Este documento describe la evolución del rol del Service Manager en la era digital. Explica que los negocios ahora son más dinámicos y las organizaciones más ágiles, requiriendo profesionales con pasión y nuevas tecnologías. El Service Manager debe garantizar que los servicios se entreguen de forma rentable y con valor para el cliente. Sus funciones incluyen definir requisitos, liderar la creación, operación y mejora continua del servicio extremo a extremo. El Service Manager requiere habilidades como liderazgo, pensamiento digital y ser un integrad

1. Un Service Manager en la Era Digital
La evolución de una profesión
Luis Morán Abad
Ponente: @luismoran2014
Empresa: @itsmfes
Tag: #itsmVISION18

2. 22

3. 33
La Empresa Tradicional en la Era Digital
1. Negocios Estables
2. Organizaciones Jerárquicas
3. Profesionales Tradicionales
4. Tecnologías Tradicionales
5. Cadena de Producción
6. Plan Estratégico
1. Negocios Dinámicos
2. Organizaciones Líquidas
3. Profesionales Pasión
4. Tecnologías Nuevas
5. Agilidad en la Innovación
6. Líder con Visión
TAXI CABIFY

4. 44
ÁGILESRÁPIDOS
EFICIENTES
4
¿Cómo son los Servicios en la Era Digital?

5. 55
ÁGILES
RÁPIDOS
EFICIENTES
5
¿Cómo son los Servicios en la Era Digital?

6. 66
¿Por qué hablar del rol del Service Manager hoy?
SERVICIOS DE NEGOCIO +DIGITALES
MODELOS ÁGILES END-TO-END
FOCO CLIENTE
RENTABILIDAD
NUEVA CULTURA

7. 77
¿Por qué hablar del Service Manager hoy?
¿ SERVICIO ?
Cliente
TECH
Expertise
PROCESO
Flujo

8. 88
¿La misión del Service Manager? SM: Gestionar el
Servicio extremo a
extremo para
garantizar que se
entrega valor al cliente
de una forma rentable
para el negocio, sin
generar tensiones en
la organizaciónEnd-to-End
Valor
Rentabilidad
Cliente
Agilidad

9. 99
¿Cuáles son las Funciones del Service Manager?
CREACIÓN
 Estrategia: aporta visión de cliente
 Investigar: especialista en su servicio
 Idear: aporta visión cliente y del servicio
 Definir: requisitos gestión del servicio
 Creación: rol de Product Owner
 Lanzamiento: Colabora con MKT y
Comercial
 Expansión: Crecimiento clientes
OPERACIÓN
 Operación: supervisa en
todo momento la
operación del servicio
 SLAs: gestión basada en
indicadores
 Mejorar: lidera la mejora
del servicio

10. 1010
¿Cuáles son las Funciones del Service Manager?
SERVICIO
Client
e
SLAs
OperaciónDefinir
Estrategia
Creación
Idear
Lanzar
Investigar
Expandir
Mejorar
Usuario
VeriSM
Mesh
COBITCoolHunting
DesignThinking
SCRUM
LeanStartup
Customer
Development
Lean
DevOps
ISO20000
LeanUX
CX
ITIL
ISO20000MVP
Prince2

11. 1111
¿Habilidades del Service Manager en la Era Digital?
 Negocio
 Liderazgo
 Integrador
 Early Adopter
“T” shaped

12. 1212
BUBU
El Service Manager en la Estructura Organizativa
CEO
VENTAS MKT TI RRHH FAB.BU
GOBDES OPER
Service
ManagerProduction
Service
Manager
IT
Service
Manager
B Service
Manager

13. 1313
Coche e Intersección de Roles
Project
Manager
Process
Manager
Product
OwnerService
Manager
Scrum
Master
Responsable
del SMS
Service
Level
Manager

14. 1414
Strategic Objectives
Managed Benefits
Managed Programmes and Projects
Change the
Business
Porfolio Management
Run the
Business
Business as Usual
El Service Manager vs Project Manager
Fuente: Porfolio Management Guide. AXELOS
Service
Manager
Service
Manager
Project
Manager

15. 1515
El Service Manager en el Modelo VeriSM
Fuente: The VeriSM Model. Van Haren Publishing 2017
Service
Manager
Service
Manager

16. 1616
Conclusión: Qué aplicar mañana
 Define el rol del Service Manager
 +Digital  +Service Manager
 El Service Manager no define el modelo
 Service Manager experto en el uso de modelos
 Cliente  SM  Rentabilidad
 Integra el rol SM con el resto
Un Service Manager en la Era Digital
Luis Morán Abad
Ponente: @luismoran2014
Empresa: @itsmfes
Tag: #itsmVISION18

17. Luis Morán Abad
•Email: luis.moran@itsmf.es
•Web: www.itsmf.es
•Twitter ponente: @luismoran2014
•Twitter empresa: @itsmfes

18. 1818
Coche de roles
DEV
Project
Manager
Product
Owner
Develop
Manager
Process
Manager
OPE
Process
Manager
Service
Manager
Tech
Manager
Process
Manager
Scrum
Master
Responsable
del SMS

19. 2020
El Service Manager en el Ciclo de Creación
Fuente: CoolHunting Group

20. 2121
El Service Manager en el Ciclo de Operación