Este documento destaca la importancia del cliente y la necesidad de mantenerlos a largo plazo. Explica que el cliente genera valor actual y futuro para la empresa y que es más barato mantener a los clientes existentes que captar nuevos. También enfatiza que la fidelización del cliente a través de un buen servicio y trato asegura ventas futuras, recomendaciones y lealtad a la empresa a pesar de la competencia.

1. VALOR DEL
CLIENTE
Servicio y atención al cliente al
cliente
Luis Felipe García Ach

2. EL CLIENTE
El cliente es uno de los activos más
valiosos de una empresa.
El cliente es el que nos paga el
sueldo.
El cliente es el que nos permitirá
mejorar en el largo plazo.
Todos nuestros esfuerzos tienen que
estar dirigidos a satisfacer al cliente
para generar una relación a LARGO
PLAZO.

3. EL VALOR DEL CLIENTE
“ Es el Valor Actual de todos los
beneficios futuros que generará un
cliente a lo largo de toda su relación
con nuestra empresa.”

4. CONSECUENCIAS
 Temas muy importantes se desprenden de esa definición.
 Fidelización, eficiencia en promoción, excelencia de procesos,
etc.
Tasas de Fidelización
retención
Valor
Vender más a los
Mismos clientes. Fidelización
Contribución
Total Cobrar precios más
altos por un mejor
Fidelización
servicio

6. VALOR PARA EL CLIENTE
“Es el valor percibido por el cliente al
momento que recibe un producto o
servicio de la empresa.”

7. POSIBLES ESCENARIOS DE
VALOR
Monopolio Ventaja
Alto o casi
monopolio
competitiva
sostenible
Alto coste
Relaciones de
Bajo negativas mantener
la relación
Bajo Alto

9. …Por lo tanto es necesario mantener a nuestros clientes.
Recordemos que:
 Mantener a los clientes es más barato que captar nuevos.
 El cliente fidelizado genera recomendación a terceros.
 El cliente fidelizado asegura ventas futuras.
 El cliente fidelizado demora en cambiarse o abandonarnos ante
otras ofertas de la competencia.

10. MANTENIENDO CLIENTES
¿Qué herramienta utilizamos?
La FIDELIZACIÓN
¿Cómo logramos la fidelización?
Ofreciendo “algo más al cliente”
¿Qué es ese algo más?
El buen trato, gran calidad del servicio