El documento describe las ventajas de Oracle WebCenter y los call centers, incluyendo la optimización de procesos operativos, facilitación del trabajo en equipo, almacenamiento centralizado de información y atención eficiente de llamadas para mejorar la experiencia del cliente.

1. Ingeniería en Gestión Empresarial
“Mercadotecnia Electrónica”
Unidad 3: Clasificación de tecnologías de integración
Profesor:
Jorge William Figueroa Corzo
Alumno:
Acero Nuriulu Yajaira Karina
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TUXTLA GUTIÉRREZ

3. QUE ES…
 La palabra INTERNET es el resultado de la unión de
dos términos.
Inter
Hace referencia
a enlace o
conexión.
Net
De (net
work)que
significa red.

4. INTERNET
Internet es un conjunto de redes:
redes de ordenadores y equipos
físicamente unidos mediante
cables que conectan puntos de
todo el mundo.

5. Como funciona
 En Internet, las comunicaciones concretas se establecen entre
dos puntos: uno es el ordenador personal desde el que uno
accede y el otro es cualquiera de los servidores que hay en la
Red y facilitan información.

6. Fundamento de Internet
IP
un protocolo de transmisión que
asigna a cada máquina que se
conecta un número específico,
llamado «número IP»

7. Transport
Control
Protocol (TCP):
protocolo de control
de transmisión, que
se utiliza para
administrar accesos.

8. User Datagram
Protocol (UDP):
protocolo del datagrama del
usuario, que permite enviar
un mensaje desde un
ordenador a una aplicación
que se ejecuta en otro
ordenador.

9. Características
 Universal
 Fácil de usar
 Variada
 Económica
 Útil
 Libre
 Anónima

10. Ventajas y desventajas de
internet
ventajas
 Facilita el aprender haciendo,
construyendo cosas y
resolviendo problemas
 Estimula el desarrollo y uso de
destrezas de colaboración,
comunicación e interacción
 Estimula el desarrollo y uso de
destrezas sociales y cognitivas
 Estimula el trabajo global y la
interdisciplinariedad
desventajas
 La estabilidad de las
conexiones
 Las metodologías de trabajo
son aún inmaduras
 La carencia de evaluación de
experiencias educativas con
el uso de Internet como
medio
 La cantidad y calidad de la
información circulante

11. Principales servicios
 World Wide Web
 Correo electrónico
 Grupos de Noticias/Boletines de Noticias
 Foros web
 Weblogs, blogs
 Transferencia de archivos
 Chats, videoconferencia, mensajería
instantánea y llamadas telefónicas a través de
Internet

12. Enterprise Resource Planning

13. Definición de una E.R.P.
Se define E.R.P.
La Planificación de Recursos
Empresariales, o simplemente ERP
(Enterprise Resourse Planning)
Es un conjunto de sistemas de información gerencial
que permite la integración de ciertas operaciones de
una empresa , especialmente las que tienen que ver
con la producción, la logística, el inventario, los envíos y
la contabilidad

14. Características de la E.R.P.
S.A.P.

15. Ventajas de la E.R.P.
S.A.P.

16. Desventajas de la E.R.P.
S.A.P.

18. Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad
de prestar un servicio inmediato al cliente a través del
teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía
un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del
producto. Sin embargo, su utilización se expandió
considerablemente, debido principalmente a dos factores:
•Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un
canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
•Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de
menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su
tiempo libre.

19. ¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de
llamadas y en conversaciones con personal inadecuado
cuando llama a su compañía? ¿Se queja su cliente de que
está mucho tiempo en espera? ¿Cree que está dando un
buen servicio telefónico a sus clientes?

20.  Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos,
reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo
no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los
procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de
conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión
centralizada integrada en el negocio).

21.  La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean
más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos.
Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio,
que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en
cuanto a sus resultados.
 A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a
clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía,
ellos también son clientes.

22.  La operación en un call center es completamente automatizada para
garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus
clientes.
 En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez
más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el
desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas.

23. 1.- REDUCIR COSTOS
 Complejidad
 Tiempo de aprendizaje
 Costo del negocio
 Tiempo de llamada
 Tiempo de espera

24. 2. INCREMENTAR GANANCIAS
 Satisfacción de los clientes
 Posición competitiva
 Calidad
 Retención de clientes

25. ¿ QUE ES EL CALL CENTER?
Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de
Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas
que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas
tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por
ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones,
asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas,
empresas de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del
Call Center.

26.  Rapidez y Objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o
mínima espera.
 Existe una padronización, que permite un atendimiento básico, de
temas triviales.
 Se dispone de dirección y contacto preciso.
 El sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para atender
por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.

27.  Atendientes previamente entrenados y instruidos.
 Los atendientes son responsables por atender, programar,
solucionar y desbloquear asuntos.
 El consumidor sabe lo que esta incluido en un conjunto de
servicios y a que precios.

28.  Evitarás congestiones de las líneas telefónicas.
 Ahorrarás en la factura del teléfono. Las empresas de tele
marketing poseen tarifas telefónicas más económicas que
el resto de empresas.
 Tendrás control y registro de todas las gestiones
telefónicas realizadas, mediante los informes.
 El servicio de Call Center se integra con otras funciones de
tu negocio.

29.  Aumentará tu capacidad de negocio al liberar de carga de trabajo
a tu personal.
 Dispones de personal cualificado y formado en Atención al
cliente para conseguir los mejores resultados.
 Tus contactos tendrán un trato personalizado.
 Tu Base de Datos estará depurada ya que se identifican los
números inválidos para eliminar las llamadas perdidas o
desbordamientos

30.  Costo de los RR.HH.
 Flexibilidad Laboral.
 Bajo nivel de operadores bilingües.
 Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por
requerirse de
movilización especial.

31.  Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte del
inmediato.
 El atendiente solo sabe responder y acertar cuestiones
básicas.
 Si algún pedido nuevo surge, el atendiente se pierde y no
encuentra solución.

32. Son muchas las normas de cortesía; a continuación enumerare unas de ellas:
 Contestar apena suene el teléfono
 Decir buenos días.
 Presentarse y conocer con quien hablamos
 Vocalizar bien y tener un buen tono de voz.
 Si durante la conversación no entiende diga: `lo siento pero no le oigo bien ¿
me puede repetir, por favor?
 Si en el momento no se encuentra la persona solicitada debemos decir : desea
dejar alguna razón?
 Y por ultimo la despedida que debe ser amble y cortés como por ejemplo: que
tenga unos buenos días

33. HVT Sistemas
 Somos una empresa que ofrece productos y servicios
de calidad. Nuestro visión es ofrecer una solución
integral de calidad para el área de comunicación,
seguridad y tecnología para su empresa. Productos y
servicios de calidad , atención rápida ... Tijuana -
Baja California, 2614103

34. Callcom
 Ayudamos a las empresas a tener mayor contacto y cercanía con sus clientes,
asegurando la atención de su tráfico de llamadas y generando mayor volumen
de ventas. Diseñamos un plan de acción para cada campaña a fin de eficientar
el nivel de ... Monterrey - Nuevo Leon, 89894400
Global MKT
 Call Center para campañas outbound: Colocación de productos o servicios
(telemarketing), encuestas, actualización de bases de datos, confirmación de
eventos, renta de estaciones de trabajo. Buscando socios de negocio, tenemos
campañas inmediatas... Ciudad De Mexico - Distrito Federal, 12098470

35. One Contact
 One contact by migesa es un contact center comprometido a brindar
servicios de telemarketing, atención al cliente, help desk, bpo, envio de
mensajes masivos. su personal, infraestructura, tecnología y procesos son de
la mejor calidad. reconocido co... Santa catarina - Nuevo Leon, 8183890421
Mardi Servicios Empresariales
 Call center, telemarketing, investigación de mercados, promoción, paginas
web, imagenes corporativas.Guadalajara - Jalisco, 3338178864
Htc A Teleperformance Company
 Somos un call center que brinda servicio al cliente a compañías
americanas. Zapopan - Jalisco, 013330011287

36. Ingenieria del Software Unid Chetumal

38.  Es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones
sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración,
aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una
arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan capacidades de
contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una
experiencia del usuario altamente interactiva.
¿Qué es?

39.  Plazos más rápidos, gracias a la mejor comunicación con
sus clientes, comerciales y operadores .
 Ahorra costos y tiempo, automatizando peticiones,
aprobaciones e informes
 Mejora la calidad mediante herramientas eficaces de
verificación y revisión por el cliente.

40.  Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y la
fácil utilización de las herramientas de administración de
proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen a gestionar
eficazmente sus procesos operativos y también les ayudan a
eliminar sus pasos redundantes.
 60 % menos de coste en pruebas impresas y envíos
 25 % de ahorro en tiempo de operador, gracias a la calidad
de información y menos intervenciones
 El curso de la aprobación disminuye de semanas, a días

41.  Sirve como una ubicación central para archivos digitales;
Los Proyectos de WebCenter pueden contener cualquier
tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos, tablas
de cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente.
 Mejora su comunicación; agilizando la comunicación entre
todos los colaboradores de las cadenas de suministro de
packaging (o paquetes) e impresión.

42. Desventajas:
 La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad,
facturación. Este es uno de los aspectos que más se debaten, al estar
almacenados en servidores ajenos.
 La conexión a Internet. La dependencia del sistema a la conexión de
Internet sigue siendo una barrera a su adopción.

43. MÉXICO:
E-DEAL
Es una empresa dedicada a otorgar servicios especializados de telefonía y procesos,
mediante el uso de herramientas de contact center y tecnologías de punta. Para las
empresas Grandes y Medianas ofrecemos soluciones a la medida, a través de nuestros
esquemas de Telemarketing Empresarial.
CONTACT CENTER S.A. DE C.V.
Es una empresa mexicana dedicada a optimizar la relación que usted tiene con sus
clientes implementando estrategias de acercamiento, manejo masivo y a la vez
personalizado mediante la atención telefónica...
International Telemarketing Corp
Gracias a nuestro excelente conocimiento en estrategias de mercadeo a través del
telemarketing nos hemos convertido en la compañía número uno de servicios
empresariales siendo los más reconocidos en el mercado internacional. Nos
especializamos en diferentes formas de tele mercadeó enfatizada en la calificación de
clientes potenciales que apliquen a un producto determinado. "Nuestra empresa se
basa en el concepto del buen servicio, lo que nos ha permitido un reconocimiento en
los Estados Unidos, Centro y Sur América como una empresa exitosa en servicios de
tele mercadeó."

44. El BI Web Center es una empresa orgullosamente Mexicana dedicada a la
Consultoría en Tecnologías de Información. Esta empresa nace en el año
2001 con la finalidad de satisfacer las necesidades del mercado regional.
Durante el correr de los años la empresa ha tenido la satisfacción de
trabajar para lograr los objetivos de numerosas empresas nacionales e
incluso empresas de talla mundial.
Oracle Web Center Portal es un portal y una solución compuesta de
aplicaciones que brinda experiencia de usuario intuitiva para la empresa y
que se integra perfectamente en las aplicaciones de la misma.
• Biblioteca pre-construida de componentes ricos para mejorar las
aplicaciones de empresa o crear nuevas aplicaciones compuestas

45. Web Center: Es una potente plataforma para Administración de Packaging (o paquetes),
basada en la Web, que les permite gestionar su proceso operativo, ciclos de aprobación y
activos digitales además el uso de esta herramienta otorga a la empresa varios beneficios,
entre los cuales se encuentran:
 Optimización de tiempo en procesos operativos
 Permite y facilita el trabajo entre colaboradores
 Permite el almacenamiento de información vital para la organización y permite su fácil
ubicación.
Call Center: Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que
se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas
llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a
clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que
hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.