Ponencia en el I Congreso de Marketing para Pymes celebrado en Sevilla en 2017 en la que se analiza cómo orientar la comunicación para mejorar la experiencia de cliente.

1. Mejorar la experiencia
de cliente a través de la
comunicación
María José Bayo Martín
@mariajosebayo
mariajosebayo.com
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mariajosebayo@gmail.com
I Congreso de Marketing para Pymes
Sevilla, 2017

2. CARACTERÍSTICAS DEL MUNDO VUCA
Complejidad, volatilidad, ambigüedad e incertidumbre

3. CONTEXTO ACTUAL
• Supersaturación en comunicación.
• Economía en transformación y de transformación.
• Cultura de la imagen.
• Rechazo a la publicidad.
• Tecnología y movilidad.
• Ultrarrealidad, transhumanismo.
• Hiperpersonalización.
• Democratización de la comunicación.

4. Economía de la
experiencia
• Más poder de comunicación de los clientes y
capacidad de prescripción.
• Mayor acceso a la información.
• Impacto de las redes sociales.
• Nuevos modelos de negocio basados en
experiencia de cliente como elemento
diferencial.

5. EXPERIENCIA DE CLIENTE O
CUSTOMER EXPERIENCE (CX)
• Resultado de las percepciones de un cliente
después de interactuar racional, física, emocional
y/o psicológicamente con cualquier parte de una
empresa.
• Poner el foco en la experiencia de tus clientes
evita pérdidas, aumenta la satisfacción y facilita la
fidelización.
• Ventaja competitiva para pymes (proximidad,
conocimiento…).

6. Pablo Blasco, profesor de Innovación en
Universidad Carlos III
“La comunicación debe formar parte del
ADN de las empresas, al igual que es parte
esencial de las personas”

7. COMUNICACIÓN
• Integrada.
• Interactiva.
• Transmedia.

8. COMUNICACIÓN CON CLIENTE
PARA MEJORAR EXPERIENCIA
• Rapidez.
• Respeto.
• Personalización.

9. TENDENCIAS
COMUNICACIÓN + CX
• Omnicanalidad.
• Cocreación.
• Storydoing.
• Big Data.

10. OMNICANALIDAD
• Servicio coherente e integral en todo el cliclo de
la relación del cliente con la empresa.
• Experiencia global de la marca por parte del
usuario en el conjunto de canales usados.
• Servicio personalizado y consistente.
• El cliente tiene el poder de decidir cómo accede
a la marca y se relaciona con ella.

12. COCREACIÓN
▸ Escucha e interacción.
▸ Participación del cliente en la mejora e incluso en el
desarrollo del producto.
▸ Posibilidad también de alianza de dos empresas para
cocrear (ej. Nike + Apple).

14. Confucio
“Lo que oigo lo olvido; lo que veo, lo
recuerdo; lo que hago, lo aprendo”.

15. Importancia de la Experiencia de Cliente
¿Cómo será el supermercado del futuro?

16. STORYDOING
▸ El mantra del storytelling no garantiza diferenciación.
▸ Modelo tradicional de RSC, insuficiente.
▸ Nueva narrativa.
▸ Percepción significativa por la suma total de acciones.
▸ Marcas como forma de expresión.
▸ Las personas, los nuevos medios.
▸ Predicar con la práctica.

19. BIG DATA
• VOLUMEN.
• VARIEDAD.
• VELOCIDAD.
• VERACIDAD.
• VALOR (RIGHT DATA).

20. BIG (SMALL) DATA,
BUSINESS INTELLIGENCE EN PYMES
• Para toma de decisiones.
• Para control de calidad.
• Para desarrollar nuevos productos o servicios.
• Para análisis de tendencias.
• Para hiperpersonalizar la oferta (+ prescripción,
recomendaciones al usuario/a).
• Para mejorar la experiencia del cliente en su relación con
nuestra marca.

22. Herramientas
(Business Intelligence pymes)
• Google Analytics.
• Heatmap.
• Mailchimp.
• SurveyMonkey.
• Alexa.
• Similarweb.
• Adwords.
• SEOSiteCheckup.

26. CONCLUSIONES
➤ La comunicación, PRIORIDAD, transversal.
➤ Foco en EXPERIENCIA DE CLIENTE.
➤ TRABAJADORES, copartícipes de la estrategia.
➤ OMNICANALIDAD para relación integral y consistente.
➤ TECNOLOGÍA para marcas más humanas.
➤ ‘STORYDOING’: comunicar a través de la acción.
➤ COCREACIÓN para hacer más memorable la experiencia.
➤ ‘BIG DATA’: hacia la hiperpersonalización de productos y
servicios y mejora de la experiencia de cliente.

27. Mejorar la experiencia
de cliente a través de la
comunicación
María José Bayo Martín
@mariajosebayo
mariajosebayo.com
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mariajosebayo@gmail.com
I Congreso de Marketing para Pymes
Sevilla, 2017