O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico, incluindo: anotar mensagens, dar informações e encaminhar assuntos de forma calma e personalizada; diagnosticar problemas de clientes e resolver questões sem defender a empresa.
DeClara n.º 75 Abril 2024 - O Jornal digital do Agrupamento de Escolas Clara ...
Regras atendimento telefônico
1.
2. REGRAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
Tirar nota das mensagens e transmitidas.
Saber dar informações.
Encaminhar assuntos.
Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o
seu titulo académico ou hierárquico, em caso de
necessidade de uma identificação completa.
Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo
ao longo da conversa para personalizar o contacto.
3. REGRAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
Falar de modo calmo num tom ligeiramente abaixo
do normal visto que o telefone distorce a voz
Nunca levantar a voz
Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa
disposição natural
Em caso de queixa não partir logo para a defesa e
mostrar-se interessado na resolução do problema
4. ETAPAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
Acolhimento do contacto
Escutar a exposição do cliente
Reformular a exposição do cliente
Identificar o cliente.
Diagnostico
Fornecer a resolução à exposição
Fecho do contacto
5. ENCAMINHAMENTO
Escute o cliente com atenção, sem
interrompê-lo, e faça tudo para solucionar
as suas dúvidas.
Se o cliente precisar falar com outro
departamento da sua empresa, transfira a
ligação e informe a situação para quem irá
atendê-lo, evitando que ele precise explicar
tudo novamente.