2. ¿Qué son los indicadores de gestión?
¿Cuál es la finalidad de los
indicadores de gestión?
¿ De donde surgen los indicadores de
gestión en la organización?
¿Cómo se pueden establecer
indicadores de gestión para cualquier
tipo de organización?
¿Cuál es la metodología para
establecer indicadores de gestión?
¿Indicadores de gestión para un
proceso o para un área?
3. Premisa básica:
Las personas desarrollan sus mejores
esfuerzos cuando cuentan con una clara
idea general de la situación global del
trabajo y sienten que lo que hacen tiene
importancia y vale la pena para el
esfuerzo total
4. Plan Operativo.
Formato 3 Fundamentación del Plan Operativo Anual
Objetivo: Determinar los objetivos y productos
reales, estimados y programados.
3.1 Área Estratégica: Ámbito de acción donde se enfatiza
la Gestión de Inscripción, control de estudios, estudios
virtuales 3.2 Directriz Estratégica: Lo que pretende
alcanzar la Facultad y/o Dependencia dentro del área
estratégica de calidad.
3.3 Proyecto o Programa: Código y nombre del Programa o
Proyecto según la estructura programática de inicio y final
de clases.
3.4 Objetivos: Logros que se desean alcanzar con la
ejecución del Programa o Proyecto. Especifican los
resultados esperados y señalan las acciones terminales.
5. Plan Operativo.
Formato 3 Fundamentación del Plan Operativo Anual
3.5 Productos: Productos que genera la Facultad o
Dependencia en relación con el objetivo descrito.
3.6 Indicadores de Progreso: Términos cualitativos de la
unidad de medida que permita evaluar el progreso del
producto.
3.7 Meta Real: Histórico del año 2012.
Meta Estimada: Meta a alcanzar con las acciones
incluidas para el año 2103
Meta Programada: Meta a alcanzar durante el 2014.
3.8 Responsable Natural: Persona encargada de ejecutar lo
descrito en el formato.
6. Funciones básicas de la Administración.
Planificación: Lleva a la organización Organización: Establece que hace cada
donde debe ir y cómo se debe cual, requiere la definición y agrupación
llegar, requiere evaluación de de actividades, asignación de
cambios, determinar restricciones responsabilidades y definición de cuáles
internas y externas, fijar son las vías para comunicar, coordinar y
objetivos, elaborar planes de acción. controlar
Dirección: Determina que y cuando se Control: Medición para supervisar
deben hacer las cosas, propicia el trabajo resultados, establece comparaciones entre
en equipo y que todo ocurra conforme a los resultados obtenidos y los
los planes. planificados, para tomar acciones
Control de Gestión se refiere a la correcta administración de la información que está
vinculada con aspectos esenciales para el desarrollo de los planes o procesos. La
información presenta características que la hacen administrable: la veracidad, la
objetividad, la oportunidad, la integridad, la temporalidad y la concresión.
7. Fases para establecer el Control.
Reconocimiento o establecimiento de factores clave.
Establecer momentos y puntos de control para recoger
información de variables clave.
Recoger información acerca de variables clave.
Analizar la información recolectada.
Establecer las bases para la toma de decisiones derivada del
análisis de la información.
Ejecutar acciones.
Verificar el efecto que han ocasionado las acciones.
Mantener los planes o procesos bajo observación y acción.
Volver a medir.
8. Aspectos generales de los Indicadores de Gestión.
Indicador: Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas que
permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el
fenómeno visualizado, respecto a objetivos y metas previstas.
Los Indicadores son ante todo información, por tanto deben tener sus atributos:
Exacta: Debe representar la situación o el estado de cómo realmente es.
Forma: Hay varias formas de presentación, cuantitativa, cualitativa, gráfica, etc.
Frecuencia: Cada cuanto tiempo se requiere, se recaba, se produce, se analiza.
Extensión: Alcance en términos de cobertura del área de interés.
Origen: Donde surge la información.
Temporalidad: Espacio temporal al que se hace referencia.
Relevancia: Pertinencia para una situación en particular.
Oportunidad: Disponibilidad y actualización cuando se le necesita.
9. Ventajas de contar con Indicadores de Gestión.
Conducir a los miembros del equipo a alcanzar metas retadoras.
Contribuir al desarrollo y crecimiento del personal y equipos dentro de la organización
Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de la organización.
Disponer de una herramienta de información de gestión, sirve de comparación.
Identificar oportunidades de mejora donde existan debilidades.
Identificar fortalezas en diferentes actividades, para reforzar conductas deseadas.
Contar con informacion para priorizar actividades basadas en cumplimiento de metas.
Establecer una gerencia soportada en datos y hechos.
Disponer de información que permita contar con patrones para establecer prioridades
de acuerdo con los Factores Clave de Éxito y las necesidades y expectativas de los clientes
Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades clave de la
organización y la gestión general de las unidades de negocio con respecto al
cumplimiento de sus metas.
Reorientar políticas y estrategias con respecto a la gestión de la organización.
10. Medición de la Calidad y la Productividad
Calidad: Evalúa el producto o servicio del
sistema y sus partes y en qué medida se adecúa
o satisface lo que espera el cliente de él.
Productividad: Evalúa la capacidad del sistema
para elaborar los productos que son
requeridos (se adecúan al uso) y a la vez del
grado en que se aprovechan los recursos
utilizados, es decir, Valor Agregado, se mide:
1. producir lo que el cliente valora y
2. hacerlo con el menor consumo de recursos.
11. Satisfacción del Cliente: Eficacia
Depende del diseño del servicio que se le
presta, el cual debe estar acorde con los
atributos que él valora del
mismo, además, que exista concordancia
entre el servicio realizado y las
especificaciones del diseño.
Los atributos (deben ser validados por el cliente)
pueden ser según el área o unidad en consideración:
Características del producto
(contenido, color, apariencia, capacidad, etc).
Tiempo de entrega (tiempo entre la solicitud y la
prestación del servicio). Atención y trato. Lotes o
cantidad mínima a ser despachada. Condiciones de
despacho, se envía lo que se viene a buscar. Etc.
12. Efectividad en cumplimiento de Compromisos:
Se parte de especificaciones o magnitudes
preestablecidas, tanto en cantidad
(producción), calidad y oportunidad de entrega y
se compara resultados reales con los niveles
preestablecidos.
Efectividad en cumplimiento de cantidad:
Se evalúa el grado de cumplimiento en
cuanto a la cantidad del servicio prestado.
Producción real de
soluciones
Efectividad =
soluciones esperada
13. Efectividad en cumplimiento de Compromisos:
Efectividad en cumplimiento de calidad
(concordancia): Se evalúa la proporción de
productos fuera de especificaciones.
Cantidad de expedientes académicos fuera especificación
Porcentaje =
rechazos
Cantidad de expedientes académicos inspeccionados
Cantidad de expedientes devueltos
Porcentaje =
devoluciones
Cantidad de exp procesados
14. Eficiencia en el uso de recursos
Se refiere al aprovechamiento de los
recursos y, a la vez, mantenemos o
mejoramos la calidad y cantidad de nuestros
productos, mantenemos o disminuimos la
cantidad de insumos requeridos.
Retrabajo: Se ocasiona cuando el producto de
una unidad es rechazado y es posible reajustar o
eliminar el error.
Nº veces que se entrega un mismo
informe antes de ser procesado
administración
= Porcentaje de tiempo del personal
dedicado a rehacer tareas
15. Metodología para el establecimiento de Indicadores de Gestión.
Fase 1: Contar con Objetivos y Estrategias.
Fase 2:Identificar los Factores Clave de Éxito.
Fase 3: Establecer Indicadores para cada Factor Clave de Éxito.
Fase 4: Determinar para cada Indicador, estado, umbral y rango de gestión.
Fase 5: Diseñar la medición.
Fase 6:Determinar y asignar recursos.
Fase 7: Com probar y ajustar el Sistema de Indicadores.
Fase 8: Estandarizar y formalizar.
Fase 9: Mantener y mejorar continuamente
16. Actividad 1: Buscando los objetivos
1, Enumere cuáles son las principales finalidades de la dirección donde ud. Está adscrito
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2, ¿cómo sugeriría ud. Que se midiera cada uno de esos aspectos? Escriba libremente.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
17. Actividad 2: Clientes y Productos
Objetivo: determinar los productos de la organización / dependencia / unidad
Procedimiento: Proceda a enumerar los clientes de la organización, indique si los mismos son externos e internos
a la misma y luego señale que tipo de producto y/o servicio solicita cada cliente
Clientes E I Producto / Servicio
18. Actividad 3: Determinación de los Factores Clave de Exito
Clientes Productos Necesidades/ Factores Factores
Preferencias Relevantes Clave de Éxito
19. Paso 1: ¿Cuáles son los factores más importantes que le corresponde realizar en su trabajo (por importancia)?
Factor Clave 1:
Factor Clave 2:
Factor Clave 3:
Factor Clave 4:
Factor Clave 5:
Paso 2: Clasifique sus factores por categoría: en una escala de 1 a 5, asigne puntos a cada una de
acuerdo a la escala presentada a continuación:
Muy poco Poco Medianamente Altamente Muy altamente
1 2 3 4 5
Factor Clave 1 Factor Clave 2 Factor Clave 3 Factor Clave 4 Factor Clave 5
a. Ayuda a alcanzar los objetivos de la organización
b. Ayuda a alcanzar los objetivos departamentales
c. Concuerda con la descripción de mi trabajo
d. Prporciona satisfacción personal
e. Contribuye a la organización
f. Hace más grato el trabajo para mis compañeros
g. Crea ganancias para la organización
h. Ayuda a colocar la organización en primera línea
20. Actividad 4: Metodología de los siete pasos para construir indicadores
Paso 3: Establezca los resultados finales para c/ Factor Clave Paso 4: Enumere las actividades que lleven al resultado final
Factor Clave Resultado Final Actividades
1
2
3
4
5
21. Actividad 4: Metodología de los siete pasos para construir indicadores
Paso 5: Seleccione los indicadores de evaluación
¿Que aspectos se mediran en cada Factor Clave?
Aspectos Factor Clave 1 Factor Clave 2 Factor Clave 3 Factor Clave 4 Factor Clave 5
Cantidad
Calidad
Costo
Tiempo
Precisión
Satisfacción al Cliente
Flexibilidad
Paso 6: Seleccione una opción IPD para cada Factor Clave
I: Impecable, sin errores, cero defectos, inflexible
P: Promedio, resultados suficientemente buenos, muy flexibles
D: Dificil, dificultad razonable, poca flexibilidad
Factor Clave 1 Factor Clave 2 Factor Clave 3 Factor Clave 4 Factor Clave 5
Paso 7: Construcción de Indicadores. Factor Clave 1
Indicador Nº Nombre del Indicador Forma de Cálculo Un. Medida Significado
1
2
3
4
5
22. Actividad 5: Cuadro descriptivo de los Indicadores de Gestión. Descripción del impacto.
Nivel donde se genera Nivel donde se utiliza
Factor Nombre del Indicador Est. Tac. Ope. Est. Tac. Ope. Vigencia Área o aspecto que
Clave Nº impacta en la Toma de Dec.
23. Actividad 6: Diseño de los Indicadores de Gestión.
Factor Nombre del Indicador Donde se Frecuencia Unidad Resp. Persona Resp. Unidad a la cual
Clave genera la de la de la recolección de la recolección, debe enviarse
Nº información medición cálculo y análisis cálculo y análisis el indicador
