erg belangrijk!
๏ Klanttevredenheid - Ze kopen meer producten
- Ze zijn minder gevoelig voor de
prijs
๏ Klantbehoud - Hen bedienen is goedkoper

65. Successvolle Relaties
๏ Klantwaarde ‣ Het doel van waarde verstrekken is
om erg tevreden klanten te
behouden.
‣ Loyale klanten zijn erg belangrijk!
๏ Klanttevredenheid - Ze kopen meer producten
- Ze zijn minder gevoelig voor de
prijs
๏ Klantbehoud - Hen bedienen is goedkoper
- Ze verspreiden positieve mond-
tot-mond

66. Waarde toevoegen voor de klant/consument
๏ Hoe creëert McDonald’s waarde voor de consument?
๏ Hoe communiceren zij deze waarde?

67. Meest betrouwbare producten in NL?

68. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct

69. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct

70. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën

71. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën

72. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed

73. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed

74. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf

75. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf

76. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis

77. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis

78. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt

79. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt

80. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets

81. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets

82. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider

83. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider

84. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider
Bier

85. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider
Bier

86. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider
Bier Kleren

87. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider
Bier Kleren

88. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider
Bier Kleren Gezichtscreme

89. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider
Bier Kleren Gezichtscreme

90. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider
Bier Kleren Gezichtscreme Zuiveldrank

91. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider
Bier Kleren Gezichtscreme Zuiveldrank

92. Meest betrouwbare producten in NL?
Dieetproduct Opticiën Bed Verf
Warenhuis Yoghurt Fiets Digitale TV provider
Bier Kleren Gezichtscreme Zuiveldrank

93. Een Simpel Model van Consumenten-
Beslissingsgedrag

94. Huiswerk voor
volgende week...
H15
‣ Vraag 3, 5, 8a & 8b