1. Maristella Carnio
Croce Rossa Italiana
Istruttrice MDPED, PBLSD, PSTI
Dott.ssa in Scienze della
Comunicazione
Comunicazione Efficace
Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
3. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
Obiettivi
Definire il concetto di comunicazione efficace
Illustrare l’approccio verbale e non verbale da
utlizzare con il paziente
4. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
Comunicazione: definizione
Comunicare: dal
la%no:
[communicare],
me#ere
in
comune,
derivato
di
[commune],
propriamente,
che
compie
il
suo
dovere
con
gli
altri,
composto
di
[cum]
insieme
e
[munis]
ufficio,
incarico,
dovere,
funzione.
5. Croce Rossa Italiana
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La comunicazione
La comunicazione non è soltanto un processo di trasmissione di
informazioni (secondo il modello di Shannon-Weaver) ma è un
processo costituito da un soggetto che chiamiamo emittente che
ha intenzione di far sì che un altro soggetto che chiamiamo
ricevente pensi o faccia qualcosa. Nella comunicazione c'è
sempre un altro soggetto.
6. Croce Rossa Italiana
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La comunicazione efficace
Atto pragmatico
Comunicazione Comunicazione efficace
Convincere
Emozionare
Insegnare
Spingere a un’azione
8. Croce Rossa Italiana
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La comunicazione efficace
“Non si può non comunicare” Paul Watzlawick
Comunicazione verbale
Comunicazione paraverbale
Comunicazione non verbale
9. Conta&o
visivo
Postura
Ges0
Tono
di
voce
Volume
Informazioni
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La comunicazione efficace
10. Croce Rossa Italiana
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La comunicazione efficace
La comunicazione è circolare
Il reale significato di ciò che avete comunicato (non di ciò che
avete detto) è contenuto nella risposta che ottenete.
13. Croce Rossa Italiana
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La comunicazione efficace
3 componenti
1. Componente EMOTIVA/MOTIVAZIONALE (perché si sta
comunicando);
2. Componente COGNITIVA (contenuto dei messaggi);
3. Componente COMPORTAMENTALE (verbale VS non verbale).
15. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione verbale
È costituita esclusivamente da informazioni.
Di fatto è razionale e cosciente.
16. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Ogni messaggio è composto da un “cosa”
e da un “come”
Cosa dico,
come lo dico:
Positivo VS Negativo
19. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Ogni messaggio è composto da un “cosa”
e da un “come”
“Disturbo?”
“Non si preoccupi”
“C’è un problema”
“Se le viene da vomitare…”
“Ha ancora dolore?”
“Sente ancora le palpitazioni?”
“Posso?”
“Stia tranquillo”
“Abbiamo una situazione da risolvere”
“Se ha bisogno qualcosa, noi siamo qui”
“Si sente meglio vero?”
“La vedo molto più rilassata!”
20. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Ogni messaggio è composto da un “cosa”
e da un “come”
“è un periodo di stress per lei?”
Beh, trovatemi la persona che vi risponde “No!”
Non suggerite mai un livello del dolore percepito dal
paziente, vi risponderà sempre affermativamente!
“Da 1 a 10 quant’è il dolore? 7?”
21. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Fate parlare il paziente della sua vita. Principalmente di cose
positive:
“Che lavoro faceva da giovane?”
“Quanti figli ha?”
“Anche io abitavo a…”
“Anche io ho fatto…”
“Che bel figlio che ha!”
“Si vede che lei è proprio una persona educata…”
“Posso metterle meglio il cuscino?”
“Vuole la coperta?”
… spiegate sempre le manovre!
22. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
• Massima della quantità
• Massima della qualità
• Massima della relazione
• Massima del modo
Modello pragmatico – Grice, 1975
23. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
• Massima della quantità
• Massima della qualità
• Massima della relazione
• Massima del modo
Modello pragmatico – Grice, 1975
Non dare più informazioni di
quanto richiesto.
24. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
• Massima della quantità
• Massima della qualità
• Massima della relazione
• Massima del modo
Modello pragmatico – Grice, 1975
Informazioni vere, originali,
documentate.
Utilizzate il suo stesso modo
di esprimersi, rispecchiando
i suoi termini.
25. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
• Massima della quantità
• Massima della qualità
• Massima della relazione
• Massima del modo
Modello pragmatico – Grice, 1975
Siate pertinenti, non divagate!
26. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
• Massima della quantità
• Massima della qualità
• Massima della relazione
• Massima del modo
Modello pragmatico – Grice, 1975
Chiari, sintetici, ordinati.
27. Croce Rossa Italiana
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La comunicazione efficace
“Ho i triclici alti”
“Ho la diabbete”
“L’altra sera ho preso una tachipirinha”
30. Croce Rossa Italiana
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La comunicazione non verbale
Costituita da atteggiamenti, è spesso inconscia ed è
incontrollabile e determina molti aspetti della comunicazione.
31. Croce Rossa Italiana
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La comunicazione efficace
Il linguaggio non verbale
• Tono della voce
• Mimica facciale
• Gestualità
• Abbigliamento
• Sguardo
• Prossemica
• Postura
32. Croce Rossa Italiana
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La comunicazione efficace
Ricalco
Cosa fate quando dovete parlare con un bambino?
33. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Tono della voce
Parlate con lo stesso tono di voce del paziente, né più alto, né più
basso. Mettetevi alla pari.
Se urla potrebbe essere sordo.
Se parla a bassa voce potrebbe essere in stato depressivo.
34. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Mimica facciale
Usatela per dare connotazione emotiva al messaggio.
SORRIDETE
“Con questa persona mi sento a mio agio”
38. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Gestualità
La gestualità è uno strumento in più per essere
efficaci nella comunicazione con il paziente.
Ricordate che l’efficacia comunicativa passa per il
corpo!
Agita il piede in un certo modo? Agitatelo anche voi!
Fuma una sigaretta? Fatelo anche voi!
39. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Gestualità
Annuite con la testa così il paziente si sentirà ascoltato.
Se il pz non è italiano? Mostrate il palmo della vostra mano!
41. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Sguardo
“Per farsi capire dalle persone, bisogna
parlare prima di tutto ai loro occhi.”
Napoleone
42. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Sguardo
Mettete i vostri occhi all’altezza dei suoi.
43. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Prossemica
Individuate sempre lo spazio più adeguato per approcciarvi al
paziente invadendo lo spazio gradualmente e lentamente.
44. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Prossemica
0 – 30 cm
45 cm – 1 m
2 – 4 m
45. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Prossemica
I “primi cinque minuti” influenzano gli esiti futuri.
Se in una nuova relazione i primi cinque minuti lasciano
un’impressione favorevole, le relazioni future saranno orientate
positivamente nel 50% dei casi, ma se i primi cinque minuti
hanno lasciato un’impressione sfavorevole, le relazioni future
saranno improntate negativamente nel 90% dei casi.
46. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Prossemica
Buongiorno Signore/a!
Come si chiama?
Io sono Maristella.
Cosa succede?
…
STIA TRANQUILLO/A, adesso ci siamo qui noi…
47. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Postura
La postura rappresenta il modo con cui usiamo il corpo per
comunicare. Il 70% della comunicazione è corporea, che lo
vogliamo o no!
Il corpo va quindi usato come canale di comunicazione.
48. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Postura – errori comuni
Adamitico
Mani in tasca
Caffettiera
50. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
La comunicazione efficace
Postura
Tenete la mano della persona soccorsa nelle vostre mani, è un
gesto che comunica partecipazione e attenzione a ciò che sta
accadendo .
53. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
Pazienti critici
Aggressivi
È importante che abbiate la consapevolezza che tutto ciò che farete, nel
corso del primo contatto, segnerà inevitabilmente il vostro rapporto con il
paziente e con i familiari.
• evitate inganni o sotterfugi circa il proprio ruolo e le finalità dell’intervento;
• Utilizzate un linguaggio semplice, chiaro, facilmente accessibile;
• trasmettete la disponibilità ad ascoltare e capire quanto sta succedendo;
• tranquillizzate le persone che si sentono minacciate, spaventate o in colpa;
• allontanate i presenti coinvolti sul piano emotivo;
• evitate ogni collusione con i familiari o altri accompagnatori;
• non assumete atteggiamenti moralistici verso il paziente o i familiari;
• create un’atmosfera di rispetto per la condizione di sofferenza del paziente
e di partecipazione attenta ai problemi presentati;
• accettate che sia il paziente a stabilire di cosa parlare, cercando di portare
poi il discorso sulla crisi attuale e sulle eventuali motivazioni;
• evitate commenti diretti sulle “convinzioni” del paziente e sui suoi
comportamenti bizzarri.
56. Croce Rossa Italiana
Comitato Locale di Casatenovo
Grazie per l’attenzione,
Maristella Carnio
Croce Rossa Italiana
comitato locale di Casatenovo
Istruttrice MDPED
Istruttrice PBLSD
Istruttrice PSTI
maristella.carnio@crilombardia.org