Este documento presenta información general sobre la empresa Digicel, una compañía guatemalteca de telefonía móvil. Describe la misión, visión, objetivos y actividades de Digicel, así como factores que influyen en la compra de teléfonos celulares. También analiza el comportamiento del consumidor, sistemas de control de inventario y parámetros para evaluar el rendimiento. El objetivo es identificar el perfil del consumidor y su impacto en las decisiones de inversión de la empresa.

1. Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Centro Universitario de Cobán
Facultad de Ciencias de la Administración
Maestría en Dirección y Gestión del Recurso Humano
Tutora Inga. M.A. Esmeralda Villela
Curso Modelos para la Toma de Decisiones
PROYECTO FINAL
Jackeline Marylu Herrera Rivas 1028-08-6530
Francisca Mejia Ortiz 1028-00-6510
Cobán Alta Verapaz, 08 de marzo de 2014.

2. 2
Índice
Introducción……………………………………………………………………………. 3
Objetivos….………………..…………………………………………………………… 4
I. Generalidades de la empresa Digicel……………………..…………… 5
1. Antecedentes…………………………………………………………………… 5
2. Misión…………………………………………………………………………….. 5
3. Visión ……………………………………………………………………………. 5
4. Objetivos………………………………………………………………………… 5
5. Filosofía empresarial …………………………………………………………. 6
6. Comportamiento de compra de teléfonos celulares…………………….. 7
6.1 Factores de influencia en la toma de decisiones de compra…………. 7
6.1.1 Factores sociales………………………………………………………….. 7
6.1.2 Factores psicológicos y motivacionales………………………………. 8
7. Sistemas de control de inventarios………………………………………… 8
7.1 Pronósticos de ventas………………………………………………………. 9
8. Parámetros de evaluación de rendimiento……………………………….. 9
9. Definición y Características del teléfono móvil………………………… 10
9.1Teléfono móvil o celular…………………………………………………….. 10
9.1.1 ¿Cómo funciona la telefonía celular?............................................... 11
9.2 ¿Qué hay dentro de un teléfono celular?.............................................. 12
I. Problemática………………………………………………………………. 13
Solución………………………………………………………………...…. 14
Análisis…….……………………………………………………………… 16
Conclusión……………………………………………………………………………. 17
Bibliografía……………………………………………………………………………. 18

3. 3
Introducción
En Guatemala, la industria de teléfonos móviles ha presentado una evolución
muy marcada a la medida en que empresas extranjeras han ingresado en el
territorio nacional. Inicialmente este mercado era suplido únicamente por una
empresa estatal (Guatel), la cual fue absorbida por Telmex del grupo “América
Móvil”, que más tarde integraría al mercado guatemalteco la marca “Claro”.
Paralelo a esto, empresas como Telefónica (inicialmente Bell South) y Tigo
(inicialmente Comcel) ingresaron directamente el mercado guatemalteco, creando
un oligopolio que hasta la fecha se mantiene vigente entre estas tres compañías a
nivel nacional
Se hace evidente que, de acuerdo a los avances tecnológicos, el mercado de las
telecomunicaciones en Guatemala tiende a desarrollar nuevas necesidades y
expectativas a partir del desarrollo tanto en la infraestructura de transmisión,
como de los aparatos terminales que utiliza directamente el usuario (celulares).
Los cambios tecnológicos impulsan la evolución en los medio de comunicación.
De la misma manera, las preferencias de los consumidores de servicios de
telefonía móvil presentan variaciones de acuerdo al surgimiento y
perfeccionamiento de los agregados a dicho servicio, presentando
desplazamientos inter segmentos previamente identificados.
Las decisiones de inversión en una empresa de telefonía móvil están orientadas
de acuerdo a los requerimientos del mercado, generalizándose en dos tipos de
proyectos principales, de inversión en la red actual o de inversión en innovación y
desarrollo tecnológico, cuyo objetivo es satisfacer determinadas características en
las preferencias de los consumidores actuales y potenciales.
Tal es el caso la empresa Digicel la cual por medio de modelos herramientas y
procesos matemáticos de investigación de operaciones, se necesita orientación
en la toma de buenas decisiones y para ello utilizaremos herramientas de
métodos cualitativos basados en la aplicación: estadística descriptiva, estadística
inferencial y distribución de probabilidades.
Creemos que utilizando estas herramientas nos dará un panorama más completo
de cómo solucionar nuestra problemática de inventario y seguir compitiendo en el
mercado.

4. 4
Objetivos
General
Identificar el perfil del consumidor en la compra y adquisición de teléfono móvil y
evaluar su incidencia en la toma de decisiones de inversión en una empresa.
Específicos.
 Identificar el problema para determinar las herramientas de investigación
de Operaciones que Proporcionen la Solución.
 Analizar el impacto en la selección de marcas de los teléfonos celulares en
la población del consumidor de la empresa.
 Estudiar la preferencia de los consumidores que proveen telefonía celular
en la población demandante.
 Determinar la importancia que tienen los teléfonos celulares para los
consumidores de la empresa.
 Aplicar la estadística en situaciones reales y de nuestro interés.

5. 5
II. Generalidades de la empresa Digicel
10.Antecedentes
La empresa Digicel es un negocio guatemalteco, que se incursiono en el
mercado de los celulares desde hace 7 años, ofreciendo calidad, buenos precios
y una excelente servicio al cliente, ubicándolos como líderes en el negocio de los
celulares, repuestos y accesorios para los mismos. La iniciativa para su
establecimiento surgió de la idea de superación, tomando en cuenta la falta de un
local que ofreciera estos artículos y la necesidad de la población en el municipio.
La empresa tuvo gran aceptación entre la población de dicho municipio y hasta la
fecha es una de las preferidas en esta localidad y de los municipios aledaños.
Todo esto ha originado que se ofrezcan cada día más marcas de celulares en
cuanto a la demanda existente y las diferentes categorías existentes.
Actualmente, la empresa Digicel es reconocida en el mercado de esta región,
impulsando su crecimiento continuo y la introducción de nuevos productos y
marcas.
11.Misión
“Somos una empresa comprometida a velar por la satisfacción de nuestros
clientes, al ofrecerles productos de calidad a un precio justo y con las mejores
facilidades de pago del mercado, contribuyendo así con el desarrollo individual y
colectivo de la población”.
12.Visión
Ser una de las empresas líder en servicios de telefonía móvil, preferida en el
mercado y modelo del sector empresarial, por nuestro compromiso y calidad de
producto y servicio con nuestros clientes, innovando y manteniéndonos en
continuo crecimiento, contribuyendo de manera positiva con la sociedad global.
13.Objetivos
“Los objetivos de la Organización, a gran escala son: el mejorar el
posicionamiento de la empresa en el mercado nacional, así como el de expandir
sus operaciones en diversas áreas del país.”

6. 6
14.Filosofía empresarial
Digicel nace con una clara filosofía empresarial, la cual nos permite desarrollar
nuestra actividad comercial en beneficio directo de nuestros clientes. Dicha
filosofía se ve resumida en tres grandes valores:
• Honestidad: Cultivamos la confianza de nuestros clientes haciendo de
promesas, hechos. Le ofrecemos sólo lo que podemos cumplir y creemos en el
derecho que tiene cada uno de pagar lo justo. Por qué habla en segundos...
nuestro cliente paga en segundos.
• Lealtad: Retribuimos la confianza que nuestro cliente nos ofrece al elegirnos,
satisfaciendo integralmente cada una de sus necesidades y problemas con la
mayor prontitud, efectividad y entrega posible.
• Libertad: Ofrecemos a nuestros clientes la libertad de escoger entre todo un
mundo de productos y servicios diseñados especialmente para cada necesidad.
Respetamos su voluntad de dejarnos, si no está satisfecho con el servicio que le
ofrecemos.
15.Actividades a las que se dedica la empresa
La empresa se dedica a la compra y venta de teléfonos celulares, entre los
principales productos que se manejan en el catálogo de ventas se tiene:
 Accesorios para celulares
 Recargas telefónicas
 Tarjetas de mensajitos telefónicos
 Samsum
 Galaxy
 Blackberry
 Nokia
 Alcatel
 BiMobile
 Huawei
 Sony Ericsson
 Doble Chip
 Ustarcom
 Cargadores de teléfono
Los teléfonos y recargas celulares se trabajan con las tres componías telefónicas
de Guatemala, Tigo Claro y Movistar.

7. 7
16.Comportamiento de compra de teléfonos celulares.
En la mayoría de las situaciones de mercado, los consumidores pueden escoger
entre diferentes alternativas de oferta dentro de la misma categoría de productos.
Aún en situaciones en donde no existe una competencia directa, las personas
podrían estar en una posición de gastar su dinero en un producto sustituto o no
comprarlo del todo. El comportamiento del consumidor se ve influenciado por
diferentes factores, entre los cuales los más importantes son los factores sociales,
los factores sicológicos y los factores motivacionales.
16.1 Factores de influencia en la toma de decisiones de compra
La decisión de compra se ve influenciada por diferentes factores que se
diversifican al analizar la respuesta de un consumidor y otro, pero atendiendo a su
naturaleza y origen, es de indicar que como un factor externo de influencia sobre
la toma de decisiones de compra los factores sociales son el elemento más
importante, mientras que a nivel interno y personal de cada consumidor, los
factores sicológicos y motivaciones representan la base para la decisión final de
compra.
Figura 1. Factores que influyen en la decisión de compra
16.1.1 Factores sociales
La influencia del entorno sobre la toma de decisiones de compra de un cliente
actual o potencial, se ve fuertemente reflejada por el papel de la familia como
primer elemento, los grupos de referencia, las clases sociales y la cultura.
F. Psicológicos
F. Sociales
F. Motivacionales

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16.1.2 Factores psicológicos y motivacionales
Los factores psicológicos juegan un papel de suma importancia en el proceso de
toma de decisiones de compra, la percepción que el consumidor tiene con
respecto al producto o servicio representa es el factor clave por medio del cual se
acepta o se rechaza el mismo. De la misma manera, la motivación hacia la
compra encamina el comportamiento de una persona hacia el rechazo o
aceptación de un producto o servicio.
La percepción y la motivación del consumidor representan la base para el
desarrollo de una actitud positiva o negativa hacia un producto o servicio. El
reforzar y orientar correctamente el proceso de aprendizaje del consumidor
conlleva el proporcionar la información necesaria acerca del producto, siempre en
búsqueda de crear una imagen positiva en la mente del consumidor.
17.Sistemas de control de inventarios
“Los inventarios son bienes tangibles (acumulación de bienes o materiales) que
se tienen para la venta en el curso ordinario del negocio o para uso interno del
mismo con el fin de que se utilicen en el proceso de operación de las diferentes
unidades de trabajo”.
Se utilizan para satisfacer la demanda sea esta interna o externa. Para tener una
adecuada administración sobre los mismos, surge la necesidad de crear un
sistema que permita llevar control de los productos que se almacenan para
satisfacer la demanda ya sea interna o externa. Un propósito fundamental de un
sistema de control de inventarios, consiste en administrar de manera eficiente los
recursos de la empresa, destinados a mantener un inventario, administrando
eficientemente los flujos que el inventario presente, a fin de mantener un nivel de
inventario adecuado, que se adapte a la demanda real que el producto o
productos presente.
“El principal reto al que se enfrentan los administradores de inventarios, no
consiste en reducir al máximo los inventarios para abatir los costos que implica la
existencia de los mismos, ni en mantener un exceso de inventario a fin de
satisfacer la demanda, sino que se debe buscar el equilibrio entre estos dos
puntos que permita operar con la mayor eficiencia posible”.

9. 9
9.1 Pronósticos de ventas
Los pronósticos de ventas o de la demanda son una herramienta de vital
importancia en el proceso de control de inventarios, se utilizan para estimar la
demanda de los productos que maneja una empresa en un determinado marco de
tiempo.
18.Parámetros de evaluación de rendimiento
 Precios bajos.
Es un factor fundamental a evaluar en un proveedor, se debe buscar proveedores
que ofrezcan los mejores precios, pero sin sacrificar la calidad de los productos,
los precios bajos permiten a la empresa ofrecer mejores promociones de ventas a
sus clientes.
 Calidad de los productos.
La calidad de los productos es un criterio de evaluación fundamental a tomar en
cuenta para elegir un proveedor, debido a que de la calidad de los productos,
depende la satisfacción del cliente y por ende crear relaciones perdurables en el
tiempo.
 Entrega a tiempo.
La entrega a tiempo es factor vital en la administración de inventarios, se debe
elegir a los proveedores que cumplan con los tiempos de entrega establecidos,
máxime cuando no se cuenta con niveles de inventarios de seguridad, porque un
atraso en la entrega de mercadería se traduce en incumplimiento a los clientes, lo
que conlleva pérdida de ventas y baja en la rentabilidad de la empresa.
 Garantía y servicio al cliente.
Al seleccionar un proveedor se debe prestar especial atención a la garantía y el
servicio al cliente, el proveedor debe de tener un servicio de garantía pronto y
oportuno, como un excelente servicio al cliente, que brinde la asesoría necesaria
a los consumidores.
 Respaldo.
El respaldo de los productos es vital para elegir un proveedor, se debe de elegir
aquellos que brinden un servicio mayor a las expectativas mínimas con las que
debe cumplir un proveedor.

10. 10
El respaldo da la seguridad de ofrecer productos a los clientes y responder por
problemas que estos presenten.
 Posición financiera.
La posición financiera, debe ser un aspecto cuidadosamente evaluado, un
proveedor con alta posición financiera, no escatimará esfuerzos en cumplir y dar
servicio a sus clientes. Por el contrario un proveedor que no cuenta con una
solidez financiera, difícilmente brindará respaldo a los productos que vende.
19. Definición y Características del teléfono móvil
19.1 Teléfono móvil o celular
El teléfono móvil también conocido como celular, es un dispositivo de
comunicación electrónico con las mismas capacidades básicas de un teléfono de
línea telefónica convencional. Además de poseer la característica de ser portátil,
al no requerir conductores para su conexión a la red telefónica.
La red de telefonía móvil o celular consiste en un sistema telefónico en el que
mediante la combinación de una red de estaciones transmisoras-receptoras de
radio (estaciones base) y una serie de centrales telefónicas de conmutación, se
posibilita la comunicación entre terminales telefónicos portátiles (teléfonos
móviles) o entre terminales portátiles y teléfonos de la red fija tradicional.
El empleo de la palabra celular referido a la telefonía móvil, deriva del hecho de
que las estaciones base, que enlazan vía radio los teléfonos móviles con los
controladores de estaciones base, están dispuestas en forma de una malla,
formando células o celdas (teóricamente como un panal de abejas). Así, cada
estación base está situada en un nudo de estas células y tiene asignado un grupo
de frecuencias de transmisión y recepción propio. Como el número de frecuencias
es limitado, con esta disposición es posible reutilizar las mismas frecuencias en
otras células, siempre que no sean adyacentes, para evitar interferencia entre
ellas.
A pesar de que ambas formas (móvil y celular) son correctas, probablemente
sería más apropiado referirse a un teléfono celular (ver párrafo anterior), que a un
móvil. Después de todo, un teléfono inalámbrico también es móvil, en el sentido
estricto de la palabra: se puede mover. En cambio, celular no tiene
ambigüedades.

11. 11
19.1.1 ¿Cómo funciona la telefonía celular?
La gran idea del sistema celular es la división de la ciudad en pequeñas células o
celdas. Esta idea permite la re-utilización de frecuencias a través de la ciudad,
con lo que miles de personas pueden usar los teléfonos al mismo tiempo.
En un sistema típico de telefonía análoga de los Estados Unidos, la compañía
recibe alrededor de 800 frecuencias para usar en cada ciudad. La compañía
divide la ciudad en celdas. Cada celda generalmente tiene un tamaño de 26
kilómetros cuadrados. Las celdas son normalmente diseñadas como hexágonos
(figuras de seis lados), en una gran rejilla de hexágonos.
Cada celda tiene una estación base que consiste de una torre y un pequeño
edificio que contiene el equipo de radio.
Cada celda en un sistema análogo utiliza un séptimo de los canales de voz
disponibles. Eso es, una celda, más las seis celdas que la rodean en un arreglo
hexagonal, cada una utilizando un séptimo de los canales disponibles para que
cada celda tenga un grupo único de frecuencias y no haya colisiones:
Un proveedor de servicio celular típicamente recibe 832 radio frecuencias para
utilizar en una ciudad.
Cada teléfono celular utiliza dos frecuencias por llamada, por lo que típicamente
hay 395 canales de voz por portador de señal. (Las 42 frecuencias restantes son
utilizadas como canales de control). Por lo tanto, cada celda tiene alrededor de 56
canales de voz disponibles.
En otras palabras, en cualquier celda, pueden hablar 56 personas en sus
teléfonos celulares al mismo tiempo. Con la transmisión digital, el número de
canales disponibles aumenta. Por ejemplo el sistema digital TDMA puede
acarrear el triple de llamadas en cada celda, alrededor de 168 canales disponibles
simultáneamente.
Los teléfonos celulares tienen adentro transmisores de bajo poder. Muchos
teléfonos celulares tienen dos intensidades de señal: 0.6 watts y 3.0 watts (en
comparación, la mayoría de los radios de banda civil transmiten a 4 watts.) La
estación central también transmite a bajo poder. Los transmisores de bajo poder
tienen dos ventajas: Las transmisiones de la base central y de los teléfonos en la
misma celda no salen de ésta. Por lo tanto, cada celda puede re-utilizar las
mismas 56 frecuencias a través de la ciudad.
El consumo de energía del teléfono celular, que generalmente funciona con
baterías, es relativamente bajo. Una baja energía significa baterías más
pequeñas, lo cual hace posibles los teléfonos celulares.

12. 12
La tecnología celular requiere un gran número de bases o estaciones en una
ciudad de cualquier tamaño. Una ciudad grande puede llegar a tener cientos de
torres. Cada ciudad necesita tener una oficina central la cual maneja todas las
conexiones telefónicas a teléfonos convencionales, y controla todas las
estaciones de la región.
19.2 ¿Qué hay dentro de un teléfono celular?
Los celulares son dispositivos electrónicos con diseños intricados, con partes
encargadas de procesar millones de cálculos por segundo para comprimir y
descomprimir el flujo de voz.
Si usted desarma un teléfono celular, podrá encontrar que contiene las siguientes
partes:
 Un circuito integrado que contiene el cerebro del teléfono.
 Una antena
 Una pantalla de cristal líquido (LCD)
 Un teclado pequeño
 Un micrófono
 Una bocina
 Una batería

13. 13
III. Problemática
La empresa DIGICEL a través del tiempo ha ido introduciendo nuevas marcas de
celulares, para satisfacer las necesidades de la población de la localidad.
Recientemente, surgió un problema de inventarios, donde la demanda de algunas
marcas específicas no fue satisfecha y en otras el inventario fue inmóvil, esto
dentro de la categoría de celulares de gama media correspondiente a los precios
del rango de Q.500.00 a Q.1000.00
Por esta razón la empresa decidió realizar una evaluación de ventas de los
celulares, donde se tomó en cuenta las 8 marcas que se manejan con un stock de
inventarios mensual.
Los datos que a continuación se presentan son las cantidades en ventas de las
marcas de celulares correspondientes al mes de Febrero 2013, dentro del rango
descrito; dichos datos son la base para verificar que marcas son las necesarias en
el stock de inventarios mensual.
Marcas Nokia Alcatel BiMobile Samsung Huawei Sony
Ericcson
Doble
chip
Ustarcom
Ventas 2 10 10 5 6 3 2 2
Ilustración 1. Diagrama de barras de frecuencias absolutas para la variable del problema.
0
2
4
6
8
10
12
Ventas Mensuales
Marcas

14. 14
En la base de evaluación de ventas, donde la demanda de algunas marcas
específicas no es satisfecha podemos notar la disminución en las ventas del
estock de inventario mensual del mes de febrero del 2013.
En la evaluación de ventas el mejor resultado obtenido, fueron las marcas de
telefonía móvil, Alkatel y BiMobile tomando en cuenta el rango más alto del
diagrama de barras
A partir de ello realizamos y analizamos la Media, Mediana, Moda y cuartiles, para
verificar la demanda de las marcas de telefonía móvil en la empresa.
Solución
Xi f Fa fi x - X /d/=/x-X/ (x-X)2
Nokia 2 2 0.050 -3 3 9
Alcatel 10 12 0.250 5 5 25
BiMobile 10 22 0.250 5 5 25
Samsung 5 27 0.125 0 0 0
Huawei 6 33 0.150 1 1 1
Sony Ericsson 3 36 0.075 -2 2 4
Doble Chip 2 38 0.050 -3 3 9
Ustarcom 2 40 0.050 -3 3 9
40 1 0 22 82
Ilustración 2. Tabla de frecuencias para la variable del problema.
Ilustración 3.Diagrama de barras de frecuencias relativas para la variable del problema.
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
0,3
Nokia Alcatel BiMobile Samsung Huawei Sony
Ericsson
Doble
Chip
Ustarcom

15. 15
La media viene dada por:
X = (2+10+10+5+6+3+2+2)/8 = 40 / 8
X = 5
En la tabla de frecuencias (Ilustración 1.) se observa que la variable es bimodal,
con modas:
Mo1 = 2 (Alcatel) Mo2 = 3 (BiMobile)
Como en la Ilustración 1. no existe ningún valor de la variable que acumule el
50% de los datos, la mediana es:
Ordenando los datos: 2, 2, 2, 3, 5, 6, 10 y 10
Lugar: (8 + 1) / 2 = 9 / 2 = 4.5
Lugar: entre el lugar 4 y el lugar 5 = 3 y 5.
Md = (3 + 5)/2 = 8 / 2
Md = 4
Ilustración 4. Diagrama de frecuencias absolutas y medidas de tendencia central del problema.
0
2
4
6
8
10
12
Ventas Mensuales
X MdMo1 Mo2

16. 16
Calculamos la desviación media según:
D.M. = 22 / 8
D.M. = 2.75
Calculamos la desviación estándar mediante.
s = 82 / 8
s = 10.25
s = 3.2
El cálculo de la dispersión relativa está dada por:
V = (3.2 / 5) * 100
V = 0.64 * 100
V = 64%
Interpretación.
Con la información obtenida de las operaciones anteriores nos podemos dar
cuenta que el inventario de mercadería para la categoría media de celulares debe
ser representada por 2 marcas predominantes que serían Alcatel y BiMobile, ya
que, la demanda de estas marcas es mayor en relación a las demás ofrecidas por
la empresa.

17. 17
Análisis
La comunicación con otras personas en todo momento y en cualquier lugar
representa la necesidad a partir de la cual se fundamenta un servicio de telefonía
móvil.
El 95% de los usuarios reconoce que la actualización y modernización de
tecnología móvil ha influido en la toma de decisiones de la compra y adquisición
de telefonía celular.
En la base de datos anteriores se ha descubierto que la empresa tiene una
demanda de celulares móviles, representada por 2 marcas predominantes que
son Alcatel y BiMobile, la demanda pude variar durante cierto tiempo, ya que
usuarios de los servicios de telefonía móvil presentan una tendencia hacia la
búsqueda de una mayor cobertura durante la utilización del servicio, utilización de
las redes de datos (internet) y en algunos casos, los servicios de valor agregado
como lo son los backtones, ringtones, entre otros, representan un elemento
importante para que el usuario prefiera un servicio de telefonía móvil determinado.
Los beneficios de la compra a través de teléfono móvil son la posibilidad de poder
proporcionar productos y servicios a consumidores individuales localizados en
cualquier lugar y en cualquier momento y poder llegar a gente de todo el
departamento

18. 18
Conclusiones
 El consumidor de servicios de telefonía móvil en Guatemala es aquella
persona que tiene la necesidad de comunicación en cualquier momento y
en cualquier lugar, el consumidor en la compra y adquisición de teléfono
móvil evalúa su incidencia en la toma de decisiones de inversión en una
empresa.
 La Herramienta de Investigación de Operaciones permitió el análisis de
información del impacto en la selección de marca de los teléfonos móviles
en la población del consumidor de la empresa.
 Por medio de la Investigación de operaciones se puede prever un
escenario
en cuanto a alternativas convenientes para la empresa, en la toma de
decisiones de compra y venta de telefonía móvil.

19. 19
Bibliografía
Krajewski, Lee J. (2000). Administración de operaciones, estrategia y análisis.
Quinta Edición. Editorial Pearson Educación. México.
Lee J. Krajewski, Larry P. Ritzman. “Administración de las Operaciones.
Estrategia y Análisis”. 5ª Ed., Editorial Pearson Educación, México.
Taha, Hamdy. 2004. Investigación de operaciones. Séptima Edición, Editorial
Pearson Educacion – Prentice Hall. México.
Walpole, Ronald E. Y Myers, Raymond H. (1992) “Probabilidades y estadística”.
Editorial McGraw-Hill, 4ª Ed, México.