47. Om dit geheel vlot op te volgen bestaan er een aantal indrukwekkende en bekende programma’s die men ERP – systemen noemt. ERP : Entreprise Resource Planning Alle gegevens worden gecentraliseerd en het hele bedrijfsproces wordt op de voet gevolgd. Omdat deze software ‘de ruggengraat’ van het bedrijf is, spreekt men ook wel eens van BACKBONE SYSTEMEN. CRM : Customer Relationship Management Systemen die gespecialiseerd zijn op relaties met klanten (en andere kanaalleden!). Het goed bijhouden en positief reageren op klachten is essentieel in het bedrijfsproces.
60. Klanten maken vaak een afweging tussen servicekwaliteit en andere koopoverwegingen, zoals de prijs. Het succes van discountwinkels op internet (cfr. Case ‘Large’) laat zien dat klanten vaak bereid zijn een lager serviceniveau te aanvaarden in ruil voor lagere prijzen.