1. Facultad de Ciencias Económicas
Maestría en Gestión del Talento Humano
Actividad No.1: Creación del caso que ejemplifique la relación entre
las competencias del trabajador y los requisitos del puesto
Mayra Dinora López Parham
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Poptún Petén, 05 de febrero de 2023
2. Comportamiento Organizacional
Es interesante destacar que no solo estudia las conductas o comportamientos de las
personas que forman parte de la organización, sino también estudia cómo son las
relaciones entre los individuos que la componen. Buscan conocer cómo se relacionan
entre sí para poder dar respuesta a preguntas como: ¿Qué motiva a mis empleados?
¿Cómo trabajan en la organización? Pudiendo así intervenir y destinar recursos a estos
aspectos, entre otros, para alcanzar sus objetivos marcados tanto a corto como a largo
plazo.
El comportamiento organizacional puede resultar muy útil para el líder de la organización
o equipo de trabajo en materias como la resolución de conflictos, cohesión de equipo o
desarrollo y colaboración de los trabajadores.
Proponga y describa un caso relacionado con una persona que tiene problemas de
desempeño en su puesto de trabajo.
La atención al cliente en los restaurantes es un proceso que tiene como finalidad cumplir
con las demandas de los clientes, maximizar la conveniencia del servicio, y la
satisfacción del cliente antes, durante, y después de que se ofrece el servicio. La única
diferencia es que se ve un poco más afectada por el objetivo de cada restaurante, sea
este maximizar las ventas, mejorar la reputación del restaurante, mejorar la satisfacción
del cliente, entre otros.
Además, en los restaurantes también es distinto porque se trata de un servicio más
íntimo, personal, y personalizable dependiendo también de la capacidad del restaurante.
Descripción del puesto
Atención al cliente en un restaurante.
3. Competencias necesarias para el puesto
1. Tolerancia
Manejo eficiente de clientes difíciles.
No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo.
Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son
diferentes.
Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.
Tener dominio de la situación ante un cliente.
No responder con enojo.
2. Empatía
Saber escuchar con atención.
Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a nuestra
labor.
Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la
información.
Buscar la mejor solución para el cliente.
3. Comunicación
Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo.
Permitir que el cliente pueda hablar.
No responder sin tener clara la necesidad del cliente.
Hablar claro y concreto.
4. Capacidad técnica
4. Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que se comercializan.
Conocer sobre los productos y servicios de las empresas competencias.
Conocer la estructura y procesos de su organización.
Conocer a sus clientes
5. Resultados
Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.
Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los intereses de la empresa.
Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial.
Motivos del mal desempeño del puesto, en relación con la persona descrita en el caso.
Poner la política empresarial por encima de las necesidades del cliente.
Tener tiempos de espera demasiado largos.
No les pagan el salario mínimo.
No los capacitaron.
No saben las normas de atención al cliente.
No tienen un día libre.
No tienen bonificaciones
Oportunidades de mejora
Trabajar por turnos
Asegurarse de que cada uno de los miembros de su personal reciba la
capacitación requerida y sea consciente de las expectativas que sus clientes
esperan del servicio de su restaurante.
5. Fomentar la comunicación eficaz entre los miembros del personal
Informar a los clientes sobre el tiempo de espera.
Mantenerlos ocupados en su tiempo de espera
Mantenga la higiene y la limpieza en el restaurante.
Atender las quejas e inquietudes de los clientes.
Utilizar la tecnología para un mejor servicio de restaurante.
ofrecer un servicio de mayor calidad.
Procesos de capacitación
Crear y consolidar competencias técnicas, comunicativas y de colaboración en los
integrantes del equipo.
Diagnosticar y determinar cuáles son las destrezas que faltan en el equipo o
habilidades que los colaboradores pueden pulir.
Planificar los programas de capacitación para atender los propósitos del
restaurante a corto y largo plazo.
Priorizar se recomienda establecer un orden de urgencias, y en función de eso,
organices cronológicamente los programas de capacitación
Definir los objetivos que cuál es el propósito de implementar ese plan de
capacitación Los objetivos deben ser claros y medibles, para manejar las
expectativas de cada programa de formación y facilitar el informe de resultados.
6. Conclusiones
1. Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio
al cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo
brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes
del restaurante.
2. Para poder poner en práctica un buen servicio debe haber constante
comunicación con los clientes, tanto antes, durante y después del servicio,
es decir que debe de haber retroalimentación, deben de ser dinámicos y
mejorar constantemente los procesos.
3. Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de
quejas y reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la
información de primera mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.
