La CX es el producto de una interacción entre una organización y un cliente durante la duración de su relación, que se compone de tres partes: el recorrido del cliente (journey map), los puntos de contacto de la marca con los que el cliente interactúa y los entornos que el cliente experimenta (incluido y sobretodo, el entorno digital) durante aquella, su experiencia. Poder gestionar eficazmente los datos de nuestros cliente para conseguir experiencias inolvidables y dotar de emoción la relación con la marca en entornos digitales son las claves para la fidelización del nuevo consumidor. Manifiesto Experiencia de Cliente Se considera que una empresa debe cumplir el siguiente decálogo? para considerar que una organización ha conseguido implementar esta disciplina en su relación con los distintos grupos de interés: Es un elemento transformacional clave para la competitividad. Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente. Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca. Es racional, es emocional, y debe ser homogénea. Parte del conocimiento del cliente. Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única. Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global. Trabaja con metodología y know–how específico. Es medible y sus palancas son identificables y accionables. Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes. La ponencia en Andorra, llevando al CX nuestros tres objetivos digitales básicos: -Que te vean -Que te quieran -Que te compren Amen. Sin acento ;) CX, del Like a Love

1. INICED Digital Knowledge – www.iniced.com – M + 376 39 23 23 T. + 376 87 89 66
CUSTOMER EXPERIENCE
Principado de Andorra 26 de Junio de 2.018
INICED
Digital Knowledge

2. ¿CÓMO ES LA EXPERIENCIA DE TUS
CLIENTES?
¿Estás seguro de que la experiencia de tu
cliente no es dolorosa en alguna etapa de
tu proceso de ventas?... A fin de cuentas,
todas las empresas tienen clientes
insatisfechos y quejas de clientes. Todas.

3. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Instituto del Conocimiento y Estrategia Digital S.L.
Principado de Andorra
Fernando Ramoneda
Framoneda@iniced.com
M. + 376 39 23 23
T. + 376 87 89 66
www.iniced.com
INICED Digital Knowledge – www.iniced.com – M + 376 39 23 23 T. + 376 87 89 66
Sede Central Andorra
Princep de Benlloch 26-30 2º P-24
M+ 376 39 23 23
T. + 376 87 89 66
AD500 Andorra la Vella
Barcelona
Barcelona RamblaCatalunya33,
1º1ª 08007 Barcelona
Madrid
Madrid C/Velázquez,57
28001Madrid
Valencia
ParqueTecnológicodeValencia C/
NicolásCopérnico,8
46980Paterna-Valencia

4. INICED Digital Knowledge – www.iniced.com – M + 376 39 23 23 T. + 376 87 89 66
Poder gestionar eficazmente los datos de
nuestros cliente para conseguir experiencias
inolvidables y dotar de emoción la relación con la
marca en entornos digitales son las claves para la
fidelización del nuevo consumidor.

5. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
Customer Experience
MANDO LIUSSI
´

6. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e

7. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e

8. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
VIVIR DIGITALMENTE
PORQUE NUESTROS CLIENTES SON DIGITALES
CX es Transformacion Digital

9. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Todo comienza con las búsquedas

10. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Todo comienza con las búsquedas

11. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Todo comienza con las búsquedas

12. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Todo comienza con las búsquedas

13. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
...y acaba en información

14. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
...y acaba en información

15. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e

16. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
AUDITAR es CX

17. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e

18. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
P40
De la Auditoría Digital al Cuadro de
Mando Funcional
12345678910111213141516171819202122232425262528293031323334353637383940
Auditoría de
Recursos
Digitales
Perfilado de
Consumidores de
Contenido
Estudio de
Escenario Digital
de Competidores
Meta Estratégica
con Apuestas
Resueltas
PI, KPI, cuotas y
semáforos
Objetivos
Derivados
Calendarizados
Cuadros de
Mando
Funcionales

19. Casodeestudio
Elpastoret

20. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
CERO PACIENCIA
ADICTOS A LA NOTIFICACION
#0 Generación SKIP

21. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Tip#0 >>GENERACIONSKIP
6.3 seg

22. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
NOMOFOBIA

23. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e

24. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
P40
De la Auditoría Digital al Cuadro de
Mando Funcional
12345678910111213141516171819202122232425262528293031323334353637383940
Auditoría de
Recursos
Digitales
Perfilado de
Consumidores de
Contenido
Estudio de
Escenario Digital
de Competidores
Meta Estratégica
con Apuestas
Resueltas
PI, KPI, cuotas y
semáforos
Objetivos
Derivados
Calendarizados
Cuadros de
Mando
Funcionales

25. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
PrincipiodeMarketing >>
>>AcciónMobileMarketing
Tip#0 >>GENERACIONSKIP

26. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
Agnósticos del dispositivo
SMART PHONE > SMARTER than PHONE
#1 Piensa en Mundo Mobile

27. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
MobileMKT enTienda
Fuente: CES 2018 | Las Vegas, USA | AiPoly

28. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
ElDispositivo noeselRey

29. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Interacciónconpantalla+móvil

30. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
¡Decomportamientoaherramienta! Tip#1 >>PiensaenMobileWorld
€35

31. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
#2 Objetivos 1ero

32. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Responsive Design

33. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
ResponsiveDesign

34. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
AMP(Accelerated Mobile Pages)

35. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
MobileBehavioralDesign
Responde al comportamiento del móvil
(rapidez, situación, emoción) frente al
contenido y al emisor.

36. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Objetivos
Objetivos de Marketing Digital a Objetivos de Mobile Marketing
CUANDO SUCEDA, SIEMPRE OK, INTERES
OBJETIVOS, PRIMERO
MOBILE ES MAS QUE WEB

37. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Gestionavisibilidad
Smartphone=GPS>GoogleMapsORM Tip#2 >>Objetivos1ero

38. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
DE DATO A INFO
#3 Contextual al Consumidor

39. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
39
#WOW!

40. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
ProcesosdeInternetMobile
• Personal
• Continuidad
• Intimidad
• Geo y micro posición
• Actividad y sentimiento
• Tribu física
• Cloud

41. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Asaltoalaatención

42. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Asaltoalaatención

43. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Asaltoalaatención

44. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Asaltoalaatención

45. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Asaltoalaatención

46. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
ContextoesTodo
Fuente: Google Search | Búsqueda Site:”<xx>”
• Los consumidores quieren
que estemos disponibles,
conectados.
• Nuestro cerebro procesa
11.000.000 bits de
información sensorial
CADA SEGUNDO
• Pero sólo procesa
consciente unos 40 bpS
• Ratio de selección:
0,000004%

47. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
ProtocolodeNotificaciones
Continuas Tip#3 >>ContextualalCliente

48. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
PROTOCOLO DE ESTILO
ESTRATEGIA DE CONTENIDO
#4 ¿Qué le vas a decir?

49. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
mComunicación
• Lenguaje
• Tono
• Mensajería
• Alerta
• Imagen
• Vídeo
• Vídeo. Vídeo. ¡Vídeo!
• Chatbots

50. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
50Técnico en Community
© - © Armando Liussi Depaoli

51. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
¿Premiosporcercaníaacapturar?
51
Geolocalización + crowdsourcing + mashups

52. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
VirtualRealityparatueCommerce

53. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
AugmentedReality

54. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
AugmentedReality

55. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
ProtocolodeEstilo Tip#4 >>¿Quélevasadecir?

56. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
DE DATO A INFO
#5 Mobile what?

57. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
ElConsumidorloquiereMobile
• Rfid | NFC stock
• Interacción en tienda
• Recepción de
promociones, cupones,
descuentos, con los que
acceder a sus lugares
elegidos.
57

58. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Dashbuttons

59. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
TodoesmejorconBluetooth

60. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
DisponibilidadMobile Tip#5 >>TodoesMobile
Apps Automatización Apps Detección
Apps Autenticación
Botones de Compra
Apps de Multireconocimiento

61. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
DE UBICABLE DE UBICUO
DE ENCONTRABLE A SIEMPRE DISPONIBLE
DE ECOMMERCE MIO VS 3EROS A AMBOS!
#6 Omni Canal REAL

62. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Multi-channel>CrossChannel>OmniChannel

63. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e

64. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
DisponibilidadTotal Tip#6 >>OmniChannelREAL

65. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
ANTES DEL ESTILO: LIMITE
PROTOCOLO DE CRISIS
#7 Ética Digital Móvil

66. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e

67. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Segmentación quirúrgica

68. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Segmentación ética

69. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e

70. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
P40
De la Auditoría Digital al Cuadro de
Mando Funcional
12345678910111213141516171819202122232425262528293031323334353637383940
Auditoría de
Recursos
Digitales
Perfilado de
Consumidores de
Contenido
Estudio de
Escenario Digital
de Competidores
Meta Estratégica
con Apuestas
Resueltas
PI, KPI, cuotas y
semáforos
Objetivos
Derivados
Calendarizados
Cuadros de
Mando
Funcionales

71. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
UniversoP40
Perfilado de
Consumidores de
Contenido
Meta Estratégica
con Apuestas
Resueltas
Protocolos de
Gestión (Estilo y
Crisis)
Objetivos
Derivados
Calendarizados
Investigación y
Contraste contra
Plan de Marketing
PI, KPI, cuotas y
semáforos
Reporting
Plan de Marketing
Digital de Acciones
Nominales
(semáforo verde)
Plan de Marketing
Digital de Acciones
Críticas (semáforo
rojo)
Análisis de Pasarela
de Pago
Contraste de
Presupuesto
calendarizado
Contraste de
Formación
calendarizada
Análisis de
Digitalización por
Puntos de
Contacto (Omni
Channel)
Formación en
Creación de
Campañas
Publicitarias
Formación en
Creación de
Contenido
Formación en
Gestión de
Comunidades
Cuadros de Mando
Funcionales
Investigación y
Contraste contra
Plan de Negocio
Análisis Conclusivo
de Buyer Persona y
Customer Journey
Reporte y
Estructuración de
datos de Macro y
Micro Influencers
Monitorización
Plan de Marketing
Digital de Acciones
Correctivas
(semáforo ámbar)
Plan de Marketing
Digital de Acciones
Supra Correctivas
(semáforo violeta)
Formación en
Gestión de
Herramientas
Auditoría de
Recursos Digitales
Estudio de
Escenario Digital
de Competidores
Investigación y
Contraste contra
Plan de RRHH
Estrategia de
Contenido
Formación en
Gestión Digital de
Crisis
Línea Creativa
Campaña
Publicidad Digital
Segmentada

72. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
mPreadolescentes
98% 10-14 años contaba ya
con un teléfono de última
generación con conexión a
Internet… en 2015

73. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
ProtocolodeCrisis Tip#7 >>ÉticaDigitalMóvil

74. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
#8 Conclusiones

75. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e

76. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
Customer Experience
Contexto
Customer Journey Map
Objetivos Medibles y
Cuantificados
Monitorización continua
Reporte Analítico
Protocolos Gestión
Protocolos Comunicación
Protocolos de Crisis
Semáforos de alerta
Plan de Acciones por Objetivos
Cuadros de Mando

77. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
MANDO LIUSSI
@mandomando
@Incubam
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78. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e
¡Gracias!
MANDO LIUSSI
@mandomando
@Incubam
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