Innovazione, multicanalità, interazioni con l'utenza: il futuro del call center è già iniziato.

1. Azienda: AMA S.p.A. è il più grande operatore in Italia nella gestione integrata dei
servizi ambientali. L’intero capitale sociale è del Comune di Roma.
Intervista a:
Claudio Rocchetti - Responsabile servizio Linea Verde
Ferruccio Vangelisti - Responsabile tecnico servizio Linea Verde
Linea Verde (800.867.035) è il punto di contatto con l’utenza
per informazioni/verifiche/servizi/segnalazioni sull’igiene
urbana e la raccolta rifiuti. Vero dispacciamento dell’istanza
del cittadino verso il reparto operativo, è un canale sia
telefonico (call center) sia cartaceo (via mail) aperto anche a
enti istituzionali.
“Su 159.000 chiamate nel 2012 - spiega Rocchetti - il 38%
erano perse. Dovevamo riprogettare un front end telefonico
codificato e un back office delle richieste via mail. Di
concerto con I-Tel, è nata l’idea di introdurre Sm@rtCallFacility
VoIP. A un anno dalla release siamo in piena riorganizzazione.
Senza, visto l’aumento di chiamate per i progetti di raccolta
differenziata, saremmo naufragati.”
Invece nel giugno 2013 l’Agenzia per il Controllo e la Qualità
dei Servizi Pubblici Locali del Comune di Roma ha riconosciuto
a Linea Verde alti livelli di servizio.
Lo start up è avvenuto in un solo giorno, senza interruzioni
di sorta. Tra i vantaggi: zero reclami per lentezza nella risposta
o irraggiungibilità; telelavoro, formazione e certificazione ISO
9001:2008 migliorati; report dettagliati su stato operatori e
chiamate perse/abbandonate.
Nel 2013 le chiamate sono cresciute del 25%. Lato back office,
le 1080 mail del 2012 sono triplicate. Eppure “la percentuale
di risposte – spiega Rocchetti - ora è di assoluta eccellenza.
I tempi di risposta/conversazione o il numero di chiamate
fuori orario, prima ignoti, sono stati fondamentali per innovare
il servizio. I tecnici e i commerciali I-Tel, sempre disponibili,
hanno risolto problematiche e creato un clima di fiducia”.
Tra le novità introdotte, lo sportello vocale informativo (IVR).
Chi chiama può acquisire informazioni senza dover parlare con
l’operatore. “C’è meno carico sull’operatore - spiega Vangelisti
- l’IVR soddisfa il 30% delle chiamate e in tempi più brevi.
Siamo soddisfatti. E’ come aver potenziato il 30% del servizio.
Avevamo necessità di gestire il processo, prima in parte lo
subivamo. Non capivamo il perché delle chiamate perse”.
Oggi, con l’introduzione di queste innovazioni e la
conoscibilità dei dati statistici, obiettivo del progetto è tarare
l’organico del call center sulle effettive curve di traffico,
che rappresentano le esigenze di risposta ai cittadini, e
migliorare qualità e tempestività delle informazioni fornite.
“Senza queste innovazioni - dice Rocchetti - non so come
sarebbe andata. Sarà dura anche così, ma i vantaggi di
Sm@rtCallFacility si sono visti subito. C’è un’elasticità
prima impensabile. L’organizzazione del lavoro è più
efficiente, fronteggiamo meglio le esigenze del servizio”.
Gli operatori sono più motivati. Staccarsi dall’utente
telefonico e lavorare ogni tanto al back office è
apprezzato come anche la formazione assistita in cuffia.
Comunicare online via bacheca e chat agevola il lavoro.
Secondo Vangelisti: “è migliorato il processo, lo dicono i
dati e l’assenza di segnalazioni alla nostra parte tecnica. Ma
anche la qualità del servizio: ne è valsa la pena per efficienza,
organizzazione, agibilità. Oltre a motivi economici, abbiamo
scelto Sm@rtCallFacility perché lo staff I-Tel è sempre attivo
verso gli operatori.”
Consigliereste il sistema ad altre aziende?
“Assolutamente si. Le possibili interazioni con il cliente
- spiega Rocchetti - oggi sono infinite. Incrociare sistemi del
genere con metodologie stabili di vecchi call center è non
tanto il futuro quanto una realtà da affrontare in ogni azienda”.
“Pensiamo già a ulteriori sviluppi - aggiunge Vangelisti -
recentemente abbiamo installato anche un servizio di Desk per
l’assistenza tecnica di I livello su hardware, software e
macchinari d’ufficio, sul modello di quello della Linea Verde.
E’ in studio la possibilità di impiegare degli Avatar sia per il
servizio di Help Desk interno sia per Linea Verde, eseguendo
l’accesso diretto dal nostro portale”.
Poiché il sistema consente di registrare e impiegare i dati
statistici, sarà possibile modulare l’arco orario e il numero degli
operatori di front-office necessari alle esigenze di servizio.
Grazie alle nuove tecnologie ci saranno sinergie ancora più
spinte con il sito AMA per fornire sempre più informazioni in
diretta.
www.i-tel.itRoma I Milano I Riccione
Area di operatività:
Rifiuti raccolti/anno:
Bacino di utenza:
1.285 kmq; 3.370 km di strade
1.780.000 t
quasi 3.300.000 persone
INNOVAZIONE, MULTICANALITÀ, INTERAZIONI CON L’UTENZA:
IL FUTURO DEL CALL CENTER È GIÀ INIZIATO.