2. CARACTERISTÍCAS
CUANDO DESARROLLAR LAS
CAPACIDADES DEL CALL CENTER
INAUGURA UN MUNDO DE
OPORTUNIDADES
Si usted permanece en contacto permanente
con sus clientes y busca anticiparse a sus
problemas, es preciso comprender de un modo
integral cuáles son las características esenciales
que debe adquirir un equipo de atención al
cliente, con el fin de regular los mecanismos de
optimización, productividad y eficiencia en el Call
Center.
1. PACIENCIA
La gestión de las solicitudes de los clientes,
debe realizarse a través de los canales utilizados
y, si es posible, amplificando la gamma de
servicios de acceso a la información para el
cliente.Es preciso también, en virtud de la
complejidad de la tarea requerida, contar con
altas dosis de paciencia para lograr que el
cliente obtenga una solución absoluta en
relación con sus problemas.
3. 2. CONVENIENCIA
Cuanto mayor sea la velocidad de resolución de las
solicitudes de sus clientes, mayor será también la
superación de las expectativas del cliente y el coste
por gestión. Y aunque vale la pena detenerse con
precaución en la resolución de cada uno de los
problemas, a fin de lograr un nivel de eficiencia
estándar, es recomendable alcanzar siempre la raíz
del problema mediante la determinación de la mejor
solución.
3. ASERTIVIDAD
Si activa a su personal para hacer lo que sea para
hacer feliz al cliente, debe asumir un nivel de
asertividad que impida perder tiempo en obtener la
aprobación.
Esto implica insertar una lógica de confianza en
aquellos agentes más cualificados para que, a
través de sus gestiones, logren una captación más
amplia de clientes potenciales.
Dicha confianza que da libertad creativa a los
agentes y equipo de ventas, sin dudas se traducirá
en los clientes, quienes verán un halo de
personalización e identidad corporativa en el
servicio de atención.
Establecer políticas para su personal de ventas, el
equipo de servicio al cliente es la clave para
maximizar la libertad de los agentes y la felicidad de
los clientes, quienes verán de manera creativa cómo
se resuelven sus problemas.
4. 4. SED DE MEJORAMIENTO
Todos podemos obtener la tendencia a ser
complacientes cuando hacemos el mismo
trabajo una y otra vez. Es por eso que la
calificación de los agentes requiere de un
coaching constante y ansias de mejoramiento en
orden a reforzar el juego de su compañía
ayudando a sus clientes.
5. COMPROMISO
Los centros de llamadas enfocados en brindar un
servicio al cliente superior, debe comprometerse
en establecer un programa de trabajo saludable
para los clientes, con un alto nivel de rotación
del personal, con el objeto de lograr climas
distendidos de trabajo. Es importante mantener
a sus empleados con interés y pasión en proveer
un servicio de excelencia, a cada instante
6. TELE COBRO
A través de sistemas como los Contact
center, el empresario no debe enviar a un
cobrador en moto en buscar el pago, sino que
un software permite ubicar el cliente, llevar
una base de datos de su disponibilidad en
horario, anotaciones sobre el pago o no pago,
ahorrando dinero y esfuerzos. “Al centralizar
el manejo de listas, los departamentos de
cobranzas pueden desarrollar, ejecutar y
administrar estrategias de contacto
empresariales de manera más amplia desde
una sola fuente en tiempo real.
TELE VENTAS
Descripción La Televenta: es una herramienta
comercial que permite vender a distancia,
empleando para ello diferentes medios
tecnológicos, y requiere de una plataforma de
agentes especialmente capacitados para
emprender de manera eficiente las diferentes
campañas que se decidan realizar.
TELE MARKETING
Empresas de Tele marketing brindan
servicios de apoyo a las tareas comerciales
de empresas y organizaciones a través del
teléfono. Por lo general, realizan actividades
de investigación, venta y/o servicio de
atención al cliente. Además, coadyuvan en la
creación y manejo de la base de datos (p.ej.
de los clientes actuales y potenciales)".
7. RESPONSABILIDADES
ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA:
Gestión de cartera administrativa
Gestión de normalización de activos
Recuperación de cartera pre jurídica y castigada
Compra de portafolios de productos crediticios
Valoración de portafolios
Factoring
Cobranza
SOLUCIONES DE CONTACT CENTER:
Servicio al cliente
Campañas inbound y outbound
Campañas de actualización
Verificación de datos
Telemercadeo
Encuestas
8. Entendemos que una gestión responsable empieza por el cumplimiento de nuestros compromisos:
Calidad: en la gestión del trabajo con nuestros clientes.
Transparencia: en nuestras relaciones. Nuestro comportamiento es íntegro más allá del cumplimiento
de los requisitos legales y reglamentarios.
Respeto: de los derechos humanos rechazando el trabajo infantil, el forzoso y el obligado.
Desarrollo: de un marco favorable de relaciones laborales basado en la igualdad de oportunidades, la
no discriminación y el respecto a la diversidad, promoviendo un entorno laboral seguro y saludable.
Sostenibilidad: llevamos a cabo políticas ecológicas y sostenibles, basadas en el consumo
responsable de los recursos y la minimización del impacto al entorno.
Acción Social: nos integramos en la comunidad de la que formamos parte.
Integración: en nuestros procesos de gestión responsable con nuestros clientes y proveedores.
Con esta política queremos dejar patente el compromiso existente en la Compañía y promover en
todos los niveles de la organización dicho compromiso.
9. EMPLEADOS: seleccionando, formando y desarrollando a los mejores profesionales del mercado,
comprometiéndoles con la mejora del clima laboral como forma de asegurar la satisfacción de
clientes y usuarios.
Para ello, llevamos a cabo las siguientes iniciativas: Academia de ejecutivos, Academia de líderes,
Management Review...
SOCIEDAD: para que las personas sean capaces de alcanzar su máximo potencial y puedan llegar a
convertirse en miembros activos de las comunidades y en los motores de un crecimiento sostenible.
Promovemos la integración de minorías y grupos con dificultades de acceso al empleo, y llevamos a
cabo campañas de voluntariado corporativo que apoyan acciones humanitarias (Voces que ayudan).
Algunas de nuestras iniciativas para conseguirlo: Atentos al futuro, Aprendices, Campañas de
divulgación o reactivación de socios de ONG’s...
ECOEFICIENCIA: nuestro objetivo es conseguir un uso óptimo de los recursos naturales, al tiempo que
empleamos tecnologías que nos ayuden a minimizar la huella de carbono y a reciclar residuos,
promoviendo así una mayor conciencia medioambiental.
Para ello, llevamos a cabo las siguientes iniciativas: replantaciones, medición de la huella de
carbono, eficiencia en el consumo de agua y luz...
10. LOS PROCESOS SE SOPORTAN EN LAS SIGUIENTES
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
Llamadas del Agente
Mensajes pregrabados
Mensajes de texto
Correos electrónicos
Visitas de localización
Visitas de negociación
Envío de correspondencia
Score de comportamiento
Atención en front office
Minería de datos
Chat
12. Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón
con personas detalladamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus
teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Los Call Center son
mucho más que eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los
clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se
atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta
quejas pasando por ayuda en línea.
Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada: maneja llamadas
telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo
mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como
Comunicaciones Unificadas (¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?).
Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de llamadas, lo que
requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es
decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes
áreas de la empresa para recibir y entregar información a los clientes,
destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle,
desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.
