El documento presenta tres casos de éxito y tres de fracaso en el uso de las redes sociales por parte de hoteles. El primer caso de éxito es Joi de Vivre, una cadena de hoteles de lujo en California que ha obtenido más de 1,000 reservas a través de promociones exclusivas en Twitter y Facebook. El segundo caso es Sant Blai Agroturismo en Mallorca, que ha alcanzado gran éxito interactuando con seguidores a través de una burra llamada Pepper. El tercer caso es Hotel Entremares en Murcia, que se ha

2. CASOS DE EXITO
• Joi de Vivre
• Sant Blai Agroturismo
• Hotel Entremares

3. Joi de Vivre
 Se trata de una empresa propietaria de 33 hoteles de lujo en California.
 Los martes ofrece promociones exclusivas a sus seguidores en Twitter y
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los viernes a sus fans de Facebook (en el año 2010; 10.000 seguidores en
Twitter y 5.000 fans en Facebook).
Estas promociones, que sólo están vigentes durante unas horas, le han
permitido recibir más de 1.000 reservas en menos de un año
consiguiendo ocupar habitaciones que de otra forma se hubieran
quedado vacías.
Aparte de sus campañas en Twitter y Facebook también tienen una
alianza con Foursquare en la que ofrecen promociones de registro de
llegada en sus restaurantes y ha utilizado YouTube para realizar un
concurso al que los seguidores subieron 270 videos.
Estas acciones en los medios sociales están generando a la empresa una
importante fuente de ventas y de fidelización de clientes.
Las plataformas que están utilizando son: Facebook, Twitter,
Foursquare y YouTube.

4. Sant Blai Agroturismo
 Hotel situado en la finca Sant Blai en Mallorca
 Se trata de un hotel que utiliza a una burrita “Pepper” para
comunicarse con sus clientes en las redes sociales.
 Su éxito en redes radica en la original forma de
comunicación y la forma en que lo hace. Interactúa con
sus seguidores: les aclara dudas, les da ideas para sus
vacaciones, ocio; y muestra la isla dónde está situado el
hotel de forma distinta y alternativa; menos “turística”.
 Con todo ello ha conseguido en poco tiempo una gran
repercusión que le ha llevado a tener un gran éxito en la
gestión de sus redes sociales.
 Tiene alrededor de 7.000 seguidores en Twitter y 900 en
Facebook.

5. Hotel Entremares
 Situado en La Manga del Mar Menor (Murcia).
 Desde 2006 se encuentra totalmente volcado en las redes sociales.
 Cuentan con una oficina dedicada a atender a los fans de Facebook y un
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muro físico en el hotel.
Es un referente en el Video Marketing: realiza video testimonio de
clientes y empleados (estos últimos están muy implicados).
Su estrategia está también centrada en Twitter y ya cuentan con mas de
5.000 seguidores.
Estas plataformas le sirven para interactuar y compartir información
con los clientes lo que les ha llevado a conseguir un alto grado de
fidelización de los mismos.
Todo esto les ha dado una ventaja competitiva con respecto a los
hoteles de la zona que no hubieran conseguido sin las redes sociales.

6. CASOS DE FRACASO
• Hotel Don Pio
• Hotel Cabo Gata Plaza Suites
• Thistle Hotel Group

7. Hotel Don Pio
 Hotel situado en Madrid que la pasada primavera sufrió una grave crisis de reputación
online.
 En Facebook se le acusó de xenófobo.
 Esta crisis fue desencadenada porque una recepcionista negó una habitación a una
activista guatemalteca miembro de Intermón Oxfam diciéndole que no tenía
disponibilidad cuando realmente la tenía, ya que a los pocos minutos pudo formalizar la
reserva vía internet.
 La noticia alcanzó una gran difusión en las redes sociales, sobre todo en Facebook donde
fue extendiéndose de forma exponencial ya que los responsables del hotel no
intervinieron hasta pasados cuatro días desde que apareciera la noticia.
 La empresa apareció en su página de Facebook y explicó que se estaba investigando lo
ocurrido, aglutinó todos los comentarios en la última publicación para poderlos
controlar, envió una nota de disculpa que Intermón aceptó y lo publicó.
 Más tarde pidió disculpas a la afectada y comunicó que se aplicarían medidas
disciplinarias a la recepcionista .
 Una vez que actuaron, lo hicieron bien. Es clave la rapidez que en este caso sirvió para
que las críticas se extendieran rápidamente e incluso traspasaran nuestras fronteras.

8. Hotel Cabo Gata Plaza Suites
 Hotel situado en Almería.
 En mayo de este año se negó a cotizar la estancia de un grupo de personas con
síndrome de Down por si molestaba.
 La noticia se extendió por las redes sociales, sobre todo en Twitter. El hotel fue
muy criticado y atacado generando una crisis de imagen en la red.
 El Hotel emitió un comunicado a través de una nota de prensa explicando que
había sido un malentendido ya que habían confundido el grupo con otro que en
el pasado les había dado muchos problemas.
 En Twitter sólo respondió a determinados usuarios enlazando la nota de prensa
con lo que apenas se tuvo visibilidad. No lo hicieron para todo el mundo.
 Tendrían que haber respondido a las acusaciones dando explicaciones
simultáneamente en la prensa y en los medios sociales, en este caso Twitter de
forma clara, abierta y directa. Deberían haber publicado en abierto para llegar a
todo el mundo explicando las causas del malentendido sin remitir a los
usuarios de esta red a la nota de prensa porque da sensación de frialdad y
distanciamiento.

9. Thistle Hotel Group
 Hotel situado en Londres.
 En este caso una crisis de reputación online se convirtió en un éxito gracias a la
rápida intervención y gestión a tiempo de los responsables de social media del
hotel.
 Un cliente denunció en su perfil de Twitter el trato homófobo que habían
recibido él y su pareja en ese hotel por parte del recepcionista. Dado el gran
número de seguidores (3.000) y la cantidad de retuits que hicieron (2.000), la
historia se fue extendiendo y hasta las cadenas de noticias se hicieron eco de
ella.
 Los responsables de la cadena hotelera actuaron rápidamente: contactaron
directamente con los clientes vía Twitter, correo electrónico y teléfono,
localizaron a los usuarios con mas seguidores e influencia que estaban
debatiendo sobre el tema en las redes sociales y atendieron al resto de los
seguidores de su marca. Su respuesta fue individualizada y de gran valor porque
consiguieron poner fin a la crisis.
 La plataforma en los medios sociales fue Twitter.
 Superaron con éxito una crisis de reputación