2. Mengapa Menerapkan TQM?
Suara Pelanggan
Masyarakat tidak hanya menginginkan PELAYANAN.
Tapi juga biaya murah, keramahan, responsif, fleksibel,
….. ?
Bagaimana dengan pelanggan internal?
Tingkat persaingan semakin tinggi
Biaya quality semakin besar
Wifi, Parkir, Olahraga, Kepustakaam dll
3. Definisi
Adalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara,
kebiasaan, praktek, dan aktivitas yang ada dan
kemudian secara inovatif menmfungsikan seluruh
sumber dayanya ke dalam proses lintas fungsi yang
mengabdi pada kepentingan klien, sehingga organisasi
mampu mencapai visi dan misinya
4. Suatu sistem manajemen organisasi yang
berorientasi pada orang yang bertujuan terus
menerus meningkatkan pemenuhan kebutuhan
(needs) dan kepuasan pelanggan/klien dengan
biaya yang rendah
Melibatkan seluruh orang dalam organisasi
untuk bekerja sama dalam melakukan
peningkatan berkelanjutan sehingga memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan dalam
memberikan produk dan jasa
5. Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)
Dunia Industri
Fitness for use (Juran)
Conformance to requirements (Crosby)
Zero Defect (Deming)
6. Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)
Donebedian:
Structure : sumber daya yang tersedia untuk
menyediakan layanan
Process : tingkatan dimana profesional bekerja sesuai
dengan standar
Outcome : perubahan pada kondisi pelanggan
7. Karakteristik TQMFokus kepada pelanggan internal dan eksternal
Menggunakan pendekatan pemecahan masalah
secara ilmiah
Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk
perbaikan
Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan
mutu
Peningkatan berkesinambungan
Melibatkan semua staf dalam upaya peningkatan
mutu
8. Fokus Pada Pelanggan
Pelanggan eksternal dan internal
Persepsi pelanggan dan penyedia bisa sama atau bisa
berbeda
Kepuasan : harapan v.s kenyataan
Cara pengukuran:
Kotak saran, customer hotline, lost customer analysis,
ghost shopping, survey
Peningkatan : ubah kinerja atau negosiasi
9. Pendekatan Ilmiah
Based on evidence, begin with data
Data untuk evaluasi situasi saat ini, analisis,tingkatkan
proses dan memantau perubahan
Bagaimana memahami variasi dalam proses
Misal : variasi lama layanan, kualitas layanan, biaya
layanan dll
Alat mutu sederhana
Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram ishikawa,
run chart, control chart, histogram, dll
10. Pilot Project
Uji coba sebuah intervensi dalam skala kecil, waktu
tidak lama
Hasil :
Tidak berhasil cari alternatif lain
Menjanjikan modifikasi
Berhasil standarisasi, ekspansi
14. Kerja TimApa yang harus ada supaya tim bekerja baik?
Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
Tim harus memahami parameter di mana mereka
bekerja
Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
Tim harus memiliki anggota yang mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang memadai
Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap
tugas
15. APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?
Mulai Dari Diri Sendiri
Mulai Dari Yang Kecil
Mulai Sekarang Juga
16. 14 Poin Deming (1)
1. Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan dan
maksud organisasi kepada seluruh staf.
Manajemen harus komitmen dengan
pernyataan tersebut
2. Pelajari filosofi baru
3. Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan proses
dan mengurangi biaya
4. Akhiri menjalin bisnis karena harga semata
17. 14 Poin Deming (2)
5. Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan
layanan
6. Lembagakan pelatihan
7. Ajari dan lembagakan kepemimpinan
8. Hilangkan rasa takut. Dorong inovasi
9. Optimalkan upaya pencapaian tujuan
18. 14 Poin Deming (3)
10. Hilangkan desakan atas serikat pekerja
11. Hilangkan kuota numerik untuk produksi.
Hilangkan management by objective
12. Hilangkan hambatan untuk menghargai karyawan
13. Mendorong pendidikan dan peningkatan diri pada
karyawan
14. Ambil tindakan untuk perubahan
19. 1. INTENDING TO CHANGE
• Ada keinginan untuk melakukan perbaikan/
perubahan
• Pentingnya komitmen semua orang
• Bukan “project intention”
2. DEFINING QUALITY
• Operasional, terukur dan berdasarkan
pengalaman sebelumnya
• Contoh : Bagaimana mendefinisikan “bersih”,
“ramah”, “pelayanan yang cepat”
DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU
20. 3. MEASURING QUALITY
• Jelas cara mengukur, informasi apa yang
dibutuhkan, kapan pengukuran dilakukan
4. UNDERSTANDING INTERDEPENDENCE
• Perbaikan yang efektif membutuhkan
pengetahuan dan bekerja dalam sebuah
sistem yang saling ketergantungan
• Contoh: pelayanan jurusan-fakultas-universitas
21. 5. UNDERSTANDING SYSTEM
• Perbaikan akan lebih efektif dalam sistem
yang lebih baik, bukan insentif yang lebih
besar
• Bila terjadi kesalahan : 85% karena sistem
dan 15% karena faktor manusia
6. INVESTING IN LEARNING
• Pembelajaran artinya “menemukan penyebab
dan mencoba untuk menyelesaikan”
• Tidak akan timbul dalam lingkungan yang
“menakutkan”
22. 7. REDUCING COST
• Berupaya secara sistematis untuk
mengurangi kegiatan yang tidak berguna,
duplikasi, kompleksitas yang tidak perlu dan
variasi yang tidak diinginkan
8. LEADERSHIP COMMITMENT
• Perbaikan membutuhkan aksi pemimpin
• Pemimpin sebagai guru dan praktisi serta
pendukung
23. Rintangan Peningkatan Mutu
1. Menolak perencanaan dan tranformasi jangka
panjang
2. Asumsi teknologi baru mampu menyelesaikan
masalah
3. Meniru organisasi lain tanpa memahami mengapa
mereka sukses
4. Memutuskan kalau masalah kita berbeda
24. 5. Mempelajari menajemen hanya dengan teori tanpa
pengalaman
6. Tergantung pada bagian pengendalian mutu
7. Menyalahkan serikat pekerja atau suatu
permasalahan
8. Mutu dengan inspeksi
9. Upaya awal yang keliru