1. CRM для FMCG
Дмитрий Шупик,
Head of CRM, Danone Group
29.11.2013, Москва, Россия

2. Вместо предисловия:
* CRM для FMCG – история про потребителей
(тех, кто потребляет продукт).
* Потребляет = Покупает + Подтверждает
* Поэтому именно подтверждение покупки (коды с продукта или
данные о конечных продажах)
– основа любой CRM программы для FMCG.
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

3. Вместо предисловия:
* CRM – история про непрерывную работу и аналитику.
* Если мы собираем данные, но не анализируем их, не раскладываем
потребителей в правильные группы – значит, наша работа по сбору
базы данных была напрасной.
*Аналитика – самая важная часть CRM
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

4. Вместо предисловия:
* CRM – это следующий шаг после массовой коммуникации.
* CRM – история про персонализированные коммуникации.
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

5. Продаст whatever!
Вызывает
слюноотделение
= engagement!
Минимальный
баунс-рейт ever!
Benchmarking CTR,
over KPIs и т.д.
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013
Это массовая коммуникация!

6. А в магазин идти им!
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

7. Ма
р
сыр ия Ив
#ке ники и ановн
а
фи
р, # блин , 58 л
тво чики ет,
рог
для гото
вну вит
чки
,
M@
s
все h@Blon
х
d
бре акциях , заре
гист
нды
, по
#pri
, уч
р
аств дписан ирова
zehu
на
а на
nter
ует
, #vk
во в
все во
onta
с
kte, ех кон
ку
#dyn
amo рсах
тв
5х
зди т на
, е ае
ян
п
Тол , поку
–
р/н dec
NN
432 ок» 3 molo
#
615 ст
791 екре nogo,
+
m
ер
«П idki, #
#sk
Fyodor
_1
кальци 954, не хват
ае
я
#творо в организме т
г, #мо
локо, #
много
А в магазин идти ___?
рт,
lka, , #йогу
Be ter
it
#tw ок
р
#сы
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013
#undefi
ned
Это шаг к персонализированной коммуникации!

8. Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013
Массовая коммуникация строит awareness и purchase intent,
но не сможет построить лояльность!

9. Зато сможет привести туда, где лояльность куется!
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

10. Полноценная долгосрочная программа лояльности в FMCG (охват All Russia)!
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

11. Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

12. Некоторые уроки:
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013
1) Лояльность – это про искренний постоянный интерес и доверие,
а не про деньги на телефон!

13. Некоторые уроки:
2) Люди в интернете тоже нормальные - поэтому только самый лучший КОНТЕНТ!
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

14. Некоторые уроки:
3) Стимулирование через LOVE, а не PUSH для долгосрочных отношений
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

15. Некоторые уроки:
Самые качественные:
- рисёч
- фокус-группы
- тестирование продукта
- юзабилити
- призы
- фидбеки
- рекомендации
4) Самые настоящие на свете амбассадоры!
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

16. Показатели удовлетворенности бренд-менеджера:
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

17. CRM KPIs
Метрики лояльности
Loyalty metric
Срок жизни клиента
Customer Life Time
Удовлетворенность клиента
Satisfaction Rate
Индекс лояльности
Customer Loyalty
Метрики прибыльности
Profitability metric
Measured per
client segment
Метрики Доходности
Revenue metric
Маржинальность по клиенту
Customer Margin
Покупательская активность
Buying activity
Затраты по клиенту
Customer Expenses
Объем продаж (увеличение объёма)
Revenue value
Прибыльность клиента
Customer profitability
KPIs много – выбирайте релевантные вашему бизнесу!
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013

18. Массовая коммуникация
Digital без силикона
Cossa.ru, 29 ноября 2013
Персонализированная коммуникация

19. Спасибо!
Дмитрий Шупик,
Head of CRM, Danone Group
dmitriy.shupik@gmail.com
FB.com/Dmitriy Shupik