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Pbt3001 x a-introduction
- 1. relationnelle STRATÉGIE ET LE PARCOURS DU CLIENT
- 6. perspective
- 10. 10 prioritiés Source: INCITE - FC Business Intelligence Ltd 2013 Plus gros impact sur les rôles en communication et marketing en 2013 orientation client m arketing m ulticanalexpérience clientunique m esure les résultats rapidité d’éxécutioncollaboration Big Data Tous B2B B2C
- 11. 11 source: From Stretched to Strengthened: Insights from the Global Chief Marketing Officers Study, IBM 2011 succès LE ROI EST LA MESURE DU ROI Marketing Expérience clients Taux de conversion /acquisition Ventes Impact du marketing sur les ventes Revenue par commande Impact des médias sociaux
- 12. objectifs LA BONNE STRATÉGIE POUR ATTEINDRE NOS
- 14. fidéliser
- 15. faire croître Gérer les coûts 20%= 80% conserver valeur
- 16. 150%+ LE TOP 5% DE VOS CLIENTS REPRÉSENTE DE VOS PROFITS ANNUELS Loyalty myths: Hyped strategies that will put you out of business... par les chercheurs de Ipsos Timothy L. Keiningham, Terry G. Vavra, Lerzan Aksoy, Henri Wallard, 2005, Wiley
- 17. 17
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- 21. 21 Étape 1: Faites la moyenne des variables DÉPENSE PAR VISITE PAR CLIENT MOYENNE DES CINQ CLIENTS CLIENT 1 CLIENT 2CLIENT 1 CLIENT 2 CLIENT 3 CLIENT 4 CLIENT 5 MOYENNE DES CINQ CLIENTS MOYENNE DES CINQ CLIENTS FRÉQUENCE DE VISITE PAR SEMAINE (LE CYCLE D’ACHAT) CLIENT 1 CLIENT 2 CLIENT 3 CLIENT 4 CLIENT 5 VALEUR MOYENNE HEBDOMADAIRE D’UN CLIENT (VALEUR X FRÉQUENCE) CLIENT 1 CLIENT 2 CLIENT 3 CLIENT 4 CLIENT 5 source: Kiss Metrics
- 22. 22 DÉTAIL DU CALCUL DÉTAIL DU CALCUL DÉTAIL DU CALCUL VALEUR À VIE DÉTAIL DU CALCUL DÉTAIL DU CALCULVALEUR À VIE VALEUR À VIE source: Kiss Metrics
- 28. 28
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- 32. trouver
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- 34. CONNAISSANCE c + c = rCONFIANCE RELATION
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- 38. le parcours LE BON MOMENT: DU CLIENT
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- 40. parcours BESOIN S’INFORMER CHOISIR ANTICIPER UTILISER APPROFONDIR PARTAGER DIVERSIFIER DU CLIENT POSER LES BONS GESTES AU BON MOMENT
- 41. Search Research Compare Decide Purchase Discover Use Get help Share Personalize Friend Evangelize Trust ■Web ■Company website ■Mobile ■Branch/store ■Call center ■Social ■Direct Mail ■eMail Post-purchase relationship Pre-purchase search
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- 47. 2010© Strategies Marketing Direct. All Rights Reserved postecourriel Web social mobile CC médiasRELATIONNELS Terrain Médias de masse
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- 55. message LE BON POUR MOI! BUTS CYCLE DEVIE BESOINS COMPÉTENCES INTÉRÊTS RELATIONS
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- 67. sociaux MÉDIAS
- 70. NOSTALGIAREVIVRE
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- 72. NOSTALGIAREVIVRE
- 73. en résumé PENSEZ PROCESSUS ET PROCHAINE ÉTAPE SUIVEZ LE PARCOURS DU CLIENT CRÉER L’URGENCE AVEC L’OFFRE TESTEZ ,TESTEZ,TESTEZ PENSEZ PLUS LOIN QUE LE RECRUTEMENT CONSERVEZVOS MEILLEURS CLIENTS FAITES CROÎTRE LEURVALEUR
- 74. merci!