2. MINAYA RODRIGUEZ, KATHIA CORINA

4. Plan de acción focalizado en 3 pilares...

5. Servicio Call Center CoreCall Center San Borja Operadores Red de Acceso Atento Red IP/MPLS Allus Digitex GSS Telemark

6. Servicio Call Center CoreCall Center San Borja (PrivateAutomaticBranch Exchange ) Central Telefónica que conecta las llamadas de la red movistar hacia el call center de Movistar. Servicios : 104, 102, 515,525 PABX Plataforma que identifica las llamadas de los clientes y enruta la llamada hacia la operadora según la lógica del negocio (Segmento Producto y Segmento Valor) CTI IVR InteractiveVoice Response Sistema interactivo de voz para identificar las necesidades de los clientes y enrutar las llamadas

9. 8 Analisis de criticidad y AMEF

10. Diagnóstico Operativo Call Center Confiabilidad Operacional Confiabilidad Humana La visión es a nivel de plataformas, no existe visión de servicios de punta a punta. Servicio tercerizado. Confiabilidad de Procesos La red es compleja, no hay procesos definidos ni estructurados en el área de mantenimiento. Confiabilidad de Equipos Cambios de gran complejidad y alto impacto en la red que requieren un periodo de estabilización. Confiabilidad de los Procesos de Mantenimiento (mantenibilidad) Soporte Técnico esta ok, pero falta mejorar supervisión / Mantenimiento preventivo / KPI´s / Mantenimiento predictivo pero a nivel de servicios E2E. Herramientas No existen herramientas de medición, ni sistemas de alarmas. Se cuenta con registros de incidencias.

13. Tablero de control del proceso de mantenimientoHerramientas

16. Análisis Costo / Beneficio Inversión Inicial Beneficios / Ahorros

17. THANK YOU