3. El croquis como primera interacción
Consideramos al croquis y a las observaciones
como la primera interacción que se genera
con el ambiente y con el problema que esta-
mos abordando.
Esta es una forma de abrirnos a la SENSACIÓN
del usuario en cuanto al servicio que recibe.
Una forma de abrirnos a otra realidad.
4. Nos instalamos por varios minutos junto a la
gente que iba de visita, a la gente que espera-
ba ver a algún familiar o pariente. Queremos
percibir lo que transcurre durante el TIEMPO
DE ESPERA y cómo se va demostrando con el
cuerpo y los gestos el desasosiego, la INCO-
MODIDAD o en algunos casos la rabia por la
larga espera, o la MALA ATENCIÓN por parte
del personal, que era verbalizada.
5. Con la percepción de las reacciones corpo-
rales de la gente logramos construir una es-
tructura, un orden que nos indicó la primera
respuesta del usuario frente a la problemática.
De esta forma conseguimos palpar las prime-
ras soluciones.
7. Conociendo al usuario
Datos Personales:
1 Se presentan al usuario las palabras con las que
Nombre: Edad: Ocupación:
debe lidiar cada vez que solicita el servicio de visi-
tas (demuestra ,o no, lo complejo del lenguaje)
1 y especialidades? : 4
4. Marque cuán conforme está con la información que
recibe sobre la ubicación espacial de: 2 Esta vez se muestra al usuario los departamentos
SI NO Poco Mucho
que son encargados de la entrega de información,
SAP SAP y si cuánto conoce de sus funciones
OIRS OIRS
UPC UPC 3 Una vez respondida la pregunta anterior, se le
Ginecología Ginecología hace señalar si está conforme con la cantidad de
Medicina Medicina
información que recibe por parte de los departa-
Pediatría
mentos encargados de esto
Pediatría
Neonatología Neonatología
Maternidad 4 Relacionado con la ubicación, si se encuentra
Maternidad
conforme con la información que percibe respecto
Cirugía Cirugía
a esta (señalética)
2. Marque cuánto conoce de las funciones de: 5. ¿Qué solución propone usted?
2 5
Poco Mucho 5 Pregunta abierta sobre una posible solución
SAP
(co-diseñar)
OIRS
66. Marque su grado desiento
Me
conformidad:
BIEN
6 Ubicar el grado de conformidad respecto al servi-
3. Marque cuán conforme está con la información
3 que recibe de: cio de visitas (confirma o no las preguntas anteriores)
Poco Mucho MALA BUENA
ATENCION ATENCION
SAP
OIRS
Me siento
s
MAL
9. 1. ¿Conoce el signicado de las siguientes siglas y
especialidades? :
si
no
SAP OIRS
UPC Ginecología
Medicina Pediatría
Neonatología Maternidad
Cirugía
De las que menos se sabe su significado son justamente las
que orientan y entregan información
10. 2. Marque cuánto conoce de las funciones de:
Poco medio Mucho
La gente precisamente desconoce
SAP
en su mayoria las funciones que
entregan estos servicios, siendo que
Poco Mucho ambos son de “ayuda” al usuario
OIRS
Poco Mucho
3. Marque cuán conforme está con la información que recibe de:
Siguiendo con la misma lógica ante-
SAP rior, y debido a que el usuario no
sabe utilizar los sistemas de infor-
Poco Mucho mación que tiene el hospital, es que
no se encuentran conformes con la
información que reciben.
OIRS
Poco Mucho
11. 4. Marque cuán conforme está con la información que
recibe sobre la ubicación espacial de:
Poco medio Mucho
SAP OIRS
Poco Mucho Poco Mucho
UPC Ginecología
Poco Mucho Poco Mucho
Pediatría
Medicina
Poco Mucho Poco Mucho
Maternidad
Neonatología
Poco Mucho Poco Mucho
Existe una relación entre los servicios que menos conoce la
Cirugía gente y su desconocimiento del lugar donde estos se en-
cuentran.
Aparece otro problema, educar a la gente
Poco Mucho
12. 5. Qué solución propone:
- Información sobre especialidades, siglas 8 veces
- Mejor entrega de información, señaletica considerando adulto mayor 5 veces
- Mejor trato con los usuarios por parte de los funcionarios 3 veces
- Folletos 2 veces
- Sistema único 1 vez
- Mejor tecnología 1 vez Es un hecho claro entonces que el problema radica
en la manera en que se le entrega la información al
usuario (señaletica, lenguaje, etc).
En el caso del trato, este viene siendo una conse-
cuencia del sistema actual que se utiliza.
6. Marque su grado de conformidad:
Me
siento bien
Ocurre una situación un poco extraña en los grados de confor-
midad, ya que la gente a pesar de los resultados anteriores no
presenta un “gran” descontento al momento de realizar esta
Mala Buena pregunta
atención atención
- ¿Buena voluntad de los funcionarios? (disposición)
- La solución si bien ayudaría al paciente, sería de más
ayuda para los funcionarios
Me
siento mal
14. Partitura de interacción actual sistema de visitas
se repite hasta que entren todas las visitas del paciente
Procedimiento previo
a la atención Atención Espera Horarios de visita
SAP
evidencias Plantilla de información Mesón de secretaría Asientos, bancos, espacio exterior. Entrada edificio especialidades Internación pacientes, especialidades
Instrumentos físicas Plantilla de información, pases de visita Pases de visita Camillas
Z tiempo indefinido
zz
Pregunta al guardia por Retirada usuario
Solicita pases Espera hasta el horario Muestra el pase Pregunta por el
el sistema de visitas de visita de visitas de visita y pregunta paciente Visita la paciente
PercePcIón del 14:00 p.m.
hacia dónde debe ir
usuarIo
acciones de
los usuarios
1º línea de
visibilidad
Secretaria Secretaria Secretaria El guardia mira el
El guardia lo orienta
pase, lo autoriza a
y dirige hacia el Recibe las planillas y Entrega los pases de Recibe las planillas y entrar y lo dirige
SAPU escribe los pases de visita escribe los pases de
funcionario visita visita
de acción directa Uno por paciente
2º línea de
visibilidad
Enfermera de turno Enfermera de turno Enfermera de turno Enfermera de turno
Reune información de Entrega información Actualiza información Entrega información
los sectores de pacientes al SAPU y de los sectores de pacientes al SAPU y
funcionario pases de visita pases de visita
de acción interna
9:00 a.m. 12:00 y 16:00 p.m.
3º línea de
visibilidad y de
interacción interna
Encargado del sector Encargado del sector Encargado del sector Enfermera del sector
especialidades Anota información Recibe pacientes Anota información Le señala donde se
del hospital sobre los pacientes: nuevos y registra nueva sobre los encuentra la cama del
los datos pacientes: paciente.
ginecología
medicina Estado, cama, ubicación,
pediatría servicios Estado, cama, ubicación,
neonatología
maternidad
servicios
cirugía
15. Partitura de interacción actual sistema de visitas Problemas
se repite hasta que entren todas las visitas del paciente
Procedimiento previo
a la atención Atención Espera Horarios de visita
SAP
evidencias Plantilla de información Asientos, bancos, espacio exterior. Entrada edificio especialidades Internación pacientes, especialidades
Instrumentos Mesón de secretaría
físicas Pases de visita Camillas
Plantilla de información, pases de visita
Z tiempo indefinido
zz
Pregunta al guardia por Retirada usuario
Solicita pases Espera hasta el horario Muestra el pase Pregunta por el
el sistema de visitas de visita de visitas de visita y pregunta paciente Visita la paciente
PercePcIón del 14:00 p.m.
hacia dónde debe ir
usuarIo
acciones de
los usuarios
1º línea de
visibilidad
Secretaria Secretaria Secretaria El guardia mira el
El guardia lo orienta
pase, lo autoriza a
y dirige hacia el Recibe las planillas y Entrega los pases de Recibe las planillas y entrar y lo dirige
SAPU escribe los pases de visita escribe los pases de
funcionario visita visita
de acción directa Uno por paciente
2º línea de
visibilidad
Enfermera de turno Enfermera de turno Enfermera de turno Enfermera de turno
Reune información de Entrega información Actualiza información Entrega información
los sectores de pacientes al SAPU y de los sectores de pacientes al SAPU y
funcionario pases de visita pases de visita
de acción interna
9:00 a.m. 12:00 y 16:00 p.m.
3º línea de
visibilidad y de
interacción interna
Encargado del sector Encargado del sector Encargado del sector Enfermera del sector
especialidades Anota información Recibe pacientes Anota información Le señala donde se
del hospital sobre los pacientes: nuevos y registra nueva sobre los encuentra la cama del
los datos pacientes: paciente.
ginecología
medicina Estado, cama, ubicación,
pediatría servicios Estado, cama, ubicación,
neonatología
maternidad
servicios
cirugía
16. Partitura de interacción propuesta sistema de visitas
se repite hasta que entren todas las visitas del paciente
Procedimiento previo
a la atención Atención Espera Horarios de visita
SAP
evidencias Plantilla de información Mesón de secretaría Asientos, bancos, espacio exterior. Entrada edificio especialidades Internación pacientes, especialidades
Instrumentos físicas Señalética Plantilla de información, pases de visita Pases de visita Camillas
Z Tiempo determinado
zz
(por ver)
Observa la señalética y Solicita pases Espera hasta el horario Muestra el pase Mira el número de Retirada usuario
Mira la
se dirije al sistema de de visita de visitas de visita señalética según el cama del paciente Visita al paciente
PercePcIón del visitas color del pase
14:00 p.m.
usuarIo
acciones de
los usuarios
1º línea de
visibilidad
La señalética tiene
Secretaria Secretaria Secretaria El guardia mira el
pase y lo autoriza a
un color según la
especialidad
87 Indica la cama del
paciente
Recibe las planillas y Entrega los pases de Recibe las planillas y entrar
escribe los pases de visita escribe los pases de
funcionario visita visita
de acción directa Uno por paciente
Con color
2º línea de
visibilidad
Enfermera de turno Enfermera de turno Enfermera de turno Enfermera de turno
Reune información de Entrega información Actualiza información Entrega información
los sectores de pacientes al SAPU y de los sectores de pacientes al SAPU y
funcionario pases de visita pases de visita
de acción interna
9:00 a.m. 12:00 y 16:00 p.m.
3º línea de
visibilidad y de
interacción interna
Encargado del sector Encargado del sector Encargado del sector
especialidades Anota información Recibe pacientes Anota información
del hospital sobre los pacientes: nuevos y registra nueva sobre los
los datos pacientes:
ginecología
medicina Estado, cama, ubicación,
pediatría servicios Estado, cama, ubicación,
neonatología
maternidad
servicios
cirugía
18. Propuestas y conclusiones
1. Construcción de señaléticas claras, amigables con el lector, que contengan
información necesaria como:
- Definición de siglas
- Horarios de atención
Horario de visitas
S.A.P.
Servicio de atención al paciente
14:00 p.m. a 19:00 p.m.
Horario retiro de tarjetas
Desde las 9:00 a.m. en adelante
1.a. Señaletica que defina las funciones de los sectores del hospital (Ginecolo-
gía, neonatología, UPC, etc)
2. Fichas que concureden (color) con la señalética presentada en cada sector
Ginegología
Cirugía
Pediatría
19. 3. Para mejorar los tiempos de espera entre los visitantes, dar un “límite” de tiem-
po de estadia en el interior de los pasillos, como una primera solución (corto
plazo), ya que debido a los espacios “reducidos” no pueden ingresar muchos vi-
sitantes a la vez (largo plazo)
#&$@!*¡#
