1. AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT!
Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
NUD2013
‘s Hertogenbosch, 26 november 2013
Magiel Tak
2. Leuk dat jullie mijn presentatie komen bijwonen!
Magiel Tak
@magieltak
•
42 jaar, 2 , Heemstede
•
Universiteit van Tilburg – Strategisch Management
•
•
•
Eurogroup Consulting Nederland te Naarden
18 jaar werkervaring als business consultant
12 jaar ervaring in media & entertainment
• Media benchmark – 125 metingen bij 25 uitgevers
• Nationaal Klantretentie Onderzoek
26-11-13
2
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
10. In welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?
Drie hoofdvragen
Hoe belangrijk is
klantretentie?
Hoe is klantretentie
georganiseerd?
Wat voor retentieacties
worden uitgevoerd?
Online vragenlijst uitgezet…
• Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven
deelgenomen aan het onderzoek
…in twee varianten
1. Basis-variant retentieonderzoek met 98 deelnemers
57% deelnemers uit 3 branches: media, telecom en zakelijke
dienstverlening
59% deelnemers hebben 100 of meer werknemers
73% deelnemers werkt voor afdeling marketing, sales of is lid directie
2. Twinkle-variant waar 123 (r-)etailers aan hebben deelgenomen
26-11-13
10
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
11. Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies
Bruto uitstroom van klanten
53%
12%
Netto resultaat aantal klanten in 2012
60% deelnemers kent een krimp van >2% in
aantal nieuwe klanten
10% deelnemers kent een krimp van >20% in
aantal bestaande klanten
12% 11% deelnemers verliest per saldo klanten
18% 41% deelnemers wint per saldo klanten
29% 21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal
klanten
Maar liefst 26% 41% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet?
26-11-13
11
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
12. Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers
Welke prioriteit heeft retentie
binnen uw organisatie in 2013?
71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge
prioriteit aan klantretentie
• Is iedereen het eens met de hoge prioriteit?
Prioriteit
%
Media
Zeer hoog
44%
41%
- 6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft
aangegeven is het ‘oneens’
Hoog
27%
24%
- 4% is het ‘deels eens/deels oneens’
Gemiddeld
17%
18%
Laag
4%
6%
Zeer laag
3%
12%
Geen mening
4%
0%
• Is iedereen het eens met de lage prioriteit?
- 17% deelnemers is het eens met lage prioriteit
- 47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag
heeft aangegeven is het daarmee oneens
Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen
26-11-13
12
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
13. Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?
Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven
opppaken om de retentie te verbeteren?
Verbeterinitiatieven
%
Media
Ja
76%
59%
Nee
11%
29%
Weet ik niet
13%
12%
Minimaal 76% van deelnemers zet
prioriteit ook om in actie
• De helft van deelnemers die geen initiatieven
nemen om de klantretentie te verbeteren
- Geeft er ook geen prioriteit aan
- Kende in 2012 nog groei in aantal klanten
• De andere helft zag per saldo het aantal klanten
krimpen, dus werk aan de winkel!
De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven
26-11-13
13
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
14. Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales
In de meeste gevallen zijn marketing,
Welke afdelingen houden zich binnen
uw organisatie bezig met klantretentie?
Afdeling
%
Media
Marketing
Sales
Klantenservice
Productie
Finance
Directie
Onderhoud
SCM/Logistiek
HR
Inkoop
66%
60%
57%
19%
16%
7%
6%
4%
3%
3%
76%
47%
65%
12%
18%
0%
0%
0%
12%
0%
sales en klantenservice betrokken bij
klantretentie
• De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer
dan dan de helft van de gevallen betrokken
Zoals verwacht…
• Maar interessanter is het om te zien dat steeds
meer andere afdelingen betrokken worden bij
klantretentie
6%
• Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het
hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie
Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan!
26-11-13
14
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
15. De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur
Kwart van deelnemers kent een aparte
Is er binnen uw organisatie een
retentiemanager?
Retentiemanager
%
Media
Ja
26%
29%
Nee
73%
81%
Onbekend
1%
manager of team voor klantretentie
0%
47% • 33% van deelnemers een manager en/of team
Is er binnen uw organisatie een
retentieteam?
Retentieteam
%
27%
72%
65%
Onbekend
1%
- Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit
35%
Nee
- Grote organisaties – 91% van deze bedrijven
heeft 100 of meer medewerkers
Media
Ja
• Wanneer een aparte functie of team?
0%
In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat?
26-11-13
15
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
16. Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?
Marketingbudget wordt vaker meer
Welk percentage marketing/sales
budget wordt besteed aan:
gebruikt voor werving dan voor retentie
Klantwerving
%
Media
0 – 40%
41 – 60%
61 – 100%
Onbekend
39%
20%
18%
23%
30%
29%
24%
18%
Retentie
%
Media
- Hoge prioriteit klantretentie
0 – 40%
41 – 60%
61 – 100%
Onbekend
59%
13%
2%
26%
65%
12%
0%
24%
- Per saldo geen verlies van klanten
59% • 43% deelnemers besteedt meer budget aan
werving dan aan retentie
- Grotere organisaties
0% • 9% deelnemers besteedt meer budget aan
retentie dan aan werving
- Kleine organisatie
• Kwart deelnemers weet niet waaraan budget
wordt gespendeerd
Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten,
terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!”
26-11-13
16
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
17. Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?
De nadruk van de retentieactiviteiten
van mijn organisatie ligt bij
36%
26%
47%
24%
12%
18%
23%
30%
Einde relatie
Start relatie
Goede service is sleutel tot succes
• Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment
• Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%
Aan de achterdeur ben je te laat
• Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013
• Deelnemers die in 2012 nog wel bij de
achterdeur stonden en in 2013 niet
- Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit
aan klantretentie geven
Nadering
einde relatie
41%
29%
Gedurende relatie
31%
33%
focus in 2012
focus in 2013
53% 29%
73% 41%
26-11-13
17
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
19. Goed nieuws! Er zijn heel veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen
26-11-13
19
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
20. Klantretentie berust op 3 peilers
In onderzoek genoemde voorbeelden:
• De klant bedanken voor de
aanschaf van het product
• Pro actief contact opnemen
met ‘stille klanten’
• Doen wat je belooft, beloven
wat je kan
• Waardevolle klanten extra
diensten aanbieden
• Goed naar de klant luisteren
• Additioneel advies geven
(meer dan noodzakelijk)
• Klantpanels organiseren
• Trouwe klanten verrassen
met een attentie
26-11-13
20
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
• Alle klanten op een gelijke
manier behandelen
21. Klantretentie is een bedrijfsbrede strategie!
26-11-13
21
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
24. Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau
Nationale en internationale projecten
via multi-local aanpak
Vertalen van strategie naar operatie
via een integrale aanpak
• Onafhankelijk adviesbureau
• Operationaliseren strategie
• 1200 consultants
• Proces & organisatie
• 20 landen
• Business IT alignment
• Kantoor in Nederland
met 25 medewerkers
• Project- en programmamanagement
• Gevestigd in Naarden
• Change Management
• Opgericht in 1990
Expertise op
actuele thema’s
Focus op B2C
sectoren
Customer retention
Cross Channel
Retailing
Supply chain
integration
• Media & Telco
• Retail
• Automotive
• Energy
• Consumer Products
• Banking
The Art of Mobilization
26-11-13
24
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
