5. Exposición relativamente breve de las actividades a las que se dedica una organización y que debe contestar la pregunta de : ¿En qué negocio estamos hoy y en cuál deberíamos estar mañana? Es la razón de ser de la empresa. Cheryl, Christ, Whys, When and hows of conducting on procese capability Study Chicago 5 edith, 1993,122ppp 25,26. MISIÓN
6. Es una declaración del ALCANCE de las ACTIVIDADES DEL NEGOCIO en términos de los productos que va a ofrecer, los mercados en los que va a competir, las industrias en las que va a participar, LAS TECNOLOGÍAS que va a utilizar y el tipo de empresa que quiere ser en términos de la forma de competir, de la cultura organizacional que quiere tener y ámbito geográfico en el cual va a operar. MISIÓN
7. EJEMPLO: Laboratorios giempi es una industria Farmacéutica Nacional que fabrica, y comercializa productos farmacéuticos de alta calidad a precios accesibles al consumidor, en el territorio Nacional. Además representa productos para otros laboratorios transnacionales. MISIÓN
8. Percepción imaginaria de donde debe estar una organización en un período definido de tiempo y a largo plazo. Visión
9. ¿Qué será de mi gestión comercial para los próximos 10 años? ¿Qué modificaciones, qué rumbos debe tomar mi negocio? Visión
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16. AMBIENTE EXTERNO OPORTUNIDAD: Mercado específico donde la empresa podría desarrollar acciones de MKT disfrutando de ventajas específicas. Tendencias favorables del mercado o del entorno que facilitan el logro de los objetivos . AMENAZA: Tendencia o desarrollo desfavorable que en ausencia de acciones adecuadas conduciría a una pérdida de posición en el mercado. Tendencia desfavorable del entorno o del mercado que dificulta el logro de los objetivos .
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22. PLANIFICACION ESTRATEGICA MISION OBJETIVOS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES ESCENARIOS MACROECONOMICOS ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA ANÁLISIS DE COMPETIDORES OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN ANÁLISIS ESTRATÉGICOS PROGRAMAS DE ACCIÓN EJECUCIÓN ANALISIS EXTERNO ANALISIS INTERNO
23. ( DEBILIDADES ) Puntos débiles de las cías y del producto que frenan la marcha hacia el logro de los objetivos. Depende de la empresa, y puede cambiarlas. ( AMENAZAS) Amenazas del mercado y del entorno que dificultan el logro de los objetivos No depende de la empresa. ( FORTALEZAS ) Puntos fuertes del Producto y de la cía que apoyan el logro de los objetivos Depende de la empresa, y puede cambiarlas. ( OPORTUNIDADES ) Oportunidades del mercado y del entorno que facilitan el logro de los objetivo s No depende de la empresa. ANALISIS DAFO D A F O
24. FACTORES A) PRODUCTO : FORTALEZAS DEBILIDADES Ventaja Competitiva Importante No Importante Eficacia Elevada Escasa Efectos 2darios Pocos Muchos Posología Fácil Complicada Precio Bajo Alto Novedad Elevada Baja Amplitud Gama Elevada Reducida Marca Positiva Negativa Fidelidad del médico Alta Baja Soporte científico Alta Baja Distribución Agil Lenta Ppto de promoción Alta Baja Experiencia de MKT en el segmento Elevada Escasa Fortalezas y Debilidades
25. FACTORES B) COMPAÑÍA : FORTALEZAS DEBILIDADES Tamaño de la empresa Grande Pequeño Imagen general Positiva/Fuerte Negativa/Débil Imagen en el segmento Positiva/Fuerte Negativa/Débil Tamaño de la fuerza de ventas Grande Pequeño Motivación de la fuerza de ventas Mucha Poca Formación de la fuerza de ventas Buena Deficiente Fortalezas y Debilidades
26. FACTORES Tño segment mdo. Crecimiento del segm Nuevos productos Nro Competidores Controles de Precio Economía ($, Infl, PTB) Controles legales Atención de salud Situac. Polític y social Seguridad Jurídica OPORTUNIDADES Grande Elevado Pocos Pocos Pocos En crecimient Pocos Bueno Estable Mucha Oportunidades y amenazas AMENAZAS Pequeño Bajo Muchos Muchos Muchos En recesión Muchos Pobre Inestable Poca
33. Si el farmacéutico que trabaja en una farmacia realizara una labor de estudio a diario, nos encontraríamos con una persona con un saber y un prestigio profesional que serían reconocidos por la sociedad, y ésta nos lo agradecería volcándose mucho más con la farmacia.
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40. LA CALIDAD DE SERVICIO Hoy día no se concibe un empresa moderna sin un sistema informático. La informática es una herramienta indispensable, mucho más en una farmacia donde se manejan innumerables referencias que además están relacionadas entre sí en cuanto a sustituciones, incompatibilidades e interacciones. Hoy la cantidad de información que recibimos sólo puede ser controlada por medios informáticos LOS SISTEMAS DE INFORMACION
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46. Es clave atender muy bien al cliente interno , cuanto más contentos estén nuestros empleados de trabajar con nosotros, su actitud hacia el usuario será mucho mejor. ATENCION AL CLIENTE INTERNO
47. CARTERA DE CLIENTES INTERNOS T = TERRORISTAS R = REHENES O PRESOS M = MERCENARIOS A = APÓSTOLES MI FARMACIA
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50. El comprador tiene una escala de valoración con respecto a la calidad percibida que se produce en el acto de compra o de prestación de servicios: Calidad percibida LA CALIDAD Calidad de acceso Oferta variada
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52. Es la calidad antes del acceso de la farmacia como dentro, la idea es que el cliente se encuentre cómodo, que se pueda sentar si lo desea, pensar en las personas que de verdad necesitan sentarse, viejitos, con discapacidades, o con niños. LA CALIDAD Calidad de acceso
53. Cada vez más el cliente siente la necesidad de elegir entre un amplio surtido de productos, hoy no queda mas remedio que darle a público lo que pide, además de calidad y servicio nos pide variedad donde se pueda identificar con el producto que elige LA CALIDAD Oferta variada
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58. LA CALIDAD Decálogo de la calidad 6. La calidad involucra también a los proveedores: Ellos intervienen desde los aspectos logísticos hasta los de calidad intrínseca de los productos que ofrecen que deben coincidir con los de la farmacia. 7. La calidad debe estar presente en todos los sistemas y procesos de la empresa: Sistema de captación de información externa: Básico a la hora de saber los gustos, necesidades y motivaciones de los clientes para satisfacerlos.
59. LA CALIDAD Decálogo de la calidad Sistema de captación de información externa: cont… Compararlo con la competencia para generar ideas creativas que generen innovaciones, y satisfacer a nuestros clientes más que la competencia. Sistemas de medición de calidad: La calidad se debe medir tanto interna como externamente. Sistemas de retribución e incentivos al personal: Sabemos que no hay nada peor que un personal desmotivado
60. LA CALIDAD Decálogo de la calidad 8. La calidad debe comunicarse: Tanto los clientes que nos conocen como los futuros deben conocer el aspecto diferencial de nuestra farmacia, para ello debemos realizar una comunicación externa: Creación de una imagen corporativa asociada a la empresa y a la calidad. El cliente debe conocer que nos diferencia de la competencia.
61. LA CALIDAD Decálogo de la calidad 9. La calidad implica sensibilidad y preocupación de la empresa por su entorno social y medio ambiental 10. La calidad es dinámica: Teniendo en cuenta: Los gustos, necesidades y motivaciones de los clientes. Presión de la competencia con la salida de nuevos productos y servicios al mercado Mejora desde el interior de la farmacia.
63. ¿En qué consiste un servicio de alta calidad? ¿Para quién definimos calidad, para nosotros o para nuestros clientes? Si pensamos que los productos que vendemos son de calidad porque los medicamentos que compramos efectivamente son de calidad, estamos pensando en nosotros es decir en el Back office y esto es lo que llamamos calidad defensiva. Pero si queremos vender más y mejor necesitamos orientarnos más hacia el front office que es la calidad que se proyecta hacia el exterior.
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66. No mantener contacto personal con los clientes Al cliente le gusta ser atendido por el titular de la farmacia, y sabemos que no salimos al punto de venta con la frecuencia que debiéramos, ya sea porque tenemos asuntos de despacho, atención a los visitadores relación de psicotrópicos etc., sin embargo esto hace que la venta y la fidelidad se resienta.
67. Cortesía profesional Considerar que acciones como la cortesía en el teléfono y, sobre todo, en la atención personalizada son obvias y que no requieren un entrenamiento especial, son sinónimos de fracaso comercial.
68. Superioridad técnica Mostrarse centrado en la técnica, y hablar complicado es fracaso seguro, pues el cliente no tiene porqué estar familiarizado con ese lenguaje más bien lo tomará como una pedantería y lo alejaremos como cliente.
69. COMPRADORES: Tienen una relación débil con la farmacia, no sienten que hay una relación especial con Ud. Su nivel de lealtad es inexistente. CLIENTES: Son el tipo normal de relación. Ellos utilizan sus servicios y se sienten cómodos al pedir ayuda, tienen el hábito de utilizar sus servicios, si te equivocas una vez te dan otra oportunidad. ANIMADORES O APÓSTOLES: Nivel mas alto de la relación, no solo acuden por ayuda, sino que además venden por Ud. Hablan con sus amigos y le remiten nuevos clientes. TIPOS DE RELACIONES DE NEGOCIO
70. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO CALIDAD CALIDAD FIABILIDAD Y SEGURIDAD ELEMENTOS TANGIBLES EMPATÍA CAPACIDAD DE RESPUESTA
Aquí tenemos un cuadro que nos indica el tipo de empleados que una empresa puede tener y su clasificación en base a la satisfacción de ese empleado de estar en la empresa y el grado de vinculación o retención que tiene hacia la empresa. TERRORISTA: Aquellos empleados que tienen un baja satisfacción y una baja retención, no están satisfechos en el trabajo y se irán en la primera oportunidad que tengan. Realmente las empresas tienen a los terroristas que se merecen, el 80% de las causa por las cuales existe un terrorista es culpa de la empresa. REENES O PRESOS Aquellos que tienen una satisfacción baja pero alta vinculación a la empresa a ellos los llamamos prisioneros y abundan en las empresas esto representa realmente un fracaso para el negocio quizá no se van porque no tienen a donde irse. Pero hace nada mas lo que se les pide y no colaboran ni dan ideas, están desmotivados, tristes. MERCENARIOS Aquellos que están satisfechos quizá porque se les paga bien pero no están vinculados, ellos se irían de la empresa muy fácilmente, no les interesa el proyecto ni la empresa y son los posibles chantajeado r es No se puede aprovechar todo lo que podrían dar. APOSTOLES Estos son los que a toda costa debemos mantener y conseguir, ellos están satisfechos con lo que hacen además están comprometidos con la empresa, la sienten suya y lo expresan con su comportamiento su actitud, siempre contentos predicando el proyecto y sus ideas a todos los que lo rodean siempre hablan bien de los productos a todos venden bien a la empresa fuera y dentro. Son los que mas contribuyen, los mas rentables para la empresa y siempre generan valor. Aquí tenemos un cuadro que nos indica el tipo de empleados que una empresa puede tener y su clasificación en base a la satisfacción de ese empleado de estar en la empresa y el grado de vinculación o retención que tiene hacia la empresa. TERRORISTA: Aquellos empleados que tienen un baja satisfacción y una baja retención, no están satisfechos en el trabajo y se irán en la primera oportunidad que tengan. Realmente las empresas tienen a los terroristas que se merecen, el 80% de las causa por las cuales existe un terrorista es culpa de la empresa. REENES O PRESOS Aquellos que tienen una satisfacción baja pero alta vinculación a la empresa a ellos los llamamos prisioneros y abundan en las empresas esto representa realmente un fracaso para el negocio quizá no se van porque no tienen a donde irse. Pero hace nada mas lo que se les pide y no colaboran ni dan ideas, están desmotivados, tristes. MERCENARIOS Aquellos que están satisfechos quizá porque se les paga bien pero no están vinculados, ellos se irían de la empresa muy fácilmente, no les interesa el proyecto ni la empresa y son los posibles chantajeado r es No se puede aprovechar todo lo que podrían dar. APOSTOLES Estos son los que a toda costa debemos mantener y conseguir, ellos están satisfechos con lo que hacen además están comprometidos con la empresa, la sienten suya y lo expresan con su comportamiento su actitud, siempre contentos predicando el proyecto y sus ideas a todos los que lo rodean siempre hablan bien de los productos a todos venden bien a la empresa fuera y dentro. Son los que mas contribuyen, los mas rentables para la empresa y siempre generan valor. Aquí tenemos un cuadro que nos indica el tipo de empleados que una empresa puede tener y su clasificación en base a la satisfacción de ese empleado de estar en la empresa y el grado de vinculación o retención que tiene hacia la empresa. TERRORISTA: Aquellos empleados que tienen un baja satisfacción y una baja retención, no están satisfechos en el trabajo y se irán en la primera oportunidad que tengan. Realmente las empresas tienen a los terroristas que se merecen, el 80% de las causa por las cuales existe un terrorista es culpa de la empresa. REENES O PRESOS Aquellos que tienen una satisfacción baja pero alta vinculación a la empresa a ellos los llamamos prisioneros y abundan en las empresas esto representa realmente un fracaso para el negocio quizá no se van porque no tienen a donde irse. Pero hace nada mas lo que se les pide y no colaboran ni dan ideas, están desmotivados, tristes. MERCENARIOS Aquellos que están satisfechos quizá porque se les paga bien pero no están vinculados, ellos se irían de la empresa muy fácilmente, no les interesa el proyecto ni la empresa y son los posibles chantajeado r es No se puede aprovechar todo lo que podrían dar. APOSTOLES Estos son los que a toda costa debemos mantener y conseguir, ellos están satisfechos con lo que hacen además están comprometidos con la empresa, la sienten suya y lo expresan con su comportamiento su actitud, siempre contentos predicando el proyecto y sus ideas a todos los que lo rodean siempre hablan bien de los productos a todos venden bien a la empresa fuera y dentro. Son los que mas contribuyen, los mas rentables para la empresa y siempre generan valor.
La amistad: No quiere decir que seamos amigos de los clientes, sino que cada vez que hagamos una venta, tratarlo como si fuese un amigo. La cortesía: Ser corteses nos diferenciará positivamente de otros comercios y así conseguimos un un incremento en la percepción de calidad del público hacia nosotros. La honestidad: Es básica, Tenemos que pensar a largo plazo, ¿Cuántos clientes hemos conseguido que han venido a comprar algo y sabemos que para su problema no necesita nada y así lo recomendamos, por lo general el público siente que un profesional de la farmacia es una persona honesta, esa imagen no la podemos perder. El buen hacer profesional: La supervivencia de una farmacia en gran parte depende de la capacidad del personal para conseguir hacer bien su negocio. La calidad de los servicios: Es uno de los factores mas diferenciadores hay que evaluar bien quien es nuestro publico meta, y especializar nuestros servicios en esos clientes, es realmente lo que es diferente en cada farmacia, ya que lo productos y los precios casi son iguales en todas. La calidad de los productos: Viene dada por la calidad de los productos que ofrecen los laboratorios, y podemos afirmar casi sin ninguna duda, que todos tienen una calidad homogénea y excepcional, cosa que es una suerte para las farmacias por eso hay que tener cuidado con los productos que vienen de fuentes no fiables.
La calidad la definen los clientes: Una empresa siempre debe preguntarse ¿Porqué un cliente elige nuestras farmacia porque en un mercado tan competido, quien determina la bondad o no del producto o servicio son los clientes y no los departamentos internos de la cía. El proceso de la calidad se inicia con el liderazgo activo de la alta dirección: La calidad no se delega, se practica. Lo que tiene que hacer el directivo es ser motor que impulse el desarrollo y el crecimiento de la empresa.
Antes de la compra: Influirán factores a la hora de elegir una farmacia, lo principal es la imagen profesional que se tenga de la farmacia, Aquí influyen factores como la atención y calidad recibida, así que no hay que bajar la guardia ya que la venta dependerá de que los momentos anteriores hayan sido buenos o malos. Imagen externa de la fachada: este hace que el cliente entre o no a la farmacia. Otras Opiniones: En Venezuela influye mucho la opinión que otras personas tengan de nuestra farmacia. Durante la compra: El que compre mas o menos productos dependerá de las características de los mismos: envase, diseño, etc. El servicio personal que se recibe, es clave, mientras mejor sea mas probabilidad de que el cliente vuelva, además es importante el numero de servicios complementarios que se tengan. Después de la compra: La eficacia del producto influye en que el cliente vuelva para la recompra y si además existe un buen consejo, con más razón volverá a la misma farmacia, También es importante que el cliente tenga la facilidad de reclamar algo. Pero además debemos asegurarnos de que el cliente cuando llegue a su casa sepa como usar el producto para ello debemos explicarle al cliente lo pida o no como se usa de una manera fácil.
![Planificación Estratégica Administra el futuro ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Con el fin de obtener un objetivo a largo plazo](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)