2. Regla 1: El cliente siempre tiene la razón. Regla 2: Si el cliente alguna vez se equivoca, relea la Regla 1. Stew Leonard
3. MARKETING RELACIONAL Desde los años noventa, la gestión del marketing sufre una evolución, enfocando su atención hacia el cliente, su conocimiento y la relación con él. A este nuevo concepto se le denomina marketing relacional. Crear relaciones con los clientes Atender sus necesidades Conocer profundamente al consumidor
4.
5. Diferenciar: referido a la inclusión de la lista anterior información que permita segmentar a los clientes.
6. Interactuar: iniciar una comunicación con los clientes, por ejemplo mediante encuestas, para incrementar el conocimiento de cada uno de ellos de forma individual, especialmente en cuanto a sus necesidades y deseos.
17. Caso práctico: hewlett packard La página web ha permitido la personalización del mensaje a sus usuarios al punto que, tiene información exclusiva para cada país, que sólo pueden ver los usuarios de dicho país; lo cual otorga ventajas a la compañía tales como llevar a cabo una promoción en un país y en otros no. Cuando un cliente desea mandar un correo electrónico a HP, se le pide que él mismo clasifique el tipo de mensaje de que se trata (una pregunta de tipo comercial, una petición de ayuda técnica, etc). De esta manera, los mensajes recibidos se clasifican y distribuyen automáticamente, y se pasan al departamento interno adecuado para que los conteste. La compañía también envía correos electrónicos con información de promociones o novedades, y controla qué porcentaje de los clientes han abierto el correo, y cuántos de éstos han accedido a través de dicho correo a las promociones o novedades mostradas en la página web. Todo a un costo muy reducido, ahorrando el uso de medios de comunicación tales como anuncios en revistas.
18. Caso práctico: hewlett packard La base registrada de clientes también se utiliza para llevar a cabo investigaciones de mercado, obteniendo unas tasas de respuesta muy superiores a las habituales, y de manera mucho más rápida. Puesto que los clientes, en un 95% declaran preferir contestar de dicha manera que de cualquier otra. El 95% de los clientes declararon estar dispuestos a recomendar la página web a algún colega, y más del 50% declaró desear recibir más información personalizada sobre promociones, descuentos, etc. La página web permite a su vez cierto grado de comunicación entre los clientes, creando así una comunidad de usuarios, quienes comparten en la web alguna aplicación novedosa o algún plan de acción innovador, con el resto de los usuarios en el mundo. Dicha información también es usada por el departamento de marketing de HP en distintas ocasiones.
19. Caso práctico: hewlett packard WEB ACCESS En agosto de 2000, la compañía lanzó al mercado una nueva impresora con un servidor interno de acceso a la red llamado WebAccess. Una vez conectada la impresora a la red, dicha herramienta permite llevar a cabo acciones de soporte y diagnóstico por Internet, lo que en ocasiones puede hacer innecesaria la visita domiciliaria de un empleado de HP, que para dicho año tenía un costo para la compañía alrededor de 1000 dólares.
