Aula RCC

1. P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R

2. AULA 06
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4. ESTÍMULOS
DE
MARKETING
OUTROS
ESTÍMULOS
Produto
Preço
Praça
promoção
Econômico
Tecnológico
Político
Cultural
COMPORTAMENTO
DO COMPRADOR
PROCESSO
DECISÓRIO DO
COMPRADOR
Culturais
Sociais
Pessoais
Psicológicos
Reconhecimento
de necessidades
Busca de
informações
Avaliação de
alternativas
Decisão de
compra
Comportamento
pós-compra
DECISÃO DO
COMPRADOR
ESCOLHA DO
PRODUTO
ESCOLHA DA
MARCA
ESCOLHA DO
REVENDEDOR
PREÇO
QUANTIDADE
Modelo de Comportamento do Consumidor
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MENTALIDADE DO CLIENTE HOJE
- Expectativas crescentes de qualidade e serviço
- Crescente escassez de tempo
- Necessidade crescente de conveniência
- Desejo crescente de customizações
- Lealdade descrescente dos clientes
- Aceitação crescente de marcas de revendedores
- Percepção decrescente de diferenças entre produtos
- Maior sensibilidade a preços

6. ValoreSatisfação • Valor: Razão entre o que o cliente entrega
(custos) e o que recebe (benefícios)
– Benefícios funcionais e emocionais
– Custos monetários, psicológicos, de tempo e
energia
• Aumentar valor
– Aumentar benefícios
– Reduzir custos
– Combinação de ambos
• Satisfação: nível de atendimento da
necessidade
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 Marketing flexível
 Foco no cliente – conquista, manutenção e encantamento
 Gerenciamento do relacionamento com o cliente – CRM
 Política de preços – gestão por metas
 Planejamento integrado da comunicação
 Atender e superar as expectativas do cliente
 Relações diferenciadas na administração de marketing
Um novo marketing

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9. CRM - Customer Relationship Management
CRM significa Gerência do
Relacionamento com Clientes e
representa o mesmo que one-to-one
marketing. Esse modelo de negócios
centrado no cliente também é
identificado pelos nomes marketing
de relacionamento, marketing em
tempo real, intimidade com o cliente
e uma variedade de outros.
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10. CRM - Customer Relationship Management
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CRM é uma estratégia de
negócios que visa entender,
antecipar e administrar as
necessidades dos clientes atuais
e potenciais de uma organização.

11. CRM - Customer Relationship Management
A ideia é estabelecer
relacionamento com os clientes de
forma individual e depois usar as
informações coletadas para tratar
clientes diferentes de maneira
diferente. O intercâmbio entre um
cliente e a empresa torna-se
mutuamente benéfico, uma vez que
os clientes oferecem informações
em retribuição aos serviços
personalizados que atendem às
suas necessidades individuais.
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12. CRM - Customer Relationship Management
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Resulta na aquisição e distribuição do
conhecimento sobre os clientes e no uso
dessas informações por meio de vários
pontos de contato para equilibrar
rendimentos e lucros com o máximo de
satisfação dos clientes.

13. POR QUE CRM?
- As empresas perdem 50% dos
clientes em 5 anos, sendo 70% por
relacionamento.
- O custo de captar é 10 vezes maior
do que de manter.
- O valor vitalício dos clientes impacta
nos lucros.
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14. EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO
DE UM CLIENTE
Pizza – US$ 4.000 (20 anos)
Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos)
Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos)
Clube Social – US$ 180.000 (30anos)
Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos)
Telefone – US$ 72.000 (30anos)
Malboro – US$ 25.200 (30anos)
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15. Os melhores clientes gastam
mais numa razão de:
>> 16 para 1 – varejo
>> 13 para 1 – restaurantes
>> 12 para 1 – viagens aéreas
>> 5 para 1 – hotéis e motéis
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Marketing é a arte de atrair e reter clientes
lucrativos

16. Marketing é a arte de atrair e reter clientes
lucrativos
Algumas empresas poderiam aumentar seus
lucros dispensando seus piores clientes, mas
há duas alternativas: aumentar os preços ou
reduzir os custos de atendimento aos
clientes menos lucrativos.
Os clientes de porte médio recebem um
bom atendimento e pagam os preços quase
integral e frequentemente são os mais
lucrativos.
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17. “Um cliente lucrativo é uma pessoa, residência ou
empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de
receita que excede por margem aceitável ao fluxo de
custos de atração, venda e atendimento da empresa
relativo a ele.”
Philip Kotler
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O PROCESSO DE CRM

19. IDENTIFIQUE SEUS CLIENTES
Não é possível estabelecer uma
relação com alguém que não
conseguimos identificar. Assim, é
absolutamente crítico “conhecer” os
clientes individualmente, com o maior
número de detalhes possível e ser
capaz de reconhecê-los em todos os
pontos de contato, em todas as formas
de mensagem, ao longo de todas as
linhas de produtos, em todos os locais
e em todas as divisões.
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20. DIFERENCIE SEUS CLIENTES
Os clientes podem ser diferenciados de
duas maneiras: pelo nível de valor para
sua empresa (alguns têm um valor muito
alto; outros, nem tanto) e pelas
necessidades que têm de produtos e
serviços de sua empresa. Assim, uma vez
tendo identificado seus clientes, o
próximo passo é diferenciá-los de maneira
a: (a) priorizar seus esforços e aproveitar
o mais possível de seus clientes de maior
valor e (b) personalizar o comportamento
de sua empresa, baseado nas
necessidades individuais de seus clientes.
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21. DIFERENCIE SEUS CLIENTES
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01. O Cliente Fiel e Lucrativo: busca-se mantê-lo,
oferecendo outros produtos ou evolução dos
existentes.
02. O Cliente é Lucrativo mas não é Fiel: deve-se
construir e fortalecer um relacionamento
buscando a fidelidade.
03. O Cliente é Fiel mas não Lucrativo: busca-se
torná-lo lucrativo, se isso não acontecer, o
cliente deve ser abandonado.
04. O Cliente não é Fiel e não é Lucrativo:
nesse caso é melhor deixá-lo com a
concorrência.

22. INTERAJA COM SEUS CLIENTES
Você tem de melhorar a eficiência e a
eficácia de suas interações com seus
clientes. Isso quer dizer que não
somente deve buscar a forma mais
barata e automatizada de interação,
mas também a mais útil em termos de
produção de informação que possa
ajudar a fortalecer suas relações com os
clientes. Além disso, toda interação com
o cliente deve estabelecer-se dentro do
contexto de todas as outras interações
com aquele cliente.
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23. INTERAJA COM SEUS CLIENTES
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01. Reconquistar o Cliente: traz de volta aqueles clientes que há algum tempo deixou de
comprar ou fazer negócios em sua organização. Também trabalha aqueles clientes que
gradativamente estão diminuindo o volume de compra, procurando identificar o motivo de
estarem abandonando a empresa.
02. Busca de Clientes em Potencial: é o que chamamos de expansão de mercado ,
buscando novos clientes, os quais nunca tiveram contato com sua empresa anteriormente.
03. Fidelidade: através do profundo conhecimento das necessidades e características
do cliente, estabelece estratégias e a fim de mantê-lo fiel à empresa ou à marca.
04. Aumentar o quanto o Cliente Gasta: o objetivo é identificar ofertas complementares
que o cliente gostaria de receber. Ou oferecer o produto já adquirido só que melhorado. A
natureza da oferta é determinada pelo segmento de necessidade do cliente, padrão de
uso e reação a contatos anteriores.

24. PERSONALIZE Personalize alguns aspectos do
comportamento de sua empresa
para melhor atender seus
clientes. Para incentivar os
clientes a manter uma Relação
de Aprendizado, a empresa
precisa adaptar-se às
necessidades individuais
expressas pelo cliente. Isso pode
significar a “personalização em
massa” de um produto ou a
personalização das opções
oferecidas “ao redor” do
produto.
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25. R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
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O cliente pode demitir todos os
funcionários de uma empresa, do alto
executivo para baixo, simplesmente
gastando seu dinheiro em alguma outra
companhia.
Sam Walton

26. P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
FIM DA AULA
06
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