Gestão de Serviços: Características e Classificação
1. Características do setor de serviços
Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços)
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
3. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
Assim, as técnicas de gestão devem ser
ajustadas
Porém, é difícil diferenciar a compra de um
bem e de um serviço
4. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
Assim, as técnicas de gestão devem ser
ajustadas
Porém, é difícil diferenciar a compra de um
bem e de um serviço
Conjunto de bens e serviços
Realização de uma aula
Cadeiras
Quadros, data show...
Sala
5. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
Assim, as técnicas de gestão devem ser
ajustadas
Porém, é difícil diferenciar a compra de um
bem e de um serviço
Conjunto de bens e serviços
Compra de um carro
Manutenção
Status do comprador
Conforto
6. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
A maior diferença está no enfoque da
organização
MANUFATURA SERVIÇOS
Enfoque: Bens Enfoque: Experiência
Gestão Por custos Gestão Por ganhos
Busca por eficiência Busca por eficiência e
efetividade
8. Classificação de serviços
Alguns aspectos de diferentes serviços são
semelhantes
Exemplo:
Hotéis Hospitais
9. Classificação de serviços
Alguns aspectos de diferentes serviços são
semelhantes
Exemplo:
Biblioteca Banco
10. Classificação de serviços
Uma classificação serve para que diferentes
serviços troquem conhecimentos
Podem existir similaridade nos problemas
Existem abordagens gerenciais para cada
classificação
11. Classificação de serviços
Custo mão-de-obra
Custo de capital Grau de interação e customização
Grau de intensidade de trabalho
Baixo Alto
INDÚSTRIA DE SERVIÇOS ESTABELECIMENTO
Baixo Cia. Aérea Hospital
Transportadora Mecânicas
Hotel, resorts Limpa fossa
SERVIÇOS DE MASSA SERVIÇOS PROFISSIONAIS
Alto Atacado Médicos
Varejo Advogados
Escolas Dentistas
12. O pacote de serviços
Quem trabalha com produtos (bens) tem maior
facilidade em identificar o seu produto
13. O pacote de serviços
Quem trabalha com produtos (bens) tem maior
facilidade em identificar o seu produto
14. O pacote de serviços
Porém, em serviços é diferente. A dificuldade
vem da intangibilidade e da presença do cliente
Como definir o produto “ida ao dentista”?
Sintoma
Tratamento
Tempo gasto
Valor cobrado
Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES
16. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
17. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
18. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
19. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Recursos que devem estar disponíveis
Instalações de apoio
antes de se ofertar um serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
20. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Recursos que devem estar disponíveis
Instalações de apoio
antes de se ofertar um serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
21. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Recursos que devem estar disponíveis
Instalações de apoio
antes de se ofertar um serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
22. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Recursos que devem estar disponíveis
Instalações de apoio
antes de se ofertar um serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
23. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Recursos que devem estar disponíveis
Instalações de apoio
antes de se ofertar um serviço
Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES
Informações Localização
Serviços explícitos Decoração e adequação da arquitetura
Serviços implícitos Equipamentos de apoio
Layout das instalações
24. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
25. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Adquiridos, consumidos ou alugados pelos
Instalações de apoio
clientes ou utilizados no seu atendimento
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
26. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Adquiridos, consumidos ou alugados pelos
Instalações de apoio
clientes ou utilizados no seu atendimento
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
27. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Adquiridos, consumidos ou alugados pelos
Instalações de apoio
clientes ou utilizados no seu atendimento
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
28. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Adquiridos, consumidos ou alugados pelos
Instalações de apoio
clientes ou utilizados no seu atendimento
Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES
Informações Consistência
Serviços explícitos Quantidade
Serviços implícitos Seleção
29. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
30. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Dados fornecidos pelos clientes ou pelas
Instalações de apoio
empresa, vitais para a execução do serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
31. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Dados fornecidos pelos clientes ou pelas
Instalações de apoio
empresa, vitais para a execução do serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
32. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Dados fornecidos pelos clientes ou pelas
Instalações de apoio
empresa, vitais para a execução do serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
33. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
34. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Benefícios prontamente percebidos
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
35. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Benefícios prontamente percebidos
Instalações de apoio
ASPECTOS IMPORTANTES
Bens facilitadores
Treinamento do pessoal
Informações
Abrangência
Serviços explícitos
Consistência
Serviços implícitos
Disponibilidade
36. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
37. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Benefícios psicológicos que o cliente pode
Instalações de apoio
vagamente sentir ao utilizar um serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos
38. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Benefícios psicológicos que o cliente pode
Instalações de apoio
vagamente sentir ao utilizar um serviço
Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES
Informações Atitude do serviço
Serviços explícitos Ambiente
Serviços implícitos Espera
Status
39. O pacote de serviços
SERVIÇOS
O pacote de serviços é composto por:
Benefícios psicológicos que o cliente pode
Instalações de apoio
vagamente sentir ao utilizar um serviço
Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES
Informações Sensação de bem-estar
Serviços explícitos Privacidade
Serviços implícitos Segurança
Conveniência
42. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
43. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
44. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE Cliente participa como co-
produtor
SIMULTANEIDADE
Sua participação, mesmo não
PERECIBILIDADE
presente, é fundamental (gatilho)
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
45. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
46. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE Produção e consumo são
simultâneos
SIMULTANEIDADE
Não é possível proteger a
PERECIBILIDADE
produção por meio de estoques
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
47. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
48. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE Serviços não são estocáveis
SIMULTANEIDADE
A não venda é perda para o sistema,
depender da presença do cliente
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
49. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
50. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE É possível possuir bens facilitadores
após a prestação do serviço
SIMULTANEIDADE
Entretanto, o serviço em si não é
PERECIBILIDADE
tangível
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
51. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
52. Características das operações de serviços
Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE Por mais padronizados que sejam os
procedimentos, existem diferenças
SIMULTANEIDADE
Desde cirurgias, atendimentos,
PERECIBILIDADE
instalações de serviços...
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE
54. Classificação de serviços para insights estratégicos
Uma visão comum aos gerentes de serviços é:
setores diferentes = soluções diferentes
Porém existem algumas dimensões que
transpõem a barreira das indústrias
55. Classificação de serviços para insights estratégicos
Uma visão comum aos gerentes de serviços é:
setores diferentes = soluções diferentes
Porém existem algumas dimensões que
transpõem a barreira das indústrias
SOLUÇÕES POLICIAIS SEMELHANTES
57. Classificação de serviços para insights estratégicos
Natureza do ato de prestação de serviço
Natureza da prestação do serviço
Pessoas Objetos
DIRIGIDOS AO CORPO DIRIGIDOS A BENS
tangíveis
Saúde Transporte de carga
Medidas
Transporte de pessoas Reparo, manutenção
Salão de beleza Lavagem (roupa, carro)
DIRIGIDOS À MENTE BENS INTANGÍVEIS
Educação Seguros
intangíveis
Medidas
Rádio Bancos
Teatro / cinema / museu Contabilidade
Grau de interação e customização
59. Classificação de serviços para insights estratégicos
Tipo de relação empresa-cliente
Natureza da prestação do serviço
“Condição de membro” Sem relação formal
Telefonia Estação de Rádio / TV
Energia elétrica Proteção policial
Contínua
Banco Estrada pública
Telefonemas DDD, DDI Estrada com pedágio
Talão de locações (DVD) Cinema
Discreta
Plano de milhas Teatro
(aviação) Transporte público
Restaurante
Grau de interação e customização
61. Classificação de serviços para insights estratégicos
Customização e arbítrio
Alto Baixo
Cirurgia Aulas (turmas grandes)
Variabilidade do serviço
Táxi PSF
Alto Restaurante refinado Restaurante comum
Serviço telefônico Cinema / teatro
Serviços de hotel Transporte público
Baixo
Bancos varejistas Restaurante popular
Cafeterias
Grau de customização
63. Classificação de serviços para insights estratégicos
Natureza da demanda e do fornecimento
Extensão da restrição para a oferta
Ampla Estreita
Eletricidade Seguro
Atraso Telefone Serviços jurídicos
nos Maternidade Bancos
picos
Lavanderia
Preparação de impostos Restaurante fast-food
Sem Transporte de Cinema
atraso passageiros Posto de gasolina
nos picos Hotéis e motéis
Flutuações da demanda com o tempo
65. Classificação de serviços para insights estratégicos
Método de fornecimento de serviços
Natureza interação cliente-empresa
Um local Muitos locais
Teatro Serviço de ônibus
Cliente
Barbearia Cadeia de fast-food
se desloca
Cabeleireiro
Fornecedor Controle de pragas Entrega de correio
se desloca Táxi Automecânica
Empresa de cartão de Rede nacional de TV
Serviço crédito Companhia de
“na mão” Televisão local telefone
Disponibilidade dos locais de prestação de serviços
67. Serviços como sistema aberto
Chegada Saída
Demanda do cliente Avaliação
cliente Processo de serviço cliente
- Necessidades - Critério
- Cliente participante
- Localização - Medição
68. Serviços como sistema aberto
Chegada Saída
Demanda do cliente Avaliação
cliente Processo de serviço cliente
- Necessidades - Critério
- Cliente participante
- Localização - Medição
Monitoramento
Controle
Gerente de operações Prestadores de serviço
- Função de produção - Concessão de poder
Propaganda - Função de MKT Cronograma - Treinamento (atitudes)
Definição do padrão
Modificações Base para
escolha
Pacote de serviços
69. Características do setor de serviços
Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços)
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto