Presentazione di un modello di intervento per lo sviluppo organizzativo delle reti di assistenza tecnica a livello nazionale. Il progetto mira a promuovere lo sviluppo organizzativo delle reti di assistenza tecnica (di elettrodomestici, apparecchiature elettroniche, smartphones, autovetture, etc.), a livello nazionale, allo scopo di migliorare la qualità del servizio offerto, incrementando il livello di soddisfazione del cliente, con conseguente attivazione di un circolo virtuoso che a partire dalla fidelizzazione del cliente, punti allo sviluppo dell’immagine aziendale, all’incremento delle vendite e al miglioramento delle performance aziendali, anche attraverso il miglioramento del benessere organizzativo. La presentazione si articola in una descrizione dei diversi elementi del progetto: - Una premessa concettuale - I destinatari - Analisi dei fabbisogni - Obiettivi - Metodologia - Organizzazione dell’attività - Fasi del progetto - Valutazione e resocontazione finale

1. Mario D’Andreta
Per un modello di intervento per
lo sviluppo organizzativo delle reti
di assistenza tecnica a livello
nazionale

2. Premessa
Questo progetto mira a promuovere lo sviluppo organizzativo delle reti di assistenza
tecnica (di elettrodomestici, apparecchiature elettroniche, smartphones, autovetture,
etc.), a livello nazionale, allo scopo di migliorare la qualità del servizio offerto,
incrementando il livello di soddisfazione del cliente, con conseguente attivazione di
un circolo virtuoso che a partire dalla fidelizzazione del cliente, punti allo sviluppo
dell’immagine aziendale, all’incremento delle vendite e al miglioramento delle
performance aziendali, anche attraverso il miglioramento del benessere
organizzativo. Esso mira, altresì, ad intervenire per risolvere eventuali problemi
legati al contesto interno o esterno dell’azienda, che possono ostacolare il suo
sviluppo e la capacità di far fronte adeguatamente alle esigenze dei propri clienti.
Oggetto dell’intervento saranno i centri di assistenza dislocati sul territorio nazionale,
eventuali Hub regionali e la direzione post vendita dell’impresa produttrice dei
prodotti oggetto di assistenza.

3. Destinatari
 I responsabili dei centri di assistenza
tecnica
 I responsabili degli Hub Regionali
 I responsabili della funzione post-vendita
della società produttrice

4. Analisi dei fabbisogni
Il progetto sarà realizzato a partire da un’attenta analisi del contesto di mercato esterno
all’azienda e di quello interno, attraverso un esame dei competitors e benchmark per il
mercato di riferimento, dei processi e delle modalità operative dell’azienda nella
gestione della rete di assistenza tecnica, oltre alle caratteristiche di clima e cultura
aziendali, che possono fornire elementi di delucidazione sulle condizioni interne ed
esterne che possono rappresentare degli ostacoli al pieno raggiungimento degli
obiettivi di sviluppo aziendali. In tal modo verranno individuati specifici indicatori di
sviluppo organizzativo in base a cui orientare l’intervento di sviluppo.
In particolare verranno prese in esame le seguenti dimensioni:
• Senso di appartenenza (sentirsi parte del brand/esserne esclusi)
• Dimensione tecnica (capacità di riparare/capacità commerciale)
• Cliente (interno, esterno, diretto, indiretto e rispettive domande)
• Prodotto (definizione dei risultati offerti e attesi dell’assistenza)
In base a questi elementi verranno definiti gli obiettivi dell’intervento.

5. Obiettivi
• La conoscenza del cliente e della sua domanda a partire dell’esperienza
quotidiana dei centri di assistenza
• La definizione del prodotto/servizio offerto in funzione della domanda del cliente
• L‘integrazione tra competenze tecniche e relazionali, attraverso lo sviluppo
dell’orientamento al cliente
• La soddisfazione del cliente quale criterio di verifica dell’attività dei centri di
assistenza
• Lo sviluppo di strategie di problem solving per la gestione dei conflitti e dei
problemi di comunicazione
• Lo sviluppo di strategie condivise di regolazione dei rapporti tra i diversi attori
componenti la rete nazionale di assistenza tecnica, fondate sulla negoziazione
tra le parti in gioco e l’assunzione di specifiche responsabilità reciproche
• La creazione di adeguati spazi di confronto, anche attraverso l’utilizzo delle
nuove tecnologie informatiche (social network forum aziendali, etc.)
• Lo sviluppo di una cultura di rete in funzione di obiettivi e strategie comuni
In base ai risultati dell’analisi dei bisogni verranno definiti gli obiettivi
specifici dell’intervento, articolati secondo le seguenti aree tematiche:

6. Metodolgia
• attività mirate di consulenza con i singoli responsabili
dei centri di assistenza, Hub regionali e responsabili
post vendita dell’azienda produttrice
• incontri di gruppo, per area geografica, con più centri
di assistenza, l’Hub di riferimento ed i responsabili
post-vendita dell’azienda, volti a definire le regole
comuni dell’agire rispetto ai clienti, sulla base
dell’individuazione i indicatori comuni per la
progettazione e la verifica della qualità del servizio,
sulla base dell’analisi della domanda di servizio del
cliente.
L’intervento verrà realizzato attraverso:

7. Organizzazione attività
• Tipo attività: Consulenza individuale con i
responsabili dei centri di assistenza, Hub e
responsabili post-vendita
• N. incontri: 6 incontri annuali per gruppo
• Cadenza: bimestrale
• Durata: incontri giornalieri di 6 ore con pausa
• Sede: Sedi regionali dell’azienda produttrice

8. Organizzazione attività
• Tipo attività: Gruppi territoriali di
progettazione, monitoraggio e miglioramento
continuo
• N. incontri: 6 incontri annuali per gruppo
• Cadenza: bimestrale
• Durata: incontri giornalieri di 6 ore con pausa
• Partecipanti: 8/12 centri di assistenza, 1 Hub
Regionale, 1 responsabile dell’azienda
produttrice, 1/2 conduttore/i
• Sede: Sedi regionali dell’azienda produttrice

9. Fasi del progetto
• Risultati dell’analisi dei competitors, del
clima/cultura aziendale ed individuazione
degli indicatori di sviluppo
• Modelli organizzativi condivisi, valutazione
degli obiettivi reciproci e strategie sviluppo
comune
• Integrazione tra competenze tecniche e
relazionali
I bimestre – prima serie di incontri
Temi trattati:

10. Fasi del progetto
• Prodotto e cliente dell’assistenza
tecnica
• Orientamento al cliente e cultura di
rete
• Strategie di problem solving e gestione
della comunicazione
II bimestre – seconda serie di incontri
Temi trattati:

11. Fasi del progetto
• Strategie di sviluppo ed orientamento al
cliente
• Relazione col cliente ed offerta di
prodotti/servizi
• La soddisfazione del cliente come criterio
organizzativo del servizio
III bimestre – terza serie di incontri
Temi trattati:

12. Fasi del progetto
IV bimestre – quarta serie di incontri
Temi trattati:
• Valutazione dell’esperienza dei partecipanti
rispetto alle strategie di sviluppo introdotte
• Effetti delle nuove modalità di organizzazione
e di rapporto interno/esterno alla rete di
assistenza tecnica (centri di assistenza, Hub
regionali, azienda produttrice, cliente finale)
• Raccolta materiali per la valutazione del
progetto (documenti e report degli incontri
individuali e di gruppo)

13. Fasi del progetto
V bimestre – quinta serie di incontri
Temi trattati:
• Predisposizione della somministrazione dei
questionari per la misurazione della
soddisfazione del cliente
• Focus sugli indicatori di qualità sottoposti ad
indagine
Realizzazione della misurazione della
soddisfazione del cliente

14. Fasi del progetto
VI bimestre – sesta serie di incontri
Temi trattati:
• Valutazione dei risultati della soddisfazione
del cliente
• Valutazione del progetto in base all’incrocio
dei risultati emersi dall’analisi interna/esterna
(competitor, clima e cultura organizzativa,
soddisfazione del cliente)
• Predisposizione di eventuali nuovi obiettivi per
il proseguimento/sviluppo dell’intervento

15. Valutazione del progetto
La valutazione del progetto al termine della primo anno di incontri verrà effettuata
rispetto ad alcuni criteri guida orientati allo sviluppo condiviso di obiettivi, strategie e
azioni focalizzati intorno alle dimensioni generali del cliente e del prodotto, quali:
 Sviluppo di modelli decisionali condivisi per la progettazione,
monitoraggio e miglioramento del funzionamento organizzativo della
rete di assistenza
 Gestione delle emergenti conflittualità con la messa a fuoco degli
obiettivi comuni.
 Sviluppo della cultura di rete attraverso l’utilizzo degli incontri
territoriali di gruppo come spazio di confronto e decisionalità condivisa
e l’uso delle nuove tecnologie (forum e chat).
 Sviluppo di strategie di problem solving focalizzate sugli aspetti
organizzativi e non strettamente tecnici.
 Integrazione delle dimensioni tecniche e relazionali, rispetto alla
domanda del cliente.

16. Resoconto finale
Al termine del primo anno di progetto verrà realizzato un
resoconto finale di progetto da condividere con la direzione
dell’azienda produttrice, allo scopo di verificare il raggiungimento
dei risultati attesi, valutare le cause degli eventuali scostamenti,
oltre ad eventuali risultati inattesi e nuovi problemi emersi nel
corso della realizzazione del progetto.
Sulla base di questi elementi si procederà alla definizione di
eventuali nuovi obiettivi di sviluppo per il proseguimento del
progetto.