Ponencia presentada en las VI Jornadas de Bibliotecas Universitarias. Lima 29 y 30 de Mayo de 2014.

2. Medición de la Calidad en BU:
Lic. Luis Daniel Chiong L.
Una experiencia con LibQUAL+ en la Universidad UPAO
VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS:
«Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento»

3. CONTENIDO
I. INTRODUCCIÓN
II. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
III. EVALUACIÓN
IV. LIBQUAL+
V. BIBLIOTECA UPAO
VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
VII. PROPUESTAS
VIII.CONCLUSIONES

4. I. INTRODUCCIÓN
La sociedad de la información ha traído consigo
todo un cambio de paradigma respecto de la
generación y uso de la información, y con ello una
ola de renovación de las actividades académicas e
investigativas desarrolladas en las universidades.
(Fushimi, 2010).
Sociedad de la
información
Cambio de
paradigma
Bibliotecas
universitarias

5. I. INTRODUCCIÓN
SERVICIOS DE INFORMACIÓN
Gestión
Biblioteca
UsuariosCuanto más dirigidos y adecuados son
los servicios y productos, mayor será
el índice de satisfacción de los
usuarios.

6. II. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
«la función principal de un servicio de información es la
de servir de enlace entre una población particular de
usuarios y el universo de los recursos de información en
forma impresa o no impresa.»
(Lancaster, 1978)
FORMACIÓN – DOCENCIA - INVESTIGACIÓN
¿HASTA QUE PUNTO CUMPLE SU FUNCIÓN DE INTERMEDIARIA?

7. III. EVALUACIÓN
EVALUACIÓN
Medición del valor de
una actividad u objeto
Componente esencial
para la tarea gestión
Recoger datos útiles para
la toma de decisiones
GESTIÓN
EVALUACIÓN

8. III. EVALUACIÓN
Establecer
valores
Comparar el
rendimiento
Justificar su
existencia
Fuentes de
error
RAZONES DE
LA
EVALUACIÓN
Elemento esencial para la buena gestión
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
5 Ley de Ranganathan:
«La biblioteca es un organismo
en expansión»

9. III. EVALUACIÓN
ACREDITACIÓN
CONEAU
COBUN
ESTÁNDARES
La Acreditación como agente catalizador
OPORTUNIDAD

10. IV. LIBQUAL+
Es un conjunto de servicios que las bibliotecas
utilizan para solicitar, detectar, entender y actuar
sobre las opiniones de los usuarios sobre la calidad
del servicio.

11. IV. LIBQUAL+
1980
• SERVQUAL - industria
• Zeithaml, Parasuranam y Berry
1995
• Fred Heath y Colleen Cook (TAMU)
• Recopilaron datos – déficit servicio
1999
• Bruce Thompson
• Protocolo modificado
• Financiamiento (FIPSE)
2000
• TAMU y 12 universidades
• Encuesta de 22 preguntas
• Presentación de los resultados
ANTECEDENTES

12. IV. LIBQUAL+
•Infraestructura
y uso de
ambientes
•Ubicación y
disponibilidad
de la colección
•Capacidad de
utilizar los
recursos web
•Confianza,
empatía,
sensibilidad
IMPORTANCIA
DEL SERVICIO
CONTROL
PERSONAL
BIBLIOTECA
COMO LUGAR
ACCESO A LA
INFORMACIÓN
DIMENSIONES DE LIBQUAL+

13. V. BIBLIOTECA UPAO
 Creada en 1988
 9 Facultades
 23 escuelas profesionales
 20 mil alumnos
 2 campus (Trujillo y Piura)
 Moderna infraestructura

14. V. BIBLIOTECA UPAO
 Inaugurada 12/07/2012
 6 NIVELES DE ATENCIÓN
 ESTANTERÍA ABIERTA
 26,000 LIBROS
 3,700 REVISTAS
 63 COMPUTADORAS
 SENSORES DE SEGURIDAD (3M)
 7,000 TESIS DE PREGRADO

15. V. BIBLIOTECA UPAO

16. VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
• Procesamiento• Resultados
• Población• Metodología
Encuesta
LibQUAL+
Pregrado
300 casos
SPSS
Informe
final

17. VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
5.83 5.80
5.91
6.27
7.55
7.67 7.59
7.79
6.48
6.71
6.51
6.98
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
8.00
acceso a la
informacion
compromiso con
el servicio
control personal biblioteca como
lugar
ZONAS DE TOLERANCIA POR DIMENSIÓN

18. VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
Comparativo de Encuesta LIBQUAL+TM 2012 y 2013
6.88
6.43
6.58
6.96
6.57
6.79
6 6.2 6.4 6.6 6.8 7
Estoy satisfecho con el apoyo de
biblioteca en mi aprendizaje
Estoy satisfecho con el trato en la
biblioteca
Como evaluarias la calidad del
servicio
2013
2012

19. VII. PROPUESTAS
2004:
- Rosa Tello
- Carlos Vílchez
Actualidad:
Casos individuales y
aislados
Desconocimiento por
parte de las
Bibliotecas
COMUNIDAD
LIBQUAL PERÚ
Fomentar
Asistir
Compartir
BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

20. VIII. CONCLUSIONES
 LIBQUAL + TM es una herramienta estandarizada que permite medir la
calidad de los servicios de la biblioteca sobre la base de la percepción de
sus usuarios.
 Herramienta de evaluación diseñada para las bibliotecas académicas
 En el caso UPAO ha permitido conocer las percepciones de los usuarios y
aplicar mejoras.
 Es necesario fomentar el uso de la herramienta a fin de comparar entre
pares.
 Asistencia técnica a través de la comunidad LibQUAL+ Perú.

21. MUCHAS
GRACIAS
Contacto:
Luis Daniel Chiong L.
Telef. 942433260
E-mail: libqualperu@gmail.com