1. CARTA DE SERVIÇOS DA FIOCRUZ
• Papel da Ouvidoria
• 2015

2. História das Ouvidorias
• O surgimento da Ouvidoria Pública no Brasil
remonta ao período colonial brasileiro, quando,
em 1538, nomeia-se o primeiro Ouvidor-Geral
do Brasil para figurar como os “ouvidos do rei” e
para garantir, como órgão do sistema de justiça,
a rigorosa aplicação das “leis da metrópole”.
• O processo de emancipação do país, fortemente
marcado por tensões entre Estado e Sociedade,
acabou por extinguir esse instituto, após a
declaração de Independência em 1822.

3. 150 anos após, a velha palavra “Ouvidoria”
ressurge no movimento pela
redemocratização do Brasil com um novo
significado que se inspirava na instituição
sueca do “ombudsman”:
ressurge para caracterizar um órgão público
responsável por acolher as
expectativas sociais e por defendê-las junto
ao Estado.

4. Desde a promulgação da
Constituição Federal da
República em 1988, o instituto
evoluiu rapidamente, sob o
impulso das reinvindicações
populares por participação de
fato nas deliberações do Estado
Democrático de Direito.

5. Esse processo de ampliação dos
espaços de participação fez com
que, hoje, a
Ouvidoria esteja presente nos
três poderes da Nação e em
todos os entes
federativos, tendo se consolidado
como uma instância de controle e
participação social, destinada à
melhoria da gestão pública.

6. Criada em 2005, por
deliberação do IV
Congresso Interno, a
Ouvidoria Geral da Fiocruz
com a função precípua de
receber e tratar denúncias,
reclamações, sugestões,
solicitações e elogios,
passa a integrar a
estrutura da Presidência
da Fiocruz.

7. • Organização1
• Lei de Acesso a
Informação2
• Instrução Normativa
OGU3
Estruturação da Ouvidoria

8. 1 - Organização
• Desenvolvimento das
competências
• Construção de um
sistema padronizado e
informatizado para
recepção, tratamento e
gerenciamento de
manifestações
• Construção de
conhecimento e
treinamento

9. 2 - LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO
(18/11/2011)

10. • A Lei de Acesso à Informação
(LAI) representou um marco
no processo de ampliação de
atribuições
• Acolhemos um conjunto de
novas demandas alheias ao
universo das Ouvidorias.
• Nos apropriamos de novos
conhecimentos e
desenvolvemos capacidades
ainda incipientes na
Administração Pública

11. 3 - Instrução Normativa da OGU
• Decreto Cidadão
• Participação Social
• Instrução Normativa nº
01 da Ouvidoria-Geral
da União (06/11/2014)

12. Decreto Cidadão
• Nº 6.392 (11/08/2009)
– Simplificação do
atendimento ao cidadão
– Institui a Carta de
Serviços ao Cidadão
– Pesquisa de satisfação

13. Participação Social
• Decreto Nº 8.243/2014, constitui a
Política Nacional de Participação
Social define o instituto das
ouvidorias.
• Marco importante no processo de
consolidação normativa e legal
• Instâncias integrantes do Sistema
Nacional de Participação Social, ao
lado dos Conselhos, Comissões e
das Conferências Nacionais.
• Devem observar as diretrizes da
Ouvidoria-Geral da União

14. Instrução Normativa nº 01 da OGU
(06/11/2014)
Art. 1o As ouvidorias públicas do Poder Executivo
federal deverão observar as normas estabelecidas nesta
Instrução.
• Parágrafo único. Considera-se ouvidoria pública
federal a instância de controle e participação social
responsável pelo tratamento das reclamações,
solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos
às políticas e aos serviços públicos, prestados sob
qualquer forma ou regime, com vistas ao
aprimoramento da gestão pública.

15. Instrução Normativa nº 01 da OGU
(06/11/2014)
• Definição das manifestações
• A instituição de prazos para apresentação da
resposta conclusiva e da resposta
intermediária
• Como proceder na ausência de resposta

16. Instrução Normativa nº 01 da OGU
(06/11/2014)
• Art. 3o A ouvidoria pública federal deverá, no
âmbito do órgão ou entidade a que se vincula:
• IV - processar informações obtidas por meio das
manifestações recebidas e das pesquisas de
satisfação realizadas com a finalidade de
subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em
especial no que se refere ao cumprimento dos
compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento divulgados na Carta de Serviços ao
Cidadão.

17. Recomendações da OGU
• Não delegar o tratamento das manifestações listadas
na IN1 a outros orgãos internos
• A mediação entre o cidadão e serviço público é
função da Ouvidoria
• Verificar se o serviço que consta na Carta de Serviços
está sendo ofertado
• É válido requerer providências à administração
pública: remédios em falta na FPB
• Encaminhar denúncias não apuradas para um orgão
de controle resolver
• Alinhar os prazos de respostas aos da LAI

18. Considerações Finais
• A Fiocruz conta com diversos canais de
comunicação com o cidadão: Ouvidoria, Fale
Conosco, SIC, SAC, 0800, Direh Atende.
• Está presente nas midias sociais.
• Identificamos a necessidade de alinhar a
atuação desses canais para evitar superposição
de atribuições e promover uma atuação
integrada.
• Nova Portaria
• Participação Social, Gestão e Controle.