Este documento fornece instruções gerais para avaliadores, incluindo procedimentos durante a visita, critérios de avaliação, pontos de atenção e padrões do cliente. Deve-se seguir rigorosamente as diretrizes, como preencher corretamente o formulário e justificar todas as respostas, para que a avaliação seja válida. O documento também especifica os uniformes de cada loja e solicita fotos discretas da visita.

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2. Orientações Gerais

3. CONHEÇA O GRUPO AFEET

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12. Padrão de Avaliação
Instruções de Preenchimento
Prezado Avaliador.
É importante se atentar a todas as informações que estão neste Manual.
Deve seguir à risca as informações, pois qualquer divergência correrá o
risco de invalidação da avaliação e nenhum valor será pago.

14. Colocar data e horário da visita.
Número de Cliente no local.
Obrigatoriamente o nome do
atendente (caso não se
apresente, pergunte
discretamente).

15. Formulário e Preenchimento
Para o preenchimento da
planilha deve-se seguir as
instruções: 1 para SIM e 0
para NÃO e coluna G com as
justificativas.
Justifique todas as respostas. Evite
repetir o que está na pergunta,
queremos ouvir sua opinião.

16. Procedimento durante a visita
Considere somente as áreas que você consegue observar do
local de onde está. Não ande ao redor do estabelecimento,
nem faça qualquer coisa que possa identificá-lo como
avaliador.
SEJA MAIS CRITERIOSO NA SUA AVALIAÇÃO, MAS NÃO
DEIXE DE MANTER OS “OLHOS DE CLIENTE/CONSUMIDOR”.
Se a loja estiver com vários clientes e o funcionário
impossibilitado de te atender imediatamente, você deve
esperar pela sua vez.

17. Critérios de Avaliação e Desempenho
Itens obrigatórios para a validação da sua pesquisa:
 No mínimo 01 (uma) Sugestão de Melhoria;
 Data e Hora;
 Nome do atendente;
 Entrega do relatório no prazo acordado;
 03 (três) Fotos externas;
 Verificar a ortografia (F7);
 Pesquisa sem retorno ao avaliador.
 Planilha totalmente preenchida, conforme instruções:
- Coluna D preencher com 1 para sim e 0 para não;
- Coluna G preencher com a justificativa/descrição e suas observações do ocorrido na
visita;
- A "Avaliação Final - Clientebilidade" deve ser preenchida com nota (de 0 a 10)
condizente com o atendimento geral;
- Responder sem a tecla Caps Lock ativada.
- Inicie a frase com letra Maiúscula e termine com o ponto final.

18. 1º Passo: Ligar para a unidade e ver se tem a disponibilidade de locação de um destes
equipamentos: Aspirador de pó, Cortadora de Grama, Roçadeira, Enceradeira, Escada,
Lavadora de Alta Pressão , Furadeira, Parafusadeira ou Martelete.
 Por telefone (neste momento eles vão pedir seus documentos), caso consiga realizar
o cadastro por telefone aguarde a entrega em casa (esta é uma situação obrigatória,
eles devem solicitar que você vá até a loja se cadastrar);
 2 º Passo: Ir até a unidade para locação do produto (fechar locação por um dia);
 3º Passo: Ligar informando que o aparelho esta com problemas (Exe.: Que tentou
ligar o mesmo na tomada e não esta funcionando, se é possível ter um técnico para
auxiliar ) e após a explicação do técnico, informar ao mesmo que foi mal contato na
tomada;
 4° Simular atraso de chegada à loja: Ligar na unidade e verificar horário de
fechamento, solicitar que atendam após meia-hora de fechamento (poderá ser na
retirada ou na devolução do equipamento), não é necessário atrasar, apenas faça
uma simulação para sabermos se eles atendem depois do horário.
 5º Passo: Ir até a loja entregar o produto.
Pontos de AAtleungçuãeol
 Imagem Externa: A imagem externa é a primeira impressão que os clientes tem da
loja.
 Imagem Interna: A imagem interna é reflexo do grau de organização da loja e de seus
colaboradores.
 Duração da Visita: É importante saber quando tempo durou;
 Imagem dos Atendentes; A imagem do atendente é a primeira impressão que os
clientes tem;
 Recepcionar/Acolher; A maneira como recepcionamos o cliente na loja é decisiva
para o sucesso da venda;
 Perguntar (Se procurou saber as suas necessidades);
 Ouvir os clientes não é só escutar, mas também olhar nos olhos para receber com
qualidade as informações transmitidas por ele e também perceber seus gestos e
comunicação não verbal.
Pontos
de
Atenção

19. 1º Passo: Ligar para a unidade e ver se tem a disponibilidade de locação de um destes
equipamentos: Aspirador de pó, Cortadora de Grama, Roçadeira, Enceradeira, Escada,
Lavadora de Alta Pressão , Furadeira, Parafusadeira ou Martelete.
 Por telefone (neste momento eles vão pedir seus documentos), caso consiga realizar
o cadastro por telefone aguarde a entrega em casa (esta é uma situação obrigatória,
eles devem solicitar que você vá até a loja se cadastrar);
 2 º Passo: Ir até a unidade para locação do produto (fechar locação por um dia);
 3º Passo: Ligar informando que o aparelho esta com problemas (Exe.: Que tentou
ligar o mesmo na tomada e não esta funcionando, se é possível ter um técnico para
auxiliar ) e após a explicação do técnico, informar ao mesmo que foi mal contato na
tomada;
 4° Simular atraso de chegada à loja: Ligar na unidade e verificar horário de
fechamento, solicitar que atendam após meia-hora de fechamento (poderá ser na
retirada ou na devolução do equipamento), não é necessário atrasar, apenas faça
uma simulação para sabermos se eles atendem depois do horário.
 5º Passo: Ir até a loja entregar o produto.
Pontos de AAtleungçuãeol
 Apresentar É mostrar com entusiasmo detalhes o produto e/ou serviço;
 Solucionar: Solucionar é apresentar ao cliente produtos nossos que atendam sua
necessidade.
 Surpreender: A excelência no atendimento é conquistada ao superar as
expectativas dos clientes.
Entregar: Demonstrar agilidade, interesse, confiança no produto, elogiando a
escolha do cliente aumentará a credibilidade da loja.
 Relacionar: Para criar relacionamento é essencial obter informações cadastrais do
cliente.
 Busque localizar o Gerente;
 Agradecer: É mais que um gesto de educação, trata-se de reconhecer a
importância que o cliente tem para a loja.
 Satisfação do Atendimento: Um atendimento bem executado fará com que a
compra seja apenas uma consequência.

23. UNIFORMES
Authentic Feet -
Authentic Feet, Magic Feet e Tennis Express
 Homem:
 Polo amarela
 Calça tactel preta
 Mulher:
 Polo amarela
 Legging preta
 Porta objetos preta amarrado na cintura
baixa
Magic Feet -
 Homem
 Polo verde
 Calça cinza
 Mulher
 Vestido verde
 Legging cinza mescla
Tennis Express –
 Homem:
 Camiseta Azul royal branca e vermelha
 Calça cinza escuro
 Mulher:
 Camiseta Azul royal branca e vermelha
 Calça leggin e saia acoplada cinza escuro

24. UNIFORMES
2 - Artwalk, há dois casos:
2.1 - Loja Antiga: tem uniforme. São blusas / camisetas cinzas, com o logo Artwalk
laranja. Os rapazes usam geralmente calça jeans e as meninas, calça legging ou jeans. A
Loja antiga tem tablado (degraus) na vitrine e não têm nem parede de tijolinhos nem
parede de azulejos brancos.
2.2 - Loja Nova: não tem uniforme. Os vendedores se vestem com roupas que são
vendidas na loja – camisetas, bonés, meias. Apesar de não serem vendidos, eles podem
vestir calças jeans, bermudas etc. Eles adotam um estilo bem urbano, hip-hop / skate /
grafitti / descolado. As lojas novas não têm tablado (degraus) na vitrine e têm tijolinhos
em uma parede e azulejos brancos em outra.

25. Tire diversas fotos discretamente de: Foto da fachada de diferentes ângulos, fotos internas
da loja (se conseguir).

26. Padrões do Cliente
Clique aqui e responda o Quiz, antes de realizar a visita:
< Quiz Avaliadores >

27. Padrões do Cliente
Para maior conhecimento visite o site:
<Grupo Afeet>

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Tel: |048| 3045 4334
www.clienteamigo.com.b
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“Existimos para ajudar nossos clientes a
conquistar o coração de seus clientes
para que, além de leais, sejam
defensores da marca."