SaaSCatalyst_Hagiwara
•Als PPTX, PDF herunterladen•
2 gefällt mir•1,646 views
HiCustomer主催SaaS Catalystイベント(2019/6/17)の登壇資料。
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie SaaSCatalyst_Hagiwara
Ähnlich wie SaaSCatalyst_Hagiwara (20)
Kürzlich hochgeladen
Kürzlich hochgeladen (8)
SaaSCatalyst_Hagiwara
- 6. #SaaSCatalyst ワークスモバイルジャパン株式会社 執行役員 経営戦略担当 兼 戦略ビジネス事業部長 萩原 雅裕 氏 NTTデータ、ベイン＆カンパニー、米マイクロソフトコーポレーション 等でエンタープライズビジネスに携わる。日本マイクロソフトにてマー ケティング業務に従事したのち、2015年 ワークスモバイルジャパン株式 会社に参画。プロダクト・セールスサポート責任者、マーケティング・ 製品責任者を経て、現職。 サービス提供当初より、カスタマーエクスペリエンス活動に携わる。 慶応義塾大学卒業、ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院（MBA） 修了。
- 7. #SaaSCatalyst LINEの使いやすさと便利さはそのままに、 企業でも安心して使える管理機能とセキュリ ティを備えた「ビジネス版LINE」 昨年よりフリープランを提供開始 © LINE Corporation 気持ちが伝わる 仕事がはかどる
- 8. #SaaSCatalyst 個人用 仕事用 友だちとつながる 登録された社員 電話番号で IDとパスワードで データは端末に データはクラウドに 仕事用の機能 （グループウェア）
- 12. #SaaSCatalyst これまでの取り組み 経営課題 顧客の特性 やってきたこと 顧客を理解する 仕組みを作る スケールさせる PMFの検証 「仕事でチャット」の認知 イノベーター 事例づくり ユーザーの声の反映 パートナーモデルの グロース パートナー経由 アーリーアダプター パートナー展開 Customer Experience Management 圧倒的な角度での成長 Consumerに近いユーザー マジョリティ ユーザーコミュニティ アプリ内オンボーディング 0 1 1 10 10 100
- 13. #SaaSCatalyst 0 1：顧客を理解する 経営課題 顧客の特性 やってきたこと ・PMFの検証 ・「仕事でチャット」の認知 ・イノベーター ・事例による「想像」支援 ・ユーザーの声をプロダクトへ反映 0 1 1 10 10 100 顧客を理解する
- 14. #SaaSCatalyst 1 10：仕組みを作る ・パートナーモデルのグロース ・パートナー経由 アーリーアダプター ・パートナー展開 ・Customer Experience Management 経営課題 顧客の特性 やってきたこと 0 1 10 1001 10 仕組みを作る
- 15. #SaaSCatalyst Customer Experience Management サポート対応履歴 導入事例取材 ユーザーアンケート 退会アンケート パートナー要望 Customer Voice/ Partner Voice DB 営業 マーケティング プロダクト サポート デザイン 顧客の声 ワークスモバイル チーム DB 顧客がワークスモバイル/LINE WORKSと接する体験を一連のCustomer Experienceとして捉え、顧客 目線での改善や施策を推進する ・ ・ ・ VoCPトークルーム ・ ・ ・ NPS
- 16. #SaaSCatalyst 10 100：スケールさせる ・圧倒的な角度での成長 ・Consumerに近いユーザー ・マジョリティ ・ユーザーコミュニティ ・アプリ内オンボーディング 10 1001 100 1 経営課題 顧客の特性 やってきたこと スケールさせる
- 17. #SaaSCatalyst LWUG (えるわぐ・LINE WORKS User Group) （LINE WORKSで）課題を解決するためのノウハウ共有の場
- 18. #SaaSCatalyst • インサイト プロダクトの進化 • ノウハウコンテンツ化・発信 認知・理解促進 情報共有 働き方改革 経営・管理 業界特有の 課題 お客様の関心＝課題 「顧客とともに成長」するために LINE WORKS （LINE WORKSで）課題を解決するためのノウハウ共有の場 LWUG 運用
- 19. #SaaSCatalyst これまでの取り組み 経営課題 顧客の特性 やってきたこと 顧客を理解する 仕組みを作る スケールさせる PMFの検証 「仕事でチャット」の認知 イノベーター 事例づくり ユーザーの声の反映 パートナーモデルの グロース パートナー経由 アーリーアダプター パートナー展開 Customer Experience Management 圧倒的な角度での成長 Consumerに近いユーザー マジョリティ ユーザーコミュニティ アプリ内オンボーディング 0 1 1 10 10 100
Hinweis der Redaktion
- ＋もう1枚 LINEとの違い、LINEにはない機能 LINE比較表
- テーマ：事業の急拡大を支えるカスタマーサクセスの役割とは
- テーマ：事業の急拡大を支えるカスタマーサクセスの役割とは なぜカスタマーサクセスの組織がないのか？ LINE WORKSの強みは「誰もが使い慣れているLINEと同じUI」 教育なしで、自然と働き方が変わる 伴走しなくても、ユーザーが自然に使い始められて、成果が出る だから、カスタマーサクセスがいらない ユーザーの声を聴き、プロダクトに反映する文化・仕組み 開発が自らユーザーに話を聞きに行き、顧客の課題とユースケースを理解してスペックに反映する ユーザー座談会やdeep interview カスタマーインサイトトークルーム
- 0→1 PMF？ 課題：誰も知らない、「仕事でチャット使う」が当たり前でない 当初は自分で使い方を調べて、自分だったらこう使えばいいと想像して使ってくれるひとばかりだった（今思えば）→アーリーアダプター こちらからプロアクティブに仕掛けなくても、勝手にオンボードして定着させてくれた（ユーザーの性質、ニーズの強さ＋プロダクトの強み）
- 11→10 仕組みを作る 課題：グロース（特にパートナーモデル） 事例、ユースケースを、聞いた人でなくても語れるようにする 営業マテリアル作り始めた、All handsで事例発表、パートナーにWebinarでシェア、パートナープログラムでポイント パートナーが我々の代わりにサクセスの支援をしてくれる状態 CXM
- 顧客＆パートナーの声の可視化・一元的な収集・管理、アクションへの落とし込みを行う。支える仕組み＝トークルーム プロダクト開発だけでなく、販売・保守など各プロセスの活動全般の改善に活かし、新規獲得＆ロイヤリティ向上を図る。支える仕組み＝NPS
- 10→100 スケールさせる 課題： 一次パートナーだけでは10→100にならない（10→20→・・・）ので、二次店やdistiが必要に→自社で直接コントロールできない キャズムを超えて、ユーザー数が圧倒的に増え、客層が変わってきた。フリープランが始まって、BtoCに近い、ユーザーに直接リーチできない →マジョリティ（自分から情報取りに行かない、課題が明確でない） →プロダクトの強みだけでは自然とサクセスしない状態になってきた コミュニティ、フリープラン 説明しなくても、プロダクトのみで理解させて使わせる チャレンジ ・スマホのUIなので、説明たくさん入れられない ・お客さんによって利用用途がバラバラ、やりたいことが違う ・BtoBだけどBtoC寄り これまでと違って、ユーザーがサービスのことをよく知らない、使い方を調べていない、目的が明確でない状態で入ってくることが増えた ユーザーの裾野の広がり 2018/11月のフリープランのローンチ後、始めるユーザー層（＝管理者）が企業の情シス→現場に変化 今まで以上に「一般の人が簡単に使える」が大切に 数万人のユーザーのon-boardingをどう実現するか プロダクト体験≒カスタマーサクセス 初期登録（メンバー招待まで）、welcomeメッセージのユーザー体験がon-boardingの鍵 サービス内でon-boardingを完結させる LW TeamによるTips配信→アクティブ率向上 いかにLINEと違う部分に価値を感じて使い続けてもらうか 既存顧客から新規顧客へ広げる 人は、企業からの広告よりも知り合い経由の口コミを信用する 既存顧客向けの情報発信、セミナー スケールするユーザーコミュニティ 熱量のあるユーザーを中心に 数万人のユーザーに影響を与えるためには、スケールが必要
- コミュニケーションツール＝手段だし、どの業務をLW上でやるかは自由。 ユーザーの「課題」は「運用」でしか解決できない。 顧客とともに成長： 1. プロダクトの進化 2. 事業のGrowth ・ユーザーの関心は、LINE WORKSの機能そのもの以上に、どうLINE WORKSを使って自社の課題を解決するかにある ・LINE WORKSを使って自社の課題を解決するためのノウハウや運用Tipsなどを、コミュニティの場でユーザーから発信してもらい、ユーザー間で共有。さらに、コンテンツ化し、外側の潜在ユーザーなどにも波及させることで、スケールするコミュニティを目指す ・LWUGの形だけでなく、他のコミュニティとの共同ミートアップや、NPO勉強会というユーザー主導の活動支援、なども行っている
- コミュニケーションツール＝手段だし、どの業務をLW上でやるかは自由。 ユーザーの関心は、LINE WORKSの機能そのもの以上に、どうLINE WORKSを使って自社の課題を解決するかにある。 ユーザーの「課題」は「運用」でしか解決できない。 顧客とともに成長： 1. プロダクトの進化 2. 事業の成長 ・LINE WORKSを使って自社の課題を解決するためのノウハウや運用Tipsなどを、コミュニティの場でユーザーから発信してもらい、ユーザー間で共有。さらに、コンテンツ化し、外側の潜在ユーザーなどにも波及させることで、スケールするコミュニティを目指す ・LWUGの形だけでなく、他のコミュニティとの共同ミートアップや、NPO勉強会というユーザー主導の活動支援、なども行っている
- ありがたいことに、「面白い」「好き」だから広めたい、と言ってくれるお客様がたくさんいる。