Guía de Emprendimiento y Tecnologías

Guía de Emprendimiento y Tecnologías
de la Información y la Comunicación

Universidad Externado de Colombia
Rector
Juan Carlos Henao
Secretaria General
Martha Hinestrosa
Observatorio de Sociedad, Gobierno y Tecnologías de Información
Marco Peres Useche, Director
Jeimmy Carrión Becerra, Asistente administrativa
Fundación CTIC
Eva Castaño, Investigadora
AHCIET
Juan Jung, Coordinador del área de estudios y regulación
Andrés Sastre, Asesor de estudios y regulación
Fundación Cibervoluntarios
Yolanda Rueda, Presidenta

Universidad Externado de Colombia
Guía de Emprendimiento
y Tecnologías de la Información
y la Comunicación

© 2014, universidad externado de colombia
Calle 12 n.º 1-17 Este, Bogotá
Tel. (57 1) 342 0288
www.uexternado.edu.co
publicaciones@uexternado.edu.co
ISBN 978-958-772-127-0
Primera edición:
Julio de 2014
Diseño de cubierta:
Departamento de Publicaciones
Composición:
Precolombi EU-David Reyes
Impresión y encuadernación:
Digiprint Editores EU
Tiraje de 1 a 1.000 ejemplares
Impreso en Colombia
Printed in Colombia
Observatorio de Sociedad, Gobierno y Tecnologías de Información
Guía de Emprendimiento y Tecnologías de la Información y la Comunicación / Observatorio
de Sociedad, Gobierno y Tecnologías de Información. -- Bogotá : Universidad Externado
de Colombia, 2014.
170 p. ; 21 cm.
Incluye bibliografía y glosario.
ISBN: 9789587721270
1. Tecnologías de la información y la comunicación 2. Acceso a la información 3. Co-
mercio electrónico 4. Sistemas de seguridad 5. Protección de datos 6. Innovaciones educati-
vas I. Universidad Externado de Colombia
303.4833 SCDD 21
Catalogación en la fuente -- Universidad Externado de Colombia. Biblioteca
Mayo de 2014

7
universidad externado de colombia - ahciet
Contenido
1. Presentación e Introducción 15
1.1. Finalidad y estructura de esta cartilla 15
1.2. Los retos y oportunidades del uso de las
tic para los emprendedores 17
1.3. Aspectos básicos para la digitalización
de la empresa 20
1.4. Emprendimiento y tic, claves para
el incremento de la competitividad 20
2. Gestión del negocio a través de las tic 23
2.1. Herramientas básicas para nuestra oficina:
el paquete ofimático 24
2.2. Herramientas para la gestión básica en la nube:
Google Apps 25
2.3. Herramientas modulares para la gestión
financiera y contable 28
2.4. Gestión de la clientela 29
2.5. Gestión integral de la empresa 31
2.6. Trámites electrónicos 33
2.7. Movilidad: tabletas y smartphones 34

8
2.8. Algunas herramientas clave para nuestros
dispositivos móviles 36
3. Seguridad de la información 43
3.1. No te la juegues. Realiza siempre copias
de seguridad de tu información 43
3.1.1. Paso 1. Organiza y define con claridad
el procedimiento 44
3.1.2. Paso 2. Elabora copias de seguridad
con frecuencia 45
3.1.3. Paso 3. Establece con claridad dónde
almacenar las copias de seguridad 45
3.1.4. Paso 4. Verifica que las copias
de seguridad sean correctas 46
3.2. El antivirus: nuestra primera barrera defensiva 46
3.3. Protegiendo el acceso a los datos de nuestro
negocio 47
3.3.1. Quién es quién. Define los perfiles
de las personas usuarias 48
3.3.2. Sin fisuras. Establece contraseñas “fuertes” 48
3.3.3. Con orden. Asigna permisos de acceso
a cada persona según sea necesario 49
3.3.4. Creando hábito. Promociona la cultura
de “puestos limpios” 49
3.4. Protección de datos de carácter personal 50
3.5. El sai, nuestro aliado contra los cortes
de suministro eléctrico 51
3.6. Algunas herramientas de seguridad
imprescindibles 52
4. Presencia online 57
4.1. e-Branding: nuestra marca en Internet 57

9
4.2. Portal web corporativo 58
4.2.1. Nombre de dominio y alojamiento 58
4.2.2. Aspectos legales de la web empresarial 59
4.2.3. La importancia de la optimización
del código para el posicionamiento (seo) 60
5. Marketing online 65
5.1. El Plan estratégico de marketing para
nuestra empresa 65
5.1.1. Estudio del mercado 65
5.1.2. Análisis de la situación de la empresa 66
5.1.3. Definición de la estrategia de mercado 66
5.1.4. Plan de mejora 67
5.2. El marketing 2.0 en la empresa 68
5.2.1. Marketing social (smo) 69
5.2.2. Presencia en redes sociales 69
5.2.3. Los blogs 72
5.2.4. Geomarketing 73
5.3. Promoción y publicidad 74
5.3.1. Marketing en buscadores (sem) 75
5.3.2. Otros formatos de publicidad online 76
5.3.3. Los boletines electrónicos 76
5.3.4. E-mail marketing 77
5.3.5. Marketing móvil 77
5.4. Creación, control y gestión de la reputación
digital 78
5.5. Algunas herramientas clave de marketing online 80
6. Comercio electrónico 85
6.1. La puesta en marcha de nuestra web
de comercio electrónico 86
6.2. Primeros pasos para crear nuestra tienda online 88

10
6.2.1. Observa la competencia 88
6.2.2. Las oportunidades de mi producto
o servicio 88
6.2.3. ¿Tienda independiente o complemento
de tu sitio web? 89
6.2.4. Desarrollo a medida 90
6.3. Tu tienda en un portal especializado
de comercio electrónico 91
6.4. Las herramientas imprescindibles en nuestra
tienda online 92
6.4.1. Catálogo de productos o servicios 92
6.4.2. Buscador de productos 93
6.4.3. Sección de ayuda e información
sobre el envío 93
6.4.4. Ofertas, promociones y novedades 94
6.4.5. Registro de usuarios y usuarias 94
6.5. Medios de pago a través de Internet 95
6.5.1. El cifrado como medida de seguridad 96
6.5.2. Pasarela de pago por tarjetas de crédito 96
6.5.3. PayPal 97
6.5.4. Medios de pago off-line 98
6.6. El envío de los pedidos 98
6.7. Algunas herramientas para el comercio
electrónico 100
7. Las tic como aliadas para nuevos
modelos de emprendimiento 103
7.1. Vigilancia estratégica e inteligencia
competitiva 103
7.1.1. Ventajas de la vigilancia tecnológica
y la inteligencia competitiva 104
7.1.2. El proceso de vigilancia 106
7.2. El proceso creativo de la generación de ideas 107

11
7.2.1. Fase I. Percepción y comprensión
del problema 108
7.2.2. Fase II. Formulación del problema 109
7.2.3. Fase III. Generación de ideas 109
7.2.4. Fase IV. Selección de ideas 110
7.2.5. Fase V. Puesta en marcha de la idea
desarrollada 111
7.3. Validando el modelo de negocio 113
7.4. Comenzando por las nubes 114
7.5. Nuevos modelos de negocio para
el emprendimiento basados en las tic 117
7.5.1. Modelo de comunidad 119
7.5.2. Modelo de suscripción 120
7.5.3. Modelo de demanda 120
7.6. Crowdfunding: el valor en el cliente 121
7.7. Modelo de la larga cola 123
7.8. El negocio de lo gratuito 124
8. Organismos de apoyo al emprendimiento
en América Latina 127
8.1. Organizaciones internacionales de la región
que apoyan el emprendimiento 128
8.2. Agencias gubernamentales que apoyan
el emprendimiento en América Latina 129
8.3. Organizaciones privadas o bancos
de inversión que apoyan el emprendimiento
en América Latina 141
9. Buenas prácticas 147
10. Glosario 163

15
1. Presentación e Introducción
1.1. Finalidad y estructura de esta cartilla
En un momento como el actual, claramente marcado
por la globalización de los mercados y el consecuente
incremento de la competencia, las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (tic) se han conver-
tido en un vehículo imprescindible para incrementar
la competitividad y la productividad de las empresas.
Microempresas,autónomos y emprendedores forman la
base del tejido empresarial de la región, convirtiéndose
en protagonistas del desarrollo económico y social.
A través de la presente publicación, el Observatorio de
Sociedad, Gobierno y Tecnologías de Información de
la Universidad Externado de Colombia y la Fundación
Española ctic, con el apoyo de la Asociación Ibe-
roamericana de Centros de Investigación y Empresas
de Telecomunicaciones (ahciet) y Cibervoluntarios.
org, pretenden intensificar sus labores de difusión y
sensibilización para facilitar y aumentar la velocidad
de adopción de las tic por parte de los emprendedores
y pequeños empresarios de América Latina.

16
Para ello, hemos diseñado un manual de aprovecha-
miento de las tic que se organiza en torno a los siguien-
tes grandes bloques de contenido:
• Un primer capítulo de introducción,donde se realiza
una breve presentación de los beneficios que las tic
pueden aportar a los emprendedores, como son el
ahorro de costos, le reducción de tiempos o incluso
el incremento de la actividad innovadora.
• En el capítulo 2 se muestran algunas buenas prác-
ticas que nos ayudarán a conocer de primera mano
cómo las tic aportan valor al proceso de emprendi-
miento.
• En los capítulos comprendidos entre el 3 y el 7 repa-
saremos los aspectos básicos de la digitalización de
un negocio. De esta forma, conoceremos cuáles son
aquellos ámbitos de nuestra empresa sobre los que
podremos actuar, así como las principales soluciones
tic más aplicables en cada caso.
• El capítulo 8 está dedicado a la inteligencia compe-
titiva. Uno de tus retos como emprendedor es estar
bien alerta a lo que sucede a tu alrededor. Nuevas
tendencias y productos, vigilancia de la competen-
cia y los mercados, etc. Tareas en las que las tic te
pueden ayudar a mejorar el rendimiento e incorporar
información importante en la cadena de valor de tu
negocio.

17
• En el capítulo 9 haremos un recorrido por los nuevos
modelos de negocio para el emprendimiento que nos
posibilita el uso avanzado de las tic.
• Ya tienes tu buena idea de negocio. Y ahora, ¿por
dónde comenzamos? El capítulo 10 te ayudará a
concretar los pasos para poner en marcha tu negocio
con ayuda de las tic.Un breve repaso desde el origen
de la idea hasta la creación de tu propio modelo de
negocio.
• En el capítulo 11 encontrarás un listado de los prin-
cipales organismos de apoyo al emprendimiento en
la región. Este breve mapeo de recursos te ayudará a
conocer a quién puedes dirigirte para obtener ayuda
en tu reto empresarial.
• Por último, no queremos perder la oportunidad de
ayudarte a ganar confianza en este mundo tan amplio
y cambiante de las tic, que cuenta con su propia ter-
minología,en ocasiones complicada de entender.Pa-
ra ello, en el capítulo 12 hemos incluido un glosario
de términos tic clave que nos ayudarán a descifrar
el lenguaje tic.
1.2. Los retos y oportunidades del uso
de las tic para los emprendedores
Como comentábamos antes, el contexto socioeconó-
mico actual está experimentando grandes cambios. En
este nuevo escenario, las tic desempeñan un papel fun-

18
damental en la transformación del mundo empresarial,
dando lugar a entornos muy competitivos en los que:
• El tiempo de respuesta ante una nueva oportunidad
o la reacción para reorientar un producto o servicio
que comienza a no funcionar en el mercado requieren
una gran habilidad y velocidad.
• La competencia ya no se sitúa a 2 o 3 calles alrede-
dor de nuestro negocio, sino en cualquier lugar del
mundo. El precio y la amplia variedad para selec-
cionar, atraen cada vez más a las personas usuarias
hasta Internet en busca de diferentes proveedores
para comparar y elegir el más adecuado.
• Lagentecuentaconmásinformaciónquenunca.Los
espacios web para el análisis de productos y servicios,
así como las plataformas para el intercambio de va-
loraciones y recomendaciones, ayudan a generar una
clientela cada vez más segura de lo que quiere y con
capacidad de influir en las decisiones de los demás.
Estos grandes retos no deben ser afrontados a modo de
un muro infranqueable. Con la ayuda adecuada, pue-
den convertirse en un estímulo para la identificación
de nuevas oportunidades que las tic pueden aportar a
nuestro negocio:
• Mejor gestión y mayor comodidad
Mediante aplicaciones y equipos informáticos se pueden
controlar todas aquellas variables y tareas relacionadas

19
con la gestión del negocio: stock, cantidad de materias
primas, balance de ingresos y gastos, etc. Con la ayuda
de herramientas sencillas, y muchas de ellas gratuitas,
tendrás accesibilidad en cualquier momento, y desde
cualquier lugar,a toda la gestión de tu negocio.Todo ello
te permitirá mejorar tu gestión y, por tanto, incrementar
la eficiencia de tu servicio y la productividad.
• Mejor aprovechamiento del tiempo y reducción de
costos
Gracias a las tic,las tareas administrativas más frecuentes
se pueden realizar de forma automatizada,más ágil y con-
sumiendo menos tiempo.Esto tendrá un impacto directo
en nuestra actividad, permitiéndonos emplear el tiempo
que recuperamos en un mayor seguimiento de las ten-
dencias e innovaciones relacionadas con nuestro negocio.
• Mayor presencia y capacidad de comunicación
Internet proporciona nuevas “ventanas” para llegar a
otros mercados y clientes,aumentando así las posibilida-
des de incrementar nuestras ventas. Igualmente, se po-
tencia nuestra capacidad para establecer un diálogo con
la clientela, lo que se traducirá en una mejor respuesta a
sus necesidades. Esta capacidad de comunicación tam-
bién permite la subcontratación sencilla de todo tipo de
tareas que puedan ser fácilmente medidas y controladas,
tanto dentro como fuera del país.Nos permite contactar
con expertos que vivan en zonas remotas e incorporarlos
puntualmente a nuestro negocio o la posibilidad de rea-

20
lizar trabajos básicos, como unas encuestas o entrevistas
a pie de calle, sin tener que incurrir en gastos de viaje.
• Mayor capacidad innovadora y competitiva
La experiencia nos demuestra que aquellas empresas
que han apostado por la incorporación de las tic en sus
modelos de negocio cuentan con mejores herramientas
para innovar. Esto se traduce en un incremento del va-
lor añadido de sus negocios y productos y/o servicios y,
por tanto, en un mejor posicionamiento en el mercado.
1.3. Aspectos básicos para la digitalización
de la empresa
Como acabamos de ver, las tic aportan un amplio aba-
nico de oportunidades y beneficios al ámbito empre-
sarial. A lo largo de los siguientes capítulos trataremos
de hacer un repaso de aquellos ámbitos de la cadena de
valor de un negocio sobre los que podremos intervenir
mediante la incorporación de las tic.
Igualmente,te ofrecemos un listadodesolucionestecno-
lógicasrecomendadas para cada uno de los ámbitos (ges-
tión, marketing, comercio electrónico, seguridad, etc.).
1.4. Emprendimiento y tic, claves para
el incremento de la competitividad
La innovación suele asociarse frecuentemente al uso
de tecnologías, así como al proceso tradicional de i+d.

21
Por ello, con frecuencia, las microempresas, las personas
autónomas y los emprendedores perciben la innovación
como algo fuera del alcance de su mano.
Por definición,la innovación tiene lugar cuando inclui-
mos mejoras en la forma como afrontamos a diario la
actividad empresarial (transformaciones y mejoras de
nuestros productos y servicios, cambios en los procesos
de producción, mejoras en la estrategia de marketing,
pruebas con nuevos canales de distribución y venta,etc.)
A menudo, incluso, de forma inconsciente, en lo que se
denomina innovación oculta.
La innovación también consiste en satisfacer las nece-
sidades de un usuario o cliente de una forma distinta.
La tecnología hace posible dar solución a muchos pro-
blemas existentes. Por ejemplo, compartir taxi en una
ciudad, entre usuarios que hacen una parte común del
recorrido y que no se conocen.
Las empresas que incorporan la innovación no solo
están mejor equipadas para responder a las nuevas
exigencias de los mercados y de su clientela, sino que
también cuentan con una mayor competitividad y mejor
posicionamiento en el mercado.
A menudo esta innovación es incremental y se consigue
mediantelaacumulacióndepequeñoscambiosdeldíaa
día. Para ello, es necesario que la empresa sea conscien-

22
te de dichos procesos de innovación que están tenien-
do lugar en su interior, que sea capaz de analizarlos y
orientarlos al logro. Cultura innovadora o inteligencia
competitiva son algunos de los conceptos que han de
estar presentes en el adn de los emprendedores.

23
2. Gestión del negocio
a través de las tic
Las tic juegan un papel fundamental en la empresa,
dando soporte a los procesos de gestión y organización y
contribuyendo a la optimización de los recursos,tanto en
lo relativo al ahorro de costos como de tiempo.
En la actualidad, existen sistemas informáticos espe-
cíficamente diseñados para la gestión de la empresa y
que nos pueden facilitar notablemente nuestro trabajo.
La gran diversidad de sistemas de este tipo hace reco-
mendable que tengamos muy claras nuestras necesida-
des,así como las expectativas respecto a una herramienta
de este tipo. En cualquier caso, resulta fundamental
que cumpla con la función de aportarnos informa-
ción en tiempo real del estado de cada una de las par-
tes de nuestro negocio, facilitándonos así la toma de
decisiones.

24
2.1. Herramientas básicas para nuestra
oficina: el paquete ofimático
La ofimática es un conjunto de aplicaciones que con-
vierten al computador en una potente herramienta de
gestión y de organización empresarial.
Generalmente, un paquete ofimático está compuesto
por las siguientes aplicaciones:
• Un procesador de textos, que permite elaborar todo
tipo de documentos: presupuestos, cartas informa-
tivas, etc.
• Una hoja de cálculo, para determinar con exactitud
el importe de presupuestos y facturas, controlar los
costos generados durante un determinado tiempo,
etc.
• Una aplicación de bases de datos,que ayuda a estruc-
turar y almacenar la información relacionada con la
clientela, las empresas proveedoras, los servicios y
actividades realizadas, etc. Además, las bases de da-
tos son muy útiles a la hora de recabar información
para organizar campañas promocionales, enviar un
detalle a las personas que han contratado servicios
por un importe mínimo determinado, felicitarlas
por el aniversario de un evento (boda, bautizo, etc.),
informar de una oferta, etc.

25
• Una aplicación para elaborar presentaciones, las
cuales son muy eficaces para mostrar trabajos rea-
lizados a clientela potencial o como reclamo para
hacer más atractivo el escaparate o un stand en una
feria del sector.
Actualmente existen diferentes alternativas de este
tipo de paquetes ofimáticos1
, que van desde aquellas
que requieren el pago de licencia para su instalación en
nuestros equipos, hasta las que son libres y gratuitas.
Asimismo, también podemos distinguir entre las que
nos permiten trabajar online en la nube, y aquellos otros
que están pensados para trabajar offline.
2.2. Herramientas para la gestión básica
en la nube: Google Apps
Google Apps es un conjunto de aplicaciones de com-
putación en la nube que incorpora un gestor de correo
1 Microsoft Office es un ejemplo de paquete ofimático para trabajar ofﬂine
y que requiere licencia. url: http://www.microsoftstore.com/store/mseea/
es_es/cat/Office/categoryid.66226700
Open Office es, por su parte, una alternativa gratuita (no requiere pago de
licencia) y online. url: http://www.openoffice.org/es/

26
basado en Gmail e incluye mensajería instantánea, un
calendario, una suite ofimática, la posibilidad de añadir
aplicaciones de terceros, y más aplicaciones de uso pro-
fesional.
Al tratarse de un servicio en la nube, necesitarás contar
con una buena conexión a Internet para poder trabajar
con fluidez. En caso de no disponer de dicha conexión,
es recomendable usar otras alternativas,como un paque-
te ofimático (ver apartado 2.1).
Está en español, y permite una perfecta sincronización
entre los dispositivos de sobremesa y móviles, siendo
además de gran utilidad para el trabajo colaborativo.
Permite un periodo de prueba gratuito,y posteriormente
está disponible a partir de un precio razonable al año2
.
Las principales aplicaciones que componen Google
Apps son:
• Gmail: gestor de correo con gran capacidad de al-
macenamiento, filtro de Spam, acceso mediante
dispositivos móviles, herramientas de búsqueda en
el correo, interoperabilidad Outlook y BlackBerry,
y acceso sin conexión.
• Calendar: calendario con herramientas para concer-
tar citas entre varios calendarios, integración con el
2 Para ampliar información sobre los precios de la herramienta: http://www.
google.com/intl/es/enterprise/apps/business/pricing.html

27
correo electrónico, uso compartido de calendarios
de proyectos, acceso mediante dispositivo móvil y
publicación de calendarios.
• Documentos: creación, compartimento y trabajo
colaborativo con tu equipo, en tiempo real, de do-
cumentos de texto con imágenes, tablas, diagramas,
enlaces, etc.
• Hojas de cálculo: editor de hojas de cálculo con fór-
mulas avanzadas, gráficos insertados, filtros, tablas
dinámicas, y la posibilidad de disponer de la infor-
mación desde diferentes perspectivas.
• Presentaciones: editor de presentaciones para la
creación de diapositivas, que permite la inserción de
imágenes,video,animaciones,transiciones de diapo-
sitivas, etc. Permite la publicación directa en la web,
así como su compartimento público y/o privado.
• Drive: servicio de almacenamiento de ficheros en
la nube de 5 Gb de capacidad (ampliable mediante
pago). Su diferencia con otros servicios similares
(Dropbox, Sugarsync…) es su enfoque hacia el trabajo
colaborativo, por lo que está totalmente integrado
con Gmail, y Google+, así como su potente busca-
dor interno.
• Otras aplicaciones: la versión de Google Apps para
empresas incluye otras herramientas útiles, como el

28
Chrome for Business,Groups for Business o Google
Cloud Connect for Microsoft Office3
.
2.3. Herramientas modulares para
la gestión financiera y contable
El software modular permite una adquisición “por mó-
dulos” de las soluciones que requiere la empresa en ca-
da momento. De esta forma, su escalabilidad es total,
permitiendo adquirir, a posteriori, diferentes funciona-
lidades que se encuentran presentes en otros módulos
y que se pueden incorporar de forma sencilla a los ya
existentes.
Los principales módulos que a menudo incorporan las
empresas para la gestión financiera y contable son los
siguientes:
• Módulo de Contabilidad: debería incluir el Plan
General Contable con opciones de gestión y con-
sulta del libro mayor, del libro diario y de las cuentas
anuales. Asimismo, debe permitir la elaboración del
balance y cuenta de resultados, incluyendo la posi-
bilidad de generar modelos oficiales y especialmente
la posibilidad de presentación telemática con gene-
ración de firma digital de dichas cuentas junto con
la memoria.
3 Puedes ampliar información sobre ellas en la siguiente url: http://www.
google.es/intl/es/enterprise/apps/business/products.html#more

29
• Módulo de Facturación: consiste en la gestión de
cobros y pagos a personas y entidades clientes y
proveedoras. Este módulo puede ser integrado con
la gestión bancaria a través de la banca online, lo que
puede agilizar enormemente los trámites. Algunos
sistemas permiten llevar a cabo transferencias ban-
carias en fechas previamente especificadas, pagos
automatizados de recibos o presentación telemática
de impuestos. Los pagos electrónicos permiten el
cobro a la clientela a través de Internet mediante el
envío de los datos personales del cliente o la clienta
y el importe al banco desde nuestro sistema.
• Módulo de Tesorería: permite controlar la cartera
de vencimientos de cobros y pagos, identificando
el estado de cada uno de ellos: pendiente y pagado,
cobrado o en gestión de cobro.
2.4. Gestión de la clientela
La gestión avanzada de la clientela o crm (Customer
Relationship Management) va más allá del mero uso de
tecnología.Se basa en una filosofía de empresa orientada
a la clientela.
La implementación de una herramienta de este tipo fa-
vorece el crecimiento de la empresa y nos facilita que la
información sobre la clientela quede registrada dentro
de la organización, independientemente de que sea una
empresa muy pequeña o de mayor tamaño.

30
Las principales ventajas que nos aporta la implemen-
tación de un crm son, entre otras:
• La centralizacióndetodalainformaciónrelacionada
con nuestra clientela en un mismo lugar. Esta fun-
cionalidad nos permitirá su rápida recuperación y la
reducción de los tiempos necesarios para la búsqueda
de información o ejecución de acciones relacionadas
con nuestros clientes (almacenar comentarios e in-
formación relevante, registro de oportunidades de
ventas, histórico de visitas y actividades, y elementos
asociados con los diferentes perfiles, etc.).
• Posibilidad de exportar los contactos y enviar bole-
tines de noticias,ofertas,etc.de forma muy sencilla y
rápida,con la opción de personalizar la comunicación
con nuestra clientela.
• Permite el trabajo con información actualizada de
productos y clientela.
• Incrementa la eficacia comercial de la empresa a
través de listas de precios actualizadas sobre los pro-
ductos y servicios.
• Permite optimizar el tiempo que se dedica a la clien-
tela.

31
En definitiva,con la implantación de sistemas de gestión
avanzada de la clientela podemos conseguir,por una par-
te, relaciones satisfactorias con las clientes y los clientes y,
por la otra, relaciones rentables para la empresa4
.
4
2.5. Gestión integral de la empresa
El erp es el conjunto de actividades que ayuda a gestio-
nar las partes importantes de una empresa, incluyendo
la planificación de la producción, el abastecimiento de
material, la gestión de inventario, la gestión de pedidos,
etc.También incluye módulos para la gestión financiera
y los recursos humanos.
Esto quiere decir que, en vez de utilizar sistemas depar-
tamentales independientes para guardar información,
como por ejemplo registros del personal, datos de la
clientela, órdenes de compra y el inventario, todo el per-
sonal en la organización trabaja con el mismo sistema.
Esto permite al personal de diferentes departamentos
acceder a la misma información. En el caso de las em-
presas más pequeñas y con una estructura más sencilla,
este tipo de software es utilizado cuando los procesos
internos son demasiados complejos para gestionarlos a
través de herramientas más básicas.
4 Algunos de los crm más conocidos son: Sugarcrm (http://www.sugarcrm.
com/es), SalesForce (http://www.salesforce.com/es) y Tigercrm (https://
www.vtiger.com/).

32
La unificación que lleva implícita un sistema erp puede
traer beneficios significativos:
• La integración de la información y mejora de la co-
municación entre diferentes áreas.
• Disponer de información inmediata para la toma de
decisiones.
• Mejoras en la productividad y en la gestión de órde-
nes de compra.
• Mejorar en los tiempos de respuesta.
• Rápida adaptación a los cambios.
• Escalabilidad del sistema.
• Seguridad definida por la persona usuaria para el
manejo de información.
• Reducción de inventarios.
Cuando mejora el acceso a la información, todas las
personas implicadas en los procesos de la empresa tie-
nen un mejor conocimiento de lo que está pasando en
la misma, hecho que contribuye a mejorar la gestión del
negocio y la toma de decisiones.
Una vez se opta por la adquisición de un erp, la primera
reflexión que tenemos que realizar es definir los pro-

33
cesos que van a integrarse en la solución informática y
los departamentos o secciones de la empresa que están
involucrados en ellos.
A partir de aquí se debería hacer un análisis de las ne-
cesidades funcionales que deben ser cubiertas por la
solución informática. Solo entonces se puede empezar
a hacer una búsqueda de servicios proveedores de erp5
y seleccionar el que mejor cubra las necesidades.
2.6.Trámites electrónicos
La administración electrónica es el conjunto de servicios
que la administración pública ofrece a la ciudadanía y
a las empresas a través de Internet. Nos permite la rea-
lización de algunas gestiones sin necesidad de despla-
zamientos.
Hoy en día, para realizar algunas consultas, solicitudes
y pagos solo es necesario disponer de un dispositivo
con conexión a Internet y, según el tipo de trámites, un
código o clave digital.
Utilizar la administración electrónica es una de las for-
mas más fáciles de ahorrar tiempo y, por tanto, dinero.
5 Algunas erp para pequeñas empresas son:abas (http://www.abas-software.
com/en/index.htm), OpenBravo (http://www.openbravo.com/es) y Ope-
nerp (http://www.openerp.com).

34
2.7. Movilidad: tabletas y smartphones
La tendencia actual nos lleva hacia una nueva forma de
movilidad totalmente portátil que optimiza la produc-
tividad. El acceso en tiempo real a la información es
crítico para que una empresa siga siendo competitiva.
La posibilidad de gestionar y cerrar negocios con más
rapidez, así como de reaccionar inmediatamente ante
los problemas, se traduce en mayores beneficios y una
mayor satisfacción de la clientela.
Los dispositivos portátiles son aquellos que, por su ta-
maño y poco peso, pueden ser transportados fácilmente,
siendo posible llevarlos encima en todo momento. Esto
nos permite tener a mano información relevante de
nuestra empresa.
El número de dispositivos que nos permiten el trabajo en
movilidad es cada vez mayor y el mercado nos sorprende
cada día con nuevos terminales, con nuevas prestacio-
nes y con tarifas de datos con precios competitivos que
permiten llevar nuestra empresa en el bolsillo.
Los dispositivos más comunes en este contexto son:
• Los ordenadores portátiles
Se trata de un tipo de dispositivo con una amplia trayec-
toria en el mercado. Su funcionalidad y buena acogida
(tanto a nivel de usuario como empresarial) han favore-

35
cido que exista una amplia gama de modelos, así como
su disponibilidad a precios asequibles. Reúne todas las
funcionalidades de un equipo de escritorio, pero con la
ventaja de poder ser trasportado fácilmente debido a
que es pequeño y liviano. La evolución tecnológica ha
propiciado que los equipos tengan cada vez una mayor
potencia y un menor peso y que las baterías tengan una
mayor duración, convirtiéndolos así en un dispositivo
indispensable para casi cualquier tipo de emprendedor
y empresa.
• Las tabletas (tabletpc)
Son un tipo de computador portátil con un tamaño
superior al de un teléfono o una pda, pero menor al de
un computador portátil al uso. Cuenta con una panta-
lla táctil que suele oscilar entre las 7 y las 10 pulgadas,
con la que podemos interactuar con el dispositivo sin
necesidad de utilizar periféricos, como el ratón o el te-
clado. En la actualidad existe una amplia oferta de este
tipo de dispositivos. La disponibilidad de diferentes
sistemas operativos, configuraciones técnicas, etc., ha-
cen recomendable que analicemos previamente cuáles
serán nuestras necesidades reales (multimedia, gestión,
tareas básicas, entre otras) antes de decidirnos por un
determinado modelo.
• Los teléfonos inteligentes (smartphones)
Se trata de teléfonos que han sido construidos sobre una
plataforma informática móvil. Su capacidad multitarea

36
y la gran variedad de funcionalidades que ofrecen, los
convierten en auténticos mini-computadores de bolsillo
(fotografía, vídeo, correo electrónico y navegación por
Internet, gps, bluetooth, lectura y edición de ficheros…
además de las funciones propias de un teléfono celular).
Sus características técnicas son incrementadas día a día,
mejorando así su potencia y posibilidades como herra-
mienta de trabajo “todo en uno”.
Si trabajamos con dispositivos portátiles, debemos te-
ner en cuenta la importancia de sincronizarlos con los
sistemas centrales con la mayor frecuencia posible.
Mediante esta sincronización, tanto los datos que se
mantienen en el equipo habitual como los que están en el
dispositivo portátil mantienen una coherencia. Asimis-
mo, evitamos que una pérdida o daño en el dispositivo
portátil suponga la pérdida de información relevante
para nuestro negocio.
2.8. Algunas herramientas clave para
nuestros dispositivos móviles
Herramienta Descripción Idioma Licencia
Dropbox
Es un servicio de alojamiento de
archivos en la nube.Los usuarios
pueden almacenar cualquier tipo
de documento en esta aplica-
ción, como si de un disco duro
convencional se tratase.Para ello
es necesario registrarse y asociar
Español Gratis

37
Dropbox
una cuenta de correo electrónico
al servicio.
La aplicación no solo sirve de
unidad de almacenamiento, sino
que además permite compartir
archivos o carpetas con otros
usuarios de la aplicación, lo que
resultará muy útil a la hora de
compartir, por ejemplo, catálo-
gos o documentos con clientes
o proveedores.
Más información: https://www.
dropbox.com/
Español Gratis
Google
Drive
Se trata de un servicio de crea-
ción, edición y almacenamiento
de documentos (texto, hojas de
cálculo,presentaciones,informes
y formularios) que reemplazó al
anteriormente conocido “Goo-
gle Docs”. Para utilizar este ser-
vicio necesitaremos disponer de
una cuenta de Google y acceder
al apartado“Drive”.Los diferen-
tes documentos quedarán alma-
cenados en la “nube”, pudiendo
acceder a ellos y modificarlos
cuando sea preciso.Una de las
ventajas de utilizar esta aplica-
ción es que todos los documen-
tos creados se pueden compartir
con otros usuarios, otorgándo-
les permisos tanto de lectura
(útil para la clientela) como de
Español Gratis

38
Google
Drive
escritura (para utilizar como
herramienta colaborativa con
personal de nuestra empresa).
Más información: http://drive.
google.com/
Español Gratis
Evernote
Es una aplicación que nos per-
mite gestionar nuestras notas
en diferentes dispositivos. La
aplicación se puede instalar en
nuestro smartphone o tableta,
aunque también se puede con-
sultar desde cualquier navega-
dor web. Gracias a la opción de
“sincronización”, la gestión de
las notas estará siempre al día.
La aplicación permite agrupar
las notas (ejemplo: “clientes”,
“proveedores”, “personal”, etc.)
en función del grupo al que
pertenecen. Las notas pueden
contener texto convencional y
además se les pueden incorporar
archivos adjuntos, como imáge-
nes, documentos, fotografías,
grabaciones de audio, enlaces
web, etc.
Más información: http://www.
evernote.com/
Español Gratis
WhatsApp
Es una de las herramientas de
mensajería instantánea más
extendida a nivel mundial. Per-
mite conectarse con clientes y
Español Pago

39
WhatsApp
proveedores de una forma rápi-
da y sencilla. Es posible enviar
documentos, imágenes, archivos
de audio, etc. Una funcionalidad
importante es que la aplicación
permite crear diferentes grupos
en los que se puede incluir a
varias personas para establecer
una comunicación con todas
a la vez. Recientemente se ha
transformado en una utilidad
de pago, por lo que el abanico
actual de alternativas gratuitas
se ve incrementado cada día. Por
número de usuarios,sigue siendo
la herramienta de referencia en
su categoría. Debido a la confi-
dencialidad de la información
que se suele manejar en el ám-
bito empresarial, se recomienda
tomar en consideración medidas
de seguridad respecto al uso de
este tipo de herramientas, previ-
niendo así posibles incidencias
como pérdidas de información,
vulnerabilidades en el cifrado de
la información, etc.
whatsapp.com/
Español Pago
Cam
Scanner
Esta aplicación convierte a nues-
tro dispositivo móvil (tanto si
usa sistema operativo ios como
Android) en un escáner. Basta
Español Gratis

40
Cam
Scanner
con realizar una fotografía de un
documento para obtener auto-
máticamente un documento en
pdf o jpeg.
Una vez generado el documento,
se podrá almacenar en el termi-
nal o compartir con otros usua-
rios a través del correo electróni-
co, programa de mensajería, etc.
intsig.com/en/camscanner.html
Español Gratis
Toshl
Finance
Expense
Tracker
Aplicación para el control de los
gastos diarios de nuestra empre-
sa.Tras indicarle a la herramien-
ta cuál es nuestro presupuesto
mensual, nos permite ir anotan-
do los diferentes gastos y clasifi-
carlos en diferentes categorías o
etiquetas. La gran ventaja es que
podremos exportar los datos ob-
tenidos a diferentes formatos de
archivo (pdf, csv, Excel y Goo-
gle Drive), lo que nos facilitará
el posterior trabajo de análisis y
explotación de los datos desde
nuestro computador.
Más información: https://toshl.
com/
Inglés Gratis

43
3. Seguridad de la información
Las medidas de seguridad preventivas son necesarias
para mantener la información que almacenan nuestros
equipos en un estado óptimo. Además, debemos poner en
marcha también medidas de seguridad correctivas, que
nos permitan recuperar la información de valor en caso
de que ocurra un imprevisto.
3.1. No te la juegues. Realiza siempre copias
de seguridad de tu información
“Estás a punto de finalizar una dura tarde de trabajo.De repente
la pantalla de tu computador se bloquea y no eres capaz de reini-
ciar ni de apagar el equipo.Un virus se ha apoderado de tu equipo,
obligándote a formatear el disco duro y, por tanto, a perder todos
los archivos que tenías guardados en él”.
¿Te suena la historia? Tal vez hayas experimentado al-
guna vez algo parecido. O tal vez perteneces al grupo de
los afortunados que no han tenido que pasar por ello.En
cualquier caso, una situación como esta puede tener un

44
fatal desenlace si no tenemos una copia de todos nues-
tros archivos de trabajo.
Una copia de seguridad o backup es una medida dirigida
a preservar la información vital que se almacena durante
el desarrollo de nuestra actividad profesional.
Las posibilidades de realizar copias de seguridad de la
información que manejamos en nuestra empresa son
cada día mayores. El uso de herramientas propias de la
computación en la nube que nos ofrecen gratuitamente
espacio para el almacenamiento de ficheros, así como
el uso de dispositivos de almacenamiento externo (pen-
drives, discos duros externos, entre otros), son algunas
de las alternativas más frecuentes.
Existen numerosos programas que nos permiten au-
tomatizar la tarea de realizar copias de seguridad en
nuestro equipo. Así ya no tendremos el problema de
olvidarnos de realizar, por ejemplo, una copia de segu-
ridad de nuestros ficheros todas las semanas.
A continuación teproponemos4pasosquedebesseguir
para realizar con éxito las copias de seguridad.
3.1.1.Paso 1 ➧ Organiza y define con claridad
el procedimiento
Define bien cuáles son todos los pasos que han de darse
para realizar las copias de seguridad. Identifica quién

45
es la persona que se encargará de esta labor, así como
la periodicidad con la que se va a realizar y la forma de
etiquetar los ficheros resultantes del backup. La identi-
ficación del soporte es una tarea importante.Tómate tu
tiempo y compara todas las opciones que existen. No te
olvides de documentar todo el procedimiento, pues así
será mucho más fácil revisarlo, incorporar mejoras, o
compartirlo con el resto de trabajadores de la empresa.
3.1.2.Paso 2 ➧ Elabora copias de seguridad
con frecuencia
El tipo de datos y la relevancia de la información que
manejes son los que deben marcar la frecuencia con la
cual realizar las copias de seguridad. Lo más habitual es
realizar una copia al finalizar la semana, aunque en oca-
siones, y debido al manejo de un número importante de
datos y actualizaciones, se hace imprescindible realizar
copias todos los días.
3.1.3.Paso 3 ➧ Establece con claridad dónde
almacenar las copias de seguridad
El soporte en el que almacenas las copias seguridad debe
ser tratado con el mismo cuidado que los propios docu-
mentos y datos que quieres proteger. No tiene mucho
sentido realizar una copia de seguridad y almacenarla
en un disco duro externo si posteriormente este disco
está al alcance de cualquier persona, o se guarda en la
misma oficina en la que se encuentran los equipos de
trabajo. En caso de robo, incendio, etc., perderás toda

46
la información. Te aconsejamos que busques un lugar
seguro e independiente de tu espacio habitual de traba-
jo, garantizando así la recuperación de datos en caso de
que fuera necesario.
3.1.4.Paso 4 ➧ Verifica que las copias de seguridad
sean correctas
Es recomendable comprobar, de forma planificada y
metódica, que las copias de seguridad que estamos ge-
nerando funcionan de forma adecuada. Así lograremos
garantizar que cuando necesitemos restaurar nuestros
datos, todo estará correcto y disponible, sin sorpresas.
Un buen sistema de copias de seguridad te ayudará a
evitar la pérdida de datos de tu clientela, de tu propia
actividad, así como las consecuencias derivadas, como
gastos económicos, implicaciones legales relacionadas con
la protección de datos, etc.
3.2. El antivirus: nuestra primera barrera
defensiva
Los antivirus son programas informáticos concebidos
para la detección, el bloqueo y la eliminación de las
amenazas que pudieran poner en peligro nuestro equipo.
La evolución experimentada por este tipo de programas
hace que,en la actualidad,no solo sean capaces de prote-
gernos de los virus, sino también frente a otros tipos de

47
amenazas electrónicas, como los troyanos, los gusanos,
el spyware, etc.
Las vías por las que somos expuestos a este tipo de ame-
nazas son múltiples: correo electrónico, uso de pendrives
que han sido utilizados en otros equipos, redes sociales,
etc. La oferta de soluciones tic en materia de seguridad
es muy amplia.
Recuerda: ten precaución con los correos que proceden
de contactos desconocidos, así como aquellos con do-
cumentos adjuntos extraños. El antivirus jamás puede
sustituir tu sentido común. La precaución será siempre
el mejor aliado de cualquier antivirus que utilices.
3.3. Protegiendo el acceso a los datos
de nuestro negocio
Otro de los aspectos que debemos tener en cuenta en
la seguridad de nuestra empresa, es el control sobre el
acceso a los datos, permitiendo su acceso únicamente a
las personas autorizadas para ello.
En ocasiones, no se trata tanto de que se pueda acceder
o no a unos determinados ficheros, sino de definir los
permisos de las personas que acceden a ellos.Así,si que-
remos permitir la lectura de un documento pero no que-
remos que pueda ser modificado, deberemos controlar
cuáles son los permisos habilitados en las herramientas
que utilizamos, así como los perfiles de los usuarios.

48
Este tipo de protección, conocido como seguridad lógi-
ca,cobra especial relevancia en los entornos de trabajo en
los que los equipos están interconectados mediante una
red interna, compartiendo información, herramientas y
otros recursos.
Te proponemos 4pasosparaprotegerconéxitoelacceso
a la información en tu empresa.
3.3.1.Quién es quién ➧ Define los perfiles
de las personas usuarias
Identifica a todas las personas que trabajan en la empre-
sa.Cada persona tendrá un usuario y contraseña que nos
permitirá conocer quién ha hecho qué, localizar errores
y solucionarlos,así como establecer privilegios de acceso
a la información o a determinadas aplicaciones.
3.3.2.Sin fisuras ➧ Establece contraseñas “fuertes”
Una contraseña fuerte es aquella que cumple con al-
gunos requisitos referidos a longitud (un mínimo de 8
caracteres), el juego de caracteres (mayúsculas, minús-
culas, números, caracteres especiales, etc.), periodicidad
del cambio, que no coincida con el identificador de
usuario (nombre de usuario), etc. El uso erróneo de las
contraseñas hace que,en muchas ocasiones,se minimice
su eficacia, haciendo totalmente inútil nuestro esfuerzo
por proteger el acceso a la información.

49
3.3.3.Con orden ➧ Asigna permisos de acceso
a cada persona según sea necesario
Posiblemente en tu negocio hay documentos que, pese
a estar ubicados en un directorio compartido, no deseas
que sean vistos o consultados por ninguna otra persona.
Podría darse el caso, igualmente, que quisieras limitar
su acceso a un grupo de personas determinadas, redu-
ciendo así el riesgo de fuga o robo de información, su
modificación accidental, etc. En ambos casos, es preciso
que establezcas una política de permisos de usuario en
tu sistema, definiendo con claridad quién debe tener
acceso a qué información.
3.3.4.Creando hábito ➧ Promociona la cultura
de “puestos limpios”
Este es un aspecto fundamental cuando trabajamos en
contacto con el público, en especial cuando los puestos
de trabajo son abandonados temporalmente, quedando
al acceso de cualquier persona que pudiera pasar por allí.
El establecimiento de una rutina de responsabilidad y
precaución nos evitará disgustos como el acceso indebi-
do a nuestros datos, pérdida o robo de documentación,
etc.Para ello,establece la cultura de “puestos limpios”en
tu negocio. Algunas de las normas de esta cultura con-
sisten en dejarnos guiar por el sentido común y tener en
cuenta ciertas medidas cuando abandonamos el puesto
de trabajo de forma temporal:

50
• No dejes papeles importantes sobre la mesa. Guárdalos
en un lugar seguro y procura no dejar información
que pudiera resultar sensible a la vista.
• Protege el acceso a los equipos con contraseña, bloquean-
do siempre su acceso cuando no está trabajando
nadie en ellos. De esta forma evitarás que cualquier
persona no deseada pueda acceder a él.
3.4. Protección de datos de carácter
personal
La protección de datos de carácter personal tiene el
objetivo de garantizar y proteger, en lo concerniente
al tratamiento de los datos personales, las libertades
públicas y los derechos fundamentales de las personas
físicas, especialmente su honor, intimidad y privacidad
personal y familiar.
El primer paso es identificar los ficheros que contienen
datos personales y qué tipo de datos se manejan de la
clientela, para saber a qué nivel de seguridad se deben
someter (básico, medio o alto). Lo más habitual es que
solamente se manejen datos como el nombre y apellidos,
dirección postal y datos de contacto (teléfono, e-mail),
es decir, datos de nivel básico.
Es recomendable que la empresa cuente con un docu-
mento de seguridad en el que se recoja toda la informa-
ción relativa a qué persona o personas acceden a estos
datos, las medidas de seguridad que se implantarán en

51
la empresa para garantizar su confidencialidad, qué uso
se hará de ellos, etc.
Asimismo, debemos informar a las personas que nos
proporcionan sus datos personales de la finalidad de los
mismos, así como facilitarles sus derechos de acceso,
rectificación, cancelación y oposición al tratamiento de
sus datos,además de implantar las medidas de seguridad
necesarias para garantizar la confidencialidad e integri-
dad de los datos.
3.5. El sai, nuestro aliado contra los cortes
de suministro eléctrico
Los computadores de escritorio dependen directamente
de la corriente eléctrica. No así los dispositivos portáti-
les, que cuentan con una batería que los dota de auto-
nomía durante unas horas.
Si en nuestra empresa disponemos de computadores
de escritorio, servidores, y otro tipo de dispositivos que
dependen directamente del suministro eléctrico para su
funcionamiento, debemos evitar que un corte de sumi-
nistro, o la mala calidad del mismo, pongan en peligro
nuestra actividad y la vida útil de nuestros equipos.
El sai es un Sistema de Alimentación Ininterrumpida.
Su funcionamiento es muy sencillo. Realmente fun-
ciona como si fuera una batería a la que se conecta el
computador. Por tanto, ante la falta de suministro nos
proporciona energía durante un tiempo limitado (según

52
capacidad),evitando la interrupción de nuestra actividad
y su consiguiente pérdida de información.
Su precio es bastante asequible y su instalación resulta
muy sencilla. Basta con conectar el sai al enchufe y co-
nectar posteriormente nuestros equipos al sai.
Su uso resulta imprescindible en el caso de que en nues-
tra oficina dispongamos de servidores de aplicaciones
y datos. Asimismo, aunque dispongamos de un equipa-
miento tic básico, el sai nos ahorrará más de un susto
cuando sufrimos los inesperados cortes de luz, prote-
giéndonos también de los molestos picos de tensión que
pueden dañar nuestras herramientas de trabajo.
3.6. Algunas herramientas de seguridad
imprescindibles
avg
Antivirus
Se trata de un antivirus muy com-
pleto y gratuito. Su escáner resi-
dente controla todos los procesos
de nuestro equipo con un bajo
consumo de recursos, bloquean-
do en el acto cualquier amenaza.
Asimismo, se actualiza de forma
gratuita, garantizando así que el
antivirus cuenta con la base de
datos de amenazas vigente.
Más información: http://free.
avg.com/es-es/inicio
Español Gratis

53
avast
antivirus
Una alternativa igualmente gra-
tuita y muy completa.Ofrece una
gran capacidad de personaliza-
ción de las tareas automáticas y
programadas, así como una gran
selección de herramientas. Su
navegación es ligeramente más
compleja que la de su competidor
avg, si bien en términos de efi-
cacia se trata de una herramienta
con garantías.
avast.com
Español Gratis
Cobian
backup
Herramienta sencilla y comple-
ta para la realización de copias
de seguridad en los equipos de
nuestra empresa. Permite pro-
gramar las copias de seguridad y
posteriormente almacenarlas en
formato comprimido. Cobian
backup es capaz de crear copias
de seguridad en nuestro equipo,
en una red local o incluso en un
servidor ftp.
cobiansoft.com/index.htm
Inglés Gratis

54
Redo
Backup and
Recovery
Es una distribución de software
libre que accede a nuestro disco
duro y permite hacer una copia
de seguridad y restaurar una que
tengamos almacenada. Funciona
tanto en Windows como en Li-
nux, no necesita instalación, in-
cluye una completa suite de herra-
mientas y nos permite recuperar
información que por error haya
sido borrada de nuestro equipo.
Más información: http://redo-
backup.org/
Español Gratis
Backup
Master
Esta aplicación permite realizar
una copia de seguridad del conte-
nido de nuestro terminal Android
(smartphone, tableta). Sus opcio-
nes de configuración nos permi-
ten seleccionar qué información
queremos añadir a nuestra copia
de seguridad (sms, mms, marca-
dores, registros de llamadas, lista
de contactos, aplicaciones insta-
ladas, etc.). En caso de pérdida
de datos,o de cualquier incidente
con nuestro terminal, podremos
recuperar muy fácilmente toda
nuestra información.
Más información: https://
play.google.com/store/apps/
details?id=com.BackMaster&hl
=es
Inglés Gratis

57
4. Presencia online
Para que tu estrategia de presencia en Internet funcione
debes generar una imagen de marca reconocible,diferente
a lo que ya existe,de confianza y de prestigio.La imagen
de marca, el logotipo, sus colores, el eslogan, los valores
de la empresa, etc. deben estar presentes allí donde esté
la empresa.
4.1. e-Branding: nuestra marca en Internet
Hay varias cuestiones a tener en cuenta para construir
esa imagen de marca:
• Debes tener en consideración cuál será el nombre
de tu empresa para llegar a tu clientela.
• Asimismo, debes mantener siempre unos colores
e imagen corporativa coherente, que te distingan
e identifiquen en los sitios de Internet en los que
tengas presencia.

58
Es importante también que dotes de contenido a aque-
llos sitios de terceros en los que estés presente.
4.2. Portal web corporativo
Disponer de un portal web corporativo es de vital im-
portancia para las empresas de cualquier tamaño y sector
de actividad ya que,cada vez más,Internet es la principal
(y única) fuente de información en la que tu clientela
potencial buscará servicios, productos y empresas pro-
veedoras.
Por ello hay que tener especial cuidado en su diseño,
puesta en marcha y mantenimiento posterior. A conti-
nuación te presentamos los aspectos más importantes
a considerar para la puesta en marcha de tu portal web
corporativo.
4.2.1.Nombre de dominio y alojamiento
El nombre de dominio será la dirección de Internet que
habrá que escribir en un navegador para poder acceder
a tu sitio web.Tu nombre de dominio será una parte de
gran importancia a la hora de crear tu marca en Internet.
Por este motivo, es muy importante que esté registrado
a nombre de tu empresa, ya que eso te garantiza que
siempre podrás ejercer control sobre él.
El costo de registrar un nombre de dominio es cada vez
más económico, por lo que es aconsejable que registres

59
tu nombre acabado al menos en las principales exten-
siones, por ejemplo:“tuempresa.co” y “tuempresa.com”.
De esta forma evitarás que otra empresa pueda utilizarlo
creando confusión o causando daño a la imagen de tu
empresa1
.
El nombre de dominio debe ser lo más corto posible y
fácil de escribir, de recordar y de asociar con tu empresa
o con los productos o servicios que ofreces.
Es de gran importancia que conozcas dónde está tu
página web y que, además, tengas acceso (usuario y
contraseña) al mismo para su administración.
4.2.2.Aspectos legales de la web empresarial
Los sitios web con fines lucrativos o comerciales están
afectados fundamentalmente por normativa específica
que debes conocer en profundidad para su cumpli
miento.
Además, deberás cumplir con toda la legislación espe-
cífica que corresponda a la actividad empresarial que
desarrollas (comercio, profesiones reguladas, etc.). Esto
no solamente es importante de cara a cumplir con la le-
gislación vigente y por tanto, evitar posibles denuncias
1 Te recomendamos registrar también la marca en los países donde quieras
operar. Habitualmente no es suficiente con tener registrado el dominio si
queremos evitar que otras empresas operen con nuestra marca en un terri-
torio en el que queremos estar presente.

60
o sanciones, sino que además contribuirá a incrementar
la confianza de tu clientela y a mejorar tu imagen en
Internet.
4.2.3.La importancia de la optimización del código
para el posicionamiento (seo)
seo es el acrónimo de Search Engine Optimization
(Optimización para Motores de Búsqueda), y se refiere
a todas aquellas acciones que, tanto a un nivel técnico
(programación del sitio web),como funcional (redacción
y publicación de contenidos), se realizan en el sitio web
de la empresa para facilitar su lectura e indexación por
parte de los principales buscadores.
De este modo, cuando alguien utilice el buscador para
encontrar nuestros productos o servicios, la web apare-
cerá posicionada antes que otras webs de la competen-
cia. Esto es lo que se conoce como “posicionamiento
natural”.
El seo requiere de distintas acciones combinadas, al-
gunas de índole técnica, que debes exigir a la empresa
que desarrolle tu portal web, y otras relacionadas con la
creación y actualización de sus contenidos:
• Cumplimiento de estándares web: el W3C es el con-
sorcio internacional que produce recomendaciones
para la World Wide Web. En su web encontrarás
algunas de las recomendaciones relacionadas con

61
la accesibilidad, el cumplimiento de estándares de
programación (xhtml, css, wai), etc.

• Accesibilidad: se refiere a la capacidad de acceso a la
web y a sus contenidos por todas las personas, inde-
pendientemente de la discapacidad (física, sensorial,
intelectual o técnica) que presenten o de las que se
deriven del contexto de uso (tecnológico o ambien-
tal). Esta cualidad está íntimamente relacionada con
la usabilidad
• Usabilidad: la usabilidad es la facilidad con que las
personas pueden utilizar una herramienta particular
o cualquier otro objeto fabricado con el fin de alcan-
zar un objetivo concreto.Aplicado a la web,se refiere
a la facilidad con la que alguien utiliza un sitio web
de forma intuitiva, sin necesidad de aprendizaje.
• Contenido: la generación frecuente y continuada de
contenido es fundamental para que un sitio web se
posicione de forma correcta en los buscadores. Para
que el buscador detecte que el contenido es intere-
sante y relevante, debe estar siempre relacionado con
la temática del sitio donde se encuentre.El contenido
debe estar bien estructurado,utilizar formatos de én-
fasis,etc.Una actualización periódica y constante del
sitio web será valorada positivamente por los busca-

62
dores y ayudará a mejorar el posicionamiento natural,
siempre que sea contenido único y de calidad.
• Metaetiquetas: son “etiquetas” en el código fuente
de las páginas web utilizadas por los buscadores para
la indexación de los sitios web. Es muy importante
que estas estén en cada página del sitio web y sean
únicas y específicas para cada caso. Si son genéricas
y no son acordes con el contenido real de esa página,
serán penalizadas por los buscadores.
Para conocer la situación de tu portal web respecto a
seo, Google proporciona herramientas gratuitas de
verificación de errores en el área de herramientas para
webmasters (https://www.google.com/webmasters/), así
como una guía sencilla sobre qué aporta y qué penaliza
en los algoritmos de búsqueda de resultados.
Otros recursos para analizar nuestro sitio web son:
Alexia (http://www.alexa.com/), SeoQuake (http://www.
seoquake.com/) y Google Trends (http://www.google.es/
trends/).

65
5. Marketing online
El marketing (voz inglesa aceptada como mercadotec-
nia) se refiere a todas las técnicas, recursos, estudios, etc.
destinados a que las empresas se posicionen en un mercado
y consigan vender sus productos o servicios.
5.1. El Plan estratégico de marketing para
nuestra empresa
Para lograr el mayor impacto de nuestras actividades
de marketing, es preciso contar con un plan estratégico
debidamente adaptado a nuestros recursos,necesidades,
etc.
Para definir un buen plan de marketing te recomenda-
mos seguir los siguientes pasos:
5.1.1. Estudio del mercado
Es fundamental que sepas quién es tu público objetivo y
dónde está para poder orientar tus productos y/o servi-

66
cios y seleccionar los medios y mensajes más adecuados
para incluir la publicidad. Además, es importante que
identifiques a tu competencia y sepas cómo actúa,sobre
todo cuando la actividad de tu empresa está empezando.
Es muy útil conocer lo que hace tu competencia para
adoptar sus buenas prácticas y no caer en sus mismos
errores.
5.1.2.Análisis de la situación de la empresa
Resulta igualmente importante que definas la situación
de partida de la empresa,identificando la parte negativa
que debes mejorar o controlar y la positiva que debes
fomentar. Es fundamental conocer esta información
para trazar una estrategia. Estos cuatro elementos ana-
lizan aspectos, tanto internos a la empresa (debilidades
y fortalezas), como externos a esta (oportunidades y
amenazas).
5.1.3.Definición de la estrategia de mercado
Es necesario que te realices algunas preguntas clave co-
mo: ¿qué vendo?, ¿a quién vendo?, ¿por cuánto lo ven-
do?,¿cómo lo vendo?,¿dónde lo vendo? y, en definitiva,
¿qué me hace diferente para que me compren a mí y no
a la competencia?
Además, es imprescindible que pongas el foco en dos
cuestiones que son muy importantes actualmente: las
personas y los procesos. Cuando hablamos de perso-
nas nos estamos refiriendo a aquellas que atienden a la

67
clientela (comerciales, telefonistas, etc.), ya que son un
elemento esencial en la percepción que se recibe de tu
empresa. Y cuando hablamos de procesos, te recomen-
damos que estén organizados correctamente, tanto para
optimizar la gestión de todos los aspectos como para
reducir costos e incrementar las ganancias de nuestro
negocio.
5.1.4. Plan de mejora
En esta parte del plan de marketing decidirás los objeti-
vosquequieresconseguirylasestrategiasconlasquelos
harás realidad, el plan de acción, cómo llevarás a cabo
el control de la estrategia y el presupuesto que dispone
tu empresa para todo ello. Los objetivos a perseguir con
una campaña de marketing pueden clasificarse en dis-
tintos tipos. Cuanto hayas realizado de la mejor manera
los pasos anteriores y mejor conocimiento tengas de tu
propia empresa, mayores garantías tendrás a la hora
de seleccionar tus principales objetivos. Los objetivos
pueden ir encaminados principalmente a: mayor pre-
sencia,incrementar la promoción del negocio,aumentar
las ventas y optimizar los procesos de marketing de la
empresa.
Uno de los aspectos importantes del plan de mejora es
la definición de indicadores que nos permitan medir
si se están consiguiendo los objetivos establecidos y
vigilar cómo están impactando en nuestra empresa las
acciones realizadas en unos periodos de tiempo acota-
dos. Algunos de los principales ámbitos a medir serían:

68
la analítica del sitio web, el número de visitas del sitio
web, la participación de usuarios y usuarias y vigilancia
del comportamiento de los usuarios.
5.2. El marketing 2.0 en la empresa
El marketing online y el marketing 2.0 consisten en llevar
a cabo las acciones de marketing con la ayuda de Internet
y,en muchos casos,de las denominadas herramientas de
laWeb 2.0 (aquellas encaminadas a dialogar y compartir
con otros usuarios y usuarias en la red, sobre todo para
la promoción, el branding, la fidelización, etc.).
Este concepto de Web 2.0 fue acuñado porTim O’Reilly
en el año 2004 para hacer referencia al cambio de para-
digma: la web se hace conversacional, dinámica y llena
de contenidos actualizados al minuto.Cualquier persona
puede generar contenidos, conversar, dialogar y partici-
par activamente.
Además,los canales 2.0 permiten que los usuarios com-
partan con sus contactos toda la información de interés
que encuentran en la red (mensajes o videos divertidos,
ofertas interesantes, información sobre empresas, etc.)
y que, a su vez, sea también compartida por estos. El
tradicional “boca a boca” llevado a Internet, provoca,
de manera muy rápida, incrementos exponenciales en
el número de personas que recibirán una determinada
información.

69
Las técnicas de marketing que tratan de aprovechar este
efecto son conocidas como marketing viral,por analogía
con la manera como se replican los virus.
Todo ello ofrece a las empresas infinidad de nuevas po-
sibilidades de llegar a su clientela, dialogar, conocer sus
gustos y sus quejas, realizar campañas promocionales,
captar nuevos mercados, comercializar sus productos o
servicios, etc.
5.2.1.Marketing social (smo)
El marketing social hace referencia a las acciones pro-
mocionales que las empresas realizan a través de las
redes sociales, las herramientas de microblogging, los
portales de contenidos multimedia (como Youtube,
Vimeo, Flickr, etc.), los blogs y, en general, a través de
cualquiera de las herramientas que Internet pone a tu
alcance para comunicarte e interactuar con tu clientela.
Esto es lo que se conoce con el acrónimo smo (Social
Media Optimization).
5.2.2.Presencia en redes sociales
Las redes sociales en Internet son estructuras de en-
cuentro e intercambio entre personas, grupos de per-
sonas y otras entidades, como empresas, asociaciones,
etc. Actualmente podemos distinguir dos grandes tipos
de redes sociales en Internet:

70
• Las redes sociales populares (Facebook, Twitter,
etc.), en las que todo tipo de personas, organismos
y entidades participan con diferentes objetivos, pero
principalmente relacionados con la amistad, las afi-
ciones y el ocio. Este tipo de redes tienen numerosas
herramientas para sacarle partido a tu empresa en
Internet, pudiendo promocionar y comercializar tus
productos/servicios.
Además, permiten llevar un control adecuado de tus
acciones mediante su servicio de estadísticas para
saber qué campañas funcionan mejor o peor, a qué
tipo de estímulos responden de manera positiva los
usuarios, etc.
• Las redes sociales profesionales (LinkedIn,etc.), en
las que quienes participan no hablan de sus aficiones
sino de su perfil profesional, capacidades, formación
e historial laboral.Quienes participan en este tipo de
redes lo hacen con una finalidad totalmente laboral o
profesional. Estas redes son interesantes para ti por-
que te permiten hacer networking, son un escaparate
para mostrar tus conocimientos y experiencia, pue-
den ser un interesante canal promocional y te facili-
tan la identificación de talento de cara a encontrar un
posible socio o de incorporar personal a tu negocio.
En función de los productos o servicios, de nuestra
clientela potencial y de los objetivos que persigamos con
la campaña en Internet, nos resultará más interesante y
productivo estar en una, en otra, o en ambas.

71
La presencia en redes sociales y su vinculación al portal
corporativo de la empresa o a otro tipo de presencia en
Internet contribuirán decisivamente a mejorar tu posi-
cionamiento y complementará tu estrategia seo.
Es muy importante que tengas claro que para cuidar tu
presencia en redes sociales debes programar tu actividad,
dedicarle tiempo e intentar sistematizar los procesos
para convertir estas tareas en otra parte más de tu día a
día. Así pues, es recomendable contar con la figura de
un community manager en tu negocio, es decir, una per-
sona responsable de cuidar y crecer las relaciones de la
empresa con la clientela en el ámbito digital mediante la
creación,análisis y gestión de la información relacionada
con tu marca y productos o servicios ofertados.
La presencia en redes sociales y su vinculación al portal
corporativo de la empresa o a otro tipo de presencia en
Internet contribuirán decisivamente a mejorar tu posi-
cionamiento y complementará tu estrategia seo.
Para que la presencia en redes sociales sea realmente efec-
tiva es necesario que cuides tu presencia: accede diaria-
mente, publica contenidos con regularidad y responde a
todos los comentarios o consultas que recibas. No intentes
estar en todas “solo por estar”, ya que eso requerirá que
les dediques mucho tiempo o que desatiendas tu presen-
cia en ellas, perjudicando tu imagen y no obteniendo los
resultados esperados.

72
5.2.3.Los blogs
El blog es la pieza clave de la comunicación y la creación
de marca y reputación en medios sociales. Un blog per-
sonal en el que destacar la experiencia y conocimientos
de las personas que integran la empresa, corporativo, de
producto o temático, suele convertirse con rapidez en
espina vertebral de toda actividad 2.0.
Un blog puede contribuir decisivamente a crear y con-
solidar la imagen de tu empresa en Internet.
Resulta particularmente interesante y útil si la actividad
de tu empresa se enmarca en sectores en los que la ex-
periencia, conocimientos o saber hacer de la empresa y
las personas que la integran son de especial relevancia.
El blog te permitirá publicar contenidos de interés y úti-
les para quienes te siguen, explicar las cualidades de un
producto o servicio, poner en valor tus conocimientos y
experiencia acerca de una temática determinada, inte-
ractuar y generar cercanía con quienes te siguen y dejan
comentarios en él, etc.
El modo como se estructuran los blogs, con base en
artículos ordenados cronológicamente y etiquetados
mediante conceptos o palabras clave, provoca que los
buscadores interpreten muy bien sus contenidos y, por
tanto,se posicionen mejor que otro tipo de herramientas
o de páginas web.

73
Por otra parte, resulta igualmente interesante la bús-
queda de sinergias con blogs afines. Una buena relación
con blogs de interés para tu actividad (sector, tipo de
producto y servicio, etc.) te permitirá establecer alianzas
con espacios en los que la presencia de tu marca o pro-
ductos puede suponer un valor añadido a tu estrategia
de marketing online.
5.2.4.Geomarketing
El geoposicionamiento o georreferenciación consiste
en convertir una dirección postal en unas coordenadas
de latitud (norte o sur) y longitud (este u oeste) que
permiten ubicar en el mapa, de manera inequívoca, esa
dirección en el mundo.
Se denomina Geomarketing a las acciones promocio-
nales o publicitarias que se realizan a través de los ser-
vicios de geoposicionamiento disponibles en Internet.
Las herramientas de geolocalización se han hecho muy
populares gracias a los dispositivos móviles de última
generación. Esto permite identificar la posición propia
con respecto a los lugares que han sido geolocalizados
por otras personas y, a su vez, compartir la posición pro-
pia, lo que estamos viendo, o dónde estamos comiendo
o adquiriendo un determinado producto o servicio.
Si tu empresa tiene una sede física o un establecimiento
abierto al público es interesante que contemples el uso
de alguna de estas herramientas de georreferenciación

74
ya que, además de identificar claramente el lugar donde
te encuentras, te ofrecen la posibilidad de realizar ofer-
tas y promociones a través de ellas y captar a un mayor
volumen de clientela.
5.3. Promoción y publicidad
En ocasiones es recomendable pagar por la publicidad
en Internet, para generar tráfico cualificado a tu sitio
web.Pero para que sea realmente efectiva,debes estudiar
muy bien dónde insertar esa publicidad, a través de qué
palabras clave o conceptos, en qué fechas y horarios, a
quién quieres dirigirla, etc.
La ventaja de la tecnología en la publicidad y promoción
online, es que permite probar a la vez varios formatos de
mensaje o de página web y con poca inversión, medir
cuál funciona mejor en cada tipo de público, etc.
La tecnología nos da una capacidad enorme de probar,
medir y trabajar con datos contrastados, puesto que las
opiniones a priori del equipo de la empresa no suelen
coincidir con las preferencias de la clientela.
No existen soluciones de marketing mágicas, y lo que a
una empresa le funciona en una campaña,no le funciona
necesariamente en la siguiente.
Existen distintas estrategias de promoción en Internet
atravésdeherramientas2.0uotrotipodeservicios.Los

75
costos y particularidades de estas varían.Te mostramos
a continuación las más utilizadas:
5.3.1. Marketing en buscadores (sem)
sem es el acrónimo de Search Engine Marketing (Mar-
keting en Motores de Búsqueda). Se refiere a todas
aquellas acciones de marketing basadas en la inserción
de contenidos publicitarios (banners o enlaces patro-
cinados, principalmente) en los motores de búsqueda
más utilizados por tu clientela potencial. Requiere, por
tanto, una inversión económica, ya que esos espacios
publicitarios tienen un costo dependiendo del buscador
o herramienta que hayamos seleccionado.
A la hora de diseñar una campaña promocional en bus-
cadores es de gran importancia analizar algunos aspectos
para maximizar su impacto y rentabilizar la inversión,
como por ejemplo: los objetivos de la campaña, el pú-
blico objetivo, las palabras clave, y diseño e información
de la landing page o página de aterrizaje.
Google te permite utilizar herramientas que te dan
indicaciones del número de personas que buscan una
palabra o conjunto de palabras determinadas (http://
adwords.blogspot.com.es/2013/05/introducing-keyword-
planner-combining.html) y permite definir una campaña
acotada geográficamente y por importe.

76
5.3.2.Otros formatos de publicidad online
Además de la opción de Google Adwords existen otras
alternativas, como la publicidad, que es posible insertar
en redes sociales como Facebook (a través de la herra-
mienta Facebook Ads).Este tipo de herramientas tienen
algunas ventajas como medio de publicidad online: alta
focalización de los anuncios, un precio relativamente
asequible, generación de publicidad viral, posibilidad de
integrar la publicidad en contenidos, modificación di-
námica de las campañas publicitarias y facilidad de uso.
5.3.3.Los boletines electrónicos
El envío a través de correo electrónico de boletines
electrónicos informativos se destina principalmente a
fidelizar a la clientela actual, ya que permite mantener
el contacto a largo plazo y que conozca las novedades,
promociones y los nuevos productos o servicios que
ofrezcas.
Sin embargo, para que este tipo de boletines sea real-
mente eficiente, debes enviarlos solo a las personas que
hayan dado su consentimiento para ello. De otro modo,
estarás haciendo spam (enviando correo no solicitado),
lo que es muy molesto para quienes lo reciben, logrando
justo el efecto contrario al deseado.Ofrece siempre,ade-
más, información sobre cómo dejar de recibir el boletín.
El procedimiento de baja debe ser fácil y sencillo y, si
puede ser, inmediato.

77
5.3.4. E-mail marketing
El e-mail marketing puede confundirse fácilmente con
los boletines electrónicos o newsletters, ya que ambos
son distribuidos al correo electrónico de las personas
destinatarias.
El e-mail marketing puede consistir únicamente en el
envío de un correo electrónico con información co-
mercial de interés para la clientela, una oferta puntual,
un nuevo servicio, etc. No es necesario que se envíe con
una periodicidad determinada, ni que tenga un diseño
o maquetación específicos.
5.3.5. Marketing móvil
El marketing móvil hace referencia a las acciones publi-
citarias y promocionales realizadas a través de dispo-
sitivos móviles. En un principio se centraba exclusiva-
mente en las herramientas telefónicas (sms, mms, etc.)
pero, con la generalización del uso de los smartphones
y las posibilidades que ofrecen, cada vez son más las
oportunidades que nos ofrece para innovar y llegar a
nuestra clientela potencial: números cortos, servicios
de localización; uso de códigos qr, realidad aumenta-
da, aplicaciones o juegos, publicidad en aplicaciones
móviles, y adaptación de la web para su consulta desde
dispositivos móviles.

78
5.4. Creación, control y gestión
de la reputación digital
El objetivo de la reputación digital es que tanto los ac-
tuales como los potenciales clientes se encuentren con
resultados positivos cuando realicen búsquedas sobre tu
empresa o tus productos y servicios.
Algunas de las claves para crear una buena reputación
digital son:
• Crear buenos contenidos digitales y compartirlos.
• Contar con un buen posicionamiento de búsqueda
para nuestros contenidos.
• Participar activamente en aquellos canales en los que
los usuarios realizan sus comentarios e intercambios
de información.
• Desarrollar un plan de control y gestión de nuestra
reputación digital.
La vigilancia y análisis continuo de nuestra reputación
online es un punto clave dentro de las acciones de control
de la empresa, ya que los mensajes y el posicionamiento
de tu marca dependen tanto de tus propias acciones como
de lo que tu clientela y otras personas comenten a través
de las herramientas 2.0 de la Red.

79
Una correcta vigilancia de nuestra reputación online
nos permitirá dar respuesta a los posibles comentarios
u opiniones que no nos favorezcan, adaptar de manera
rápida nuestros mensajes y estrategia,potenciar nuestros
puntos fuertes o aquellos aspectos que nuestra clientela
valora más positivamente y, en definitiva, conocer con
rapidez lo que se dice de nuestra empresa en Internet
para actuar en consecuencia.
También debes realizar una vigilanciadelacompetencia
para ver cómo evoluciona, qué estrategias sigue, qué
errores comete y cuáles son sus aciertos.
Los objetivos que debes perseguir con la monitorización
de la marca y la competencia son:
• Saber qué dicen de tu marca,de tu empresa e incluso
de ti.
• Conocer cuánta información circula por la red acerca
de tu empresa o de tu marca.
• Conocer los foros y lugares en los que se habla de ti
o de tu marca.
• Comparar tu marca con la de la competencia.
• Conocer las tendencias del momento.
• Identificar tus puntos fuertes y débiles en la comu-
nicación de la marca.

80
5.5. Algunas herramientas clave
de marketing online
Google
Analytics
Se trata de un programa muy
completo que te permite saber
de dónde viene la clientela (bus-
cadores, directo a la web, a través
de un enlace, etc.), qué es lo que
estaba buscando, el tiempo de
permanencia en el sitio y un sin-
fín de datos útiles más.
google.com/analytics/
Español Gratis
Facebook
La res social más afamada del
mercado. Cualquier persona o
empresa puede formar parte de
Facebook.
Por tanto, si tu empresa comer-
cializa productos o servicios des-
tinados a personas físicas adultas,
tener presencia en Facebook
puede darte acceso a un gran
número de clientela potencial.
Permite llevar un control ade-
cuado de tus acciones mediante
su servicio de estadísticas: http://
www.facebook.com/insights.
facebook.com
Español Gratis
Twitter
Es un sistema a medio camino
entre la mensajería instantánea
yel sistema de blogs que permite,
Español Gratis

81
Twitter
al igual que las redes sociales,que
sus miembros establezcan una
red de contactos entre sí.
Una diferencia de Twitter res-
pecto a otra redes sociales es que
no es necesario que las relacio-
nes que se establecen entres sus
miembros sean bidireccionales.
Es decir, tus publicaciones pue-
den ser seguidas por personas a
quienes tú no sigues, y viceversa.
De esta forma, tus “seguidores”
verán en su “timeline” todo lo
que publiques y tú verás en el tu-
yo toda la información publicada
por aquellas personas o empresas
a quienes sigas.
twitter.com
Español Gratis
LinkedIn
LinkedIn te permite crear un
perfil profesional que detalle tus
estudios, experiencia laboral, etc.
y,por otro lado,puedes dar de al-
ta tu empresa con datosde interés
y contacto,para que otras empre-
sas y profesionales la puedan en-
contrar. LinkedIn fue lanzada en
mayo de 2003 y actualmente está
presente en más de 200 países y
territorios, contando con más de
100 millones de miembros.Cada
semana se incorpora en prome-
dio 1 millón de nuevos miembros
Español Gratis

82
LinkedIn
a esta red social. 25 millones de
ellos son europeos y más de 1
millón, españoles.
linkedin.com
Español Gratis
Youtube
Es un sitio web en el que pode-
mos subir y compartir los videos
relacionados con nuestra em-
presa. Para su funcionamiento,
utiliza un reproductor basado en
html5. Su uso es muy sencillo
y nos permite captar la atención
de un gran número de miradas
a través de su web, o bien publi-
cando el video en nuestra propia
página web, blog, etc.
youtube.com
Español Gratis
Google
Places
Es la herramienta de geoloca-
lización que Google pone al
servicio de las empresas. Que tu
empresa aparezca en este servicio
puede ayudarte a aparecer en los
primeros resultados de búsque-
das de Google.
google.com/business/placesfor-
business/
Español Gratis
Foursquare
Permite llevar a cabo acciones de
fidelización y publicar ofertas de
modo que, cuando una persona
Español Gratis

83
Foursquare
que utiliza Foursquare en su
dispositivo móvil está cerca de
un determinado establecimien-
to, pueda recibir avisos y ofertas
especiales.
Más información: https://
es.foursquare.com/
Español Gratis
Google
Adwords
Permite la inserción de anuncios
promocionales en este buscador
(Google). Actualmente es el más
utilizado en nuestro país por to-
do tipo de público para buscar
productos o servicios. Nosotros
mismos podemos crear los anun-
cios y elegir las palabras clave.De
esta manera,cuando las personas
usuarias buscan en Google una
de las palabras clave que ha esta-
blecido el anuncio aparece junto
a los resultados de búsqueda.
Más información: http://ad-
words.google.es
Español Pago
MailChimp
MailChimp es una herramienta
de computación en la nube con
la que podemos realizar el envío
de boletines electrónicos. La
aplicación destaca por su sencilla
interfaz y por permitir al usuario
realizar un diseño a medida de
los boletines, lo que la convierte
en una herramienta muy inte-
resante de marketing online. Lo
Español Gratis

84
MailChimp
único que tenemos que hacer es
sumarnos como usuarios. Los
servicios básicos son gratuitos y
ofrecen tantas opciones como los
de pago. El límite lo ponen en el
volumen de suscriptores/envíos
por mes, marcándolo en 2.000
suscriptores o 12.000 envíos.
Más información: http://mail-
chimp.com/
Inglés Gratis
SocialBro
Herramienta que nos permite
gestionar mejor nuestra cuenta
deTwitter y las interacciones con
nuestros seguidores. SocialBro
ofrece información al detalle
de todos nuestros seguidores,
pudiendo realizar filtrados de
información con base en dife-
rentes criterios para simplificar al
análisis de lo que se está diciendo
sobre nosotros en Twitter.
socialbro.com
Inglés Pago

85
6. Comercio electrónico
El comercio electrónico abre nuevas posibilidades a la
pequeña y mediana empresa y al colectivo emprende-
dor. Permite que, desde una perspectiva local, puedas
actuar en un ámbito global y ofrecer servicios y produc-
tos capaces de llegar tan lejos como desees. Los límites
geográficos habituales en la actividad comercial se des-
vanecen en Internet y, por un precio asequible, resulta
sencillo mostrarse ante la clientela potencial en el resto
de Colombia o incluso en otros países.
Debes tener en cuenta que Internet presenta muchas
vertientes. Por un lado, es un espacio de comunicación,
pero también un gran centro comercial donde se di-
luyen las diferencias entre las grandes y las pequeñas
empresas.
Este efecto se produce porque los costos de crear una
tienda en la red son menores que los que suponen crear
los establecimientos físicos. De esta manera, la compe-
tencia en Internet se traslada a otros factores, como los
precios, la calidad o el servicio.

86
Así, según datos del Estudio de Comercio electrónico en
América Latina, elaborado por América Economía In-
telligence, el e-consumo (B2C) de Colombia durante
2011 (último ejercicio del que se disponen datos) fue de
998 millones de dólares
Países/bloques seleccionados, B2C en millones de us$
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Brasil 2.269,9 2.540,5 4.898,7 8.572,6 13.230,4 17.851,4 25.552,8
México 567,1 867,6 1.377,0 2.010,0 2.624,9 4.330,5 6.137,1
El Caribe 731,0 949,3 1.104,9 1.244,7 1.455,9 1.895,5 2.752,0
Argentina 240,9 378,1 561,5 738,8 875,0 1.797,6 2.695,3
Chile 242,8 471,8 687,5 919,5 1.027,9 1.141,6 1.489,9
Venezuela 253,4 489,6 821,5 787,8 906,1 1.117,8 1.418,4
Centro
América
189,2 359,9 499,0 563,9 637,2 729,6 1.051,0
Colombia 150,3 175,0 201,3 301,9 435,0 606,8 998,0
Perú 109,1 145,5 218,2 250,9 276,0 426,9 611,0
Otros 131,3 164,8 203,0 260,9 306,5 366,9 525,0
Latam +
El Caribe
4.885,0 7.542,1 10.572,5 15.645,0 21.774,9 30.264,2 43.230,5
Fuente: America Economia Intelligente.
6.1. La puesta en marcha de nuestra web
de comercio electrónico
El primer paso es decidir dónde albergarás tu tienda.
Para ello necesitas un servidor web, es decir, un espacio
en un computador conectado permanentemente a Inter-

87
net y que permita que se acceda a tu tienda en cualquier
momento del día o de la noche.
Esto puede contratarse por medio de un servidor com-
partido (hosting). Este es el medio más económico,
puesto que consiste en la contratación del uso de un
determinado espacio de almacenamiento y una serie de
servicios (posibilidad de utilizar bases de datos, progra-
mación, correo electrónico, etc.) en un servidor que es a
su vez utilizado por otras empresas.
Otra opción es disponer de un servidor dedicado,es de-
cir, un computador dedicado exclusivamente a tu tienda
virtual o web, y que nadie más utiliza. Esta solución es
más costosa económicamente, pero garantizará que, en
tiendas a las que se producen una gran cantidad de acce-
sos simultáneos y tienen un volumen de ventas elevado,
no se producirán errores o caídas del portal debido a una
escasez de recursos.
En este segundo caso, lo más recomendable es que ese
servidor se aloje en las instalaciones de una empresa es-
pecializada, que pueda ocuparse de todos los aspectos
técnicos necesarios para garantizar la seguridad y el buen
funcionamiento de tu tienda virtual.

88
6.2. Primeros pasos para crear nuestra
tienda online
6.2.1.Observa la competencia
Resulta clave analizar qué tiendas están funcionando ya
en Internet, cómo lo hacen, cuáles son sus puntos fuer-
tes, qué se podría mejorar en ellas, cómo se promocio-
nan,etc.Prestar atención también a los comentarios que
los compradores publican en páginas web especializadas,
foros,blogs y redes sociales te ayudará a conocer sus gus-
tos y hábitos, y puede ayudarte a identificar nichos de
mercado o demandas que no están aún cubiertas.
6.2.2.Las oportunidades de mi producto o servicio
Después de analizar tu competencia y haber navegado
por Internet para descubrir los gustos de las personas
que compran, tendrás una idea sobre las oportunidades
que tiene tu producto o servicio, si existen nichos de
mercado que puedas aprovechar o sobre cómo orientar
tu comercio electrónico.
Para generar tu negocio, puedes aprovechar 2 oportu-
nidades:
• Copiar una página web que no vende/entrega en un
país o región donde tú puedes entregar.
• Buscar productos que no se venden en tiendas en un
país/región determinada, pero que tiene clientes que
lo comprarían si tuvieran acceso a comprarlo.

89
También tendrás que diseñar tu política de precios.Si la
competencia es elevada, muchos comercios en Internet
tienden a establecer precios más baratos respecto a otros
canales,pero si existe poca oferta del producto o servicio
que comercializas, tus márgenes de beneficio podrán ser
mayores. Ten en cuenta que al precio del producto, el
cliente debe sumarle los costos del envío.
Para una pequeña empresa puede resultar difícil compe-
tir en precios con empresas de mayor tamaño, por lo que
deberás concentrar tus esfuerzos en aportar un excelente
servicio y valor añadido, por ejemplo, a través de una
atención más cercana y personal.
6.2.3.¿Tienda independiente o complemento
de tu sitio web?
Otro punto que debes considerar es si tu tienda online
será una parte más de tu página web, o será indepen-
diente de ésta.
Si ya tienes una página web, puede ser interesante
aprovechar todo el trabajo de promoción que hayas
realizado.Ten en cuenta que los buscadores consideran
la antigüedad de un sitio web en Internet como factor
de importancia y que, al mismo tiempo, tu clientela ya
conoce la dirección de tu web actual.
Si te decides por esta opción, deberás elegir entre dos
alternativas cuyos resultados son prácticamente idénti-

90
cos de cara a los buscadores. Situarla en un subdominio
(con la estructura http://nombredelatienda.tudominio.
co) o en una carpeta dentro de tu sitio (con la estructura
http:// www.tudominio.co/nombredelatienda).
Si no tienes una página web o quieres independizar la
tienda del nombre de tu empresa o de tu página web,
puedes optar por adquirir otro nombre de dominio.
Ahora bien, en este caso es recomendable que crees en-
laces con tu página web o desde otras páginas para que
quienes visiten un sitio puedan ir al otro si lo desean.
6.2.4.Desarrollo a medida
Inicialmente, no sabes si vas a tener éxito o no en tu
aventura de comercio electrónico. Por tanto, tienes que
buscar la forma más flexible de probar tu idea de ne-
gocio. Una vez que tu idea de negocio funciona, es el
momento de invertir en mejorar la calidad de la página
web, lo que puede implicar cambiar de plataforma tec-
nológica.
Las empresas locales de programación pueden ser una
opción a valorar para crear nuestra tienda de comercio
electrónico a la medida de nuestras necesidades.
Aunque es una solución más cara y requiere un plazo
más largo para su puesta en marcha, tiene la ventaja de
que puedes personalizar y desarrollar aspectos que no
estén recogidos en las aplicaciones de software libre de
las que ya hemos hablado.

91
Otra opción es acudir a una empresa privada que haya
desarrollado sus propias soluciones de gestión de con-
tenidos y comercio electrónico, lo que abaratará el costo
del desarrollo personalizado.
6.3.Tu tienda en un portal especializado
de comercio electrónico
Vender a través de tu propia tienda alojada en un servi-
dor alquilado (bien sea compartido o dedicado) permite
mayor flexibilidad, pero no es ni lo más rápido ni lo más
económico. Tendrás que dedicar tiempo o contratar a
alguien que ponga en marcha y configure la aplicación,
mantenga técnicamente la herramienta, realice una
adaptación a la imagen corporativa de tu empresa y
te proporcione soporte técnico por si en algún momento
ocurre algún imprevisto que dificulte el funcionamiento
de tu tienda.
Una alternativa a valorar y que requiere una menor
inversión y trabajo iniciales consiste en recurrir a una
empresa especializada que te proporcione un servicio
“llave en mano”, es decir, que ponga a tu disposición la
aplicación de comercio electrónico, el espacio necesario
en su servidor, los sistemas de pago y el soporte técnico
para el mantenimiento de la aplicación y servidores.
Antes de contratar un servicio de estas características,
debes prestar atención a sus costos: los incluidos en la
cuota periódica y los que suponen “extras”. Por ejemplo,

92
en algunas, el mero hecho de incluir un nuevo producto
a la venta supone un costo adicional, lo que en el caso
de catálogos grandes de productos o con gran rotación,
puede suponer un incremento considerable en el precio
de mantenimiento de la tienda online.
Inicialmente, deberías utilizar un servicio que te cobre
un porcentaje de tus ventas.Cuando escales en volumen,
puede interesarte el desarrollo sobre una plataforma de
comercio electrónico, como PrestaShop o Magento,
aunque esta última solo tiene sentido para volúmenes
de ventas muy elevados.
Recuerda que para realizar estos proyectos, puedes con-
tratar los recursos internacionalmente.
6.4. Las herramientas imprescindibles
en nuestra tienda online
Para que tu clientela pueda consultar cómodamente lo
que vendes y realizar la compra con confianza, existen
una serie de elementos que no pueden faltar en tu tienda
online.
6.4.1.Catálogo de productos o servicios
El catálogo de productos o servicios es un punto pri-
mordial de cualquier tienda. Debes crear fichas de cada
uno de tus productos o servicios y presentarlas de una
forma atractiva.

93
Asegúrate de que ofreces toda la información que el
cliente necesita para decidirse a efectuar la compra (ven-
tajas, calidades, materiales, tamaño, etc.).
El catálogo, además, debe estar ordenado por categorías
o secciones, de manera lógica e intuitiva, facilitando a
quien accede por primera vez a tu tienda, que encuentre
aquello que busca con el menor número de clics posible.
6.4.2.Buscador de productos
Es necesario que el catálogo de productos esté muy bien
organizado y sea intuitivo, siendo completado por un
buscador ubicado en un lugar bien visible.
De esta forma, facilitarás a la persona que accede a tu
tienda localizar con rapidez aquello que le interesa, evi-
tando que por cansancio o frustración abandone la tienda.
6.4.3.Sección de ayuda e información sobre el envío
Ten en cuenta que en una tienda online no existe la figura
de un dependiente que pueda orientar en la compra a
quien accede a ella, por lo que es necesario que todas las
posibles dudas que le puedan surgir estén respondidas
de manera clara, concisa y fácilmente accesible en algún
lugar de tu tienda online.
Un sistema muy habitual para ofrecer este tipo de in-
formación consiste en recurrir al formato de preguntas
y respuestas (faq: Frequently Asked Questions).

94
Asimismo, debe haber una sección dedicada al envío
de los productos que se adquieren. En ella, debe estar
claramente especificado el procedimiento, los medios
de envío ofrecidos, los costos de cada uno de ellos, pla-
zos, etc.
6.4.4.Ofertas, promociones y novedades
Es interesante reservar algún lugar destacado (en la
portada, o en alguna zona relevante que siempre esté
visible cuando se navega por la web) para incluir ofer-
tas, promociones, novedades o aquellos productos que
desees destacar por cualquier motivo.
6.4.5.Registro de usuarios y usuarias
Es cuando una persona realiza una compra en tu web y
tiene que proporcionarte una serie de datos: nombre y
apellidos, dirección de envío, datos de contacto, medio
de pago,etc.Parafidelizarymantenerelcontactocontu
clientelaesrecomendableque,unavezhayanintroduci-
dotodalainformacióndecontactoentuweb,éstaquede
registrada para que no deban volver a hacerlo de nuevo.
Tu objetivo es que el usuario compre. Facilita la com-
pra para que nadie abandone porque le pides datos que
realmente no necesitas.
Disponer de estos datos te permitirá elaborar ofertas y
enviarles información sobre novedades y promociones
con una cierta regularidad.

95
En este sentido, te recomendamos que consultes la
legislación vigente respecto a la protección de los da-
tos de carácter personal de la clientela. De esta forma,
garantizaremos el cumplimiento de dicha normativa y
mejoraremos nuestro servicio.
6.5. Medios de pago a través de Internet
En el comercio electrónico, el modo de pago más habitual
es el pago por adelantado. Es decir, tu clientela abona-
rá su compra antes de haberla recibido. Por esta razón,
resulta muy importante que transmitas toda la seriedad
de tu negocio y que, al mismo tiempo, adoptes las medi-
das oportunas para que la transacción se produzca en un
entorno seguro.
Es muy importante que,además,prestes mucha atención
a tu buzón de correo electrónico y que respondas a la
mayor brevedad posible a todas las posibles consultas y
dudas que puedas recibir por este medio.
Al iniciar una actividad,no se suele contar con estructura
y, posiblemente, también necesites dormir. Si es tu caso,
pon en la web el horario de atención al cliente.
Puedes incorporar herramientas de chat, un número de
teléfono, etc. Facilitar la comunicación con el cliente,
genera confianza.

96
6.5.1.El cifrado como medida de seguridad
Hoy en día, se puede proporcionar una seguridad ópti-
ma mediante el cifrado de las conexiones.Esto hace que
los datos viajen seguros y encriptados o codificados, de
modo que,aunque fueran interceptados,no sería posible
descifrarlos ni conocer su contenido.
El cifrado más habitual para las comunicaciones a través
de Internet es el ssl (Secure Sockets Layer).
Cuando se accede a un servidor o página web es posible
saber si utiliza o no conexiones seguras mirando la barra
de direcciones.Cuando se accede a un servidor seguro,la
dirección comenzará por “https://” en lugar de “http://”.
6.5.2.Pasarela de pago por tarjetas de crédito
En el comercio electrónico, el sistema más utilizado
es el pago con tarjeta de crédito o débito. Las personas
que compran habitualmente por Internet están muy
habituadas a este sistema, por lo que es conveniente que
contemples su incorporación a tu tienda.
El servicio de pasarela de pago virtual (tpv virtual) debe
proporcionártelo una entidad bancaria.Tu tienda online
deberá recoger los datos de la tarjeta de crédito de tu
cliente y enviarlos directamente a la entidad bancaria,
donde se validan, se efectúa el cobro y se devuelve la
confirmación de la aceptación o no aceptación del pago.

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