Técnicas de comunicação em Programação Neurolinguística, visando eficência principalmente no tratamento ao cliente em todos os sentido.
Comunicação e Marketing em Odontologia. Além de um serviço de qualidade, o é importante que o profissional fidelize seu cliente. São fatores fundamentais: Higiene, apresentação, bom tratamento e boa maneira de negociação, gerando no cliente confiança e bem estar.
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Odontologia Marketing.
1. TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO E MARKETING EM
ODONTOLOGIA
PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA
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Mário Salomão
8. Reflexão sobre os conflitos:
Querer é natural. Querer vencer também.
O que você deseja?
O que você tem conseguido?
Qual é a razão?
Criação? Crenças? Zona de conforto?
Quais são seus verdadeiros valores?
Empresa x Vendedor
9. Condições para uma boa formulação de objetivos:
-Conhecimento do estado atual e do estado desejado.
Recursos atuais e necessários.
-O objetivo deve ser dito e pensado em termos positivos.
Ex: Não sentir medo ou sentir coragem?
-Responsabilidade por seus objetivos. Ética e Ecologia.
-O objetivo deve ser baseado no sensorial.
10. -Especificaçãodo tamanho e intensidade.
Ex: Riqueza e Felicidade. Metas e Objetivos específicos.
O que é, como e quando.
-Reconhecimento das dificuldades e fatores limitantes.
Recursos e condições pessoais.
Aceitação ou superação. SONHADOR OU REALISTA???
-Flexibilidade, crescimento gradual e riqueza de opções.
-Metas e planejamento. Previsão.
Objetividade / Flexibilidade. Quando?
-Acreditar na possibilidade.
-
31. Primeiro contato por telefone:
Recebendo telefonema:
Secretária – Nome – Bom dia! (Horário)
Quando o cliente deseja falar com o
profissional:
Fulano de onde? > Não adequado.
É só com ele? > Não adequado.
Adequado > No momento ele não se encontra
em atendimento. Posso auxiliar em alguma
coisa?
Evitar conversas, risinhos paralelos enquanto
fala ao telefone(cuidado com o fone).
*Jamais demonstre pressa!!!
32. Ao telefonar para seu cliente:
Recomendações à secretária.
Não ser insistente. Dê tempo ao tempo.
Cuidado com o excesso de tentativas.
Horários oportunos. “mala sem alça”.
Chamar sempre pelo nome, mas cuidado com
repetições excessivas. Sr. pra cá... Sr. pra lá... é sempre
inadequado.
Bom senso... Bom senso... Bom senso...
33. O CLIENTE OBSERVA SEU CONSULTÓRIO.
COMO ESTÁ A SUA CASA? REPRESENTAÇÃO.
Organização, higiene, bom gosto, postura dos funcionários.
O cliente pode estar te observando.
Apresentação, higiene pessoal, postura física.
O corpo fala!!!
Evite chamar a atenção do cliente para seus
defeitos ou qualidades.
HIGIENE E BOA APARÊNCIA DO VENDEDOR – ADEQUAÇÃO.
CARTÃO DE VISITAS!!! CONTATO PARA REVISÃO!!!
34. BOM TRATAMENTO SEM EXCESSOS:
SR. SRA., O NOME DO CLIENTE É IMPORTANTÍSSIMO,
Portanto não repita excessivamente.
Cumprimente sem contato físico, a não ser que
a iniciativa seja do cliente.
Sempre com o melhor uso do bom senso, crie
vínculos positivos antes de falar de negócios.
BOM HUMOR X BOM SENSO.
*SEJA HONESTO E VERDADEIRO. SEU CLIENTE PODE
VOLTAR E TRAZER OUTROS CLIENTES.
*SEJA PACIENTE. NÃO MENOSPRESE NENHUM
CLIENTE.
35. OBSERVE COM CALMA
LEMBRE-SE DE SER GENEROSO, PACIENTE E
OBJETIVO.
SINSERIDADE X SUAVIDADE X FIRMEZA
FIRME > TRANQUILO
É PROIBIDO INSISTIR OU TENTAR
CONVENCER.
DEMONSTRE SEU CONHECIMENTO SEM
EXAGEROS. MOSTRE OS GANHOS QUE
SERÃO OBTIDOS.
SEJA SINCERO, MAS NÃO FALE DEMAIS.
OBJETIVIDADE > PACIÊNCIA
PACIÊNCIA > OBJETIVIDADE
36. CONTINUE OBSERVANDO:
ACUIDADES. TENDÊNCIAS PERCEPTIVAS:
- VISUAIS
- AUDITIVAS
- CINESTÉSICAS
FAÇA PERGUNTAS
RAPPORT
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
CONCORDÂNCIA.
CUIDADO COM OPINIÕES.
SEU OBJETIVO É FIDELIZAR SEU CLIENTE OU
IMPOR SUAS OPINIÕES?
37. EVITE AO MÁXIMO DEMONSTRAR:
INDIFERENÇA. Conversas paralelas. Tempo de
espera.
É proibido atender dois clientes ao mesmo tempo. É
proibido atender telefonemas durante o atendimento.
IMPACIÊNCIA ou NERVOSISMO. JAMAIS
INTERROMPA SEU CLIENTE.
NECESSIDADE DE CONCRETIZAR NEGÓCIO.
PUXA-SAQUISMO – Baba julação.
Medo de não satisfazer expectativas.
38. Medo da Reprovação
Medo de errar
Vontade de Acertar
Fuga do Negativo
Direcionamento ao
POSITIVO
TOP DE LINHA*
Técnica de Paquera
R$10,00 (dez reais)
39. O PROFISSIONAL ESTÁ PARA O CLIENTE ASSIM COMO O
CLIENTE ESTÁ PARA O PROFISSIONAL?
LEMBRE-SE QUE O CLINTE NÃO ESTÁ NEM UM POUCO
PREOCUPADO COM SUAS OS SEUS GANHOS.
40. *O CLIENTE É QUEM GERA LUCROS PARA O
PROFISSIONAL.
*PORTANTO ELE ESTÁ ACIMA DE VOCÊ. ELE
ESTÁ TE CONTRATANDO.
*DEVE SER TRATADO COM DIGNIDADE E
REPEITO.
*IMAGINE QUE VOCÊ ESTÁ NO LUGAR DELE.
COMO VOCÊ DESEJA SER TRATADO?
*Observe a idade psicológica e as necessidades
do seu cliente com compreensão e respeito*.
* Compreenda da melhor maneira possível.
43. RECONHEÇA E SEJA GRATO POR TUDO DE
BOM QUE VOCÊ JÁ TEM!!! CONSCIENTIZE-
SE E DÊ O DEVIDO VALOR AOS SEUS
OBJETIVOS!!!
MOTIVE-SE E TENHA ALEGRIA DE VIVER!!!
SE A ESCOLHA É SUA...