พฤติกรรมสู่ความเป็นเลิศ เรามักจะรีบนำความคิดไปปฏิบัติ เพราะต้องการเห็นผลลัพธ์โดยเร็ว ซึ่งเป็นแรงกดดันที่ต้องการเห็นผลเร็วขึ้นและดีขึ้น ไม่เพียงต้องการแก้ปัญหาได้เท่านั้นแต่ต้องการเห็นผลสำเร็จในเวลาที่รวดเร็วด้วย อย่างไรก็ตาม ถ้าขาดการวินิจฉัยที่ถูกต้อง ปัญหาก็ยังคงเป็นปัญหาอยู่เพราะแก้ไขผิดจุด ขั้นตอนการให้บริการที่เป็นเลิศ ขั้นที่ 1 การวินิจฉัย (Diagnose) ขั้นที่ 2 การแก้ไข (Treatment) ขั้นที่ 3 การทำเป็นระบบ (Systems) ขั้นที่ 4 การสอน (Teach) ขั้นที่ 5 การยืนยันผล (Validate) ขั้นที่ 6 การฝึกสอน (Coach) ขั้นที่ 7 การให้รางวัล (Reward) Key Attributes of Driving Performance (1 of 6 : Leadership series)

1. พ.อ. มารวย ส่งทานินทร์
ที่ปรึกษาศูนย์อานวยการแพทย์พระมงกุฎเกล้า
22 พ.ย. 2555

2. หมายเหตุ
มีรายละเอียดอยู่ในช่อง Notes ใต้แผ่น slide (เป็ นภาษาอังกฤษ)

3. 

เวลาไปพบแพทย์ คุณได้รบการวางแผนในการรักษาก่อนการ
ั
วินิจฉัยหรือไม่?
้
หวังว่าคงไม่ใช่ แต่ยงพบว่าในบางครัง เรามักจะสรุปหนทาง
ั
แก้ไขก่อนที่จะวินิจฉัยว่าปั ญหาที่แท้จริงคืออะไร

4. 


เรามักจะรีบนาความคิดไปปฏิบติ เพราะต้องการเห็นผลลัพธ์
ั
โดยเร็ว
ซึ่งเป็ นแรงกดดันที่ตองการเห็นผลเร็วขึ้นและดีข้ ึน ไม่เพียง
้
ต้องการแก้ปัญหาได้เท่านั้นแต่ตองการเห็นผลสาเร็จในเวลาที่
้
รวดเร็วด้วย
อย่างไรก็ตาม ถ้าขาดการวินิจฉัยที่ถูกต้อง ปั ญหาก็ยงคงเป็ น
ั
ปั ญหาอยูเพราะแก้ไขผิดจุด
่

6. ขั้นตอนการให้บริการที่เป็ นเลิศ
 ขั้นที่ 1 การวินิจฉัย (Diagnose)
 ขั้นที่ 2 การแก้ไข (Treatment)
 ขั้นที่ 3 การทาเป็ นระบบ (Systems)
 ขั้นที่ 4 การสอน (Teach)
 ขั้นที่ 5 การยืนยันผล (Validate)
 ขั้นที่ 6 การฝึ กสอน (Coach)
 ขั้นที่ 7 การให้รางวัล (Reward)

7. ขั้นที่ 1 การวินิจฉัย
 มีผปวยกลับไปก่อนภายใน 1 ชั ่วโมง หรือหลังจากรอคอยมา 3
ู้ ่
ชั ่วโมงหรือไม่
 เขาเหล่านั้นได้รบการแจ้งสาเหตุการรอคอยหรือไม่
ั
 จุดประสงค์ในการให้บริการการรักษาพยาบาลคือ ผูปวยได้รบ
้่
ั
การรักษา
 แต่ก่อนอื่น ต้องระบุให้ถูกต้องว่าปั ญหาที่เกิดขึ้นคืออะไร จึงจะได้
ทาการแก้ไขได้ถูก

8. ขั้นที่ 2 การแก้ไข
 เป้ าประสงค์ของการแก้ปัญหาคือ มีการปฏิบตเพื่อพัฒนาผลการ
ั ิ
ให้บริการที่ดข้ ึน
ี
 จากปั ญหาที่ว่าผูปวยกลับก่อนได้พบแพทย์ สมควรมีแนวทางใน
้่
การเดินสารวจบริเวณที่พกคอยของผูป่วย เพื่อรับฟั งปั ญหา
ั
้
 และมีการแจ้งข่าวให้ผปวยได้รบทราบว่าเหตุใดจึงต้องรอคอย
ู้ ่
ั
เพื่อสร้างความไว้วางใจ และแสดงให้เห็นว่าเราให้ความใส่ใจ

9. ขั้นที่ 3 การทาเป็ นระบบ
 นอกจากให้บุคลากรเดินสารวจผูปวยเพื่อรับทราบปั ญหาแล้ว ยัง
้่
มีแนวทางเพิ่มคือจัดทาชุดคาพูดมาตรฐานที่บุคลากรใช้ในการ
ให้บริการกับผูป่วยที่รอคอยพบแพทย์
้
 เช่น “เป้ าหมายของเราคือการให้บริการที่ดี ขณะทีคณรอคอย มี
่ ุ
อะไรให้ช่วยบ้างบอกได้นะคะ” หรือ “ขณะนี้ อาการเจ็บป่ วยมีการ
เปลี่ยนแปลงหรือไม่คะ” เป็ นต้น เพื่อให้ผป่วยได้รบทราบว่า เรา
ู้
ั
ให้ความสนใจอยู่

10. ขั้นที่ 4 การสอน
 เรืองการให้การดูแลเอาใจใส่ตองมีการฝึ กอบรม
่
้
 มีการสาธิตให้ดก่อน แล้วให้บุคลากรทดลองทาตาม เพื่อให้
ู
บุคลากรเกิดทักษะในการนาไปปฏิบติงานจริง
ั
 การฝึ กอบรมทักษะเรื่องพฤติกรรมการให้บริการสูความเป็ นเลิศ
่
นั้น ควรจัดการอบรมบ่อย ๆ เพื่อให้พฤติกรรมนั้นฝั งรากอยูใน
่
บุคลากรจนเป็ นเรืองปกติวิสย
่
ั

11. ขั้นที่ 5 การยืนยันผล
 ควรมีการตรวจสอบยืนยันว่าที่หองรอคอยของผูปวย มีการนา
้
้่
แนวทางดังกล่าวไปปฏิบตจริงและด้วยความถูกต้อง
ั ิ
 บทบาทผูนาคือมีการโทรศัพท์ถึงผูปวยหลังมารับการบริการ โดย
้
้่
ถามคาถามว่า “ระหว่างทีรอคอยพบแพทย์น้น มีพยาบาลมาคอย
่
ั
บอกกล่าวหรือสอบถามทุกชั ่วโมงหรือไม่”
 และถามถึงคาบอกเล่าว่ามีอะไรบ้าง เพื่อเป็ นการยืนยันว่าชุด
คาพูดมาตรฐานได้มีการนามาใช้อย่างที่ได้รบการอบรมมา
ั
 ถ้าตรวจสอบแล้วไม่มีการปฏิบตอย่างสมาเสมอหรือไม่ถูกต้อง
ั ิ
่
ควรทาการอบรมซ้ า

12. ขั้นที่ 6 การฝึ กสอน
 บุคลากรบางคนหลังจากอบรมแล้วนาไปปฏิบติ ยังมีโอกาส
ั
พัฒนา ในเรืองพฤติกรรมการให้บริการเพื่อความเป็ นเลิศ
่
 ในฐานะผูนา ควรอธิบายถึงแนวทางการปฏิบตที่ถูกต้อง ในการ
้
ั ิ
เดินเยียมสารวจและทาเป็ นตัวอย่างให้ดู
่
 หรือมีการจัดให้บุคลากรผูน้น เดินสารวจด้วยกัน "shadow round"
้ ั
กับบุคลากรที่ทาได้ดี

13. ขั้นที่ 7 ให้รางวัล
 การให้รางวัลกับพฤติกรรมที่เราต้องการ จะทาให้บุคลากรแสดง
พฤติกรรมนั้นออกมาซ้ า ๆ
 ควรให้รางวัลกับบุคลากรที่ทาหน้าที่ได้ดีมีความสมาเสมอในการ
่
เดินสารวจและใช้คาพูดที่เป็ นชุดมาตรฐาน แล้วให้เป็ นต้นแบบ
ในการฝึ กอบรม
 เป็ นการส่งเสริมการแสดงออกถึงพฤติกรรมที่ตองการขององค์กร
้

14. 

รูปแบบที่นาเสนอมานี้ อาจไม่สามารถเห็นผลได้ทนใจ เพราะ
ั
เป็ นเรืองต้องอาศัยเวลาในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของบุคคล
่
แต่ผลลัพธ์สุดท้ายจะคุมค่ากับการลงทุนลงแรง
้
การทาตาม 7 ขั้นตอนดังกล่าว เป็ นวิธีการที่มีประสิทธิภาพและ
ประสิทธิผล ผลักดันให้เกิดผลงานที่ดีขององค์กร และส่งผลที่ดี
ต่อดูแลรักษาผูป่วย
้

15. Tryon Edwards (1809 - 1894)