Durante l’edizione di Smau a Milano (23-25 ottobre) ho realizzato un workshop dal titolo “L’Intelligenza Artificiale nei processi di Relazione ed Esperienza”. Nel seguito espongo alcune delle riflessioni condivise con i partecipanti. L’Intelligenza Artificiale - AI - sta entrando sempre più nei processi che riguardano le relazioni tra le persone e incide in modo significativo sia sulla Customer Experience - CX - se riguarda i rapporti tra aziende e loro clienti, che sulla Employees Experience - EX - quando le comunicazioni interessano gli addetti di una organizzazione. Esempi concreti possono essere: - Un chatbot destinato a supportare (caring) i clienti deve essere anche utile agli addetti che si relazionano con loro. Va costruito assieme per essere impiegato bene da entrambi. - Per creare valore aggiunto, la digitalizzazione del processo di relazione con il cliente (spesso si usa definirlo conversazionale) va portata avanti in parallelo con la formazione delle nuove competenze per gli addetti-consulenti del front-end. Gli effetti più significativi derivanti dall’introduzione della AI si ottengono se la digitalizzazione è accompagnata da una riorganizzazione dell’azienda, con interventi di change, smartworking e digital workplace. La sfida principale resta quello di creare organizzazioni che permettano di cogliere e soddisfare rapidamente le esigenze inattese del nuovo cliente. Questo significa in concreto porre al centro il cliente (o meglio la persona). E non basta l’uso della tecnologia (es. IoT). Serve ripensare l’organizzazione a tutti i livelli: strategie, strutture, processi, competenze e ruoli. Serve creare organizzazioni molto vicine al concetto Agile. Dove le best practices (e relativi standard Kpi) non sono riferimenti assoluti, ma ci si chiede sempre “come fare meglio?”. Dove si crea autonomia decisionale e di controllo ed i team sono costruiti su base volontaria senza predefinire i ruoli dei collaboratori.

1. L’Intelligenza
Artificiale nei
processi di
Relazione ed
Esperienza

2. buona
giornata!
Mario Massone
fondatore Club CMMC e Forum UCC
www.club-cmmc.it
www.forum-ucc.it
mario.massone@markab.it

3. IA una «moda»? Sì, ma forse anche No
➜ Non fa appassionare tutti
➜ Varie tecnologie (speech recognition, natural language
processing, machine learning…) vari stadi di sviluppo
➜ Già la impieghiamo, auto (navigatore) e smartphone
➜ Promette più velocità e efficienza
➜ Soddisfa esigenza di self service
➜ Relaziona uomo-macchina e macchina-macchina

4. IA e Bot
➜ Gli assistenti virtuali
possono essere
soluzioni eccellenti
➜ Il bot sembra rendere
più personalizzata una
relazione
➜ La «conversazione»
migliora se il bot è
integrato in omnicalità

5. AI: tema caldo per Top Management
➜ per il 71% delle aziende europee l’A.I. è considerata
un tema chiave per il top management
➜ il 65% degli executive si attende un grande o molto
grande impatto dell’A.I. sul core business attuale
➜ il 57% si aspetta lo stesso tipo di impatto su aree di
business oggi ancora inesplorate.
Fonte: studio
“L’Artificial Intelligence
in Europa”
Microsoft e EY

6. Lavori: maggiori opportunità in Italia
➜ Social Media manager
➜ Big Data analyst
➜ APP developer
➜ Cloud Computing engineer
(World Economic Forum)
inoltre…..
➜ IoT expert
➜ Blockchain expert
➜ GDPR specialist
effetto IA
effetto IA

7. Interventi su CX: stato dell’arte
Per la Customer Experience stiamo…
1. Integrando le basi dati di varie funzioni
aziendali
2. Gestendo i dati di tipo non strutturato:
servizio clienti, indagini, e-mail
3. Valutando i risultati e generando
raccomandazioni per migliorare la CX
4. Estraendo le informazioni rilevanti da diversi
canali di contatto
5. Impiegando soluzioni IA per generare insight
Indagine Club CMMC - in ordine di segnalazioni decrescenti

8. Le nostre comunità professionali
1. Club CMMC: iniziativa che dal 1997 aggrega
società che si occupano di relazione ed esperienza
con clienti attraverso omnicanalità ed agevola il
confronto tra i responsabili, valorizzando le loro
professionalità.
2. Forum UCC+Social: progetto che dal 2010 è
finalizzato a promuovere la diffusione dei servizi di
Unified Communication & Social Collaboration.

9. Inserire qui la foto
immagine
sito del
Club CMMC
www.club-cmmc.it

10. Inserire qui la foto
immagine
sito del
Forum
UCC+Social
www.forum-ucc.it

11. AI nella Relazione - Esperienza
➜ L’Intelligenza Artificiale nei processi che riguardano
le relazioni tra persone (ma anche robot-robot?)
➜ Incide(rà) in modo significativo su:
○ Customer Experience - CE
rapporti tra aziende e clienti finali e intermediari
○ Employee Experience - EE
tra addetti di una organizzazione o filiera

12. Esempio di Experience Rate

13. Centralità della Persona - Cliente
➜ L’Intelligenza Artificiale consente di cogliere e
soddisfare esigenze inattese
➜ Ma non basta l’uso della tecnologia - es. IoT
➜ Serve ripensare l’organizzazione:
■ Strategie
■ Strutture
■ Processi
■ Competenze
■ Ruoli
➜ Creare l’organizzazione Agile: «come fare meglio?»
○ Autonomia decisionale e di controllo
○ Team su base volontaria senza ruoli predefiniti

14. Esempio Chatbot integrato
➢ Nel customer care un chatbot destinato a
supportare i clienti deve essere anche utile agli
addetti che si relazionano con il mercato.
➢ Va costruito assieme per essere impiegato bene
da entrambi
➢ Deve essere dotato di strumenti di
manutenzione e di sviluppo della soluzione

15. Esempio Digitalizzazione e Competenze
➢ La digitalizzazione del processo di relazione con il
cliente è efficace sulle attività ripetitive
➢ Agli addetti-consulenti front e back end sevono
competenze più elevate e formazione specifica
➢ Per creare valore aggiunto i due programmi vanno
portati avanti in parallelo.

16. Premi ChatBot & AI Customer Service
❑ 1° posto - VODAFONE ITALIA – TOBi
❑ 2° posto - COSTA CROCIERE – Smarty
❑ 3° posto - GROUPAMA ASSICURAZIONI – ASF
❑ Menzione - FASTWEB – Marvin
❑ Menzione - ENEL ENERGIA – @EnelEnergiaBot
❑ Menzione - HURRY – Hurry Bot
❑ Menzione - BAYER – SapereSalute.it

17. 1° posto - VODAFONE ITALIA – TOBi
Assistente digitale lanciato nel 2017 con cui i clienti possono
interagire attraverso diversi canali quali ad esempio l’app My
Vodafone, la pagina Facebook, il sito internet, in modalità desktop
e mobile tramite chat privata o app Messenger.
TOBi ha reso più semplice la modalità di iterazione con i clienti,
accedendo all’app si può entrare in contatto sia scrivendo frasi e/o
domande semplici che dettando la richiesta al microfono dello
speech to text. TOBi analizza e interpreta le richieste dei clienti,
riconosce le sfumature linguistiche e suggerisce le risposte più
pertinenti all’interno dello stesso dialogo in modalità
conversazionale. Nel caso di domande più complesse, queste
vengono veicolate verso il consulente che riceverà una sintesi delle
conversazioni intercorse tra cliente e bot e il suo stato d’animo al
fine di velocizzare la gestione ed evitare ripetizioni. “Tobification”
indica la volontà di estendere questo motore a tutti i canali di
contatto in ottica di experiences sempre piu’ fluide e semplici.

18. 2° posto - COSTA CROCIERE – Smarty
Smarty è una piattaforma digitale, sviluppata con il supporto
di LiveHelp, che supporta le agenzie viaggi attraverso tre livelli
di interazione:
- assistente virtuale H24 che attraverso un motore
conversazionale riconosce le domande relative al prodotto, alle
prenotazioni e alle procedure fornendo risposte esaurienti in
tempo reale.
- su alcuni argomenti, individuati dall’AI di Smarty, viene
proposto alle agenzie di entrare in contatto con un operatore
per gestire al meglio la richiesta.
- per richieste ad alta complessità, Smarty agisce da workflow e
permette alle agenzie di inviare una richiesta ticket guidata
monitorando la risoluzione nel rispetto degli SLA.

19. 3° posto - GROUPAMA ASSICURAZIONI – ASF
L’applicazione ASF (Agent Service Floor) di Almawave
fornisce alla rete agenziale di Groupama un servizio di
assistenza in multicanalità e con un motore semantico per
elaborare le richieste esposte dagli agenti ed indicizzate
secondo algoritmi semantici specifici. Gli Agenti usufruiscono
anche di un pannello di controllo “Iride ChannelHub” fruibile
dai canali chat, audio e video, per comunicare con la loro
direzione, e tramite App su dispositivi mobile. Le 850 Agenzie
e i 1000 Agenti che operano in Italia impiegano anche le
tecnologie Iride CRM e Iride KM con questi risultati: circa
5.000 web users, 1.000 mobile users e oltre 200.000
chat/contatti web all’anno. Il progetto è partito nel 2016. Con la
rete di agenzie i canali sono chat e form. Per le chat gli SLA
sono non oltre 10% di chat perse. Al momento il sistema
funziona con Human Assisted Virtual Agent.

20. Menzione - FASTWEB – Marvin
La soluzione implementata in collaborazione con
Eudata e Expert System serve a supportare i clienti sul
canale FB Messenger:
- per risolvere le principali problematiche tecnologiche
e contrattuali
- per comprendere il significato di documenti, richieste,
messaggi o domande
- per elaborare concetti e informazioni puntuali
mettendoli a disposizione dell'assistenza clienti,
dell'automazione dei processi di business e della
gestione della conoscenza aziendale.
Marvin possiede «anima e personalità». Rappresenta
Fastweb, il suo brand e il suo modo di relazionarsi con i
clienti.

21. Menzione - ENEL – @EnelEnergiaBot
Nel 2017 il chatbot è stato sviluppato su Telegram prendendo
come base i servizi SMS oggi disponibili per i clienti. Ognuno di
questi sette servizi è identificabile tramite un pulsante presente
nel chatbot, che permette al cliente di fruirne velocemente. Tra
i servizi, da segnalare l’autolettura e un simulatore di offerta
con possibile call-me back. Il numero di iscritti al chatbot al 31
dicembre 2017 era pari a circa 10mila clienti. La soluzione
implementata è ritenuta valida dai clienti (giudizio di 4,5/5 per
experience e semplicità di utilizzo). L’integrazione con i sistemi
di back-end e la comprensione del linguaggio naturale del
chatbot, hanno reso possibile lo sviluppo di una Hybrid-Chat
nell’area clienti del portale Enel.it, che permette di gestire in
autonomia le richieste dei clienti e di effettuare il routing verso
un operatore. Il chatbot é disponibile anche su Messenger.

22. Menzione - HURRY – Hurry Bot
Hurry è un sito di e-commerce dedicato a soluzioni di
mobilità, dalla vendita di auto usate al noleggio a lungo
termine, al pagamento dell’auto in base all’utilizzo.
Il Bot é stato sviluppato dalla startup Stamplay su
Facebook Messenger. Hurry ha un alberatura snella che
porta l’utente all’offerta più adatta alle sue esigenze per
finalizzare l’acquisto. Inoltre Hurry Bot adempie alle
funzioni di customer service rispondendo ai clienti con
un sistema di riconoscimento semantico che pesca
dalla Knowlege Base del sito.
Nel 2018 Hurry Bot ha già risposto a migliaia di
richieste ed è tra le prime 10 referenze per l’acquisto
sul sito Hurry.

23. Menzione - BAYER – SapereSalute.it
A giugno 2017, per aumentare il traffico e l’engagement verso il
proprio portale di informazione SapereSalute.it, Bayer ha deciso
una strategia di web marketing incentrata sullo sviluppo di un
assistente virtuale in grado di supportare chi è alla ricerca di
informazioni su tematiche di salute e benessere.
Il chatbot - realizzato da Indigo - amplifica la comunicazione tra
la Bayer ed i consumatori.
Le analytics del chabot - grazie alle funzioni di interpretazione
del linguaggio naturale degli utenti e di comprensione
automatica delle loro richieste - hanno permesso a Bayer di
definire nuovi contenuti da produrre. Nei primi 6 mesi il chabot
è stato utilizzato da oltre 20.000 utenti, con 500.000 messaggi e
30.000 conversazioni.

24. Come governare la AI ?
Gli effetti più
significativi si
ottengono se la
digitalizzazione si
accompagna a:
✓ riorganizzazione
change - agile
✓ interventi di
Smartworking
✓ Digital
Workplace.

25. Anche per la AI serve leadership
➢ Serve la capacità di guidare la trasformazione
nel segno dell’A.I. dando forma a una visione,
definendo obiettivi e assicurando un’ampia
adesione all’interno dell’organizzazione.
➢ Le aziende riscontrano un gap molto
importante in termini di competenze su
advanced analytics e data management, pilastri
sui quali si basa qualunque progetto di A.I.
Fonte studio “L’Artificial Intelligence in Europa”
Microsoft e EY

26. AI e mercati regolamentati: cosa fare?
Liberazione dalle “catene” dei processi
esecutivi e rigidi, dove manca la possibilità
di essere creativi o di lavorare con
l'opportunità di realizzarsi e crescere nelle
competenze professionali.
Esempi estremi di casi di successo:
aziende pubbliche e organizzazioni militari,
ove si è dimostrato che il cambiamento
“agile” porta risultati interessanti sia per le
strutture che per le persone.
Resta da capire quanto di tutto ciò si può
realizzare in Italia.
“Freedom Inc. - Come liberare il potenziale delle persone e la
performance delle imprese”, di Brian M. Carney e Isaac Getz

27. impegni per progetti
valorizzazione talenti
condivisioni dal basso
competenze analytics
ruolo dei manager
cambiare con filiera partner
cultura del tempo
innovazione
attitudini
Le keywords sono molte……
coinvolgimento cambiare con il cliente
modello agile

28. Grazie per
l’attenzione!
Non dimenticare di segnarti la mia email:
mario.massone@markab.it