2. Netflix
Serviço de aluguel online de filmes, séries e
documentários.
Pagamento de mensalidade.
Pouco lançamento X Muita variedade
Atendimento não padronizado como política da empresa
Atendimento ao cliente com exclusividade:
Fidelização
Interação
3. Netflix: atendimento ao
consumidor no estilo Star Trek
• Um profissional de atendimento da NETFLIX atendeu
um cliente com características do filme Star Trek,
agregando:
EXCLUSIVIDADE
PESSOALIDADE
FIDELIDADE
• Necessidade exigida pelo cliente:
Dinâmica dos atendimentos das empresas com os
clientes
4.
5.
6.
7. PONTOS POSITIVOS
Atendimento personalizado surpreende o consumidor
o que o torna privilegiado e com maior importância.
A surpresa ameniza a dor e traz maior confiança no
atendimento.
O atendimento flui de forma mais eficaz graças a
comunicação diferencianda entre consumidor-marca.
Aproximação com o cliente derruba qualquer barreira
existente.
8. OBJETIVOS
Fazer do canal de reclamações um canal de
relacionamentos
Surpreender os clientes e prospectar novos
9. PROBLEMAS
Administrar uma falha no serviço e fazer disso uma
oportunidade para criar maior relevancia com o
cliente
Evitar cancelamento de serviço
10. PONTOS NEGATIVOS
Cobrança por parte dos cliente por um maior
reconhecimento
A aproximação de alguns torna um outro consumidor
menos especial?
Perda de tempo?
O cliente é necessariamente quem está usufruindo da
programação da NETFLIX?
11. RESULTADOS ATINGIDOS
Mídia espontânea
Defesa da marca
Marketing boca a boca: benefícios e diferenciais
Repercurtido por diversos veículos como Daily Mail,
Huffington Post, Facebook, Twitter.
Caso conhecido como: “o melhor atendimento do
mundo”
12. Eficácia da Operação:
O diferencial com o cliente busca um melhor
relacionamento e a fidelização da marca com o
consumidor – RELEVÂNCIA
Valor agregado a marca
O diferencial feito a uma pessoa reverbera e impacta
outros demais cliente e futuros cliente – MÍDIA
ESPONTÂNEA
Atendimento robotizado (postura empresarial) X
atendimento personalizado (Netflix) –
IDENTIFICAÇÃO COM O PÚBLICO ALVO
13. O Que faríamos diferente:
Continuidade da ação de marketing
Expansão da ideia para outras mídias: email, carta e
etc
Adicionar diferentes “personagens” para atingir o
maior número de clientes
14. Grupo:
Ana Paula Penna Ramos
Juliana Chagas
Marina Nascimento