Este documento proporciona instrucciones para desarrollar un caso de negocios efectivo. Explica que una idea no puede implementarse sin ser vendida dentro de la organización. Luego, detalla los pasos para crear un caso de negocios, incluyendo ejemplos, formato, storytelling y un caso de estudio de Di Giorno. El objetivo es enseñar cómo desarrollar un caso de negocios convincente para obtener fondos y hacer realidad una idea.

1. CÓMO CONSTRUIR UN
BUSINESS CASE
PODEROSO
Una idea no puede conocer la luz del día si no es vendida
dentro de la organización. De hecho, muchas buenas ideas
mueren porque no las sabemos vender. Aprenda cómo
desarrollar un caso de negocio poderoso para que su
idea reciba los fondos que le permitan hacerla realidad.
OCTUBRE MARTES 27 | 9AM-1PM | OLLERÍA

2. 1. Ejemplos de Business Cases
2. Formato para Business Case
3. Caso Di Giorno - Trabajo
4. Storytelling

3. BUSINESS CASE

11. BUSINESS CASE

12. Problema
El PRECIO es una motivador clave para los clientes que
reservan y pagan online.
Los HOTELES te desconectan de la ciudad y la cultura.
NO EXISTE UNA VÍA FÁCIL para rentarle un cuarto a un local o
convertirse en “host”.

13. Solución
Una plataforma web donde los usuarios pueden rentar espacios
a viajeros, para:
AHORRAR
DINERO
Cuando pasean
HACER
DINERO
Cuando reciben
VIVIR LA
CULTURA
Conexión local
con la ciudad

14. Validación del mercado
alojamiento disponibles en
couchsurfing.com
alojamiento disponibles en
SF & NY en Craigslist (julio)
630,000 17,000

15. Tamaño del mercado
Paseos reservados (global)
Total del mercado
Paseos reservados online
Mercado meta
Paseos con AB&B
Mercado meta

16. Producto
Buscar por ciudad Ver recomendaciones ¡Reservar online!

17. Modelo de Negocios
Nos dejamos 10% de comisión por cada transacción
Paseos con AB&B
Mercado meta
Tarifa promedio
$70/noche @ 3 noches
INGRESOS
2008 - 2011

18. Modelo de Negocios
EVENTOS
meta
ALIANZAS
Alternativas de viaje accesible
CRAIGSLIST
Anuncios
Primero en el
mercado

19. Ventaja Competitiva
Primero en el
mercado
Incentivo para el
“host”
Fácil de usar
Perfiles de los
usuarios
Recomendaciones Diseño y marca

22. Número de Cuartos Disponibles Porcentaje de Países Cubiertos
Precio Promedio
Fuente: Fast Company

23. BUSINESS CASE

24. FOURSQUARE
Dennis
Crowley
y
Naveen
Selvadurai

29. 2011
$50
Millones
15
Millones
Downloads
Valuada
en
$600
Millones

30. 2011
$50
Millones
15
Millones
Downloads
En
conversaciones
para
ser
comprada
por
Yahoo
a
$900
Millones

46. 1. Ejemplos de Business Cases
2. Formato para Business Case
3. Caso Di Giorno - Trabajo
4. Storytelling

47. FORMATO
DE
CASO
DE
NEGOCIOS
PARA
PROYECTO
DE
INNOVACION
Resumen
EjecuLvo
Necesidad
del
Cliente
Propuesta
de
Valor
Concepto
de
Negocios
Detallado
Modelo
de
Negocios
Tamaño
del
Mercado
y
Retorno
Financiero
IncerLdumbres
y
Riesgos
Clave
Plan
de
Acción

48. ANTECEDENTES
Y
OPORTUNIDAD
DEL
PROYECTO
Indique
en
bullets
concisos
las
razones
que
nos
llevan
a
recomendar
el
proyecto.
Ejemplos:
inves?gaciones
de
mercado/estudios
sindicados,
pérdida
de
compe??vidad,
planificación
estratégica,
etc.
O
las
condiciones
del
mercado
actual
que
hacen
evidente
la
oportunidad:
tamaños
del
mercado/segmento
(Volumen
y
Valor),
tendencias
del
mercado/segmento,
referencias
de
éxito
de
otros
productos,
estudios
de
mercado
desarrollados
para
el
proyecto
(intención
de
compra,
valoración
del
producto),
etc.

49. NECESIDAD
DEL
CLIENTE
-­‐
Imágenes
del
Trabajo
de
Campo
-­‐
Estadís?cas
de
Estudios
del
Mercado
y
las
Necesidades
del
Cliente
SOY
_______________________________________________________________________________________
Y
NECESITO/DESEO
___________________________________________________________________________
PARA
______________________________________________________________________________________
PERO
______________________________________________________________________________________
LO
CUAL
ME
HACE
SENTIR
_____________________________________________________________________

50. PROPUESTA
DE
VALOR
¿QUIÉN
ES
NUESTRO
CLIENTE
Y
CUÁLES
SON
LOS
“TRABAJOS”
QUE
ESTÁ
TRATANDO
DE
HACER
EN
SU
VIDA?
¿QUIÉN
MÁS
ESTÁ
SATISFACIENDO
EL
PROBLEMA
DEL
CLIENTE
HOY?
¿CUÁL
ES
EL
PROBLEMA,
NECESIDAD
O
PUNTO
DE
DOLOR
QUE
TIENE
HOY
O
VA
A
TENER
EN
EL
FUTURO?
¿QUÉ
HACE
NUESTRA
PROPUESTA
DE
VALOR
ÚNICA?
¿QUÉ
DIFERENCIA
NUESTRA
PROPUESTA
DE
VALOR?
¿CUÁL
ES
LA
SOLUCIÓN
QUE
LE
VAMOS
A
OFRECER?
¿POR
QUÉ
LOS
COMPETIDORES
NO
PUEDEN
COPIAR
NUESTRA
PROPUESTA
DE
VALOR?
¿CUÁL
ES
EL
VALOR
O
BENEFICIOS
QUE
EL
CLIENTE
VA
A
OBTENER
DE
NUESTRA
SOLUCIÓN?

51. CONCEPTO
DETALLADO
FotograTas
del
proto?po
y
de
los
experimentos
realizados.

52. RECURSOS
NECESARIOS
PARA
IMPLEMENTAR
EL
PROYECTO
RECURSOS
FINANCIEROS
RECURSOS
HUMANOS
RECURSOS
TÉCNICOS
OTROS
RECURSOS

53. TAMAÑO
DEL
MERCADO
Y
RETORNO
FINANCIERO
BENEFICIOS
INTANGIBLES
Además
del
impacto
económico,
estos
son
algunos
de
los
beneficios
no
monetarios
que
se
espera
obtener
con
esta
idea.
TAMAÑO
DEL
MERCADO
Describa
el
tamaño
del
mercado
para
su
idea.
RETORNO
FINANCIERO
Describa
los
resultados
económicos
que
su
equipo
espera
obtener
con
su
idea
(aumento
de
ventas,
rentabilidad
ahorro
de
?empo,
disminución
de
errores,
aumento
de
calidad
o
produc?vidad,
etc.).

54. ESTRATEGIA
DE
MERCADEO
Y
COMUNICACIÓN
DEL
PROYECTO
Indique
las
estrategias
de
mercadeo
y
comunicación
que
se
u?lizarán
para
el
proyecto
NOTA:
No
aplica
para
los
proyectos
de
procesos

55. SUPUESTOS
CLAVE
SUPUESTOS
DE
VALOR
¿Qué
tendría
que
ser
cierto
para
lograr
las
proyecciones
de
ventas,
costos
y
rentabilidad?
SUPUESTOS
DE
EJECUCIÓN
¿Qué
tendría
que
ser
cierto
para
lograr
las
proyecciones
de
ventas,
costos
y
rentabilidad?
SUPUESTOS
DE
ESCALA
¿Qué
tendría
que
ser
cierto
para
lograr
las
proyecciones
de
ventas,
costos
y
rentabilidad?
SUPUESTOS
DE
DEFENSA
¿Qué
tendría
que
ser
cierto
para
lograr
las
proyecciones
de
ventas,
costos
y
rentabilidad?

56. INCERTIDUMBRES
Y
RIESGOS
CLAVE
RIESGOS
-­‐
SUPUESTOS
DE
EJECUCIÓN
RIESGOS
-­‐
SUPUESTOS
DE
ESCALA
RIESGOS
-­‐
SUPUESTOS
DE
DEFENSA
CONTINGENCIAS
-­‐
SUPUESTOS
DE
EJECUCIÓN
CONTINGENCIAS
-­‐
SUPUESTOS
DE
ESCALA
CONTINGENCIAS
-­‐
SUPUESTOS
DE
DEFENSA

57. PLAN
DE
ACCIÓN
PRODUCTO
O
SERVICIO
(ENTREGABLE)
RECURSOS
REQUERIDOS
MISIÓN
DEL
PROYECTO
ALCANCE
EQUIPO
DE
TRABAJO
PROJECT
MANAGER
SPONSOR
FECHA
INICIO
FECHA
FIN
OBJETIVOS
DEL
CLIENTE
NOMBRE
DEL
PROYECTO
CRONOGRAMA
DE
ACTIVIDADES

58. RESUMEN
EJECUTIVO
NOMBRE
DEL
PROYECTO
CONCEPTO
OBJETIVOS
RECURSOS
NECESARIOS
Financieros,
?empo,
otros
RESULTADOS
ESPERADOS
Aumento
de…,
reducción
de…,
otros
beneficios
intangibles

59. 1. Ejemplos de Business Cases
2. Formato para Business Case
3. Caso Di Giorno - Trabajo
4. Storytelling

60. BUSINESS
CASE
PROYECTO
DE
INNOVACIÓN
La
Experiencia
de
DiGiorno
Estación
Móvil
Algunos
hechos
de
este
ejemplo
se
han
encubierto
por
razones
de
confidencialidad

61. ANTECEDENTES
Y
OPORTUNIDAD
DEL
PROYECTO
Indique
en
bullets
concisos
las
razones
que
nos
llevan
a
recomendar
el
proyecto.
Ejemplos:
inves?gaciones
de
mercado/estudios
sindicados,
pérdida
de
compe??vidad,
planificación
estratégica,
etc.
O
las
condiciones
del
mercado
actual
que
hacen
evidente
la
oportunidad:
tamaños
del
mercado/segmento
(Volumen
y
Valor),
tendencias
del
mercado/segmento,
referencias
de
éxito
de
otros
productos,
estudios
de
mercado
desarrollados
para
el
proyecto
(intención
de
compra,
valoración
del
producto),
etc.
• 40%
de
la
Generación
del
Milenio
trabajan
para
compañías
pequeñas,
muchas
sin
opciones
convincentes
de
almuerzo.
• Comprar
almuerzo
en
el
trabajo
es
la
nueva
norma.
No
quieren
planear
con
an?cipación,
pero
quieren
conseguir
buena
comida
rápidamente.
• 80%
de
la
población
de
la
Generación
del
Milenio
está
en
la
fuerza
laboral
• 50%
trabajan
para
compañías
con
<1.000
empleados
• 40%
calificaron
“no
tener
que
planear
con
an?cipación”
y
“no
tener
que
ir
lejos
para
almorzar”
como
importante
o
muy
importante
cuando
consideran
opciones
de
almuerzo
¿Qué
sucedería
si
ofreciéramos
buena
comida
mediante
una
línea
de
camiones
de
servicios
de
alimentación
de
marca?
¡Introduciendo
DiGiorno
Estación
Móvil!

62. NECESIDAD
DEL
CLIENTE
-­‐
Imágenes
del
Trabajo
de
Campo
-­‐
Estadís?cas
de
Estudios
del
Mercado
y
las
Necesidades
del
Cliente
SOY
_______________________________________________________________________________________
Y
NECESITO/DESEO
___________________________________________________________________________
PARA
______________________________________________________________________________________
PERO
______________________________________________________________________________________
LO
CUAL
ME
HACE
SENTIR
_____________________________________________________________________
un
joven
que
trabaja
en
una
oficina
almorzar
comida
económica,
rápida,
rica
y
diferente
de
forma
conveniente
y
agradable
sa?sfacer
el
hambre
del
medio
día
y
pasar
un
?empo
interesante
y
entretenido
con
colegas
en
la
compañía
donde
trabajo
y
sus
alrededores
no
hay
muchas
opciones
para
almorzar
desanimado.

63. PROPUESTA
DE
VALOR
¿QUIÉN
ES
NUESTRO
CLIENTE
Y
CUÁLES
SON
LOS
“TRABAJOS”
QUE
ESTÁ
TRATANDO
DE
HACER
EN
SU
VIDA?
¿QUIÉN
MÁS
ESTÁ
SATISFACIENDO
EL
PROBLEMA
DEL
CLIENTE
HOY?
¿CUÁL
ES
EL
PROBLEMA,
NECESIDAD
O
PUNTO
DE
DOLOR
QUE
TIENE
HOY
O
VA
A
TENER
EN
EL
FUTURO?
¿QUÉ
HACE
NUESTRA
PROPUESTA
DE
VALOR
ÚNICA?
¿QUÉ
DIFERENCIA
NUESTRA
PROPUESTA
DE
VALOR?
¿CUÁL
ES
LA
SOLUCIÓN
QUE
LE
VAMOS
A
OFRECER?
¿POR
QUÉ
LOS
COMPETIDORES
NO
PUEDEN
COPIAR
NUESTRA
PROPUESTA
DE
VALOR?
¿CUÁL
ES
EL
VALOR
O
BENEFICIOS
QUE
EL
CLIENTE
VA
A
OBTENER
DE
NUESTRA
SOLUCIÓN?
• Cafés
y
sodas
de
los
oficentos
• Restaurantes
y
Food
Courts
lejos
de
los
oficentros
• Express
• Comida
hecha
en
casa
• En
comparación
con
la
mejor
alternaLva,
la
oferta
es
mejor
porque
:
• Es
más
económica,
pero
sabe
bien
• Requiere
menos
esfuerzos
• En
comparación
con
la
mejor
alternaLva,
la
oferta
es
peor
porque
:
• Nuestro
menú
?ene
menos
opciones
de
almuerzo
• No
es
una
experiencia
lujosa
de
almuerzo
• Brindar
opciones
económicas
• Requerir
esfuerzos
mínimos
• Comprar
una
marca
de
confianza
(por
ejemplo
DiGiorno)
• Sabor
excelente
(por
ejemplo
pizza
DiGiorno)
• Plan
de
comidas
y
programa
de
lealtad
• Modelo:
Modelo
de
franquicias
múl?ples
con
diferentes
opciones
de
alimentos,
ubicaciones,
y
?empos
de
comida
• Oferta:
Almuerzo
económico
y
de
excelente
sabor
con
el
mínimo
esfuerzo
• Comida
en
su
trabajo,
a
la
hora
justa,
de
forma
rápida
y
a
buen
precio.
Los
clientes
meta
son
empleados
administraLvos
de
empresas
en
oficentros
o
parques
de
oficinas
que
necesitan
alimentarse
para
conLnuar
su
día
con
energía.
• Tienen
horarios
estrictos
y
poco
?empo
para
salir
y
buscar
almuerzo
y
necesitan
ser
conscientes
con
sus
gastos
• Mucho
?empo
y
esfuerzo
hacer
almuerzo
en
la
casa,
además
podría
no
haber
espacio
para
una
refrigeradora
en
el
trabajo
• Los
restaurantes
del
área
son
mediocres
y/o
la
cafetería
?ene
opciones
“aburridas”
o
están
muy
lejos

64. CONCEPTO
DETALLADO
FotograTas
del
proto?po
y
de
los
experimentos
realizados.
En
la
mañana,
el
camión
recoge
sus
inventarios
de
pizzas
congeladas
y
las
almacena
en
el
congelador
a
bordo.
El
camión
llega
a
un
estacionamiento
de
un
parque
de
oficinas
y
los
empleados
del
camión
calientan
las
pizzas
DiGiorno
u?lizando
un
horno
a
bordo.
Alrededor
de
la
hora
de
almuerzo,
los
empleados
del
parque
de
oficinas
se
dirigen
al
camión
que
está
fuera
de
su
oficina,
compran
un
porción
de
pizza,
bocadillos
y
bebidas
y
regresan
al
trabajo
a
los
pocos
minutos.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
La
Experiencia
de
DiGiorno
Estación
Móvil

65. CONCEPTO
DETALLADO
FotograTas
del
proto?po
y
de
los
experimentos
realizados.
La
Experiencia
de
DiGiorno
Estación
Móvil
Descripción
detallada:
En
la
mañana,
el
camión
recoge
sus
inventarios
de
pizzas
congeladas
y
las
almacena
en
el
congelador
a
bordo.
El
camión
llega
a
un
estacionamiento
de
un
parque
de
oficinas
y
los
empleados
del
camión
calientan
las
pizzas
DiGiorno
u?lizando
un
horno
a
bordo.
Alrededor
de
la
hora
de
almuerzo,
los
empleados
del
parque
de
oficinas
se
dirigen
al
camión
que
está
fuera
de
su
oficina,
compran
un
porción
de
pizza,
bocadillos
y
bebidas
y
regresan
al
trabajo
a
los
pocos
minutos.
CaracterísLcas:
ü Económico
ü 2-­‐4
?pos
de
pizza,
se
sirve
rápidamente
ü Conveniente,
“en
su
puerta”
Distribución
y
Mercadeo:
ü Anuncios
dentro
y
alrededor
de
la
oficina
ü Día
de
inauguración
pizzas
gra?s
para
es?mular
la
prueba
y
compra
repe??va

66. RECURSOS
NECESARIOS
PARA
IMPLEMENTAR
EL
PROYECTO
RECURSOS
FINANCIEROS
RECURSOS
HUMANOS
RECURSOS
TÉCNICOS
OTROS
RECURSOS
100
camiones
=
0.5%
de
los
restaurantes
Subway
en
USA
• $30,000
x
camión
operando
• $5,000
mercadeo
y
promociones
de
lanzamiento
x
camión
Total
=
$35,000
x
100
camiones
=
$3.5MM

67. TAMAÑO
DEL
MERCADO
Y
RETORNO
FINANCIERO
BENEFICIOS
INTANGIBLES
Además
del
impacto
económico,
estos
son
algunos
de
los
beneficios
no
monetarios
que
se
espera
obtener
con
esta
idea.
TAMAÑO
DEL
MERCADO
Describa
el
tamaño
del
mercado
para
su
idea.
RETORNO
FINANCIERO
Describa
los
resultados
económicos
que
su
equipo
espera
obtener
con
su
idea
(aumento
de
ventas,
rentabilidad
ahorro
de
?empo,
disminución
de
errores,
aumento
de
calidad
o
produc?vidad,
etc.).
• Aumentar
la
venta
de
la
pizzas
que
ya
hacemos
a
través
de
otro
canal
de
distribución.
• Posicionar
más
la
marca
de
DiGiornio
Pizza.
Clientes
Potenciales:
• Se
es?ma
llegar
a
2
oficentros
x
900
clientes
meta
Total
=
1,800
clientes
potenciales
x
camión
CanLdad
de
Transacciones:
• 1,800
clientes
potenciales
• 25%
de
clientes
consumiendo
• 0.2
veces
Total
=
1,800
x
0.25
x
0.20
=
90
transacciones
x
día
Costos
Mensuales:
• $10,000
operación/materia
prima
x
mes
• $1,500
costos
variables
x
mes
• $500
pago
crédito
inversión
inicial
x
mes
(a
10
años)
Total
=
$12,000
x
100
camiones
=
$1.2MM
Ventas
Mensuales:
• 90
transacciones
x
día
• 20
días
x
mes
• $8.80
x
transacción
?cket
promedio
Total
=
$15,840
x
100
camiones
=
$1.5MM
ULlidad:
$300,000
mensual
Retorno
sobre
la
inversión
primer
año:
8.57%

68. ESTRATEGIA
DE
MERCADEO
Y
COMUNICACIÓN
DEL
PROYECTO
Indique
las
estrategias
de
mercadeo
y
comunicación
que
se
u?lizarán
para
el
proyecto

69. SUPUESTOS
CLAVE
SUPUESTOS
DE
VALOR
¿Qué
tendría
que
ser
cierto
para
lograr
las
proyecciones
de
ventas,
costos
y
rentabilidad?
SUPUESTOS
DE
EJECUCIÓN
¿Qué
tendría
que
ser
cierto
para
lograr
las
proyecciones
de
ventas,
costos
y
rentabilidad?
SUPUESTOS
DE
ESCALA
¿Qué
tendría
que
ser
cierto
para
lograr
las
proyecciones
de
ventas,
costos
y
rentabilidad?
SUPUESTOS
DE
DEFENSA
¿Qué
tendría
que
ser
cierto
para
lograr
las
proyecciones
de
ventas,
costos
y
rentabilidad?

70. INCERTIDUMBRES
Y
RIESGOS
CLAVE
RIESGOS
-­‐
SUPUESTOS
DE
EJECUCIÓN
RIESGOS
-­‐
SUPUESTOS
DE
ESCALA
RIESGOS
-­‐
SUPUESTOS
DE
DEFENSA
CONTINGENCIAS
-­‐
SUPUESTOS
DE
EJECUCIÓN
CONTINGENCIAS
-­‐
SUPUESTOS
DE
ESCALA
CONTINGENCIAS
-­‐
SUPUESTOS
DE
DEFENSA

71. PLAN
DE
ACCIÓN
PRODUCTO
O
SERVICIO
(ENTREGABLE)
RECURSOS
REQUERIDOS
MISIÓN
DEL
PROYECTO
ALCANCE
EQUIPO
DE
TRABAJO
PROJECT
MANAGER
SPONSOR
FECHA
INICIO
FECHA
FIN
OBJETIVOS
DEL
CLIENTE
NOMBRE
DEL
PROYECTO
CRONOGRAMA
DE
ACTIVIDADES

72. RESUMEN
EJECUTIVO
NOMBRE
DEL
PROYECTO
CONCEPTO
OBJETIVOS
RECURSOS
NECESARIOS
Financieros,
?empo,
otros
RESULTADOS
ESPERADOS
Aumento
de…,
reducción
de…,
otros
beneficios
intangibles

73. 1. Ejemplos de Business Cases
2. Formato para Business Case
3. Caso Di Giorno - Trabajo
4. Storytelling

74. Experiencia del Cliente
Equipo
de
Innovación
Noviembre
2011

75. El Reto de Negocio
• Hoy
en
Servientrega
las
Novedades
de
devolución
generan
alta
insa?sfacción
al
cliente.
Incrementando
el
?empo
de
entrega
entre
24
a
56
horas.
• Costo
Anual
de
las
devoluciones
es
de
$7.000
millones.
El
60%
corresponden
a
los
conceptos
de
No
hay
quien
reciba
y
Dirección
Incorrecta.
• Reducir
?empo
de
entrega
de
las
novedades
de
56
horas
a
Max
18
horas.
• Reducir
el
costo
de
las
devoluciones
en
un
50%.
PROYECCION
Implementar
una
Solución
Integral,
que
nos
permita
op?mizar
los
Tiempos
de
Entrega
y
la
Experiencia
del
Cliente,
disminuyendo
el
Costo
del
proceso.

76. Motivos de Devolución Envíos
§
Total
de
Envíos
con
Novedades
Año
2.940.000
§
7%
del
total
de
Envíos
Movilizados
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
No hay Quien Reciba Dirección Incorrecta No lo Conocen
43%
22%
8%

77. Procesamiento
Distribución
D
Confirmación
Novedades
D
Distribución
2
D
Entrega
Post
Venta
R
Recepción
Envío
R
Recolección
Cliente
Porqué
no
me
Recogen
a
Lempo
Siempre
me
piden
los
mismos
datos
Que
demora
para
atenderme
Porqué
no
llega
el
envío
Porqué
no
me
informaron
la
novedad
Dónde
estará
mi
envío.
Porqué
no
llega
Porqué
no
me
dan
respuesta
Llegó
tarde
Llegó
a
Tiempo
RD
RD
R:
Remitente
D:
Des?natario

78. ü Confirmación
en
Línea
–
Datamóvil
ü Respuesta
en
5
min
de
la
Novedad
ü Marcación
Predic?va
ü Información
Rte
y
Des?natario
por
e-­‐mail
ü Call
Center
dedicado
a
confirmaciones
ü Reculturización
ü Confirmación
en
Línea
–
Datamóvil
ü Consulta
Manual
Rta
de
la
Novedad
ü No
Existe
marcación
predic?va
ü No
se
Confirma
al
Cliente
ü No
hay
Call
Center
dedicado
para
Novedades

79.
Base de Datos de Cliente
en Línea
Estructura de Call Center
Confirmaciones en Línea
Actualización Modelo de
Productividad
(Destacados del Mes y
niveles de eficiencia por
encima del 95%)
Consulta al Cliente de
Hora Estimada de
Entrega ( Campo
adicional en la guía o
Sticker)
Reporte al Cliente en el
momento de Entrega,
vía e-mail
Re culturización Sobre
Experiencia del Servicio e
Interiorización

80. Lograr la entrega efectiva mediante confirmación en línea,
minimizando los costos de reproceso.

81. Recursos
Financieros
Costo
SMS
Centro
de
Confirmación
Efec?va
del
Tercero.
Llamadas
4
Min
$1.360
Registro
en
Sismilenio
$20
Costo
Total
Inversión
es
$2.694.140.000
Costos
Devoluciones
$4.200.000.000
Ahorro
Total
es
de
$1.505.860.000
Disminución
35%
Opción
A
Costo
Total
Inversión
es
$2.694.140.000
Costo
Devoluciones
$4.200.000.000
Ahorro
Total
es
de
$2.981.860.000
Disminución
71%
Opción
B
–
Cobro
de
Devolución
al
Cliente

82. 1
• Minimizar
50%
costos
de
las
Devoluciones
a
Nivel
Nacional
2
• Mejorar
95%
Eficiencia
y
Produc?vidad
en
el
Personal
de
Distribución
3
• Generar
Ventaja
Compe??va
y
Mayor
posicionamiento
de
Marca
4
• Reducir
el
?empo
de
entrega
de
Envíos
con
Novedades
De
56
entre
12
o
18
Horas.
5
• Impacto
en
el
Cliente
Des?natario,
para
aumentar
Lealtad
en
el
Cliente.
6
• Mejorar
la
Experiencia
y
Percepción
del
Cliente
7
• Disminución
de
PQR´S,
Consultas
al
Call
Center,
Indemnizaciones,
Averías
y
Reprocesos.
8
• Calificación
del
servicio
por
parte
del
des?natario
(Informes
mensuales
a
remitente)

83. 1
• Ranking
con
reconocimientos
Públicos
por
excelente
desempeño
• Enlace
al
Modelo
de
Pago
Por
produc?vidad
2
• Asegurar
respuesta
de
la
confirmación
en
máximo
10
minutos
3
• Interfaz
mas
prac?ca
para
el
Courier
/
Auxiliar
4
• Disciplina
en
la
implementación
por
parte
del
equipo
innovador
5
• Asegurar
disponibilidad
y
calidad
de
celulares
6
•
Programa
de
re
culturización
del
proyecto

84. RIESGOS
CONTINGENCIA
• Seguridad
de
la
información
de
los
clientes.
• Indisponibilidad
del
sistema.
•
Firma
de
acuerdos
de
confidencialidad
•
Llamada
al
Call
reportando
las
novedades
• Resistencia
al
cambio
•
Programa
de
Formación
•
Plan
de
incen?vos
enlazado
con
el
Modelo
de
pago
por
produc?vidad.
•
Fuga
de
información.
•
Pérdida
del
control
interno.
•
Disminución
de
la
calidad
del
servicio.
• Definición
y
medición
de
niveles
de
servicio
•
Pruebas
y
Auditoría
a
las
confirmaciones
realizadas

86. • Zonificación
desde
el
Origen
• RFDI:
Código
Bidimensional
• E&E
Reciclable
Recepción
• Vehículo
especializado
para
la
recolección
• Ayuda
mecánica
Recolección
• Descargue
zonificado
por
es?ba
y
no
por
caja
• Captura
automá?ca
de
medidas
• Presencia
Asegurador
de
calidad
• Supervisión
Encubierta
y
Reporte
en
línea
de
novedades
Procesamiento
• Foto
estado
de
entrega
• Firma
Digital
Des?natario
• Vehículo
especializado
para
la
distribución
Distribución
y
Entrega

87. BUSINESS CASE
EN SÍNTESIS
FONDO
FORMA

88. LA AUDIENCIA

89. Experiencia del Cliente
Equipo
de
Innovación
Noviembre
2011

90. Jaime
espera
con
ansias
unos
papeles
que
le
informarán
si
fue
aceptado
en
la
universidad
que
aplicó.

91. Sale
unos
minutos
a
caminar
los
perros…

92. …
y
llega
el
repar?dor
de
Servientrega
y
no
encuentra
a
nadie
en
casa.

93. Como
el
paquete
requería
firma
de
recibido,
el
repar?dor
no
pudo
dejarlo
en
el
buzón.

94. Cuando
Jaime
regresó
había
una
nota
bajo
la
puerta:
“Vinimos
a
dejar
su
paquete
pero
no
lo
encontramos,
puede
re5rarlo
en
nuestras
oficinas
o
en
56
horas
volvemos
a
traerlo
a
su
casa.”

95. ¿Pudimos
hacer
algo
para
resolverlo?

96. Esto
ocurre
2.940.000
veces
al
año

97. Podríamos
ahorrarnos
$800.000
al
año

98. Evitar
clientes
molestos
e
insa?sfechos

99. Y
reducir
el
?empo
de
56
horas
a
menos
de
5
minutos

100. PROPUESTA

101. Recepción
Cross
Salida
a
distribución
SITUACIÓN
ACTUAL

102. Recepción
Cross
Salida
a
distribución
Novedad
SITUACIÓN
ACTUAL

103. Recepción
Cross
Salida
a
distribución
Novedad
Devolver
a
oficina
Contactar
cliente
Salida
a
distribución
Entrega
SITUACIÓN
ACTUAL

104. Recepción
Cross
Salida
a
distribución
Novedad
Devolver
a
oficina
Contactar
cliente
Salida
a
distribución
Entrega
Llamada
al
cliente
Coordinar
entrega
Entrega
PROPUESTA

105. BENEFICIOS

106. Reducir
50%
de
las
devoluciones
a
nivel
nacional

107. Mejorar
95%
la
eficiencia
y
producLvidad
del
personal
de
distribución

108. Mejorar
la
experiencia
del
cliente
y
aumentar
su
lealtad

109. Si
nuestro
cliente
sale
a
pasear
los
perros…

110. …
y
llegamos
a
su
casa
y
no
está…

111. …
lo
llamamos
para
preguntar
a
qué
hora
va
a
estar
en
casa
y
coordinamos
la
entrega
del
paquete,
ya
sea
el
mismo
día
o
en
menos
de
18
horas.

112. Podríamos
ahorrarnos
$800.000
al
año