Un proceso para crear la experiencia completa del cliente, desde la atraccion inicial hasta la conversion en cliente y posterior fidelizacion.

1. Mercadeo
Cómo convertir
prospectos en clientes
y clientes en fans
Creando la experiencia
completa del cliente
*Por David Gómez
¿Cansado de enviar propuestas, tocar puertas y al Cómo convertir prospectos en clientes
final obtener pocos clientes? ¿Agotado de tener que
estar permanentemente buscando nuevos clientes Para que los esfuerzos comerciales fructifiquen
porque los que tiene no recompran o se van para la y suba el porcentaje de clientes que compran so-
competencia? No está solo. bre los que conocieron su oferta de valor, debe
enfocarse en su cliente ideal, acompañar el pro-
Muchas compañías hacen enormes esfuerzos ceso de decisión y disminuir el riesgo asociado a
comerciales tratando de convencer a un puñado la compra.
de clientes potenciales que deberían comprarle. El
problema es que empezar ofreciendo el producto o Enfocándose en el cliente objetivo ideal
servicio es empezar por la mitad del proceso.
Enfóquese en aquellos que aprecian su pro-
La forma de incrementar la tasa de conversión ducto o servicio y olvídese del resto. Pretender
de clientes potenciales en clientes reales, el porcen- venderle a cualquiera que parezca un cliente po-
taje de clientes que compran sobre el total de visi- tencial es el origen de todos los males, empezan-
tados o impactados con un ofrecimiento, es estar do por los problemas de precio. Para un cliente
presente en todos los puntos de contacto, una vez el que no aprecia sus valores agregados, cualquier
cliente identifica o activa la necesidad de adquirir precio será alto y a la larga no será alguien que lo
lo que tanto usted como sus competidores ofrecen. recomiende.
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2. Mercadeo
Apuntarle a cualquiera es como arar en el desier- El objetivo entonces será empezar a proveer in-
to. Dedicar largas e inefectivas jornadas de trabajo formación que permita a este prospecto entender
para que eventualmente surja uno que otro cliente por qué debiera comprarle, qué lo diferencia de sus
potencial es demasiado costoso. competidores y por qué está mejor capacitado para
resolver sus necesidades.
Una buena forma de averiguar quién es su
cliente ideal es identificar los que actualmente Usualmente cuando un cliente potencial no com-
considera ideales, aquellos de los que piensa “si pra nos olvidamos de él. El que no compre ahora no
tuviera diez clientes más como éste, la vida sería significa que no pueda comprar en el futuro, de pron-
maravillosa”. to no era el momento adecuado. Y la forma de que
nos considere una alternativa para comprar en el fu-
Educando y acompañando el proceso turo es permanecer en el radar el tiempo suficiente.
de decisión
Disminuyendo el riesgo de tomar la decisión
Esto significa permanecer en el radar. Desde el mo-
mento que un cliente potencial sabe de su existencia Independiente del costo del producto o servicio,
(por la publicidad, por un referido, porque lo encon- todo lleva un riesgo implícito, no solamente econó-
tró en Google o porque usted lo contactó), empieza el mico. Es el temor y las dudas que tiene el cliente po-
proceso de educación y acompañamiento. tencial sobre si realmente cumplirá sus expectativas.
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3. Mercadeo
Todo implica un riesgo, desde seleccionar un Un fan es ese cliente que no sólo cree y confía en
odontólogo o un diseñador web, hasta el software usted. Es aquel que se encarga de generar voz a voz.
contable para la empresa o el colegio para un hijo. Es un maravilloso vendedor no remunerado. Es un
El costo no sólo es dinero; es tiempo, esfuerzo y de- testimonial viviente de lo que su compañía podría
dicación desperdiciados cuando algo no cumple las hacer por un cliente potencial.
expectativas. Y esto inhibe la decisión de compra.
Un verdadero fan no es aquel que piensa que su
Una degustación, una sesión de cortesía, una cla- servicio es bueno, es aquel que piensa que su servi-
se previa, una visita guiada, un informe previo de cio es de locos.
factibilidad o una conferencia virtual de preguntas
y respuestas son algunas opciones. Sorprendiendo desde el primer minuto
Cómo convertir clientes en fans Una vez un cliente le da el sí, se abre el telón y
empieza el show (imagínese el Circo del Sol). Em-
Si destináramos el mismo esfuerzo que dedica- pieza el deleite, las sorpresas y la oportunidad de
mos a conseguir nuevos clientes que a mantener los dejar a los clientes boquiabiertos.
actuales, la permanencia y recurrencia de los clien-
tes sería mucho mayor. Este nuevo cliente tiene que validar desde el pri-
mer minuto que tomó la decisión correcta. Entregue
Entendiendo que el fin último no es la venta más de lo que prometió, sorprenda, adicione algo.
Cuando se piensa en la venta como el fin del
proceso se enfocan todos los esfuerzos en atraer y
convencer clientes para que compren, dejando muy *Director de Bien Pensado,
poco recurso y dedicación al proceso que sigue una www.bienpensado.com/blog
vez un cliente decide comprarle.
Piense en Disney, el parque de diversiones. Muy
poco esfuerzo (si es que hacen alguno), en conven-
cerlo de ir en sus próximas vacaciones. Usualmente
la venta la hacen sus familiares y amigos que no pa-
ran de hablar y mostrarle fotos de su viaje. No sor-
prende que dediquen el 99.9% del esfuerzo en ha-
cer la visita maravillosa, inolvidable y sorprendente
de manera que hablará de ella por mucho tiempo y
más aún, querrá repetir. Esos son verdaderos fans y
eso es lo que estamos buscando.
Creando verdaderos fans
Si ha atraído al cliente correcto, la probabilidad
de convertirlos en fans es mucho mayor. Si no es el
cliente ideal, aquel que sólo se queja de lo costoso
que le vende, olvídelo.
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