Comercio Social (s-Commerce), por Martha Gabriel

1. Comércio Social 50a FENINJER / 8.mar.2010 Martha Gabriel

2. Martha Gabriel www.martha.com.br / Twitter: marthagabriel / martha@martha.com.br Graduação em Engenharia, UNICAMP Pós-graduação em Marketing, ESPM Pós-graduação em Design, Belas Artes Mestre em Artes, ECA/USP (interfaces de voz, redes sociais) Autora dos livros “Marketing de Otimização de Buscas” – 2008, Ed Esfera, e “SEM e SEO: Dominando o Marketing de Busca”, Ed. Novatec, 2009 e co- autora do livro “MBA | Executivo”, Ed. Saraiva. BSP Business School São Paulo, professora MBA Universidade Anhembi Morumbi, professora MBA e coordenadora de e-learning UFPR, professora MBA Universidade de São Paulo, pesquisadora e doutoranda na ECA NMD New Media Developers, diretora de tecnologia Upgrade! São Paulo, curadora Palestrante Internacional nas áreas de Marketing, Tecnologia, premiada 3 vezes com o “Best of Track Presentation” nos USA

3. Agradecimento pelo Patrocínio “Intelecto Digital” concedido a Martha Gabriel pela Locaweb 3

4. Agenda – Mudança de Contexto do Marketing – Comércio Social – Redes Sociais – Comércio Eletrônico – Cases de Comércio Social – Estratégias de s-commerce no Mercado Joalheiro 4

5. Inversão do Vetor de Marketing Tudo começou com o controle remoto… UM DEDO

6. Inversão do Vetor de Marketing … chegamos na Era do Cloud Computing, da Participação, da Web 2.0…

7. Inversão do Vetor de Marketing … e vamos para a Internet das Coisas

8. Inversão do Vetor de Marketing Evolução da Web  Mudança de comportamento do consumidor  Web 1.0 – Era read-only, sites em HTML estático, navegação via diretórios human-based: Yahoo e Dmoz.  Web 2.0 – Era do user-generated content e read-write web. Pessoas consomem tanto quanto contribuem com informações via blogs ou sites como Flickr, YouTube, etc.  Web 3.0 – Web semântica (ou o significado dos dados), personalização (ex. iGoogle), busca inteligente e behavioral targeting.

9. Inversão do Vetor de Marketing de Mídia de Massa… das MARCAS para as PESSOAS das PESSOAS para as MARCAS … para My Mídia (Era da Participação)

10. Inversão do Vetor de Marketing  Mídias e propaganda tradicionais  empresas buscavam os consumidores.  Mídias digitais interativas  são os consumidores que buscam as empresas e marcas  inversão no vetor de marketing.  Nesse caminho, passamos por 3 etapas:  Massa: Generalidade  Segmentação: Especificidade  Digitalização: Sincronicidade  Não basta segmentar, porque as PESSOAS NÃO SÃO, as PESSOAS ESTÃO. É necessário estar em sincronia com elas.

11. O Fim da Propaganda como Conhecemos  Relatório da IBM “The End of Advertising as We Know It” (nov.2007)  Os próximos 5 anos vão modificar mais o cenário da propaganda no mundo do que os últimos 50.  Relatório baseado na entrevista com 80 executivos de agências e 2400 consumidores  Mudança envolverá bilhões de dólares e deslocará 30% do investimento que hoje é destinado à mídia tradicional, para a mídia online, propulsionada pela web 2.0  Pesquisa eMarketer  Gastos com publicidade online devem chegar a US$ 42 bi até 2011, sendo que marketing em sites de busca deve representar cerca de 40% deste volume.

12. Os Teleinterativos  Éramos TELEspectadores, espectadores da televisão:  Éramos MONOtela  Hoje, somos MULTI-tela: Cinema, TV, Celular, Computador  Tela-Share: quanto tempo vc passa com cada tela?  As telas são interativas --> passamos a teleinterativos  Isso muda completamente a dinâmica do mercado - o consumidor está no comando:  Presença Ativa (do consumidor) + Experiência Receptiva (no site)

13. Video Nokia: The 4th Screen

14. Controle e Métricas Era digital  rastros Rastros  Métricas Métricas  Controle Controle  Mkt Digital

15. Plataformas, Tecnologias e Estratégias Digitais • Social Media  Presença On-line – SMM, SMO & WOMM  Site & Blog – Orkut, MySpace, Facebook, etc. – SlideShare / YouTube / Del.icio.us  E-mail Mkt – RSS Feeds – FlickR  Realidades Mistas – Twitter  Realidade Virtual: Second Life – Digg  Virtualidade Aumentada – etc..  Realidade Aumentada  Realidade Pura (?) • Marketing de Busca – SEM & SEO  Mobile Mkt  Mobile Tagging & QRcodes • AdverGames  Bluetooth  GPS / estratégias locativas • Tecnologias Emergentes  RFID – Interfaces de Voz (v-commerce)  SMS – Web TV (ex: Justin.TV)

17. Comércio Social

18. Comércio Social - definição  Comércio Social (s-commerce) é um sub-conjunto do comércio eletrônico (e-commerce) que emprega ferramentas colaborativas de redes sociais para auxiliar na compra e venda on-line. s-commerce = e-commerce + redes sociais

20. Redes Sociais

21. Redes Sociais Redes sociais existem pelo menos desde 3000 AC… 21

22. Redes Sociais … as principais diferenças entre a antiguidade e hoje: COLAPSO do tempo e do espaço 22

23. Redes Sociais A evolução das redes sociais acompanha a evolução das tecnologias de comunicação interativas: • Escrita • Correios • Telégrafo • Telefone • Computador (BBS, comunidades online, e-mail) • Chat • IMS • Web 2.0 (read write web) • Redes Sociais on-line (Friendster – 1ª rede social online) • Redes Sociais presenciais (Twitter) 23

24. Redes Sociais & Mídias Sociais Redes Sociais - indivíduos (ou empresas) conectados por um mais tipos específicos de interdependência, como: • Amizade • Parentesco • Proximidade/Afinidade • Trocas Financeiras • Ódios/Antipatias • Relações Sexuais • Relacionamento de Crenças • Relacionamento de Conhecimento • Relacionamento de Prestígio Mídias Sociais - conteúdo online criado por pessoas usando tecnologias de publicação altamente acessíveis e escaláveis. 24

25. Quem usa Redes Sociais? 25

26. Laços Importantes nas Redes Sociais Tipos de laços nas redes sociais: • fortes quando se caracterizam pela intimidade e proximidade dos pontos • fracos quando caracterizam-se por relações superficiais e esparsas Os laços fracos devem tomar maior parte de nossas atenções, uma vez que apresentam pontos de mutações constantes, gerando oportunidades e revelando possíveis ameaças iminentes. Independentemente dos tipos de laços, quanto maior o número de laços, maior a densidade da rede, pois mais conectados estão os indivíduos que fazem parte dela. 26

27. Capital Social & Whuffies Capital social: - Conexão entre indivíduos : redes sociais e normas de reciprocidade e confiança que emergem dela (Putnam ) - Futuro em que o dinheiro não é mais o ponto central das preocupações dos indivíduos e uma nova moeda movimenta as relações sociais, os Whuffies: reputação que os indivíduos tem sobre determinado assunto, as respectivas conexões feitas por eles entre as redes, o grau de influência que exercem sobre as redes em que participam, o histórico de realizações notórias efetivadas no passado e o grau de confiabilidade adquirida e reconhecida. 27

28. Tipos de Plataformas de Social Media e Networks  Wikis – ex: wikipedia  Social Networks – ex: Orkut, Facebook, MySpace  Presence Applications (miniature blogs) – ex:Twitter  Video Sharing – ex: YouTube  Virtual Reality – ex: Second Life  Events – ex: Upcoming  News Aggregation – ex: Digg, Reddit  Photo Sharing – exL Flickr, Zoomr, PhotoBucket  Livecasting – ex: justin.tv  Episodic online videos – ex: YourTruman-Show  Media Sharing – ex: Izimi, Twango  Music Sharing – ex: last.fm, pocketfuzz  Social Bookmarking – ex: del.icio.us, ma.gnolia.com, blinklist  Social Network Aggregators – ex: socialthing!, socialstream, profilactic 28

29.  Redes Sociais impactam o marketing principalmente no P de Promoção – estratégias de comunicação - mas TAMBÉM impactam os demais Ps -  Produto de Redes Sociais – ex: Orkut, Twitter, Layar, Ning, etc.  Preço de Redes Sociais – ex: Linden Dolar, troca de um produto por outro em redes sociais (mesmo que seja o seu tempo)  Praça de Redes Sociais – ex: Orkut, Twitter, Facebook, etc.  Promoção de Redes Sociais – PP, PV, MD, RP e VP em redes sociais 29

30. Pesquisa e.life sobre Redes Sociais no Brasil http://www.mmonline.com.br/portal/noticia/E.Life_apresenta_pesquisa_sobre_midias_sociais

31. Redes Sociais que + crescem no Brasil

33. Comércio Eletrônico

34. Comércio  Comércio é uma divisão da negociação ou produção que lida com a troca de bens e serviços de um produtor para um consumidor final.  Compreende a troca de algo de valor econômico (como bens, serviços, informação ou dinheiro) entre duas ou mais entidades. Em outras palavras …

35. COMÉRCIO é …  Comércio é feito para ter RETORNO FINANCEIRO  Foco em:  ROI  VENDAS  RESULTADOS TANGÍVEIS e MENSURÁVEIS  RIGOR E MENSURAÇÃO OPERACIONAL

36. Comércio Eletrônico & Comércio Social Termo Significado O que é eCommerce Comércio Eletrônico (electronic commerce) Compra e venda online sCommerce Comércio Social (social commerce) Compra e venda online – com milhões de pessoas te ajudando

37. As 5 Eras da Web Social 1) Era das Relações Sociais: Pessoas se conectam e compartilham 2) Era da Funcionalidade Social: Redes sociais se tornam como o sistema operacional 3) Era da Colonização Social: Toda experiência agora pode ser social 4) Era do Contexto Social: Conteúdo personalizado e preciso 5) Era do Comércio Social: Comunidades definem o futuro dos produtos e serviço

38. SOCIAL signigica que…  Interação de consumidor para consumidor:  Em outras palavras, NÃO É INTERAÇÃO COM A EMPRESA  “Social" é uma conexão relacional que motiva os consumidores a participar, contribuir e criar experiências.  Social é a motivação chave que guia o conteúdo gerado por usuários

39. Portanto…  Comércio Social tem a ver com resultados - extraindo valor da estratégia  Qualquer estratégia social precisa se encaixar no negócio e para o negócio.  Precisa ser mensurável e otimizada  Não tem nada a ver com social networking, mídia, ou computação!

40. Assim: Comércio Social é a estratégia de conectar consumidores a consumidores online e alavancar essas conexões com propósitos comerciais. Em outras palavras – O Comércio Social integra ambientes de venda (B2B e B2C) a formatos de Redes Sociais

41. Por que Comércio Social é IMPORTANTE?  Pessoas estão se conectando cada vez mais umas às outras – e não a instituições  Cada vez mais pessoas adotam e se fidelizam a redes sociais  74% dos compradores online observam as recomendações de produtos (eMarketer) (http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007497)  86,3% dos compradores online considera lojas eletrônicas confiáveis (e-bit) (http://www.mundodomarketing.com.br/5%2C12969%2Cconsumidor-considera-lojas-eletronicas-confiaveis.htm)

42. Mais números importantes…  eCommerce:  27% de crescimento no 1º Sem/2009  32% de crescimento no número de internautas que realizaram a 1ª compra online (15,2 milhões de usuários)  Deste total, 86% declararam estar satisfeitos com os serviços prestados  Redes Sociais:  Cresce a participação e o tempo médio dos usuários que navegam.  85% dos brasileiros que acessam a internet estão em redes sociais  1 a cada 3 internautas, troca opinião sobre marcas, produtos e serviços.

43. Reforçando Comércio Social não está relacionado a apenas motivar as pessoas a falarem sobre sua marca nas redes sociais, mas sim a motivar as pessoas a fazer compras por meio do canal social.

45. Cases de Comércio Social

46. Amazon – www.amazon.com

47. FIAT Mio - http://www.fiatmio.cc/pt/ FCC I – Fiat Concept Car I FCC II – Fiat Concept Car II

48. My Starbucks Idea - http://mystarbucksidea.force.com/

49. Camisetaria – www.camisetaria.com

50. Zugara Webcam Social Shopping Video - http://www.youtube.com/watch?v=NxQZuo6pFUw

51. Commercial building - Tachikawa, Tokyo, Japan

52. O Boticário – Ação em redes sociais abertas

53. BOO-BOX – http://www.boo-box.com/site/?locale=pt-BR Viabiliza programa de afiliados em blogs e redes sociais Links para compra direto nas imagens postadas nos blogs – atratividade e sintonia com o público

54. BOO-BOX – Case blog Dinheirama

55. BOO-BOX – blog Papo de Gordo

56. Dell – Twitter (@DellOutlet)  Lionel Mechaca, Chief blogger at Dell, diz que a conta principal da Dell no Twitter (@DellOutlet) alcançou US$ 6.5 milhões em vendas, graças em parte às vendas de outras contas Twitter globais da Dell, tais como Canada e Brasil. Fonte: http://www.pcworld.com/article/184076/dell_makes_money_from_twitter.html

58. Estratégias de sCommerce

59. Estratégia Estratégia é um plano de ação de longo prazo projetado para alcançar uma meta determinada, frequentemente “vencer”. Fatores determinantes: - Objetivo - Análise do Ambiente - Recursos

60. Estratégias de sCommerce 1) Análise Preliminar – Objetivos / público-alvo / concorrência 2) Determinação dos indicadores de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators) 3) Ações de sCommerce 4) Monitoramento dos resultados (via KPIs) 5) Controle e ajustes

61. Se você não sabe para onde quer ir, qualquer lugar serve! Plano de Marketing: OBJETIVOS e METAS

62. KPI – Indicadores de desempenho  a) visitas e acessos no website e em quais páginas;  b) quantas visitas se originaram de redes sociais  c) aranhas (robots e crawlers) dos buscadores que visitaram o website, e quando;  d) quantas visitas se originaram de cada buscador;  e) quais palavras-chaves foram usadas para trazer as pessoas a partir dos buscadores e quais são mais efetivas;  f) bounce rate (taxa de rejeição) das páginas;  g) quais os valores de CPC, CTR e demais indicadores das campanhas de links patrocinados;  h) qual a taxa de conversão obtida;  i) qual o comportamento do funil de conversão;  j) etc.

63. Funil de Conversão

64. Ações de sCommerce  On-page  ações dentro do seu site de e-commerce que alavanquem o sCommerce. Exemplos:  Programas de recomendação  Sistema de reviews/ avaliações / recomendações de consumidores  Sistema participativo que envolva o consumidor (ex: Fiat Mio)  Off-page  ações fora do seu site de e-commerce que alavanquem o sCommerce. Exemplos:  Ações em redes sociais populares que o seu público-alvo frequenta (ex: Boticário): SMM Social Media Marketing para gerar tráfego via mídias sociais  SEM Search Engine Marketing – para gerar tráfego via buscadores (Google, Yahoo, Bing, etc.)

65. Monitoramento e Ajustes

66. Mensuração  Comércio Social necessita de um novo grupo de ferramentas de mensuração e análise que habilite medir com precisão como as atividades nas mídias sociais sobre sua marca impactam não apenas no engajamento com a marca, mas em conversão.  Ao invés de apenas contar com as ferramentas de monitoramento do buzz para ver quem está falando sobre sua marca e o que estão dizendo, agora são necessárias ferramentas sofisticadas de análise que mostram quais conversações boca-a-boca resultam em vendas e porque.

67. Jóias, Relógios & Afins

68. Especificadades e-Commerce de Jóias, Relógios & Afins  Públicos de baixa renda  ex: alianças  66,3 milhões de Brasileiros conectados. Classe C é a que + cresce http://is.gd/7zF7Z  Público de alta renda  ex: coleção, exclusividade, jóia exclusiva assinada

69. eCommerce  sCommerce  eCommerce - Dificuldade em analisar tamanho real das peças e experimentar para ver como fica no corpo (brincos, colares, anéis, etc.)  ver caso da Zugara  sCommerce –  Usuários complementam as informações com recomendações e sugestões  Novas tecnologias associadas com redes sociais, como realidade aumentada pode auxiliar tanto públicos de baixa como de alta renda (escolha e compartilhamento)

70. Fórmula sCommerce

71. Ingredientes mínimos da fórmula do sCommerce  eCommerce – não dá pra vender online sem um site de eCommerce  Pessoas – sem pessoas não existem redes sociais em torno do seu produto/marca  Conteúdo que crie:  Visibilidade  Relevância  Credibilidade

72. “Teremos cada vez mais conteúdo na propaganda e cada vez mais propaganda no conteúdo” -- atribuído a Nizan Guanaes

73. Martha Gabriel me, www.martha.com.br e-mail me, martha@martha.com.br follow me, twitter.com/marthagabriel 73