1. COMO ALAVANCAR SEU NEGÓCIO
UTILIZANDO ESTRATÉGIAS DE
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
MARCELO CUSTODIO DE OLIVEIRA
MANAGING DIRECTOR

2. AGENDA
COMO A
FIDELIZAÇÃO
PODE
ALAVANCAR O
SEU NEGÓCIO
DIFERENÇA ENTRE TER
CLIENTES FIÉIS E LEAIS
PRINCIPAIS INOVAÇÕES
E TENDÊNCIAS QUE
ESTÃO
TRANSFORMANDO O
MUNDO DE LOYALTY
PREPARE SUA EMPRESA
PARA A FIDELIZAÇÃO

3. COMO A FIDELIZAÇÃO
PODE
ALAVANCAR
O SEU
NEGÓCIO

4. BENEFÍCIOS DA FIDELIDADE
RENTABILIDADE
CLTV
• COMPRAS REPETIDAS
• INDICAÇÃO
• CROSS-SELL E UP-SELL
• REDUÇÃO DE DESPESAS
OPERACIONAIS
• VENDA POR PREÇOS
MAIORES

6. DIFERENÇA ENTRE
TER CLIENTES
FIÉIS E LEAIS

7. BENEFÍCIOS DA LEALDADE
RENTABILIDADE
CLTV
Envolvimento
Emocional
+

8. ANTECEDENTES/MEDIADORES DA
FIDELIDADE/LEALDADE
• FUNCIONALIDADE
• PREÇO
• CONVENIÊNCIA

9. ANTECEDENTES/MEDIADORES DA
FIDELIDADE/LEALDADE
• PESQUISE ALGO EM QUE
VOCÊ POSSA SE
DIFERENCIAR
• DÊ UMA CAUSA PARA SEUS CLIENTES
SE COMPROMETEREM
• COMPROMETIMENTO É PRINCÍPIO
DE VIDA: NÃO TRAIA SEUS
CONSUMIDORES!

10. ANTECEDENTES/MEDIADORES DA
FIDELIDADE/LEALDADE
• RESPEITE AS EVIDÊNCIAS
• DEMONSTRE HUMANIDADE: ASSUMA O
ERRO !
• VOLTE A SER COMPETENTE
• PENSE EM UMA SOLUÇÃO DE
LONGO-PRAZO
• COMPARTILHE

11. ANTECEDENTES/MEDIADORES DA
FIDELIDADE/LEALDADE
• PESQUISE PELO MENOS A
CADA 6 MESES
• VOCÊ TEM 85% DE SATISFAÇÃO DOS
SEUS CLIENTES: ISSO NÃO SIGNIFICA
NADA
• IMPLEMENTE ALGO FÁCIL E
QUE FAÇA SENTIDO
• INSATISFEITOS: MOSTRE
AOS SEUS CLIENTES QUE
VOCÊ REALMENTE SE
IMPORTA

12. Qual é a probabilidade de você recomendar essa
empresa a um amigo ou colega ?
NPS

13. MODERADORES DA FIDELIDADE/
LEALDADE
Valor do Seu
Produto
(Descontos/Cash
Back)
Valor de
Outras Linhas de
Produto
Valor de
Sua Linha de
Produtos
Valor de
Terceiros
Valor de
Exclusividade
Pesquise
Antes
e
Depois
e
Faça
Diferente
Valor de
Interações
Valor de
Experiências
Valor de
Personalização
Valor de
Customização

14. O PROCESSO DE GESTÃO DA
LEALDADE DOS CLIENTES
MEDIADORES
SATISFAÇÃO
CONFIANÇA
COMPROMETIMENTO
CONSEQUENTES
ANTECEDENTES
Foco no Produto
Qualidade do Produto
Foco no Cliente
Benefícios do Relacionamento
Dependência do Vendedor
Foco no Vendedor
Investimento no Relacionamento
Expertise do Vendedor
Diádicos
Comunicação
Tempo de Relacionamento
Frequência de Interação
Conflito
MODERADORES
RENTABILIDADE
Envolvimento
Emocional

15. PREPARE
SUA
EMPRESA
PARA A
FIDELIZAÇÃO

16. COMO IMPLEMENTAR O PROCESSO DE
GESTÃO DA LEALDADE DO CLIENTE
METODOLOGIA: LOYALTY MARKETING SOLUTIONS

17. 1 DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA • O Processo de construção do relacionamento com os clientes deve partir do
desenvolvimento das estratégias de relacionamento.
• Elas funcionarão como os alicerces para o desenvolvimento da relação com o cliente
• O foco no relacionamento tem que estar claro e expresso nos valores da companhia
e refletidos em seus objetivos estratégicos, de forma a orientar a relação que toda a
empresa terá com seus clientes.
• Atender ao cliente não deve ser balizado apenas em recomendações escritas em um
manual de procedimentos, e sim, deve estar enraizado na cultura da empresa, na
postura que o atendente toma ao interagir com o cliente.

18. 2 CRIAÇÃO DE VALOR • O Processo de Criação de Valor trata de equalizar a relação entre o valor que a empresa
desenvolve e entrega aos clientes, e o que recebe dos clientes.
• O Processo de Criação de Valor pode ser traduzido na criação da oferta certa, no
momento certo para o cliente certo, zelando para que a entrega ocorra dentro do mais
alto grau de satisfação e excedendo suas expectativas de forma que ele retribua com o
retorno financeiro esperado pela empresa.
• O Valor que o cliente recebe se dará na relação direta do relacionamento construído
com esse cliente. O quão melhor for esse relacionamento para o cliente, melhor será o
valor entregue.

19. INTEGRAÇÃO MULTI-CANAL 3 • O Processo de Integração Multicanal utiliza as definições ocorridas nos processos de
negócios e no processo de criação de valor e as traduz em interações relevantes aos
clientes.
• Devido a isso ela compreende a integração de todos os canais nos quais o cliente
interage, suas plataformas e tecnologias que permitem com que o atendimento exceda
as expectativas do cliente.
• Em termos de nomenclatura de mercado, podemos dizer que este é o módulo de CRM
Operacional.

20. GESTÃO DA INFORMAÇÃO 4 • O Processo de Gestão da Informação é desenvolvido para permitir a coleta e análise dos
dados do cliente, desenvolver modelos de propensão futura, que possibilitem ofertas
que agreguem mais valor ao cliente e permitir que seja realizada a gestão detalhada das
campanhas criadas pela área de marketing.
• Desta forma, dentro do Processo de Gestão da Informação podemos considerar a
construção dos seguintes sub-processos:
o DBM/Big Data/CRM Analítico
o Geomarketing
o Revisão da arquitetura e modelo de dados

21. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 5 • Este processo envolve, basicamente responder a duas perguntas:
• Como aumentar a lucratividade do cliente e o valor para os acionistas
• Como nós deveríamos estabelecer os padrões, desenvolver métricas,
mensurar os resultados e melhorar o processo de gestão do relacionamento
com o cliente.

22. PRIMEIROS PASSOS
FAÇA
O
DIAGNÓSTICO
DEFINA
OS
PROJETOS
NECESSÁRIOS
SELECIONE
AS
PRIORIDADES
IMPLEMENTE
E
MENSURE
RESULTADOS
ENVOLVA
AS
EQUIPES
INTERNAS

23. PRINCIPAIS
INOVAÇÕES E
TENDÊNCIAS
QUE ESTÃO
TRANSFORMANDO O
MUNDO DE LOYALTY

24. DESENVOLVA
MARKETING DE
PERMISSÃO

25. PROPICIE A ACESSIBILIDADE
• Blackout
• Disponibilidade Limitada
• Patamares Iniciais Altos
de Troca
• A grande maioria nunca
ganhará pontos
suficientes para efetuar a
primeira troca

26. GERE FREQUÊNCIA
DE GANHOS
• Estimular o cliente a
usufruir de benefícios
frequentes ajudará na
retenção

27. INSTRUMENTALIZE A COLETA DE DADOS
Estimule e Pontue
Interações
Mantenha Membros Logados e
Interessados
Ouça seus Membros

28. Relacionamento
Plataformas Mobile
Clientes
POS Interactions
Loyalty
ENTENDA AS
MUDANÇAS DO
NOVO MARKETING
TECNOLOGIA BEACON

29. PRONTO
PARA
COMEÇAR?

30. Obrigado!
MARCELO CUSTODIO DE OLIVEIRA
MANAGING DIRECTOR
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