คนกลาง ความขัดแย้งมีอยู่ทั่วไป ประเด็นโดยมากเกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล Party-Directed Mediation (PDM) เป็นแนวทางหนึ่งในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง โดยใช้คนกลางในการเตรียมความพร้อมคู่กรณี (ไม่ใช่เป็นผู้ตัดสิน) PDM เหมาะสำหรับผู้ทำหน้าที่คนกลาง ผู้ประสานงาน และนักจิตวิทยา โดยมีหลักการคือ 1.คนกลางพบปะกับคู่กรณีทั้งสองฝ่าย เพื่อเตรียมความพร้อม ก่อนให้ทั้งคู่มาพบกัน คือให้ทั้งสองฝ่าย ฝึกทักษะการฟังอย่างเห็นใจ (empathic listening skills) และฝึกทักษะการต่อรอง (interpersonal negotiation skills) 2.เมื่อคู่กรณีมาพบกัน ให้เจรจาตกลงกันเอง โดยมีคนกลางอยู่ด้วย คนกลางมีการรบกวนการเจรจาน้อยมาก แต่จะทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงาน 2 เสาหลักของ PDM คือ 1.ระยะเตรียมความพร้อม (pre-caucus) เป็นการที่คนกลางพบกับคู่กรณีทั้งสองฝ่ายแยกจากกัน (อาจจะหลายครั้งจนกว่าทั้งสองฝ่ายจะพร้อม) เพื่อเตรียมความพร้อมให้ทั้งคู่ก่อนมานั่งเจรจากัน 2.การเจรจา (joint session) เมื่อทั้งสองฝ่ายมีความพร้อมแล้ว จึงให้เจรจากันโดยตรง ไม่ต้องผ่านคนกลาง Party-Directed Mediation - Facilitating Dialogue Between Individuals 3rd Edition By Gregorio Billikopf University of California, Agriculture and Natural Resources, 2014

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com
19 มิถุนายน 2557

2. By Gregorio Billikopf
University of California, Agriculture and Natural Resources, 2014

3.  ความขัดแย้งมีอยู่ทั่วไป ประเด็นโดยมากเกิดจากความสัมพันธ์
ระหว่างบุคคล
 Party-Directed Mediation (PDM) เป็นแนวทางหนึ่งในการ
แก้ปัญหาความขัดแย้ง โดยใช้คนกลางในการเตรียมความพร้อม
คู่กรณี (ไม่ใช่เป็นผู้ตัดสิน)

4. PDM เหมาะสาหรับผู้ทาหน้าที่คนกลาง ผู้ประสานงาน และ
นักจิตวิทยา โดยมีหลักการคือ
 1.คนกลางพบปะกับคู่กรณีทั้งสองฝ่ าย เพื่อเตรียมความพร้อม
ก่อนให้ทั้งคู่มาพบกัน คือให้ทั้งสองฝ่ าย ฝึกทักษะการฟังอย่าง
เห็นใจ (empathic listening skills) และฝึกทักษะการต่อรอง
(interpersonal negotiation skills)
 2.เมื่อคู่กรณีมาพบกัน ให้เจรจาตกลงกันเอง โดยมีคนกลางอยู่
ด้วย คนกลางมีการรบกวนการเจรจาน้อยมาก แต่จะทาหน้าที่
เป็นผู้ประสานงาน

5.  ถ้ายังต้องเจรจากันอีก ครั้งต่อไปก็ไม่ต้องอาศัยคนกลาง
 แนวทางนี้ มีหลักการคือ การรักษาหน้า (save face) และการ
รักษาเกียรติ (preserve dignity) ของทั้งสองฝ่ าย
 และยังใช้ได้ผลดี ในกรณีที่คู่กรณีมีวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน

6.  การเจรจาโดยมีคนกลางแบบเดิม ไม่มีการเตรียมความพร้อม
ล่วงหน้า คู่กรณีทั้งสองฝ่ ายจะเจรจากับคนกลาง แทนที่จะเจรจา
กันเอง และโดยมากคนกลางมักจะมีอิทธิพล ในการชี้นาวิธีการ
แก้ปัญหา มากกว่าจะทาหน้าที่เป็นคนกลางจริง ๆ

7. 2 เสาหลักของ PDM คือ
 1.ระยะเตรียมความพร้อม (pre-caucus) เป็นการที่คนกลางพบ
กับคู่กรณีทั้งสองฝ่ ายแยกจากกัน (อาจจะหลายครั้งจนกว่าทั้งสอง
ฝ่ ายจะพร้อม) เพื่อเตรียมความพร้อมให้ทั้งคู่ก่อนมานั่งเจรจากัน
 2.การเจรจา (joint session) เมื่อทั้งสองฝ่ ายมีความพร้อมแล้ว จึง
ให้เจรจากันโดยตรง ไม่ต้องผ่านคนกลาง

8. การเตรียมความพร้อมคู่กรณีทั้งสองฝ่ ายล่วงหน้า

9.  1.เป็นการให้คู่กรณีได้ปลดปล่อยหรือระบายอารมณ์ออกมาอย่าง
อิสระ เพื่อให้มีการควบคุมอารมณ์ได้ดีขึ้น
 2.แล้วจึงฝึกสอนวิธีการสื่อสารและการต่อรองอย่างมีประสิทธิผล

10.  1.ให้คู่กรณีรู้จักวิธีควบคุมอารมณ์ เมื่อไม่สมปรารถนา
 2.ให้คู่กรณีรู้จักใช้เครื่องมือในการต่อรองอย่างมีประสิทธิผล
เพื่อการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืน

11.  มีปัจจัยมากมายที่ทาให้การเจรจาแก้ปัญหาประสบผลสาเร็จ การ
เตรียมความพร้อมล่วงหน้าเป็นอย่างดี ก็เป็นหนึ่งในปัจจัยนั้น
 เป็นการได้ปลดปล่อยอารมณ์ มีมุมมองที่กว้างขึ้น รู้สึกได้รับ
ความช่วยเหลือ ค้นพบจุดบอด เตรียมพร้อมการต่อรอง เพิ่ม
ความต้องการที่จะแก้ปัญหาให้ลุล่วง เพิ่มความหวัง และพบ
คู่กรณีในฐานะบุคคลหนึ่ง

12.  คู่กรณีทั้งสองฝ่ าย ต้องเรียนรู้ที่จะฟังตนเองและผู้อื่น
 การเตรียมพร้อมล่วงหน้าไม่ได้หมายความว่า คนกลางจะรู้วิธี
แก้ปัญหา แต่คู่กรณีเป็นคนกาหนดกันเองว่าจะออกมาเช่นไร
 ขั้นตอนการเตรียมความพร้อมคือ คนกลางแนะนาตนเองสั้น ๆ
แล้วให้บุคคลได้กล่าวอย่างเปิดใจ โดยคนกลางฟังอย่างเห็นใจ
และฟังอย่างไม่ตัดสินถูกผิด (empathic listening &
nonjudgmental way)

13.  คนกลางพยายามหาจุดบอด และเตรียมบุคคลในการเจรจา
 อีกทั้งช่วยบุคคลปรับปรุงถ้อยความของข้อความคิดเห็น ที่ใช้ใน
การพาดพิงถึงฝ่ ายตรงข้าม

14.  คนกลางต้องทาให้บุคคลทั้งสองฝ่ ายเชื่อใจ โดยการกล่าวถึงรักษา
ความลับ และอธิบายขั้นตอนกระบวนการในการเจรจาต่อรอง
 และให้ทั้งสองฝ่ ายต้องเข้าใจตรงกันว่า คนกลางไม่มีหน้าที่ตัดสิน
ว่าใครผิดใครถูก

15.  บทบาทแรกของคนกลาง คือการได้ปลดปล่อยอารมณ์ของคู่กรณี
ที่อัดอั้นตันใจมานาน จนหัวเขาเกิดความโล่ง จึงจะได้คิดออก
 ในตอนแรกเขาจะพูดอย่างรวดเร็ว ระบายความในใจออกมา
อย่างพรั่งพรู บ้างครั้งอาจร้องไห้ออกมา จนกระทั่งระยะหนึ่งจึง
จะสงบใจได้ เป็นการฟังเพื่อปฐมพยาบาล (listening first aid)

16.  แนวทางการฟังอย่างเห็นใจนี้ Carl Rogers ในปี ค.ศ. 1951 ใช้
เป็นแนวทางในการรักษาผู้ป่ วย และใช้ในการบริหารบุคลากร
 เมื่อบุคคลรู้สึกว่า มีคนเข้าใจเขา ความหนักอกหนักใจจะเบาบาง
ลง ความเครียดและการปกป้องตนเองน้อยลง จะทาให้เขามี
ทักษะในการฟังและการเจรจาต่อรองดีขึ้น

17.  การฟังอย่างเห็นใจเป็นทักษะที่
ต้องฝึก ต้องให้เวลาอย่าง
เพียงพอกับคู่สนทนา ไม่เร่งรีบ
เป็นการกระตุ้นให้คู่สนทนาได้
เล่าเรื่องราวที่ยังค้างคาใจ
ออกมา
 ผู้ฟังต้องมีความอดทน ไม่เป็น
ฝ่ ายพูดมาก ฟังให้รู้เรื่องราว
ไม่ใช่ฟังเพื่อตัดสินถูกหรือผิด

18.  ในการสนทนา เมื่อฝ่ ายหนึ่งเล่าเรื่องปัญหาที่พบ ผู้คนมักไม่ค่อย
ฟังให้รู้เรื่องราวก่อน โดยมากมักจะให้คาแนะนาหรือวิธีการ
แก้ปัญหาให้กับเขาเลย ซึ่งจะไม่ได้ผล ยิ่งทาให้เขารู้สึกขัดใจ
 ควรให้เขาคิดแนวทางแก้ปัญหา หรือคิดหาทางออกของเขาเอง
ออกมาดัง ๆ พึงอดใจไม่เสนอแนะ แต่ให้ถามความรู้สึกแทน
 สานึกว่าสิ่งที่เขาเล่าเป็นส่วนยอดของภูเขาน้าแข็งในทะเลเท่านั้น

19. การฟังในช่วงแรกแบ่งเป็นขั้นตอนย่อยได้ 3 ขั้นตอนคือ
 1. แบ่งปัน (sharing) เป็นการที่เขาพูดอย่างรวดเร็ว เขาจะพูด
ออกมาในสิ่งที่รู้ หรืออยากจะพูดมานานแล้ว
 2. สารวจ (exploring) เขาเริ่มพูดช้าลง มีหยุดเป็นบางครั้ง บางทีก็
เป็นความรู้สึกใหม่หรือคาพูดใหม่ที่เกิดขึ้น อาจเริ่มมีแนวทาง
แก้ปัญหาออกมาประปราย
 3. ค้นพบ (discovering) เขาพูดด้วยจังหวะช้าลงอีก มีการเว้นคิด
ในระยะยาวขึ้น สิ่งที่พูดอาจเป็นสิ่งใหม่สาหรับเขาเอง
 คนกลางต้องฟังอย่างอดทนอย่าเสนอแนะ ให้เขาคิดได้ด้วยตัวเอง

20.  เป็นช่วงที่สองของการสนทนา เป็นการที่คนกลางเริ่มถามคาถาม
เพื่อยืนยันในสิ่งที่เขาเข้าใจ
 แต่จุดมุ่งหมายจริง ๆ คือให้ผู้ที่สนทนาด้วยรู้จักและเข้าใจตนเอง
มากขึ้น ว่าเขาต้องการอะไร และมีแนวทางการแก้ปัญหาอย่างไร
 พึงระลึกว่า เมื่อใดที่เราให้คาแนะนา หรือเป็นผู้ชี้นาดาเนินการ
ในการสนทนา จะกลายเป็น Describing Phase เป็นโซนอันตราย

21.  การฟังอย่างเห็นใจ (empathic listening) เป็นพลวัต (dynamic) ที่
ไม่เพียงแต่ให้ความสนใจ ยังต้องแสดงให้เห็น และต้องรู้สึกด้วย
 เพราะผู้พูดจะรู้ว่า คนกลางรู้สึกเบื่อ ไม่มีสมาธิ หรือรู้สึกผิดหวัง

22.  คาถามที่ใช้มักเป็นการถามถึงความรู้สึก ไม่ได้ถามเพื่อวิเคราะห์
เช่น ขณะนี้ คุณรู้สึกอย่างไร
 ภาษาท่าทางก็บ่งบอกการให้ความสนใจ มีการโน้มตัวไปข้างหน้า
การแสดงทางสีหน้า การผงกศีรษะ น้าเสียง เป็นต้น

23.  เทคนิคอย่างหนึ่ง คือการทวนหรือกล่าวย้าคาที่เป็นคาสาคัญที่ผู้
พูดกล่าวออกมา เป็นการกล่าวในน้าเสียงเดียวกันแต่ด้วยความ
นุ่มนวลกว่า และไม่ได้เป็นการรบกวนการสนทนา
Gesture: Do not interrupt!

24.  เพื่อเป็นการกระตุ้นให้คู่สนทนาพูดต่อ คนกลางมีการส่งสัญญาณ
เช่นใช้คาพูดที่ว่า กรุณาเล่าต่อ เป็นเรื่องที่น่าสนใจ ครับหรือค่ะ
อืมมม อะฮะ เพื่อไม่ให้การสนทนาจืดชืด

25.  ความเงียบทาให้ผู้คนรู้สึกอึดอัด แต่ในการสนทนาต้องรู้จังหวะที่
จะเงียบบ้าง ในขณะที่ฝ่ ายตรงข้ามกาลังใช้ความคิดอยู่ ซึ่งเป็น
การคิดอย่างวิเคราะห์ เขาอาจกล่าวว่า ความคิดนี้ ผมไม่เคยบอก
ใครมาก่อน หรือ ผมไม่เคยคิดถึงประเด็นนี้ มาก่อน

26.  การหยุดคิดไม่มีใครบอกได้ว่าจะใช้เวลานานเท่าใด คนกลางต้อง
มีความอดทน อยู่ (fully present) กับเขาตลอดเวลา อย่าทาให้เขา
รู้สึกถูกทิ้งขว้าง เพราะเขากาลังใช้ความคิดอย่างมาก จาไว้ว่า ไม่
ต้องรีบร้อน อยู่กับเขา เข้าใจเขา ให้เขาคิดได้ด้วยตัวเอง

27. ในฐานะคนกลาง เมื่อฟังแล้ว ทาอย่างไรจึงจะไม่ขัดกับความเชื่อ
ของเราเอง
 1. คนที่เล่าเรื่อง เมื่อมีผู้รับฟังอย่างเข้าใจ มักจะมีหนทางออก
ในทางที่ดีได้ ด้วยปัญญาของตนเอง แต่ถ้าไม่เป็นไปตามนี้ ...
 2. คนกลางมีสิทธิที่จะออกความเห็น โดยกล่าวถึงจุดบอดที่เขามี
อยู่ (challenge blind spots) ก่อน เมื่อถึงจุด ๆ หนึ่ง คนกลาง
สามารถบอกความจริงได้ ตามความจาเป็น
 นั่นคือ คนกลางต้องยึดมั่นในค่านิยมที่ดีงามที่ตนเองยึดถืออยู่
ด้วย ไม่ใช่เออออห่อหมกไปกับเขาทุกเรื่อง

28. การฝึกสอนในช่วงเตรียมความพร้อม

29. ขั้นตอนการเตรียมความพร้อมให้กับบุคคล
1. เตรียมหาหัวข้อที่จะอภิปราย (Prepare a list of topics to
discuss)
2. หัดให้ปล่อยวางอารมณ์ (Create distance from contentious
feelings)
3. ยืนยันอัตลักษณ์ (Validate identity projections)
4. สร้างอารมณ์บวก (Permit positive feelings)
5. หาจุดบอด (Challenge blind spots)
6. ฝึกด้วยการแสดงละคร (Practice through role-plays)
7. ปรับปรุงทักษะการสื่อสาร (Improve communication skills)

30.  ในระหว่างที่คนกลางฟังอย่างเห็นใจ เขาจะจดหัวข้อห่วงใยของ
บุคคลทั้งสองฝ่ ายไว้ ซึ่งเป็นหัวข้อที่ทั้งสองฝ่ ายจะใช้เจรจากัน

31.  ให้บุคคลรู้จักปล่อยวางอารมณ์บ้าง ไม่โต้เถียงทุกเม็ด จะได้ไม่
เครียด ไม่เจ็บไม่ไข้ และไม่ปกป้องตนเองจนเกินเหตุ
 รู้จักหายใจยาว ๆ ให้มีความรู้สึกตัวและปรับพฤติกรรมใหม่

32.  รู้จักตัวเอง ว่าตัวเองคือใคร (Deep inside, who are you?)
 การไม่รู้จักตนเองว่าเรามีจุดแข็งหรือจุดอ่อนอะไรบ้าง เป็น
สาเหตุที่ทาให้เกิดข้อขัดแย้งกับผู้อื่นได้

33.  การสร้างอารมณ์บวก คือการมองที่ข้อดีหรือคุณค่าของฝ่ ายตรง
ข้ามที่ขัดแย้งกัน ว่ามีอะไรบ้าง
 เป็นการถามหลังจากที่บุคคลได้ปลดปล่อยอารมณ์แล้ว จึงจะ
มองเห็น ไม่ใช่มองแต่ด้านลบเขาอย่างเดียว ถ้ายังหาไม่ได้ อาจ
ต้องใช้เวลาเตรียมความพร้อมอีก อย่าเพิ่งให้พบกัน

34.  จุดบอดคือข้อด้อยที่บุคคลนั้นมีแต่ไม่รู้ว่ามี เป็นบ่อนทาลาย
ตนเอง และเป็นอันตรายกับผู้อื่น
 ความขัดแย้งทาให้จุดบอดแสดงเด่นชัดขึ้น ปิดกั้นความคิดดี ๆ
 ให้ถามบุคคลนั้นว่า เขามีส่วนอะไรที่ทาให้เกิดความขัดแย้งขึ้น

35.  เป็นการฝึกโดยการสมมุติ มีคนกลางแสดงเป็นฝ่ ายตรงข้าม อาจ
มีการบันทึกวีดิโอ เพื่อให้บุคคลได้เรียนรู้การแสดงออกของ
ตนเอง ว่ามีอะไรต้องปรับปรุง เช่น การควบคุมอารมณ์ คาพูด
ท่าทาง น้าเสียง ภาษาที่ใช้ เป็นต้น
 การฝึกนี้ เป็นเครื่องมือสาคัญที่สุดในการเตรียมความพร้อม

36.  เป็นการเพิ่มทักษะการสื่อสาร เพื่อใช้ในการต่อรองอย่างมี
ประสิทธิผล ทาให้บุคคลตระหนักข้อผิดพลาดของตนเองในการ
สื่อสาร ซึ่งเป็นเหตุทาให้เกิดเป็นข้อขัดแย้งขึ้นมา

37. การฝึกสอนทักษะการเจรจาต่อรอง

38.  การต่อรอง ไม่ได้หมายถึงใครได้ใครเสีย แต่เป็นการทาให้ทั้งคู่มี
ส่วนในการได้ จึงต้องมีการวางแผนล่วงหน้า
 ความขัดแย้งเกิดจากเหตุได้หลายประการ เช่นพูดไม่ลงรอยกัน
คิดว่าไม่ได้รับความยุติธรรม อิจฉา เข้าใจผิด สื่อสารกันไม่ดี
สรุปคือ เกี่ยวข้องกับความภาคภูมิใจ (pride) นั่นเอง

39.  การโต้เถียง (contention) ต่างจากความขัดแย้ง (conflict) ความ
ขัดแย้งหมายถึงความคิดเห็นไม่ตรงกัน
 การแก้ไขความขัดแย้ง (conflict resolution) หรือ การเจรจา
ต่อรอง (negotiation) ผลคือการแก้ปัญหาได้ดีและยั่งยืน

40.  เมื่อเกิดปัญหาขึ้น สมองของคนเราจะมีการประมวลข้อมูลจานวน
มหาศาลอย่างรวดเร็ว แล้วเลือกหนทางที่ดีที่สุด เช่น กาลังขับ
รถยนต์อยู่ มีรถกาลังจะแซง เรามีทางเลือกได้หลายทาง เช่น
หลบให้เขาแซง ชลอความเร็วลง ขับเร็วคงที่ หรือเร่งความเร็ว
ขึ้น เพื่อเลี่ยงอุบัติเหตุ ต้องรีบตัดสินใจในเวลาที่จากัด

41.  เพื่อนเราหรือเพื่อนร่วมงาน มักเห็นด้วยกับเรา เพราะเขาได้ยิน
เรื่องราวมาจากเรา มีมุมมองที่รับจากเรา เป็นวิธีการระบาย
ความเครียดได้ เช่นเดียวกับการเล่นกีฬา ฟังดนตรี อ่านหนังสือ
 แต่การชื่นชมตนเอง (self-esteem) จะเกิดได้ ต่อเมื่อเรากล้า
เผชิญกับปัญหามากกว่าการหนีปัญหา

42.  การกล้าเผชิญกับปัญหา ต้องใช้ทักษะ ความพยายาม และความ
มุ่งมั่น อีกทั้งมีความเครียดมากกว่า
 คนเรามักตกหลุมพรางในการแก้ไขความขัดแย้งอย่างลวก ๆ
โดยยังไม่ทันได้เจรจาต่อรอง ได้แก่
 1. ต่อสู้ (fight or compete)
 2. ยอมแพ้ (yield)
 3. หลีกเลี่ยง (avoid)
 4. ประนีประนอม (weak compromise)

43.  การแข่งขัน หรือการต่อสู้เพื่อเอาชนะ ไม่เป็นผลดีในระยะยาว
ทั้งสองฝ่ ายอาจต้องเป็นผู้แพ้ทั้งคู่ โดยเฉพาะ ถ้าทางานในที่
เดียวกัน
 ตัวอย่างการแข่งขันเช่น การประมูลแข่งขันกันเสนอราคาต่าเพื่อ
ชนะกัน การแย่งที่จอดรถ

44.  การยอมแพ้ เป็นการยอมให้กับอีกฝ่ าย เมื่อเห็นว่าไม่มีทางชนะ
หรือคิดว่ามีความสาคัญกับอีกฝ่ ายมากกว่า แล้วเลิกความสนใจ
กับอีกฝ่ าย
 การยอมแพ้แล้วมาเสียใจภายหลัง หรือเป็นเพียงทาเพื่อเลี่ยงการ
ไม่เห็นด้วยเท่านั้น ไม่เกิดประโยชน์

45.  การหลีกเลี่ยง ทาให้ความสัมพันธ์ที่ไม่ดีต่อกันแย่ลงอีก
 การส่งตัวแทนมาเจรจา คือรูปแบบหนึ่งของการหลีกเลี่ยง
 การเงียบไม่ได้หมายถึงการหลีกเลี่ยงเสมอไป แต่เป็นการใช้เวลา
ในการคิด เพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งมากขึ้น ทางที่ดีอาจเลื่อน
การเจรจาออกไปก่อน

46.  การประนีประนอม เป็นการแสดงออกถึงมีความปรารถนาดี มี
ความเชื่อมั่น และมีวุฒิภาวะ แต่ไม่สร้างสรรค์ เนื่องจากไม่อยาก
เจรจาต่อ หรือขี้เกียจแก้ปัญหานั้นแล้ว

47. การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

48.  ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
เป็นวิถีทางสังคม ที่ขึ้นกับ
วัฒนธรรมประเพณี
 การทักทาย (strokes) เป็น
การแสดงถึงความยินดีที่ได้
พบกัน เช่น กล่าวทักทาย
การจับมือ การโบกมือ การ
ไหว้ หรือการโอบกอด

49.  เมื่อทักทายกันแล้ว ถึงเวลาต้อง
สนทนา คือมีการพูดและการฟัง
เปลี่ยนบทบาทกันและกัน
 เพื่อให้การเจรจาเป็นไปด้วยดี
คือพยายามพูดให้สั้น แล้วดูว่าคู่
สนทนายังสนใจอยู่หรือไม่
พยายามแบ่งกันพูดแบ่งกันฟัง
อย่างละเท่า ๆ กัน

50.  การสื่อสารต้องใช้เวลา เราอาจจะไม่รู้ตัวว่าสื่อสารทางลบออกมา
ทาให้ผู้รับไม่พึงพอใจ เช่นกล่าวอย่างไม่อดทน กระทบกระเทียบ
กล่าวด้วยน้าเสียงราคาญ หรือชอบสรุปว่าถูกหรือผิด
 การเลือกคาพูด น้าเสียง สีหน้า รวมถึงท่าทาง แม้แต่เพียง
เล็กน้อย ผู้อื่นอาจจับได้
 เราอาจมีข้อแก้ตัวว่าเพราะ เร่งรีบ ไม่มีเวลา กาลังผิดหวัง รู้สึกว่า
คนอื่นไม่เข้าใจเรา หรือต้องกระแทกกลับให้สาแก่ใจ ฯลฯ
 วิธีการปรับเปลี่ยนคือ หายใจยาว ๆ ให้พูดช้าลง เสียงอ่อนลง
พูดอย่างเต็มใจ และมีความระมัดระวัง

51.  จากหลักการในอุปนิสัย 7 ประการ ของ Steven Covey มีประการ
หนึ่งคือ พยายามเข้าใจเขาก่อน ก่อนที่จะให้เขาเข้าใจเรา (seek
first to understand, then to be understood) นั่นคือ ให้เขาอธิบาย
มุมมองของเขาก่อน แล้วจึงอธิบายมุมมองของเรา
 ขณะที่ฟังเขาเล่า อดใจไว้ อย่าพึ่งออกความเห็นของเรา ถาม
ความเห็นเรื่องความเป็นไปได้ และไม่ตัดสินว่าถูกหรือผิด
 เมื่อถึงคราวเราเล่าบ้าง ปรับคาพูดให้เขารู้สึกเข้าใจ จึงจะเกิดการ
แก้ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์

52.  การควบคุมอารมณ์ในขณะเจรจาต่อรองมีความสาคัญมาก
โดยเฉพาะอารมณ์โกรธ ถ้าควบคุมไม่อยู่ แสดงว่าเรากาลังตก
หลุมพราง ที่เขาทาให้ความนึกคิดเราถูกปิดบัง ไม่เห็นลู่ทาง
 ภาษาท่าทางจะแสดงออกมาโดยไม่รู้ตัวอยู่แล้ว วิธีที่ดีคือการ
กล่าวออกมาว่า ผมรู้สึกผิดหวัง
 ทางที่ดีในการระงับความโกรธ ให้ทากิจกรรมอื่นที่เป็นประโยชน์
ทดแทน
 คนไทยอาจนึกถึงคาที่พระพยอมกล่าวว่า “โกรธคือโง่ โมโหคือบ้า

53.  Avoid the Presumption of the Devil (เมื่อเห็นผู้คนสนทนากัน อย่า
ไปนึกว่าเขานินทาเราเสมอไป)
 Break Down Big Issues into Smaller Ones (การแบ่งปัญหาเป็น
ประเด็นย่อย ๆ ทาให้การแก้ปัญหาได้ดีขึ้น)
 Move Away from Blame (เมื่อมีการต่อว่าต่อขานกัน สันติสุขก็จะ
หนีไป)

54.  Seek to Discover Your Blind Spots (การที่มีแต่คนกล่าวถึงเรา
ในทางดี เกิดประโยชน์น้อย ถ้าเขาแนะนาเราเรื่องจุดอ่อนที่เรามี
จึงจะถือว่าเป็นมิตรที่แท้จริง)
 Separate Problems from Self Worth (ให้แยกปัญหา ออกจากตัว
บุคคล)
 Focus on Problems, Not Solutions (เป็นสิ่งที่ขัดแย้งกับหลักการ
ของคนอื่น แต่ผู้ประพันธ์กล่าวว่า เพราะบุคคลต้องการมีส่วนใน
การควบคุมวิธีการแก้ปัญหา หรือได้นาแนวทางของเขามาใช้ร่วม
ด้วยในการแก้ปัญหา ไม่ใช่เพียงแต่มีแนวทางแก้ปัญหา )

55.  Reject Weak Solutions (ไม่
ควรรีบรับรองแนวทางการ
แก้ปัญหาง่าย ๆ โดยยัง
ไม่ได้พิจารณาอย่างถี่ถ้วนถึง
ทางเลือกอื่นอีก)
 Look for Creative Solutions
(เป็นการมองหาหนทางเลือก
ที่ไม่ใช่การประนีประนอม)

56.  Consider the Worst Alternatives (ต้องมองถึงผลด้านลบ ที่อาจ
เกิดขึ้นได้กับทั้งสองฝ่ าย)
 Maintain Integrity (การพึ่งพาอาศัยได้ ความซื่อสัตย์ ความคง
เส้นคงวา เป็นบ่อเกิดความไว้วางใจ)

57.  Understand Time Pressure (อธิบายความสาคัญของเวลา ให้ทา
ตามกาหนดเวลาที่วางไว้)
 Admit Error and Apology (ยอมรับความผิดพลาด และรู้จักขอโทษ
ด้วยความจริงใจ ที่ทาร้ายความรู้สึกของฝ่ ายตรงข้ามให้เจ็บปวด
หรือทาให้ฝ่ ายตรงข้ามเสียหาย ก่อนที่จะแก้ไขให้ถูกต้อง และ
การรู้จักให้อภัย ถือว่าเป็นการทาทานชนิดหนึ่งคือ อภัยทาน)
 Value Others and Oneself (ถ้ารู้จักชื่นชมความดีงามของฝ่ ายตรง
ข้าม เรื่องราวต่าง ๆ ก็จะแก้ไขได้ง่ายขึ้น ควรแสดงออกด้วย
คาพูดและการกระทา)

58.  Be Flexible in Terms of a
Negotiation Approach (แนว
ทางการเจรจาต่อรองต้องมี
ความยืดหยุ่น)
 Show Patience (มีความ
อดทน ให้เวลากับผู้อื่นบ้าง
ไม่ต้องรีบ)
 Prepare Carefully (เตรียม
ความพร้อมล่วงหน้า)

59.  Avoid Threats and Manipulative Tactics (หลีกเลี่ยงการใช้วิธีการ
ข่มขู่และลูกเล่นต่าง ๆ )
 Avoid Generalizations, Name Calling, and Labels (หลีกเลี่ยงการ
ใช้สรรพนามที่เป็นการดูหมิ่นดูแคลน แบ่งแยกเชื้อชาติชนชั้น)

60.  Avoid Distorted Mirroring (อย่ามองโลกอย่างบิดเบี้ยว หรือ
สุดโต่ง)
 Search for Interests (พยายามมองหาสิ่งที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน
ไม่มีใครได้ทั้งหมด ไม่มีใครเสียทั้งหมด)

61.  มีเครื่องมือ 2 ชนิด ที่ช่วยให้การเจรจาดาเนินไปได้ด้วยดีคือ
 1. แนวทางการใช้ 7 คาเมื่อเริ่มต้นเจรจา (seven-words
confronting approach)
 2. การแสดงออกอย่างเห็นใจ (empathy reflection)

62.  1.เริ่มต้นด้วยการเชื่อมโยงทางจิตวิทยา เป็นการพูดถึงความ
สนใจร่วมกันที่ไม่เกี่ยวข้องกับประเด็นขัดแย้ง เพื่อให้ฝ่ ายตรง
ข้ามผ่อนคลาย เป็นเวลาประมาณ 3 นาที โดยเราตั้งใจฟัง อย่า
เพิ่งมองฝ่ ายตรงข้ามว่าเป็นศัตรู เป็นการบ่งบอกว่า แม้จะมี
ความเห็นต่าง แต่ก็ยังมีจุดสนใจร่วมกันได้
 2.ขั้นต่อไปให้ฝ่ ายตรงข้ามรู้ว่ายังมีประเด็นสาคัญที่ต้องอภิปราย
กัน เช่นกล่าวว่า เรามีความต้องการที่อยากจะพูดคุยกับเขาใน
เรื่องนี้ มานานแล้ว

63.  3.ก่อนเข้าประเด็น ให้บอกเขาว่า เรามองเห็นสิ่งที่ดีในตัวเขา
หรือมีความเห็นพ้องกันอยู่ เช่น ก่อนที่จะเข้าเรื่อง อยากจะบอก
ให้เขารู้ว่า เราชื่นชมเขาในเรื่อง.... หรือเคยร่วมมือกันทางาน
บางอย่างจนสาเร็จด้วยกัน เป็นต้น
 4.เปิดประเด็นที่จะถกกันด้วยการพูดสรุปอย่างสั้น ๆ เพื่อเปิด
โอกาสให้เขาได้พูดก่อน ด้วยน้าเสียงที่นุ่มนวล ช้า ๆ ให้เขาได้
คิดคาพูดที่จะกล่าวแทรกได้ (เพื่อไม่ให้เขาเกิดความรู้สึกปกป้อง
ตนเอง และเปิดโอกาสให้เขาได้พูดก่อนนั่นเอง)

64.  5.ให้ฝ่ ายตรงข้ามรู้ว่าเราตั้งใจฟังอยู่ โดยกล่าวสรุปความเข้าใจ
ของเราด้วยภาษาของเขา แม้เราไม่เห็นด้วย จะได้รู้ว่าเขากลัว
(fears) อะไรอยู่ และความต้องการที่เขายังไม่สมปราถนา
(unmet needs) คืออะไร
 6.เมื่อถึงคราวเราพูด จึงอภิปรายในมุมมองของเรา และทาให้
มั่นใจว่าเขาเข้าใจในสิ่งที่เราพูดอย่างแท้จริง
 7.หาทางออกร่วมกันอย่างยั่งยืน ให้มองในระยะยาว มีการได้
ประโยชน์ร่วมกัน พยายามเลี่ยงการแพ้ชนะ

65.  การที่ผู้อื่นมีปฏิกิริยาตอบสนองอย่างไร เป็นเรื่องของเขา เรามี
ปฏิกิริยาตอบสนองอย่างไร เป็นเรื่องของเรา
 การแสดงออกถึงความเห็นใจ เป็นการแสดงออกอย่างไม่แก่ตัว
แต่เป็นการหาทางออกอย่างมีสติ แม้ว่าเราแทบจะระงับสติไม่อยู่
 การฟังอย่างเห็นใจ ต่างจากการแสดงออกอย่างเห็นใจ
 การที่เรามีอารมณ์โกรธหรือโมโห อาจจะเป็นการเข้าทางของเขา
 เราไม่ต้องใช้การฟังอย่างเห็นใจ แต่ให้แสดงออกอย่างเห็นใจ

66. 6 ขั้นตอนการแสดงออกอย่างเห็นใจ
 1.ระลึกตนว่าเรากาลังเกิดอารมณ์ไม่พึงพอใจขึ้นมาแล้ว ถ้าในหัว
เราคิดแต่จะโต้ตอบ เราจะมองเขาเป็นศัตรู จะไม่เห็นทางออกที่ดี
 2.เลือกที่จะไม่คิดไปในทางลบ การที่เขาแสดงออกหรือใช้คาพูด
เช่นนั้น คิดเสียว่าอาจจะเกิดจากปมด้อยในวัยเด็ก ทาให้เขา
สื่อสารได้ไม่ดี
 3.พยายามมองหาว่าสิ่งที่เขาต้องการแต่ยังไม่ได้คืออะไรกันแน่
(unmet needs) เป็นความต้องการลึก ๆ แต่ไม่ได้พูดออกมา

67.  4.ตอบสนองด้วยการแสดงออกอย่างเห็นใจ ใช้หลักสังเกตแล้ว
ถาม (observing and asking for) เช่นกล่าวอย่างช้า ๆ นุ่มนวลว่า
ผมรู้ว่าคุณรู้สึกไม่สบายใจ คุณต้องการ .... ใช่หรือไม่ (ห้ามใช้คา
ว่าคุณกาลังโมโห หรือคุณกาลังโกรธ เพราะจะทาให้เขายิ่งปกป้อง
ตนเองมากขึ้น) การที่เขารู้สึกว่ามีคนเข้าใจความรู้สึกเขา จะทาให้
เขาลดท่าทีที่ไม่เป็นมิตรลง และรู้สึกได้รับการสนับสนุน
 5.อย่าเพิ่งเอาตัวเราเข้าไปยุ่งด้วย อาจทาให้สถานการณ์แย่ลง ให้
เน้นไปที่ความต้องการที่เขายังไม่สมหวัง

68.  6.บอกความต้องการของเรา เขาจะฟังเราเมื่อคิดว่าเราเข้าใจเขา
ก่อน การแสดงออกอย่างเห็นใจ เป็นการแสดงออกให้เขารู้ว่า เรา
รับฟัง และเป็นการรักษาหน้าของเขา (feel heard and save face)

69.  ถ้าบุคคลมีทักษะการต่อรองที่ได้
กล่าวมา ก็ไม่จาเป็นต้องมีคนกลาง
 การเลือกคนกลางที่เป็นกลาง จะ
ดีกว่า สมาชิกในครอบครัว เพื่อน
หรือเพื่อนร่วมงาน
 ถ้าคนกลางที่เป็นเจ้านายหรือเป็น
ผู้ปกครอง อาจเป็ นผู้ชี้ นามากกว่า
เป็นคนกลาง
 คนกลางทาหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้การ
เจรจาเป็นไปด้วยดี

70. การใช้คนกลาง มี 2 แนวทางคือ
 เน้นที่คนกลาง ในกรณีที่การแก้ปัญหาสาคัญกว่าความสัมพันธ์
 เน้นคู่กรณี โดยคนกลางฝึกสอนให้ทั้งคู่มีทักษะในการต่อรอง มี
การเตรียมความพร้อมก่อนให้ทั้งคู่เจรจากันจริง

71.  ข้อเตือนใจ วิธี PDM (Party-
Directed Mediation) ต้องอาศัยเวลา
อาจต้องใช้ pre-caucus หลายครั้ง
จนกว่าทั้งคู่จะพร้อม
 เหมาะในกรณีที่ทั้งคู่มีความ
แตกต่างกันด้านวัฒนธรม
 PDM ไม่ใช่การปรับตัวของฝ่ ายใด
ฝ่ ายหนึ่ง แต่เป็ นของทั้งสองฝ่ าย
ไม่ให้ทาร้ายจิตใจของฝ่ ายตรงข้าม
แต่ให้ข้ามผ่านอุปสรรคไปด้วยกัน

72. การพบปะเจรจา

73.  คนกลางหลังจากได้รับฟังคู่กรณีทั้งสองฝ่ ายมาแล้ว และได้
ฝึกสอนให้ทั้งคู่มีทักษะในการเจรจาต่อรอง จนกระทั่งคิดว่าทั้ง
สองฝ่ ายมีความพร้อม จึงให้มาเจรจากัน
 การเจรจาควรจัดขึ้นในสถานที่ที่เป็นกลาง และมีความเป็น
ส่วนตัว ไม่มีโทรศัพท์หรือสิ่งใด ๆ มารบกวน
 ขั้นตอนการเจรจาประกอบด้วย การจัดที่นั่ง การเกริ่นนา การ
เริ่มต้นเจรจา และการตกลงกัน

74.  จัดโต๊ะสี่เหลี่ยมผืนผ้า แล้วให้คู่กรณีนั่ง
ตาแหน่งที่เผชิญหน้ากัน สบตากันได้
คนกลางนั่งหัวโต๊ะไกลออกไป เพื่อให้
ทั้งคู่สนทนากันมากกว่าพูดคุยกับคน
กลาง
 ถ้าเป็นที่นั่งโซฟา ก็ไม่ต้องมีโต๊ะอยู่ตรง
กลาง แต่จัดให้นั่งห่างกันเกินปกติ
เล็กน้อย ทั้งคู่จะขยับตัวหากันเอง
 อย่าลืมว่าทั้งคู่ได้รับการเตรียมมาแล้ว

75.  เมื่อถึงเวลานัด อาจมีฝ่ ายหนึ่งฝ่ ายใดมาก่อน คนกลางจะเชิญให้
บุคคลนั้นนั่งได้ แต่ตนเองจะคงยืนอยู่ เพื่อให้ฝ่ ายที่มาที่หลัง
ทราบว่า การเจรจายังไม่มีการเริ่มขึ้นแต่ประการใด
 ระหว่างรออีกฝ่ ายจะมาสมทบ คนกลางอาจจะกล่าวด้านบวกที่
ฝ่ ายที่ยังไม่มากล่าวถึงฝ่ ายที่มาถึงก่อน เป็นการทาลายความ
เงียบ (break the ice) ถ้าได้รับอนุญาตจากอีกฝ่ ายในการเตรียม
ความพร้อมก่อนหน้านี้ แต่ไม่ควรกล่าวเยินยอข้อดีในขณะที่ทั้งคู่
อยู่พร้อมกัน เพราะเป็นการไม่สมควร ที่จะชี้แนะเกินบทบาท
 ควรให้คู่กรณีกล่าวออกมาเอง ตามความสมัครใจ

76.  หลังจากคนกลางได้เกริ่นนา ให้คู่กรณียกประเด็นที่ต้องการ
พูดคุย ตามที่ได้จดไว้ ในการเตรียมความพร้อมก่อนหน้านี้
 คนกลางอาจจะนาร่อง ด้วยการยกประเด็นแรกขึ้นมาก่อนก็ได้
แต่ต้องมั่นใจว่า ทุกประเด็นที่เตรียมไว้ ได้มีการถกแถลงกันก่อน
จบการเจรจา
 คนกลางทาหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้การเจรจาดาเนินไปได้ด้วยดี
 บางครั้งถ้าการเจรจาไม่ราบรื่น คนกลางสามารถเสนอตัวเข้ามา
ขัดจังหวะ ชี้แจงแนวทางการเจรจาให้เกิดความสมดุล เพื่อทาให้
การติดต่อสื่อสาร ดาเนินการต่อได้อย่างมีประสิทธิผล

77.  การพูดถึงอดีตเพื่อปรับความ
เข้าใจให้ตรงกันก่อนเป็นการดี
 ถ้าละเลยอดีต อาจทาให้ไม่เห็น
โอกาสพัฒนาในอนาคตได้
 แต่ในที่สุด จะเน้นเรื่องใน
อนาคต มากกว่าที่จะเยียวยา
เรื่องราวในอดีตที่ผ่านไปแล้ว
 เพื่อเกิดการเปลี่ยนแปลง ที่ทาให้
เกิดประโยชน์กับทั้งสองฝ่ าย

78.  คนกลางต้องสังเกตว่า การตกลงนั้น เป็นการยอมแพ้เพื่อให้
เรื่องราวจบ ๆ ไปหรือไม่
 คนกลางอาจถามคู่กรณีเกี่ยวกับข้อตกลง และตั้งคาถามที่ท้าทาย
ต่อข้อตกลง ที่ดูแล้วยังไม่ดี หรืออาจไม่ยั่งยืนได้

79.  จากหนังสือ Getting To Yes ของ Roger Fisher และ William Ury
กล่าวว่า ถ้าเน้นที่จุดยืน (positions) ของแต่ละฝ่ าย ทั้งคู่ไม่มีทาง
ตกลงกันได้
 ทางเลือกคือ ให้ทั้งคู่ระบุว่าอะไรคือความต้องการ (needs) และ
อะไรคือข้อห่วงใย (fears) ของจุดยืนนั้น

80.  การตกลงอาจเกิดขึ้น ถ้ามีการตอบสนองต่อความต้องการของทั้ง
สองฝ่ ายได้ นอกจากแก้ปัญหาได้แล้ว ยังเป็นแนวทางที่ทาให้เกิด
ความยั่งยืนได้อีกด้วย เพราะไม่มีใครได้ทั้งหมดหรือเสียทั้งหมด
(zero-sum game)

81.  บทบาทของคนกลาง คือสามารถทาให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ าย ระบุ
จุดยืนของตนเอง ต่อไปให้ทาความเข้าใจความต้องการและความ
กังวลที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ ายมีอยู่ สุดท้ายคือหาทางออกที่เป็นไปได้
ที่ทาให้ทั้งสองฝ่ ายเกิดความพึงพอใจ

82.  ปัญหาที่มักพบคือ บุคคลไม่ให้ความสาคัญต่อความต้องการของ
คู่กรณี
 วิธีแก้ไข คือ ให้ฝ่ ายตรงข้ามถามคาถามที่เป็นการหาข้อเท็จจริง
และเป็นคาถามที่ไม่ตัดสินว่าใครถูกหรือผิด (non judgmental,
fact finding questions) ของอีกฝ่ ายหนึ่ง (คาถามที่ไม่ต่อว่าต่อ
ขานฝ่ ายตรงข้าม ว่าเป็นฝ่ ายที่ทาให้เกิดปัญหา)

83.  หนทางสุดท้าย ถ้ายังตกลงกันไม่ได้ เนื่องจากไม่อาจทาการ
ตอบสนองต่อความต้องการทั้งสองฝ่ ายได้อย่างลงตัว
 โดยเฉพาะไม่สามารถแยกแยะระหว่างจุดยืนกับความต้องการได้
(needs and position)
 เมื่อการเจรจาล้มเหลว อาจต้องใช้มาตรการทางกฏหมายมาใช้
หรือต้องพึงพาศาลยุติธรรมให้ตัดสินความ
 แต่ถ้าการเจรจาล้มเหลว แต่ยังพอมีช่องทางที่จะเจรจากันได้อีก
ไม่ถือว่าล้มเหลวโดยสิ้นเชิง การล้มเหลวของการเจรจาที่มีคน
กลาง คือคนกลางบังคับให้หาวิธีแก้ปัญหาให้ได้ ซึ่งจะไม่ยั่งยืน

84.  หลักการ PDM ในการใช้คนกลางเป็นเสมือนผู้ฝึกสอน ให้คู่กรณีมี
ทักษะการสื่อสารและการเจรจาต่อรอง ก่อนเผชิญหน้ากัน เพื่อหา
วิธีแก้ปัญหาร่วมกัน
 มีหลักอยู่ว่า ทุกคนต้องการเป็นคนดี และให้มั่นใจใน
กระบวนการการเตรียมความพร้อมให้กับคู่กรณีดังกล่าว จะทา
ให้การเจรจาต่อรองดาเนินไปได้อย่างมีประสิทธิผล และทาให้
เกิดความยั่งยืนของแนวทางแก้ปัญหา
 ถ้าการเตรียมความพร้อมล่วงหน้าดี คนกลางแทบไม่มีบทบาท
นอกจากเป็นผู้ช่วยเหลือให้การเจรจาราบรื่น และจบอย่างสันติ

85.  เช่นเดียวกับหลักการของ Roger
Fisher และ William Ury ใน
หนังสือ Getting To Yes คือ ให้
คู่กรณีแยกจุดยืน (positions)
ออกจากความต้องการและความ
กังวล (needs and fears)
 เมื่อเข้าใจความต้องการและ
ความกังวลของฝ่ ายตรงข้ามแล้ว
โอกาสการเจรจาต่อรอง จะมี
ความสาเร็จสูง

86. การนาไปใช้ประโยชน์
 การฟังอย่างเห็นใจ (empathic listening)
 ทักษะการต่อรอง (interpersonal negotiation skills)

87. Thomas Jefferson