Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNT-Vietrans trên thị trường Việt Nam

1. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 1 -
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG
ỨNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY
TNT-VIETRANS TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
MÃ TÀI LIỆU: 81016
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com

2. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 2 -
MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào kinh
doanh quốc tế ngày càng đông đảo, hàng nghìn doanh nghiệp được thành lập mỗi
năm. Gắn liền với sự tăng lên này là nhu cầu về vận tải, chuyển giao hàng hóa và
các tài liệu thương mại cũng tăng theo. Với ưu thế về thời gian, độ an toàn và các
điều kiện bảo quản hàng hóa, dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng được nhiều
doanh nghiệp lựa chọn để gửi gắm hàng hóa của mình. Đồng thời với nhu cầu tăng
thì sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh cũng ngày càng gay
gắt và khốc liệt, các doanh nghiệp phải đau đầu hơn để giải bài toán cạnh tranh
của mình. Để có thể tồn tại và tăng trưởng một cách bền vững, nâng cao năng lực
cạnh tranh trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
chuyển phát nhanh trên thị trường này.
Công ty Chuyến phát nhanh TNT-Vietrans là một công ty liên doanh giữa
Vietrans và TNT – tập đoàn chuyển phát nhanh toàn cầu. Công ty cung ứng các
sản phẩm dịch vụ chuyển phát tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa trong thời gian ngắn
và các giải pháp vận chuyển hàng hóa. Sau thời gian thực tập tại công ty, em đã
được tìm hiểu và nghiên cứu về việc tổ chức các hoạt động kinh doanh của công ty,
nhận thấy công ty có những bước thâm nhập thị trường khá tốt song vẫn còn nhiều
hạn chế trong cung ứng dịch vụ, ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty.
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam,
công ty muốn duy trì vững chắc thị phần và tăng trưởng bền vững thì phải nghiên
cứu biện pháp khắc phục các hạn chế và nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình.
Do đó, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng

3. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 3 -
dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNT-Vietrans trên thị trường Việt Nam”
làm đề tài nghiên cứu trong chuyên đề thực tập chuyên ngành của mình.
Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Đề xuất một số giải pháp khắc phục các điểm yếu trong cung cấp nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty trên thị trường
Việt Nam.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh của dịch vụ chuyển phát
nhanh.
- Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
chuyển phát nhanh của công ty trên thị trường Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
chuyển phát nhanh của công ty trên thị trường Việt Nam.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tập trung nghiên cứu về năng lực cạnh tranh
của dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty, cụ thể là các nhân tố ảnh hưởng đến
năng lực cạnh tranh, phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh và công cụ để
nâng cao năng lực cạnh tranh. Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là các sản phẩm
dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNT-Vietrans trên thị trường Việt Nam từ
năm 2003 đến nay.
Kết cấu của chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Ngoài phần mở đầu và phần kết
luận, chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm 3 phần chính như sau:
Chương I: Lý luận chung về năng lực cạnh tranh của dịch vụ chuyển phát
nhanh và sự cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNT-Vietrans
trong cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường Việt Nam.

4. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 4 -
Chương II: Thực trạng cạnh tranh và năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển
phát nhanh của công ty TNT-Vietrans trên thị trường Việt Nam
Chương III: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển
phát nhanh của công ty TNT-Vietrans trên thị trường Việt Nam
Do hạn chế về thời gian và kiến thức thực tế nên bản chuyên đề thực tập tốt
nghiệp có thể có những thiếu sót. Em mong được sự góp ý và giúp đỡ của cô giáo
và các anh chị, cô chú trong công ty để bài chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin
chân thành cảm ơn!

5. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 5 -
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO NĂNG LỰC
CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNT-VIETRANS TRONG CUNG CẤP
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
1.1. KHÁI LUẬN VỀ CẠNH TRANH
1.1.1. Các quan điểm về cạnh tranh
Ban đầu, cạnh tranh là một hiện tượng tự nhiên mà các cá thể có chung môi
trường sống có quan hệ mâu thuẫn về một điều kiện nào đó mà các cá thể cùng
quan tâm. Cùng với quá trình hình thành và phát triển của sản xuất – trao đổi hàng
hóa, khái niệm cạnh tranh trong kinh tế xuất hiện, cạnh tranh trở thành một quy luật
kinh tế cơ bản của nền kinh tế. Tuy nhiên, quan niệm về cạnh tranh rất rộng lớn và
đến nay chưa có một khái niệm thống nhất, có nhiều quan điểm khác nhau về cạnh
tranh trong các thời kỳ lịch sử khác nhau, với các đối tượng khác nhau.
Trong trường phái cổ điển, C.Mác đã phân tích như sau: “Cạnh tranh là
hình thức đấu tranh gay gắt giữa những người sản xuất hàng hóa dựa trên chế độ
sở hữu khác nhau về tư liệu sản xuất, nhằm giành giật những điều kiện có lợi nhất
về sản xuất và tiêu thụ hàng hóa”. Chế độ sở hữu khác nhau về tư liệu sản xuất tạo
ra cạnh tranh, “cá lớn nuốt cá bé”. Các biện pháp được sử dụng để cạnh tranh là các
nhà tư bản thường xuyên cải tiến kỹ thuật, tăng năng suất lao động làm cho giá trị
của hàng hóa sản xuất ra nhỏ hơn giá trị xã hội để thu lợi nhuận siêu ngạch. Như
vậy, ông đã nhìn nhận cạnh tranh dưới góc độ khá tiêu cực, cạnh tranh gắn với
không bình đẳng, nếu một bên có lợi thì bên còn lại sẽ phải chịu thiệt. Tuy nhiên,
ông cũng đã nói đến vai trò của cạnh tranh trong việc đổi mới sản xuất, phát triển
kinh tế thông qua các nỗ lực cạnh tranh của các nhà tư bản. Nhìn chung, các lý

6. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 6 -
thuyết cạnh tranh trong trường phái cổ điển đã có những đóng góp nhất định trong
nhiều lý thuyết cạnh tranh hiện đại sau này.
Quan điểm cạnh tranh hiện đại được sử dụng phổ biến hiện nay do một số
giáo sư trường đại học Havard như Michael Porter, Jeffer Sharch và các chuyên gia
của WEF (Diễn đàn kinh tế thế giới) tham gia xây dựng. Theo quan điểm hiện đại,
“Cạnh tranh là sự ganh đua giữa các chủ thể kinh tế (nhà sản xuất, người tiêu
dùng) nhằm giành lấy những vị thế tương đối trong sản xuất, tiêu thụ hay tiêu dùng
hàng hóa, thu được lợi ích nhiều nhất cho mình”. Đối với nhà sản xuất, mục tiêu
của “sự ganh đua” này là giành giật khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, nắm được
các điều kiện sản xuất và khu vực thị trường có lợi nhất. Còn đối với người tiêu
dùng, mục tiêu của họ trong cuộc cạnh tranh là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi. Như
thế, cuộc cạnh tranh trên thị trường không giống như một cuộc chiến mà buộc phải
có một bên bị bại trận, các đối thủ cạnh tranh có thể cùng tồn tại và chia sẻ lợi ích,
nếu một doanh nghiệp không thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn các đối
thủ khác thì có thể phải rút lui khỏi thị trường một cách tự nguyện mà không phải
do đối thủ “cá lớn”làm phương hại.
Quan điểm hiện đại trên được đánh giá là có cách tiếp cận đúng đắn, được
nhiều doanh nghiệp, quốc gia sử dụng ngày nay. Cạnh tranh giữa các nhà sản xuất
là cuộc cạnh tranh khốc liệt nhất, bất kỳ doanh nghiệp nào khi tham gia thị trường
đều phải chấp nhận đối mặt với cạnh tranh để tồn tại và thu lợi nhuận tối đa cho
mình. Cạnh tranh là quy luật kinh tế cơ bản của nền kinh tế thị trường.
1.1.2. Vai trò của cạnh tranh
Cạnh tranh có vai trò quan trọng trong nền kinh tế nói chung, đồng thời
đem lại nhiều lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế - các đối tượng tham gia vào
cuộc cạnh tranh.
Xét trong tổng thể nền kinh tế, cạnh tranh thúc đẩy sản xuất phát triển, là
động lực tăng trưởng của nền kinh tế. Quy luật cạnh tranh sẽ buộc các doanh

7. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 7 -
nghiệp có khả năng kinh doanh, tăng trưởng bền vững, thường xuyên cải tiến sản
phẩm, công nghệ sản xuất… mới có thể tồn tại. Cạnh tranh lành mạnh hướng doanh
nghiệp phải kết hợp một cách hợp lý lợi ích của mình với lợi ích của người tiêu
dùng và lợi ích cộng đồng. Toàn xã hội và nền kinh tế không ngừng được được đổi
mới và phát triển, đời sống người dân được nâng cao. Đối với người tiêu dùng, nhờ
có cạnh tranh, người tiêu dùng được sử dụng sản phẩm – dịch vụ ngày càng rẻ hơn,
chất lượng tốt hơn, đẹp hơn, hàm lượng tri thức và công nghệ cao hơn.
Nhà sản xuất muốn có vị thế cao trên thị trường buộc phải nhạy bén hơn,
nắm bắt ngày càng tốt hơn nhu cầu người tiêu dùng để tìm cách đáp ứng nhu cầu
khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh bằng cách thường xuyên cải tiến kỹ
thuật, hoàn thiện tổ chức quản lý, nâng cao hiệu quả năng suất, chất lượng và hiệu
quả kinh tế… Nhà sản xuất cạnh tranh thành công sẽ thu hút được nhiều khách
hàng hơn và thu lợi nhuận ngày càng lớn hơn.
Nói chung, cạnh tranh có tác động tích cực trong đổi mới và phát triển
không ngừng doanh nghiệp, nền kinh tế, nâng cao vai trò và lợi ích của người tiêu
dùng.
1.1.3. Phân loại cạnh tranh
1.1.3.1. Phân loại căn cứ vào chủ thể kinh tế tham gia cạnh tranh
- Cạnh tranh giữa nhà sản xuất với nhau
Đây là loại cạnh tranh thường thấy trong nền kinh tế, trong đó các nhà sản
xuất tranh giành với nhau để chiếm thị phần và các ưu thế về thị trường. Cuộc cạnh
tranh này ảnh hưởng lớn nhất đến quy mô lợi nhuận của doanh nghiệp. Các nhà sản
xuất thường cạnh tranh thông qua các biện pháp như: chính sách giá cả, quảng cáo,
bán hàng…, trong đó biện pháp cạnh tranh qua giá làm giảm lợi nhuận của doanh
nghiệp nên ngày nay, các nhà kinh doanh thường kết hợp cạnh tranh qua giá đồng
thời với cạnh tranh bằng chất lượng và dịch vụ khách hàng. Đề tài phân tích dựa
trên giác độ cạnh tranh này.

8. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 8 -
- Cạnh tranh giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng
Hoạt động cạnh tranh này diễn ra do người sản xuất muốn bán hàng hóa với
giá cao, còn người tiêu dùng lại muốn được mua với giá thấp. Việc trao đổi được
diễn ra khi đạt được sự thỏa thuận giữa hai bên về giá cả và các điều kiện khác.
Trong điều kiện cạnh tranh, người tiêu dùng có lợi thế hơn trong mặc cả, do vậy
cuộc cạnh tranh này thường không mạnh mẽ và quyết liệt.
- Cạnh tranh giữa người tiêu dùng với nhau
Cuộc cạnh tranh này xảy ra khi một số người tiêu dùng cùng muốn mua một
loại hàng hóa khan hiếm hoặc cung hàng hóa thấp. Biểu hiện rõ nét của cuộc cạnh
tranh này là ở trong cuộc đấu giá, người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao, thậm chí
cao hơn mọi người tiêu dùng khác để có được hàng hóa mình muốn.
1.1.3.2. Phân loại căn cứ vào phạm vi ngành trong hoạt động cạnh tranh
- Cạnh tranh trong nội bộ ngành
Đây là hoạt động cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành, sản xuất
ra cùng loại hàng hóa – dịch vụ để đạt được khả năng tiêu thụ hàng hóa hiệu quả
hơn. Ví dụ về cạnh tranh trong nội bộ ngành là cuộc cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp trong ngành viễn thông với nhau như Viettel, VMS, HT Mobile…
- Cạnh tranh giữa các ngành
Cạnh tranh giữa các ngành là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong sản
xuất khác nhau để tìm nơi phân bổ vốn đầu tư có hiệu quả nhất. Cuộc cạnh tranh
này diễn ra phổ biến ở các ngành có “chi phí chung” – kinh doanh ở các lĩnh vực
khác nhau có khoản đầu tư công nghệ và nhân lực tương đương hoặc sử dụng khai
thác công nghệ hiện tại. Các nhà quản trị cần phân tích để xây dựng chiến lược
cạnh tranh dài hạn sao cho hoạt động đầu tư hiệu quả, đồng thời đối phó với sự
xâm nhập và cạnh tranh của doanh nghiệp ngành khác.
1.1.3.3. Căn cứ tính chất cạnh tranh trên thị trường

9. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 9 -
Căn cứ vào tính chất của hoạt động cạnh tranh có thể chia thành cạnh tranh
lành mạnh và cạnh tranh không lành mạnh. Hiện nay Việt Nam đã ban hành Luật
cạnh tranh để điều chỉnh và xử lý vi phạm của các hoạt động cạnh tranh không lành
mạnh, xâm phạm đến lợi ích của doanh nghiệp khác.
Cạnh tranh lành mạnh là cơ sở phát triển bền vững của doanh nghiệp trong
nền kinh tế, đòi hỏi phải có hệ thống quy định điều chỉnh chặt chẽ của Nhà nước,
quan trọng hơn cả là đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp tham gia cạnh tranh.
1.1.4. Các công cụ mà các doanh nghiệp thường sử dụng để cạnh tranh
trên thị trường
Các công cụ mà doanh nghiệp thường sử dụng trong cạnh tranh thường được
thiết kế dưới dạng các chính sách cạnh tranh. Các công cụ này tùy vào từng doanh
nghiệp cụ thể, từng thị trường mục tiêu, thời điểm, tình hình cạnh tranh trên thị
trường mà được sử dụng theo các phương thức khác nhau. Nhìn chung các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ thường sử dụng 7 công cụ sau:
1.1.4.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Khác với hàng hóa hữu hình, khách hàng mua dịch vụ bản chất là mua
những lợi ích, sự tiện lợi của dịch vụ mang lại. Có thể chia sản phẩm dịch vụ thành
hai bộ phận:
- Dịch vụ cốt lõi: là dịch vụ cơ bản, quyết định bản chất dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp cho thị trường, gắn liền với quy trình cung ứng dịch vụ. Doanh
nghiệp cạnh tranh bằng sự khác biệt sản phẩm có thể thực hiện thông qua việc tạo
ra các sản phẩm dịch vụ khác nhau, thay đổi giá trị của sản phẩm cốt lõi.
- Dịch vụ bao quanh: tạo ra giá trị phụ thêm, giúp khách hàng có cảm nhận
tốt hơn về dịch vụ cốt lõi, thường chiếm khoảng 30% chi phí dịch vụ tổng thể
nhưng có thể gây 70% tác động nhận biết dịch vụ tới khách hàng. Để cạnh tranh,
các nhà kinh doanh cần quan tâm đến các dịch vụ bao quanh vì nó làm tăng giá trị

10. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 10 -
sản phẩm, tạo ra sự khác biệt và khả năng nhận biết dịch vụ của khách hàng, tạo ra
ưu thế cạnh tranh so với đối thủ.
Mọi lợi thế cạnh tranh của dịch vụ qua thời gian đều dần trở nên bị đồng
nhất bởi các sản phẩm tương tự của đối thủ, chính sách sản phẩm cần không ngừng
nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm.
1.1.4.2. Giá cả (phí dịch vụ):
Việc quyết định giá trong dịch vụ phụ thuộc nhu cầu về dịch vụ, chi phí thực
hiện dịch vụ và tình hình cạnh tranh trên thị trường.
Nhu cầu dịch vụ biến động liên tục, khó có thể xác định được quy mô dịch
vụ hợp lý để đáp ứng được nhu cầu tại mọi thời điểm, do đó cũng khó xác định giá,
đồng thời chi phí trong dịch vụ cũng khó xác định chính xác, cần nghiên cứu trong
thời gian dài. Do đó, trong tình hình cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp thường định
giá một phần dựa trên chi phí và một phần dựa trên giá cạnh tranh trên thị trường.
Các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau hạ giá để duy trì khối lượng tiêu thụ, do đó
mà cuộc cạnh tranh về giá có quy mô ngày càng tăng lên.
1.1.4.3. Xúc tiến và quảng cáo:
Đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ đem lại khó khăn trong xúc tiến và
quảng cáo, khi quảng cáo thường không quảng cáo trực tiếp vào dịch vụ mà tập
trung vào các dấu hiệu vật chất. Ví dụ như các hãng khách sạn thường quảng cáo
về tiêu chuẩn khách sạn, thiết bị trong các phòng nghỉ… Quảng cáo phải gây ấn
tượng, tạo hình ảnh đẹp trong khách hàng.
Phương tiện thường sử dụng trong quảng cáo là phương tiện thông tin đại
chúng, điện thoại, thư từ, truyền miệng… Trong dịch vụ, khách hàng thường tham
gia vào phân phối dịch vụ nên hình thức truyền miệng rất thích hợp: truyền miệng
trong giao tiếp giữa nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng, trao đổi giữa
khách hàng với các khách hàng khác…

11. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 11 -
1.1.4.4. Mạng lưới phân phối:
Trong dịch vụ, thích hợp nhất là sử dụng kênh phân phối trực tiếp do mối
quan hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng trong kênh này đạt mức cao:
Hình 1.1: Kênh phân phối trực tiếp trong dịch vụ
Đối với các doanh nghiệp lớn, mạng lưới phân phối thường kết hợp phân
phối trực tiếp với gián tiếp, sử dụng nhiều tring gian phân phối để tăng sức phân
phối và tiếp cận với khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh.
1.1.4.5. Quy trình dịch vụ
Quy trình dịch vụ gồm tập hợp các yếu tố, các khâu, bước có tác động tương
hỗ, quan hệ mật thiết với nhau trên cơ sở các quy chế, quy tắc, lịch trình, cơ chế
hoạt động, kết quả là tạo ra sản phẩm dịch vụ tổng thể và chuyển tới khách hàng.
Quy trình dịch vụ quyết định chi phí của doanh nghiệp, nếu có yếu tố trong quy
trình chưa hợp lý, quy trình dịch vụ chưa thông suốt sẽ làm tăng giá thành của sản
phẩm dịch vụ. Quy trình dịch vụ luôn có vị trí tiềm tàng ách tắc, không thông suốt
có thể ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín dịch vụ, năng suất cung ứng dịch vụ. Do
vậy, để sử dụng công cụ này hiệu quả, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến hoàn
thiện mô hình, tạo ra sản phẩm cốt lõi cho khách hàng.
1.1.4.6. Nguồn nhân lực:
Chiến lược con người đúng đắn có thể giúp doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
thành công như mong đợi trong cạnh tranh bởi vì con người trong doanh nghiệp
dịch vụ là lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ. Động lực làm việc của họ tạo ra uy tín
và sản lượng tiêu thụ cho doanh nghiệp, do đó chính sách về nguồn nhân lực là yếu
tố quan trọng quyết định đối với cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh gay gắt.
Người tiêu dùng
dịch vụ
DN cung ứng
dịch vụ DV tại chỗ

12. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 12 -
1.1.4.7. Dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là thành phần nằm trong dịch vụ bao quanh và là công
cụ được tạo ra giúp mở rộng phạm vi đạt tới mức thỏa mãn và tin cậy tối đa của
khách hàng. Dịch vụ khách hàng được xây dựng trên cơ sở nhu cầu ở mức cao của
khách hàng, làm gia tăng sự hài lòng trong quan hệ dài hạn với doanh nghiệp. Cạnh
tranh bằng dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên phổ biến và trở thành vũ khí lợi
hại của các doanh nghiệp bởi vì dịch vụ khách hàng dễ tạo ra sự khác biệt sản phẩm
hơn là đổi mới sản phẩm cốt lõi, khách hàng cũng thường nhạy cảm hơn với vấn đề
này. Cạnh tranh bằng dịch vụ khách hàng dễ tạo ra nhận thức thiện cảm và tạo ra
khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp cần sử dụng kết hợp các công cụ một cách thống nhất,
phát huy sức mạnh của từng công cụ phù hợp với năng lực của doanh nghiệp mới
có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững lâu dài.
1.2. KHÁI LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
CUNG CẤP DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
1.2.1. Khái luận về năng lực cạnh tranh
1.2.1.1. Các quan điểm về năng lực cạnh tranh
Cũng như cạnh tranh, năng lực cạnh tranh là một khái niệm chưa có sự
thống nhất, nó được áp dụng với tất cả cấp vĩ mô (năng lực cạnh tranh quốc gia,
khu vực) và cấp vi mô (năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, sản phẩm). Ngay
trong khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đã có nhiều quan niệm khác
nhau:
- Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp gắn với ưu thế của sản phẩm mà
doanh nghiệp đưa ra trên thị trường;
- Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp gắn với thị phần mà nó nắm giữ;
- Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp gắn với hiệu quả kinh doanh;

13. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 13 -
Các khái niệm này chưa phản ánh được vị thế lâu dài, đồng thời mới là
biểu hiện bề ngoài của năng lực cạnh tranh, còn vấn đề về tài chính, nhân lực, công
nghệ, trách nhiệm xã hội… tạo ra năng lực cạnh tranh chưa được đề cập tới.
1.2.1.2. Khái niệm và bản chất năng lực cạnh tranh
1. Năng lực cạnh tranh quốc gia: Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) đã đưa
ra khái niệm: “Năng lực cạnh tranh quốc gia là một hệ thống các thể chế, chính
sách, quy định tạo nên mức sản lượng của một quốc gia. Nói cách khác, một nền
kinh tế cạnh tranh thì có xu hướng có thể đem tới mức thu nhập cao hơn cho các
công dân của mình, tỷ lệ tái đầu tư lớn hơn và do đó có thể phát triển nhanh hơn
trong tương lai trung và dài hạn”. Năng lực cạnh tranh quốc gia được cấu thành từ
nhiều yếu tố như thể chế chính sách, cơ sở hạ tầng, nền kinh tế vĩ mô, giáo dục và
đào tạo mức cao…
2. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: Năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp là việc khai thác, sử dụng thực lực và lợi thế bên trong, bên ngoài, nhằm tạo
ra những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn với người tiêu dùng để tồn tại và phát triển, thu
được lợi nhuận ngày càng cao và cải tiến vị trí so với các đối thủ cạnh tranh. Bản
chất của năng lực cạnh tranh trước hết phải xuất phát từ thực lực của doanh nghiệp
trong điều kiện môi trường cụ thể.
Năng lực cạnh tranh của một ngành được đánh giá dựa trên năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp và các sản phẩm chủ lực của ngành trên thị trường.
3. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm: Năng lực cạnh tranh của sản phẩm
là lợi thế, ưu việt của sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng so với đối thủ cạnh
tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để chiếm thị phần và
lợi nhuận ngày càng cao hơn.
Năng lực cạnh tranh của quốc gia, doanh nghiệp, ngành có mối quan hệ
ảnh hưởng và phụ thuộc lẫn nhau. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cao sẽ tác

14. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 14 -
động tích cực đến năng lực cạnh tranh của ngành, quốc gia và ngược lại, đồng thời
chịu ảnh hưởng tích cực hoặc hạn chế của năng lực cạnh tranh quốc gia, ngành
1.2.2. Những đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh ảnh hưởng đến năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh
Để có cách hiểu đầy đủ về dịch vụ chuyển phát nhanh, chúng ta tìm hiểu
như thế nào là dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa là loại hình dịch vụ nhận gửi, chuyển
và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được công
bố trước. Còn theo khái niệm của WTO, dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ gồm
thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát trong nước hoặc quốc tế các thông tin dưới
dạng văn bản, kiện hàng và các hàng hóa khác, có tốc độ xử lý nhanh hơn và độ tin
cậy cao hơn, có thể bao gồm các yếu tố gia tăng giá trị như thu gom tận tay người
gửi, phát tận tay người nhận, truy tìm và định vị, khả năng thay đổi nơi nhận và địa
chỉ nhận trong khi đang vận chuyển, báo phát.
1.2.2.2. Những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung
- Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính vô hình,
nó không tồn tại dưới dạng vật thể, không thấy được, không sờ được, khó mô tả
chính xác đặc tính và chất lượng như hàng hóa hữu hình. Do đó mà khách hàng khó
đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng nó. Vì vậy uy tín là rất quan
trọng, là một sự đảm bảo tương đối cho chất lượng của dịch vụ, khách hàng muốn
sử dụng dịch vụ chất lượng tốt sẽ tìm đến nhà cung ứng theo họ là có uy tín. Uy tín
tốt sẽ là lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

15. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 15 -
Do tính vô hình nên việc quảng cáo sản phẩm đến với khách hàng phải
thông qua các thông tin liên quan, quảng cáo thông qua các biểu hiện hữu hình của
nó như là cơ sở vật chất, quy mô dịch vụ, phạm vi địa lý cung ứng…
- Dịch vụ chuyển phát nhanh không lưu kho. Trong quá trình sản xuất, lưu
lượng hàng hóa chuyển không đồng đều trong ngày, trong tháng, có lúc khách hàng
quá đông, có lúc lại quá thưa thớt. Dịch vụ chuyển phát nhanh không thể tích trữ,
chuyển phát từ trước nếu không có khách hàng và hàng hóa của họ. Đặc điểm này
làm phức tạp hóa quá trình quản lý cung ứng dịch vụ, khả năng linh hoạt điều chỉnh
với những biến động của nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trong
ngành dịch vụ chuyển phát nhanh.
- Việc sản xuất dịch vụ chuyển phát nhanh diễn ra đồng thời với tiêu dùng
dịch vụ. Do vậy, việc phân bổ mạng lưới cung ứng phải rộng để có thể tiếp cận với
điểm đến của mọi khách hàng. Mạng lưới chuyển phát càng rộng, sự có mặt của
doanh nghiệp ở càng nhiều nơi càng đem lại khả năng cung ứng dịch vụ cao, khả
năng cạnh tranh cao cho doanh nghiệp.
Do sản xuất đến đâu bán đến đó nên người bán hàng phải có nhiều kiến
thức và kỹ năng để tránh tối đa những sai sót khi thực hiện cả hai chức năng này,
đồng thời phải có thái độ và tinh thần phục vụ tốt mới có thể thỏa mãn cao những
nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh khó tiêu chuẩn hóa và khó định giá. Dịch vụ
chuyển phát nhanh không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ và thiếu sự đồng đều về
chất lượng. Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào người bán hàng, đồng thời chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không chỉ bao gồm việc tuân thủ các đặc tính,
quy định của sản phẩm mà còn tuân thủ các yêu cầu do người sử dụng dịch vụ đặt
ra. Như vậy vấn đề mấu chốt quyết định khả năng cạnh tranh của công ty là ở việc
bảo đảm chất lượng của dịch vụ và chất lượng phục vụ đối với khách hàng.
1.2.2.3. Những đặc điểm riêng có của dịch vụ chuyển phát nhanh

16. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 16 -
- Dịch vụ chuyển phát nhanh ấn định thời gian chính xác cao, tốc độ cao.
Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, việc đảm bảo thời gian chuyển giao hàng hóa
là chỉ tiêu quan trọng số một, chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển phát tới từng khu
vực của dịch vụ được công bố trước. Vì vậy chất lượng dịch vụ nằm ở tính chính
xác và nhanh chóng, khả năng đảm bảo nhanh chóng và chính xác là điều kiện để
duy trì khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh có chi phí cao và độ an toàn cao. Dịch vụ
chuyển phát nhanh là dịch vụ vận tải đòi hỏi chất lượng cao, do đó dòi hỏi chi phí
cho quá trình khai thác và vận chuyển cũng rất lớn (phương tiện vận chuyển chủ
yếu bằng đường hàng không). Doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực tài chính
tốt thì mới cung cấp được các sản phẩm chất lượng đảm bảo, năng lực cạnh tranh
tốt, đồng thời cạnh tranh qua giá cũng rất quan trọng.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi cơ sở vật chất phải được trang bị hiện
đại và hoàn chỉnh. Cơ sở vật chất càng đầy đủ và hiện đại thì sản phẩm dịch vụ
càng đảm bảo chất lượng ổn định và năng suất cung ứng cao, năng lực cạnh tranh
được nâng cao. Đồng thời khách hàng có thể thông qua biểu hiện cơ sở vật chất
hiện đại để đánh giá về tiềm lực và uy tín của doanh nghiệp để lựa chọn nhà cung
ứng dịch vụ.
1.2.3. Phương pháp phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh
Theo khái niệm năng lực cạnh tranh đã phân tích ở trên ta thấy, khi phân tích
năng lực cạnh tranh trước hết phải hướng vào các yếu tố nội hàm, bên trong doanh
nghiệp thông qua các tiêu chí về tài chính, công nghệ, nhân lực, tổ chức quản lý….
đồng thời phải đặt trong tương quan so sánh với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và
tiềm tàng để biết được năng lực nổi trội và hạn chế của họ trong cạnh tranh. Môi
trường kinh doanh và môi trường ngành cũng chứa đựng những yếu tố then chốt
cho sự thành công trong cạnh tranh, gây ra những bất lợi cũng như đem đến những

17. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 17 -
thuận lợi. Dựa trên sự phân tích về ngành, về môi trường kinh doanh đã đưa ra và
các yếu tố bên trong doanh nghiệp, ta có thể đưa ra những đánh giá về những thuận
lợi và bất lợi của doanh nghiệp so với đối thủ trong nâng cao năng lực cạnh tranh,
từ đó doanh nghiệp có được các biện pháp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng,
lôi kéo được khách hàng của đối thủ và nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.2.3.1. Phân tích các yếu tố bên trong doanh nghiệp quyết định đến năng
lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh
Qua thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có khả năng thỏa mãn
đầy đủ tất cả nhu cầu của khách hàng, mỗi doanh nghiệp có những lợi thế về mặt
này thì lại có những hạn chế về mặt khác. Vấn đề là doanh nghiệp phải nhận biết
được chính xác những điểm mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh, tìm cách phát huy
những điểm mạnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn đối thủ của mình. Các
yếu tố ảnh hưởng đến điểm mạnh, yếu trong cạnh tranh xuất phát từ các hoạt động
trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp (Hình1.2).
(Nguồn: Marketing trong kinh doanh dịch vụ, TS. Lưu Văn Nghiêm, ĐH Kinh tế
quốc dân, 2001)
Hình 1.2: Chuỗi giá trị của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh
Xuất phát từ các hoạt động hỗ trợ, các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh là các nhân tố nguồn lực của doanh nghiệp gồm: Năng lực tài chính, năng lực
nguồn nhân lực, năng lực vật chất – công nghệ.
Hoạt động
hỗ trợ
Cơ sở hạ tầng
Quản trị nhân lực
Phát triển kỹ thuật
Mua sắm vật tư
Hoạt động
cơ bản
Hoạt
động tạo
dịch vụ
Chào
hàng
Marketing
và truyền
thông
Hoạt động
phi vật chất
khác (HĐ
dịch vụ sau
bán hàng..)
Giá trị

18. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 18 -
Xuất phát từ các hoạt động cơ bản, các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh chính là nhân tố sản phẩm dịch vụ cùng các chính sách marketing và dịch vụ
khách hàng.
1.2.3.1.1. Năng lực về tài chính
Năng lực về tài chính được hiểu là khả năng sẵn sàng huy động nguồn lực tài
chính đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong từng giai đoạn khác nhau và khả năng
phân bổ, sử dụng nguồn lực tài chính hợp lý và hiệu quả. Năng lực tài chính được
thể hiện qua các chỉ tiêu tài chính thường kỳ như: tổng tài sản, tổng nguồn vốn, chỉ
tiêu về khả năng thanh toán, các chỉ tiêu về lợi nhuận (tỷ suất lợi nhuận/vốn kinh
doanh, lợi nhuận/doanh thu…), các hệ số hoạt động, cơ cấu vốn.
Dịch vụ chuyển phát nhanh là loại dịch vụ chuyển phát đòi hỏi chất lượng
cao, đồng thời, phương tiện vận chuyển chủ yếu bằng đường hàng không, chi phí
đầu tư cho quy trình khai thác và vận chuyển rất lớn, doanh nghiệp phải đối mặt
trực tiếp với sự biến động liên tục của nhu cầu… Với những lý do trên thì một
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh khó có thể có năng lực cạnh
tranh mạnh nếu không có năng lực tài chính vững chắc và khả năng huy động kịp
thời cho hoạt động kinh doanh.
Năng lực tài chính mạnh giúp doanh nghiệp thực hiện các hoạt động
marketing, xúc tiến, phân phối mạnh mẽ hơn và hiệu quả hơn. Năng lực tài chính
hiệu quả đảm bảo cho việc đáp ứng nhu cầu thị trường biến động một cách tốt nhất,
duy trì được sự ổn định trong hoạt động kinh doanh, từ đó chất lượng cung ứng
dịch vụ tốt hơn. Năng lực tài chính vững mạnh còn giúp doanh nghiệp có điều kiện
đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao năng
suất của nhân lực. Ngược lại, nếu nguồn lực tài chính được phân bổ không hiệu quả
có thể dẫn đến lãng phí, tăng giá thành sản phẩm và mất cơ hội kinh doanh.
Đối với doanh nghiệp nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng, phân bổ và
sử dụng vốn là nhân tố quan trọng trong quá trình kinh doanh – cung ứng dịch vụ.

19. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 19 -
Tất yếu, năng lực tài chính mạnh và hiệu quả giúp doanh nghiệp giải quyết tốt bài
toán giảm chi phí, tăng hiệu quả cung ứng dịch vụ, đồng thời tạo được hình ảnh và
nâng cao uy tín, từ đó nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
trênt thị trường chuyển phát nhanh.
1.2.3.1.2. Năng lực về nguồn nhân lực
Trong doanh nghiệp chuyển phát nhanh, nhân lực là yếu tố quan trọng hàng
đầu quyết định năng lực cạnh tranh, năng lực cạnh tranh bị ảnh hưởng lớn bởi hiệu
quả giao tiếp, thuyết phục và phát triển quan hệ khách hàng của nhân viên. Năng
lực nguồn nhân lực bao gồm trình độ nhân lực phù hợp với yêu cầu công việc, năng
lực vận hành quy trình dịch vụ chuyển phát, năng suất công việc, khả năng phát
triển trong tương lai. Năng lực nguồn nhân lực còn bao gồm mức độ trung thành,
tinh thần trách nhiệm trong công việc. Không chỉ đối với người lao động, năng lực
nguồn nhân lực còn thể hiện qua chính sách phát triển nhân sự, chương trình đào
tạo, huấn luyện, đãi ngộ…
Năng lực nguồn nhân lực mạnh là cơ sở vững chắc cho doanh nghiệp phát
triển hoạt động kinh doanh, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, gây
dựng và nâng cao uy tín và là chủ thể vận hành hiệu quả quy trình dịch vụ hiện có,
từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.2.3.1.3. Năng lực về vật chất – công nghệ
Năng lực vật chất và công nghệ ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp. Lưu lượng hàng gửi luôn không đồng đều tại các thời điểm,
nhưng việc chuyển phát yêu cầu phải thực hiện ngay mà không được lưu trữ để
đảm bảo thời gian đã cam kết. Như vậy cần phải có lượng sự trữ vật chất – công
nghệ (phương tiện vận tải, quy trình công nghệ phân tách hàng hóa…) đáng kể để
lưu thông trôi chảy toàn bộ khối lượng hàng hóa tới các trạm chuyển phát hoặc tới
nơi nhận.

20. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 20 -
Năng lực vật chất – công nghệ là khả năng huy động các phương tiện vật
chất cho hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh, là hiệu quả và sự phù hợp
của công nghệ với nguồn lực của doanh nghiệp, mức độ hiện đại của công nghệ
doanh nghiệp đang sở hữu. Trong ngành chuyển phát nhanh, công nghệ thường là
công nghệ quản lý thông tin, quản lý tuyến đường, công nghệ bảo quản và phân
vùng hàng hóa. Vật chất chủ yếu là phương tiện, hệ thống kho hàng và trạm trung
chuyển và các phương tiện khác phục vụ marketing và bán hàng.
Năng lực vật chất – công nghệ cao cho phép nâng cao năng suất cung ứng
dịch vụ, tăng cường tính an toàn – hiệu quả - nhanh chóng trong chuyển phát, đó là
các chỉ tiêu quan trọng của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, do đó đem lại
năng lực cạnh tranh cao cho doanh nghiệp.
1.2.3.1.4. Sản phẩm và dịch vụ khách hàng
1. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm vừa là công cụ cạnh tranh, vừa là yếu tố sống còn
quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Chất lượng sản
phẩm được tạo nên từ nhiều yếu tố, phản ánh qua các chỉ tiêu định tính và định
lượng. Nhưng cuối cùng chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt là do khách hàng
đánh giá, thể hiện thông qua việc đáp ứng các mong đợi của khách hàng về thời
gian vận chuyển an toàn, chuyển đúng nơi, đúng lúc và tiện lợi.
Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, khách hàng là đối tượng sẵn sàng trả
mức phí cao để có chất lượng dịch vụ tốt và đảm bảo, họ ngày càng đòi hỏi cao hơn
về chất lượng dịch vụ vì nó nằm một phần trong hoạt động kinh doanh của họ. Do
đó chất lượng dịch vụ rất quan trọng, quyết định doanh nghiệp cạnh tranh thành
công hay thất bại trên thị trường. Chất lượng dịch vụ càng cao thì càng có khả năng
lôi kéo và gia tăng khách hàng và là cơ sở vững chắc để cạnh tranh trong dài hạn.
Chất lượng cao đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng, do đó doanh nghiệp có
thể định giá cao hơn đối thủ, nhiều khi cao hơn nhiều chi phí bỏ ra, đem lại lợi

21. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 21 -
nhuận và tỷ suất lợi nhuận cao. Như vậy chất lượng dịch vụ cao hơn đối thủ cạnh
tranh sẽ đem lại năng lực cạnh tranh cao cho doanh nghiệp.
2. Giá cước dịch vụ
Dịch vụ chuyển phát nhanh là loại dịch vụ vận tải cao cấp, do đó nó được
định giá cao và các doanh nghiệp cũng sử dụng dịch vụ này ít hơn nhiều các dịch
vụ vận tải khác. Ngành chuyển phát nhanh có độ co giãn của cầu theo giá khá lớn,
trung bình giá tăng 5% thì nhu cầu giảm xuống 1%. Do đó giá cước dịch vụ quyết
định khả năng lôi kéo khách hàng, quyết định sức mua sản phẩm dịch vụ. Nếu giá
cả dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ cao, nằm trong khả năng thanh toán và
giới hạn sẵn sàng thanh toán của khách hàng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng
và năng lực cạnh tranh sẽ được nâng cao.
3. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng có khả năng tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm và ảnh
hưởng đến uy tín của công ty, gồm dịch vụ hỗ trợ thông tin, tư vấn giải pháp vận
tải, hỗ trợ vận tải… Trong dịch vụ khách hàng, thái độ, tinh thần phục vụ, hiệu quả
phục vụ, phạm vi hỗ trợ phục vụ… có thể đem lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng
hoặc ngược lại. Dịch vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến nhiều
khách hàng trung thành, đồng thời họ tiếp tục giới thiệu cho các khách hàng khác
đem lại năng lực cạnh tranh cao cho doanh nghiệp so với đối thủ
1.2.3.1.5. Chính sách marketing và năng lực hoạt động marketing
Chính sách marekting và năng lực marekting quyết định khả năng thu hút
khách hàng. Dịch vụ chuyển phát nhanh có tính chất vô hình, do đó cần đến các
biện pháp marketing để đem lại hình ảnh ấn tượng với khách hàng về dịch vụ. Khó
có thể tính được khoản lợi nhuận có được do marketing đem lại, nếu marketing tốt
sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp.

22. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 22 -
Chính sách marketing bao gồm chính sách phân phối, xúc tiến và quảng cáo
sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp thông qua điện thoại, thư tín, hội chợ, phương
tiện thông tin đại chúng… Năng lực marketing là khả năng sử dụng hiệu quả các
công cụ, là cách thức quản trị marketing trong doanh nghiệp, hiệu suất thực hiện
hoạt động marketing trên thị trường hiện tại.
1.2.3.2. Phương pháp phân tích các yếu tố thuộc môi trường ngành ảnh
hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong cung ứng dịch vụ
chuyển phát nhanh
Theo mô hình 5 lực lượng của Michael Porter, có năm nhân tố quyết định
cường độ cạnh tranh trong ngành, các nhân tố này ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh và mức lợi nhuận của doanh nghiệp trong ngành (Xem hình1.3).
(Nguồn: Chiến lược cạnh tranh, Michael Porter, 1996)
Hình 1.3: Năm nhân tố quyết định cuộc cạnh tranh trong ngành.
Nguy cơ đe doạ từ những
người mới vào cuộc
CÁC ĐỐI THỦ
TIỀM NĂNG
CÁC ĐỐI THỦ CẠNH
TRANH TRONG NGÀNH
Cuộc cạnh tranh giữa các đối
thủ hiện tại
NGƯỜI MUA
SẢN PHẨM
THAY THẾ
NGƯỜI
CUNG ỨNG
Quyền lực
thương lượng
của người
cung ứng
Quyền lực của
người mua
Nguy cơ đe dọa từ các sản
phẩm và dịch vụ thay thế

23. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 23 -
1.2.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Đối thủ cạnh tranh hiện tại là các doanh nghiệp cùng kinh doanh cung ứng
dịch vụ trong ngành. Trong thị trường không có độc quyền hoặc bảo hộ của chính
phủ, các đối thủ cạnh tranh luôn cố gắng mở rộng thị trường, gia tăng thêm lượng
khách hàng bằng cách giảm giá, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng
cáo và đổi mới công nghệ so với đối thủ khác. Số lượng đối thủ cạnh tranh trên thị
trường càng nhiều thì doanh nghiệp càng tăng nguy cơ bị xâm chiếm thị phần, đồng
thời càng khó khăn hơn để giữ chân khách hàng hiện có cũng như tìm kiếm khách
hàng mới. Nghĩa là sự xuất hiện gia tăng của các đối thủ cạnh tranh gây ra nguy cơ
làm giảm lợi nhuận, giảm thị phần của doanh nghiệp trong dài hạn. Đối thủ cạnh
tranh hiện tại là đối tượng gây sức ép mạnh nhất và trực tiếp nhất lên năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp.
Chiến lược cạnh tranh hiện tại và các điểm mạnh, điểm yếu trong năng lực
cạnh tranh của đối thủ so với doanh nghiệp có thể cho ta biết tiềm lực nào của đối
thủ cho phép họ nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế của doanh nghiệp so với
đối thủ. Từ đó doanh nghiệp có cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh, thỏa mãn mong đợi của khách hàng tốt hơn đối thủ.
Các yếu tố, lĩnh vực thường được sử dụng để so sánh và đánh giá điểm
mạnh, điểm yếu gồm:
- Yếu tố về sản phẩm: Nếu đối thủ có khả năng cung ứng dịch vụ chuyển
phát nhanh có chất lượng đảm bảo hơn, an toàn và nhanh chóng hơn hoặc giá cả
hợp lý hơn hoặc cùng giá nhưng chất lượng tốt hơn…, được khách hàng đánh giá là
dịch vụ tốt hơn thì sẽ ảnh hưởng bất lợi cho năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp,
doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn hơn để cạnh tranh.
- Yếu tố về chính sách và năng lực marketing: Năng lực marketing của đối
thủ lớn hơn hoặc đối thủ sử dụng các công cụ cạnh tranh hiệu quả hơn, đối thủ sẽ

24. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 24 -
có khả năng đem lại hình ảnh ấn tượng hơn cho thị trường, như vậy sẽ ảnh hưởng
bất lợi cho năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Sức mạnh tài chính và sức mạnh công nghệ: Đối thủ cạnh tranh có một
tiềm lực tài chính mạnh hay sử dụng công nghệ hiện đại hơn, hiệu quả hơn sẽ có
nguy cơ cao gây áp lực làm suy giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nói chung, các yếu tố trên không phải doanh nghiệp nào cũng đánh giá
được đầy đủ. Dù có khả năng nhận thức được hay không thì điểm mạnh và điểm
yếu của đối thủ cạnh tranh hiện tại vẫn ảnh hưởng quan trọng đến năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp, thường gây ra bất lợi cho doanh nghiệp trong cạnh tranh.
1.2.3.2.2. Khách hàng
Khách hàng luôn có nhu cầu mua dịch vụ có chất lượng đảm bảo cao với
giá thấp, gây sức ép mặc cả cho doanh nghiệp, nếu không sẽ sử dụng dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh, còn doanh nghiệp lại luôn muốn định giá cao cho sản phẩm.
Đây là một cuộc cạnh tranh mở rộng giữa khách hàng và doanh nghiệp cung ứng.
Sức mạnh của khách hàng càng lớn khi tầm quan trọng của khách hàng càng cao và
tình hình cạnh tranh trên thị trường càng gay gắt. Sức mạnh khách hàng gây sức ép
lên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và gián tiếp làm tăng tính đối đầu với các
đối thủ cạnh tranh hiện tại.
Nếu doanh nghiệp được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn,
có sự hài lòng cao với dịch vụ cung ứng so với đối thủ thì sẽ ảnh hưởng thuận lợi
đến năng lực cạnh tranh, làm gia tăng cơ hội tăng trưởng thị phần và lợi nhuận của
doanh nghiệp. Chính khả năng đáp ứng mối quan tâm của khách hàng một cách kịp
thời sẽ quyết định đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những đối thủ có khả năng gia nhập ngành,
có mong muốn chiếm lĩnh một thị phần nào đó. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn có thể là
doanh nghiệp từ một ngành có chi phí đầu tư chung với ngành chuyển phát nhanh

25. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 25 -
và có năng lực cung ứng dịch vụ. Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn với doanh nghiệp
chuyển phát nhanh có thể là doanh nghiệp vận tải hàng không hay vận tải hành
khách đường bộ… Họ sẵn có phương tiện vật chất và có khả năng cung ứng dịch
vụ chuyển phát.
Doanh nghiệp chuyển phát nhanh trước nguy cơ gia nhập ngành của đối
thủ thì sẽ khó khăn để tăng giá hoặc hạn chế sức ép mặc cả của khách hàng. Kết
quả là có thể làm giảm lợi nhuận và giảm giá bán các dịch vụ, do đó hạn chế năng
lực cạnh tranh hiện tại và tương lai của doanh nghiệp. Trên thực tế, uy tín, trình độ
nghiệp vụ lao động, tiềm lực tài chính, tính kinh tế theo quy mô, kinh nghiệm dịch
vụ… là các rào cản đối với các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn tham gia vào thị trường
chuyển phát nhanh. Tuy nhiên, sự có mặt của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn vẫn
đem lại nguy cơ suy giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và làm cho cuộc
cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn.
1.2.3.2.4. Người cung ứng
Người cung ứng có thể gây ra nguy cơ với doanh nghiệp bằng cách tăng
giá dịch vụ đầu vào, giảm chất lượng dịch vụ cung ứng… làm ảnh hưởng bất lợi
đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Người cung ứng có thể tăng quyền lực
ảnh hưởng đến doanh nghiệp nếu người cung ứng nắm quyền thống trị hầu hết
chuỗi cung ứng, hoặc dịch vụ cung ứng khó có thể có sản phẩm thay thế khác, hoặc
doanh nghiệp không phải là khách hàng quan trọng của nhà cung ứng, hoặc dịch vụ
của hãng cung ứng là vật tư đầu vào quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp…
Người cung ứng trong ngành chuyển phát nhanh là các doanh nghiệp vận
chuyển hàng không, đường bộ… và doanh nghiệp cung cấp nhiên liệu đầu vào cho
vận tải. Vietnam Airlines đang là nhà cung ứng gần như độc quyền thị trường vận
tải hàng không nội địa, họ đã gây sức ép bất lợi về giá cả và chất lượng dịch vụ lên

26. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 26 -
các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh do dịch vụ này chủ yếu vận
tải bằng đường hàng không.
1.2.3.2.5. Sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thế là sản phẩm có chức năng tương tự sản phẩm của ngành
có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những sản phẩm thay thế làm tăng mức
cung, tăng năng lực cung ứng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vì vậy nó
làm giảm giá sản phẩm chuyển phát nhanh, làm giảm doanh thu và lợi nhuận của
doanh nghiệp. Đồng thời sự có mặt của sản phẩm thay thế cũng đặt ra ngưỡng tối
đa cho mức giá của các hãng trong ngành, do đó cũng giới hạn luôn mức lợi nhuận,
ảnh hưởng bất lợi đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Các sản phẩm thay thế thường là kết quả của việc cải tiến, đổi mới công
nghệ, phát minh sáng chế nên có những điểm ưu việt hơn và khả năng cạnh tranh
lớn hơn. Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, sản phẩm thay thế là các phương tiện
truyền tin như điện thoại, dịch vụ internet, dịch vụ chuyển tiền… đang làm giảm
doanh thu từ chuyển phát tài liệu, thư tín của doanh nghiệp chuyển phát nhanh.
1.2.3.3. Phân tích các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh quốc gia và
quốc tế ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong cung ứng
dịch vụ chuyển phát nhanh
 Thể chế Nhà nước và khung luật pháp.
Môi trường thể chế thiết lập nên khuôn khổ mà trong đó các cá nhân,
doanh nghiệp, chính phủ tác động qua lại với nhau để tạo ra thu nhập và sự giàu có
cho nền kinh tế. Yếu tố quan trọng nhất trong thể chế Nhà nước là khung khổ luật
pháp, nhất là hệ thống luật pháp kinh tế. Nếu hệ thống luật pháp hướng tới thị
trường và cạnh tranh lành mạnh thì sẽ tạo ra cơ sở thuận lợi cho các doanh nghiệp
phát triển kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh.

27. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 27 -
Trong lĩnh vực chuyển phát nhanh tại Việt Nam, các vấn đề ảnh hưởng đến
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp chuyển phát nhanh là các quy định của
Chính phủ về dịch vụ bưu chính, dịch vụ vận tải, các quy định về hải quan, an ninh
hàng không, các quy định về tài chính liên quan đến thuế xuất nhập khẩu, thuế thu
nhập doanh nghiệp… Mọi doanh nghiệp chuyển phát nhanh đều phải hiểu biết và
tuân thủ các quy định luật pháp này để kinh doanh ổn định lâu dài và có uy tín tốt
trên thị trường Việt Nam. Đặc biệt là các quy định về thủ tục hải quan và an ninh
ảnh hưởng rất quan trọng đến các doanh nghiệp chuyển phát nhanh, có thể gây ra
bất lợi hay thuận lợi do họ liên tục phải thực hiện những quy định đó như là một
phần công việc kinh doanh của mình. Nếu hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện, gọn
nhẹ và có sức mạnh sẽ làm mất nhiều thời gian, làm tăng chi phí kinh soanh và
giảm chất lượng dịch vụ, gây ra bất lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh chuyển
phát nhanh để nâng cao năng lực cạnh tranh.
 Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng quốc gia quyết định đến khả năng phát triển của các doanh
nghiệp trong nền kinh tế. Trong đó, đặc biệt đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ chuyển phát nhanh, mạng lưới cơ sở hạ tầng giao thông và thông tin liên lạc
phát triển sẽ làm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiệu quả hơn. Mạng
lưới giao thông phát triển làm giảm thời gian và tăng tính tiện lợi, an toàn trong vận
tải, mạng lưới thông tin phát triển cho phép dòng thông tin được chuyển đi nhanh
chóng thông suốt, khả năng kiểm soát quy trình vận tải tốt hơn, do đó chất lượng
cung ứng dịch vụ cao hơn, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và cạnh
tranh. Đồng thời các quyết định về cạnh tranh của nhà quản lý sẽ được đưa ra trên
cơ sở có đầy đủ thông tin cần thiết và phù hợp. Ngược lại, cở sở hạ tầng kém sẽ
làm hạn chế khả năng phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
chuyển phát nhanh.
 Các yếu tố về kinh tế vĩ mô

28. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 28 -
Các yếu tố kinh tế vĩ mô có thể tạo ra điều kiện thuận lợi hoặc đe dọa đến
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Rõ ràng một doanh
nghiệp không thể đưa ra một quyết định kinh doanh chính xác khi mức lạm phát
của nền kinh tế lên tới hàng chục, hoặc hệ thống tài chính quốc gia không thể kiểm
soát, hoặc lãi suất cho vay đầu tư tăng quá cao so với tỷ suất lợi nhuận…
Một quốc gia có nền kinh tế vĩ mô vững chắc và ổn định, thu nhập của
người dân và doanh nghiệp ngày càng tăng, đời sống càng cao thì nhu cầu sử dụng
các dịch vụ cao cấp sẽ tăng lên, khả năng chi trả cho các dịch vụ này cũng lớn hơn.
Chuyển phát nhanh với vai trò là một loại hình dịch vụ vận tải cao cấp có cơ hội để
phát triển nhanh chóng, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh khai thác thị trường
vận tải tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Thu nhập và khả năng
chi tiêu của người dân thể hiện qua các chỉ tiêu về tổng sản lượng trong nước và tốc
độ tăng trưởng của chúng, thu nhập bình quân đầu người, lượng vốn đầu tư….
 Sự phát triển của khoa học công nghệ
Ngày nay khoa học công nghệ ngày càng phát triển với tốc độ nhanh
chóng. Một quốc gia sở hữu nhiều tài sản kiến thức và sử dụng công nghệ thông tin
rộng rãi là nền tảng tốt cho doanh nghiệp cập nhật công nghệ mới, nâng cao năng
suất – chất lượng dịch vụ một cách nhanh chóng, triển khai công nghệ thuận lợi,
giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngược lại, quốc gia có tiềm năng công nghệ
thông tin còn hạn chế thì khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại của doanh nghiệp sẽ
kém hơn, đồng thời việc triển khai công nghệ hiện đại hơn cũng mất nhiều chi phí
và khó khăn hơn, làm hạn chế khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh của các
doanh nghiệp. Để đảm bảo tính an toàn và chính xác trong vận chuyển, công nghệ
thông tin là yếu tố rất quan trọng, do đó các doanh nghiệp chuyển phát nhanh bị
ảnh hưởng lớn bởi sự phát triển khoa học công nghệ quốc gia.
 Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh quốc tế

29. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 29 -
Doanh nghiệp chuyển phát nhanh chịu ảnh hưởng nhiều từ môi trường kinh
doanh quốc tế. Các biến động về nhu cầu vận tải trên thế giới, các hiệp định được
ký kết giữa các quốc gia có thể đem lại cơ hội mở rộng kinh doanh mạnh mẽ song
cũng có thể mang đến khả năng suy giảm kinh doanh. Ví dụ như việc tăng giá xăng
dầu làm tăng chi phí vận tải chuyển phát nhanh, còn Công ước chung của ASEAN
được ký kết lại tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng thị trường, tăng cường kết
nối hệ thống vận tải giữa các nước.
1.2.4. Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
trong cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh
Một hệ thống chỉ tiêu khoa học và đầy đủ phản ánh năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thể xác định được đúng đắn vị trí của mình trên
thị trường so với đối thủ, các hạn chế trong năng lực cạnh tranh cũng như các điểm
quan trọng có thể đã bị bỏ qua… Qua đó nhà quản lý có thể kiểm soát tình hình
năng lực cạnh tranh một cách thường xuyên để đưa ra biện pháp cạnh tranh kịp
thời, hiệu quả. Công ty DHL đã đưa ra mô hình “Kim tự tháp năng lực cạnh tranh”
(Hình1.4), trong đó các “viên gạch” ở bậc trên của kim tự tháp được đánh giá trong
thời gian dài hạn hơn các “viên gạch” bậc dưới nó và là kết quả của các “viên
gạch” bậc dưới tạo nên. Các thước đo để đánh giá là thước đo bên ngoài (Thước đo
các chỉ số do các yếu tố bên ngoài quyết định, thường là yếu tố khách hàng) và
thước đo bên trong (thước đo các chỉ số do các yếu tố nguồn lực bên trong doanh
nghiệp quyết định). Mô hình này có sự tiếp cận khá toàn diện với các vấn đề liên
quan đến năng lực cạnh tranh của DHL cũng như doanh nghiệp chuyển phát nhanh
khác. Tuy nhiên do dịch vụ có tính chất vô hình nên có nhiều khó khăn trong việc
xác định các chỉ tiêu định lượng của chúng. Trên cơ sở tài liệu tham khảo của công
ty TNT, DHL, đề tài đưa ra cơ sở lý luận về các chỉ tiêu như sau, trong đó việc
đánh giá các chỉ tiêu đặt trong tương quan với đối thủ cạnh tranh và có thể thông
qua cả thước đo định tính và định lượng:

30. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 30 -
1.2.4.1. Chỉ tiêu về thị trường
Chỉ tiêu về thị trường là các chỉ tiêu cho ta biết về kết quả của những nỗ lực
nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty nhằm đạt được vị thế cao hơn đối thủ
cạnh tranh trên thị trường. Chỉ tiêu này được xác định thông qua khách hàng trên
thị trường. Chỉ tiêu về thị trường có nhiều chỉ tiêu khác nhau nhưng có một số chỉ
tiêu quan trọng sau:
- Thị phần: Thị phần của doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển phát nhanh
là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu bán ra của doanh nghiệp đó với tổng doanh thu
của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường
trong một thời kỳ nhất định. Thị phần thể hiện tương quan khả năng chiếm lĩnh thị
trường của doanh nghiệp so với đối thủ. Doanh nghiệp có thị phần càng cao thể
hiện doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh lớn và ngược lại. Đồng thời, doanh
nghiệp có thị phần lớn hơn đối thủ cạnh tranh chứng tỏ năng lực cạnh tranh tốt hơn,
sử dụng nguồn lực cạnh tranh hiệu quả hơn và thỏa mãn được nhu cầu của nhiều
khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh của mình.
- Vị thế và uy tín trên thị trường: là một chỉ tiêu định tính, xác định dựa trên
tên tuổi, uy tín thương hiệu mà doanh nghiệp đang có. Chỉ tiêu này rất quan trọng
với doanh nghiệp chuyển phát nhanh, tuy nhiên khó xác định chính xác do nó phụ
thuộc lớn vào cảm nhận của khách hàng. Vị thế và uy tín có thể được đánh giá
thông qua số năm hoạt động, phạm vi hoạt động, giá trị của thương hiệu… Trong
ngành chuyển phát nhanh, công ty có uy tín cao hơn đối thủ cạnh tranh sẽ có năng
lực cạnh tranh cao hơn và khả năng tăng trưởng khách hàng tốt hơn.
1.2.4.2. Chỉ tiêu về tài chính
Chỉ tiêu về tài chính đem lại khả năng đánh giá hiệu quả của những quyết
định, chiến lược cạnh tranh dựa trên các biểu hiện về tài chính. Lợi nhuận, tỷ suất
lợi nhuận… đều chỉ là những con số song nó thể hiện “sức khỏe” của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp có các chỉ số tài chính tốt hơn đối thủ cạnh tranh thì phải

31. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 31 -
quản lý chi phí tốt hơn, chất lượng dịch vụ cao hơn, thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng tốt hơn, qua đó tăng sản lượng bán hàng, tăng khách hàng, từ đó tăng lợi
nhuận và tỷ suất lợi nhuận. Như vậy doanh nghiệp có chỉ số tài chính tốt hơn thì sẽ
có khả năng cạnh tranh tốt hơn, đồng thời có cơ sở tốt để nâng cao năng lực cạnh
tranh so với đối thủ.
Chỉ tiêu về tài chính bao gồm chỉ tiêu lợi nhuận, lợi nhuận trên doanh thu,
lợi nhuận trên tài sản và nhiều chỉ số liên quan. Tỷ suất lợi nhuận cao hơn thể hiện
sản phẩm đem lại giá trị gia tăng nhiều hơn, chi phí thấp hơn. Các chỉ tiêu này của
doanh nghiệp cao hơn đối thủ cạnh tranh sẽ thể hiện doanh nghiệp có năng lực cạnh
tranh cao hơn.
1.2.4.3. Chỉ tiêu về sự thỏa mãn của khách hàng
Chỉ tiêu này nói lên doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng đến
mức độ nào và có đáp ứng khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh không. Sự thỏa
mãn của khách hàng quyết định sự lựa chọn hãng cung ứng mà họ sẽ sử dụng và
khả năng quay lại sử dụng dịch vụ lần tiếp theo. Chỉ tiêu này không thể do ý kiến
chủ quan của doanh nghiệp quyết định mà được đánh giá thông qua ý kiến phản hồi
của khách hàng. Nếu sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp
càng cao thể hiện doanh nghiệp đã năng động hơn trong nắm bắt tâm lý và nhu cầu
khách hàng, chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, do đó năng lực cạnh tranh cao
hơn.
Chỉ tiêu về sự thỏa mãn của khách hàng gồm các chỉ tiêu như tỷ lệ khách
hàng trung thành, số lời phàn nàn nhận được từ khách hàng… Tỷ lệ khách hàng
trung thành cao, nhận được ít phàn nàn về dịch vụ thì doanh nghiệp có năng lực
cạnh tranh cao.
1.2.4.4. Chỉ tiêu về sự linh hoạt
Là chỉ tiêu phản ánh khả năng sẵn sàng cung ứng dịch vụ cốt lõi trong điều
kiện bình thường và khả năng phản ứng với sự biến động về khối lượng nhu cầu

32. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 32 -
vận chuyển. Nếu nhu cầu vận chuyển tăng đột biến và doanh nghiệp không thể sắp
xếp điều chỉnh kịp để đáp ứng tất cả nhu cầu trong khi đối thủ cạnh tranh lại làm tốt
hơn, như vậy thể hiện công ty đã góp phần làm tăng uy tín và vị trí của đối thủ, do
đó có năng lực cạnh tranh kém hơn.
1.2.4.5. Chỉ tiêu về sản lượng
Chỉ tiêu này cung cấp thông tin về hiệu quả sử dụng các nguồn lực và hiệu
quả hoạt động của doanh nghiệp trong cạnh tranh. Khối lượng vận chuyển cao, số
lô hàng vận chuyển được nhiều hơn đối thủ cạnh tranh trước hết thể hiện cơ hội có
lợi nhuận cao hơn, đồng thời chỉ ra rằng doanh nghiệp có nhiều khách hàng hơn,
bán hàng tốt hơn, năng suất cung ứng dịch vụ tốt hơn, do đó phản ánh năng lực
cạnh tranh tốt hơn.
Chỉ tiêu về sản lượng gồm các chỉ tiêu về khối lượng hàng hóa, số đơn vị
hàng hóa vận chuyển được, doanh thu/chi phí… Chỉ tiêu này càng cao phản ánh nỗ
lực cạnh tranh càng hiệu quả.
1.2.4.6. Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ và chất lượng vận chuyển
Hai chỉ tiêu này cho biết sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của
khách hàng đến mức độ nào. Chất lượng phục vụ và chất lượng vận chuyển thường
được doanh nghiệp đánh giá qua việc thực hiện các tiêu chuẩn sẵn có của sản phẩm
đến mức độ nào, như là % chuyến hàng đúng giờ cam kết, % chuyến hàng không
trục trặc… Nhưng đối với khách hàng, họ có thể coi chất lượng phục vụ và chất
lượng vận chuyển là như nhau, do đó trước hết cần quan tâm đến đánh giá về dịch
vụ của khách hàng, có thể mọi tiêu chuẩn sản phẩm đã được thực hiện nhưng khách
hàng lại phàn nàn không tốt về chất lượng thì cần phải xem xét lại, có thể thái độ
phục vụ đã làm khách hàng không hài lòng. Nói chung, chất lượng vận chuyển
được thực hiện theo tiêu chuẩn tốt hơn và khách hàng hài lòng hơn về chất lượng
dịch vụ thì doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh tốt hơn đối thủ.

33. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 33 -
1.2.4.7.Chỉ tiêu về vòng quay thời gian và chỉ tiêu về mức độ lãng phí
Chỉ tiêu này thể hiện khả năng quản lý nguồn thời gian, giảm chi phí cho
những thời gian hoạt động, nguồn lực không tạo thêm giá trị cho sản phẩm. Vòng
quay thời gian là chỉ tiêu phản ánh khả năng doanh nghiệp vận chuyển được khối
lượng hàng hóa nhiều hay ít trong cùng một thời gian, với năng lực hiện có của
mình và so với các đối thủ cạnh tranh. Chỉ tiêu này khó đánh giá do tính vô hình
của dịch vụ, liên quan đến các hoạt động trong quy trình chuyển phát nhanh. Khả
năng quản lý chi phí và kiểm soát sự lãng phí cũng phản ánh được khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp kiểm soát được sự lãng phí tốt hơn,
giảm giá thành sản phẩm thì khả năng cạnh tranh về giá sẽ tốt hơn và năng lực cạnh
tranh cao hơn.
1.3. SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY
TNT-VIETRANS TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
1.3.1. Tình hình cạnh tranh của dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường
Việt Nam ngày càng gay gắt, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chuyển
phát nhanh, trong đó có nhiều doanh nghiệp uy tín và tên tuổi lớn, có kinh nghiệm
lâu năm trong ngành chuyển phát nhanh nội địa và quốc tế. Mỗi doanh nghiệp có
những lợi thế riêng để tạo ra năng lực cạnh tranh trên thị trường. Sau khi Việt Nam
gia nhập WTO, các doanh nghiệp quốc tế lớn có năng lực giỏi về công nghệ, có ưu
thế về chất lượng cao cấp của dịch vụ sẽ thâm nhập thị trường, còn các doanh
nghiệp nhỏ sinh sau thì có ưu thế về tính linh hoạt, năng động, thích nghi nhanh với
thị trường biến động và giá cả thấp. Các doanh nghiệp này tham gia thị trường gây
ra tác động tranh giành thị phần mạnh mẽ, tạo nên một thị trường chuyển phát
nhanh vận động náo nhiệt. Nếu một doanh nghiệp nào không có năng lực gì nổi bật

34. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 34 -
CT năng lực
cạnh tranh
đánh giá
thường
xuyên
Mục tiêu
cạnh tranh
Chỉ tiêu thị trường Chỉ tiêu tài chính
Chỉ tiêu năng lực cạnh tranh Chỉ tiêu Chỉ tiêu
đánh giá trong dài hạn Thị trường Tài chính
CT thoả mãn của KH CT Sự linh hoạt CT sản lượng
CT năng lực cạnh tranh CT Sự thỏa CT Sự Chỉ tiêu
đánh giá định kỳ mãn của KH linh hoạt sản lượng
CT Vòng quay tgian CT về sự lãng phí
CT Chất lg CT Chất lg CT Vòng quay CT về sự
phục vụ vận chuyển thời gian lãng phí
CT chất lượng phục vụ CT Chất lượng vận chuyển
(Nguồn: Hệ thống thước đo năng lực cạnh tranh, Công ty DHL Thụy Điển)
Hình 1.4: Kim tự tháp chỉ tiêu đánh giá NLCT của công ty DHL trong cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh
- Lợi nhuận
- LNtrên doanh thu
- LN trên tài sản
- Sản lượng vận
chuyển
- Doanh thu/chi phí
- Thị phần (%)
- Vị thế và uy tín trên TT
- Số khách hàng duy trì
- Vận chuyển đúng
giờ vào thời kỳ đặt
hàng cao điểm
- % KH trung
thành
- Số lời phàn nàn
- % chuyến hàng ko trục trặc
- % DV đáp ứng nhu cầu riêng biệt
- Khả năng đáp ứng mong đợi của KH
- TGian hàng vận
động/ tổng thời
gian transit time
- Chi phí kiểm tra và quản lý
- Chi phí làm lại (do than
phiền của KH)
- % chuyến hàng đúng giờ - đúng địa
điểm
- % chuyến hàng đúng giờ chuyển đi
THƯỚC ĐO
BÊN NGOÀI
THƯỚC ĐO
BÊN TRONG

35. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 35 -
hoặc không có hành đỗng nỗ lực nào để duy trì sự cạnh tranh có thể sẽ phải rút lui
khỏi thị trường. Tình hình cạnh tranh của dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường
Việt Nam ngày càng gay gắt, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, buộc các
doanh nghiệp chuyển phát nhanh phải nâng cao năng lực cạnh tranh một cách
nhanh chóng mới có thể có chỗ đứng vững trên thị trường hiện tại và tương lai.
1.3.2. Yêu cầu của người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng cao
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là các doanh
nghiệp nhằm phục vụ hoạt động vận chuyển trong kinh doanh. Các khách hàng
doanh nghiệp cũng phải tham gia vào cuộc cạnh tranh trong ngành mình, đối mặt
với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ nhiều phía, nhất là sau khi mở cửa hội
nhập. Do đó càng ngày họ càng có nhu cầu cao hơn về việc giảm giá cước và tăng
chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh do giá cước ảnh hưởng đến chi phí kinh
doanh và chất lượng dịch vụ thì ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của họ.
Yêu cầu của người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng cao và
đa dạng, do đó các doanh nghiệp muốn thỏa mãn được mong đợi của khách hàng
tốt hơn đối thủ cạnh tranh cần có nhiều nỗ lực nâng cao chất lượng, giảm chi phí
dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
1.3.3. Việt Nam là thị trường có tiềm năng phát triển lớn sau khi gia nhập
WTO
Chính sách kinh tế được điều chỉnh thông thoáng hơn sau khi hội nhập
giúp hoạt động kinh doanh giao thương được dễ dàng, các doanh nghiệp chuyển
phát nhanh quốc tế giảm được thời gian thực hiện các thủ tục kiểm soát tại cửa
khẩu quốc tế, giảm chi phí hành chính, có môi trường rộng mở hơn và thuận lợi
hơn để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Tiếp cận được với thị trường thế giới, doanh nghiệp chuyển phát nhanh có
cơ hội được tiếp cận với các tập đoàn lớn, các công ty quốc tế để lôi kéo họ trở
thành khách hàng lớn của mình. Khách hàng lớn cho dịch vụ chuyển phát nhanh

36. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 36 -
tăng lên, đầu tư cơ sở hạ tầng được cải thiện giúp cho năng lực vận tải phát triển,
các công ty chuyển phát nhanh có cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh ra quốc tế,
tìm kiếm cơ hội khách hàng tiềm năng hơn, đem lại khả năng cạnh tranh tương lai
lớn hơn.
Nói chung, Việt Nam gia nhập WTO đem lại nhiều cơ hội rộng mở cho các
doanh nghiệp chuyển phát nhanh, các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực cạnh
tranh để tồn tại và khai thác các cơ hội phát triển tại thị trường tiềm năng này.
Tóm lại, chương I đã trình bày khái quát về cạnh tranh, vai trò của cạnh tranh
đối với mọi thành viên trong nền kinh tế cũng như các quan điểm về năng lực cạnh
tranh. Trên cơ sở đó, chương I tập trung nghiên cứu về phương pháp phân tích và
đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chuyển phát
nhanh. Phương pháp phân tích bao gồm cả phân tích những ảnh hưởng quyết định
của các nhân tố bên trong doanh nghiệp và phân tích những ảnh hưởng thuận lợi,
bất lợi của các nhân tố khách quan bên ngoài đến năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Phương pháp luận phục vụ phân tích năng lực cạnh tranh là nền tảng quan
trọng để doanh nghiệp có những đánh giá đúng đắn và toàn diện về những thuận
lợi, bất lợi, vị thế của mình, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp để giành thắng lợi
trong cạnh tranh trên thị trường. Dựa trên phương pháp luận đưa ra tại chương I,
đề tài phân tích về các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
tại chương tiếp theo.

37. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 37 -
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
CÔNG TY TNT-VIETRANS TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH TNT-VIETRANS
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNT-Vietrans là công ty liên doanh giữa công ty Giao nhận kho vận
ngoại thương Vietrans và tập đoàn Bưu chính Hà Lan TNT (TNT Post group).
Công ty được thành lập vào ngày 17/1/1995 theo giấy phép đầu tư số 1109/GP do
Ủy ban Nhà nước về hợp tác đầu tư (nay là Bộ Kế hoạch và đầu tư) cấp.
Tên giao dịch của công ty: Công ty TNHH Chuyển phát nhanh toàn cầu TNT-
Vietrans Việt Nam.
Tên tiếng Anh: TNT-Vietrans Express worldwide Vietnam
Biểu tượng chính thức của công ty:
TNT là tập đoàn toàn cầu ra đời từ năm 1946, hoạt động trong ba lĩnh vực:
chuyển phát nhanh, kho vận hậu cần và thư tín quốc tế, có trụ sở chính đặt tại
Amstecdam, Hà Lan. Việt Nam là một trong tám chi nhánh thuộc TNT châu Á -
một đơn vị kinh doanh (business unit) của TNT toàn cầu.
Công ty Vietrans là công ty 100% vốn nhà nước, thành lập từ năm 1970, hoạt
động kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế.
TNT-Vietrans được thành lập và đi vào hoạt động là kết quả nỗ lực của cả hai
bên TNT và Vietrans trong việc đàm phán với chính phủ Việt Nam, do trong thời

38. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 38 -
điểm thành lập (năm 1995) và ngay tới trước năm 2007, Việt Nam chưa cho phép
thành lập công ty chuyển phát nhanh có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài trên 51%.
Trên cơ sở những bước tiến của quá trình phát triển - tại đó có sự thay đổi sâu
sắc tình hình kinh doanh và tốc độ tăng trưởng, ta có thể chia chặng đường phát
triển của công ty thành 2 giai đoạn cơ bản
Giai đoạn 1: từ năm 1990 đến 1998: giai đoạn tìm hiểu thị trường, hình thành
công ty và ổn định quy trình kinh doanh.
Năm 1990, TNT lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam thông qua hợp đồng đại lý
với công ty Vietrans. Sau khi vào Việt Nam, TNT nỗ lực tìm hiểu nghiên cứu thị
trường, xây dựng quan hệ bền vững với đối tác Vietrans. 17/1/1995, giấy phép
thành lập công ty liên doanh TNT-Vietrans được ký duyệt. Công ty chính thức đi
vào hoạt động năm 1997, mở hai chi nhánh ở Hà Nội và Sài Gòn. Hết năm 1998,
công ty mới ổn định tình hình kinh doanh, bước đầu xây dựng các mục tiêu kinh
doanh cụ thể.
Trong thời gian này, với kinh nghiệm trong việc đào tạo và phát triển con
người, nguồn nhân lực chủ chốt của công ty nhanh chóng được hình thành.
Giai đoạn 2: từ năm 1998 đến nay: giai đoạn hướng vào tăng trưởng, đẩy
mạnh mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm.
Chi nhánh của công ty trên cả nước không ngừng tăng lên trong giai đoạn này.
Năm 1999, công ty mở 6 chi nhánh ở Hải Dương, Việt Trì, Nam Định, Đồng Nai,
Vũng Tàu, Bình Dương. Năm 2005 có thêm 6 chi nhánh Tây Ninh, Long An, Dung
Quất, Bắc Ninh, Bắc Giang, Hà Tĩnh. Số nhân viên ban đầu chỉ có 60 người, đến
năm 2007 đã tăng lên 450 nhân viên trên cả nước. Đến nay, mạng lưới thị trường
của công ty được mở rộng nhanh chóng, đã có mặt tại hầu hết các tỉnh trọng điểm,
là cơ sở để công ty phát triển thị trường và mở rộng mạng lưới dịch vụ, tung ra và
phát triển các sản phẩm mới, đặc biệt là sản phẩm chuyển phát nhanh nội địa và
chuyển phát đường bộ xuyên Á.

39. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 39 -
Sản phẩm cơ bản của công ty ban đầu mới hoạt động chỉ gồm 4 sản phẩm
chuyển phát nhanh quốc tế. Năm 2004 có thêm dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt,
năm 2003 dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa đi vào hoạt động, chuyển phát tới 19
tỉnh thành trong nước, năm 2007 đã đạt 42 tỉnh, thành. Tháng 7 năm 2007, dự án
chuyển phát đường bộ xuyên Á được triển khai hoạt động - là kết quả của 6 triệu
Euro được TNT đầu tư vào Việt Nam, … Các sản phẩm này đã đem lại doanh thu
23 triệu USD năm 2006 cho TNT, với tốc độ tăng trưởng 30% mỗi năm.
Số lượng khách hàng của công ty năm 1998-1999 là hơn 100 khách hàng, năm
2003 đã có 1090 khách hàng và năm 2007 tới 13740 khách hàng, chủ yếu là các
doanh nghiệp.
Trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh của công ty liên tục có những sự
chuyển mình đáng kể. Doanh thu tăng trưởng đều đặn, mỗi năm đều có một nhiệm
vụ kinh doanh lớn, tỷ lệ nhân viên rời công ty chỉ dưới 5%. TNT đang có những
bước đi khả quan sau 10 năm phát triển của công ty tại thị trường chuyển phát
nhanh Việt Nam, đề tài sẽ tập trung phân tích dựa trên các hoạt động kinh doanh
diễn ra trong giai đoạn này.
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh, chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh
Lĩnh vực kinh doanh của công ty là dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, tài
liệu, chứng từ thương mại (không phải dịch vụ thư tín). Lĩnh vực này được Việt
Nam cam kết mở cửa thị trường sau 5 năm gia nhập WTO.
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Chức năng của công ty là cung cấp dịch vụ chuyển phát hàng hóa, tài liệu,
chứng từ thương mại trên toàn thế giới phù hợp với yêu cầu của khách hàng, cung
cấp các giải pháp hiệu quả và đáng tin cậy trong phân phối và hậu cần tới khách
hàng.
Với chức năng trên, nhiệm vụ cụ thể của công ty là

40. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 40 -
 Chăm sóc, tư vấn, giải đáp với khách hàng mọi vấn đề liên quan đến vận
chuyển hàng hóa một cách chuyên nghiệp và tin cậy.
 Quản lý và tổ chức thực hiện tác nghiệp liên quan đến vận chuyển và giao
nhận.
 Giải quyết phàn nàn về các lô hàng gặp trục trặc, ngăn ngừa mọi nguy cơ
xảy ra sự cố với hàng hóa.
 Tuân thủ luật pháp Việt Nam và quốc tế, các chứng chỉ ISO 9002 (hệ
thống quản lý chất lượng), TAPA (Bảo hộ tài sản công nghệ), SA8000 (Hệ thống
trách nhiệm xã hội), OHSAS (Hệ thống quản lý an toàn lao động và sức khỏe nghề
nghiệp), IiP (Nhà đầu tư vào con người).
2.1.3. Tổ chức bộ máy quản trị của công ty
2.1.3.1. Mô hình bộ máy quản trị
Công ty TNT-Vietrans là một công ty liên doanh có vốn nước ngoài chiếm
tỷ lệ chi phối, Ban giám đốc của công ty gồm có Tổng giám đốc là người nước
ngoài (hiện nay là ông Mark Van Den Assem, quốc tịch Hà Lan) do tập đoàn TNT
bổ nhiệm, Phó tổng giám đốc (hiện nay là ông Đỗ Thanh Sơn) do Vietrans bổ
nhiệm. Cơ cấu bộ máy quản trị của công ty là cơ cấu hỗn hợp, dựa trên khung cơ
bản là cơ cấu trực tuyến – chức năng, dưới quyền của các giám đốc toàn quốc là
các giám đốc quản lý chức năng nhỏ hơn. (Xem hình 2.5)
Bộ phận Kinh doanh là bộ phận lớn nhất và có cơ cấu bộ máy quản trị đa
dạng nhất – tương ứng với tầm quan trọng của nó. Dưới giám đốc kinh doanh cả
nước là các giám đốc chức năng: Giám đốc phát triển chi nhánh, Giám đốc Bán
hàng, Giám đốc thương mại, Giám đốc Marketing. Giám đốc Bán hàng được chia
theo đối tượng khách hàng: Giám đốc Khách hàng lớn, Giám đốc khách hàng TM
(Khách hàng trung bình và nhỏ, quản lý theo khu vực), Giám đốc khách hàng sử
dụng dịch vụ đặc biệt. Còn dưới quyền giám đốc các chức năng khác đều được chia
thành giám đốc quản lý theo khu vực: miền Bắc, miền Nam. Bộ phận điều vận
cũng được chia thành các giám đốc khu vực, sau đó chia theo các giám đốc chức

41. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 41 -
Hình 2.5: Sơ đồ Bộ máy quản trị công ty TNT-Vietrans năm 2007
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc
GĐ
Bán hàng và Marketing toàn quốc
GĐ
Kiểm soát Tài chính và
Kế toán toàn quốc
GĐ
H.thống thông tin
Toàn quốc
GĐ
Nhân sự toàn
quốc
GĐ Phát triển CN toàn quốc GĐ Tài chính cao cấp
GĐ Quản lý tín dụng
GĐ Quản lý Hóa đơn
GĐ Quản lý kế toán
GĐ Dịch vụ chung
GĐ
Chăm sóc KH
Toàn quốc
GĐ
Điều vận toàn quốc
GĐ Bán hàng TM Toàn quốc
GĐ K.Hàng lớn Toàn quốc
GĐ Dịch vụ đặc biệt
GĐ Thương mại toàn quốc
GĐ Marketing Toàn quốc
GĐ Ptriển CN miền Bắc
GĐ Ptriển CN miền Nam
Các GS Bán hàng CN Hải Phòng,
Hải Dương, Nam Định, Việt Trì,
Bắc Ninh, Bắc Giang, Hà Tĩnh
Các Giám sát Bán hàng CN Tây
Ninh, Long An, Dung Quất, Đồng
Nai, Vũng Tàu, Bình Dương
Giám sát kinh doanh mBắc
Giám sát kinh doanh mNam
Quản lý DV ARN
Quản lý DV out source
Admin Kinh doanh mBắc
Admin Kinh doanh mNam
Quản lý h.thống thông
tin DV vận chuyển
Giám sát
Hỗ trợ h.thống
thông tin DV vận
chuyển
GĐ Điều vận mBắc
GĐ Hành chính
giao nhận và
c.lượng DV
GS Tổ Kho hàng
GS Tổ sân bay
GĐ Điều vận mNam
GĐ Giao nhận
GĐ hàng nhập
GĐ Kho hàng
GĐ chuyển phát
nhanh
GĐ
Frontline
GS DV
chăm sóc
khách
hàng
GS Tổ giao nhận
GS Tổ giao nhận
GS Tổ Hàng nhập

42. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 42 -
năng. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh không thể sản xuất dự trữ, lưu kho
từ kỳ trước - như ngành sản xuất hàng hóa, cơ cấu linh hoạt này cho phép công ty
nhanh chóng thích ứng được với sự biến động của thị trường.
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh chủ yếu trong BMQT
2.1.3.2.1. Tổng giám đốc
Tổng giám đốc là người phụ trách chung, có trách nhiệm quản lý mọi hoạt
động kinh doanh của công ty. Tổng giám đốc chỉ đạo hoạch định chiến lược và kế
hoạch kinh doanh của công ty, triển khai kế hoạch của tập đoàn phân bổ cho công
ty.
Tổng giám đốc quyết định và phê duyệt các quyết định về nhân sự, quyết
định thay đổi quy trình điều vận và các đề xuất của các giám đốc chức năng cũng
như đề xuất cuả nhân viên.
Là người đại diện tư cách pháp nhân của công ty tại Việt Nam, là người đại
diện cho công ty để báo cáo về hoạt động kinh doanh, tham gia vào các hội nghị
các tổng giám đốc khu vực châu Á của tập đoàn, đưa ra các đề xuất phù hợp với tập
đoàn để phát triển hoạt động kinh doanh của công ty.
2.1.3.2.2. Phó tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc do công ty Vietrans bổ nhiệm. Phó tổng giám đốc chịu
trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty ở miền Bắc. Phó tổng giám đốc
triển khai các kế hoạch kinh doanh khu vực miền Bắc, đứng ra tổ chức các hội nghị
giám đốc thường kỳ khu vực miền Bắc, tổ chức các sự kiện của công ty tại miền
Bắc.
2.1.3.2.3. Các giám đốc chức năng
Các giám đốc có các nhiệm vụ và chức năng chủ yếu sau
1. Phát triển và quản lý nhân lực
- Lập kế hoạch nhân lực trong ngắn hạn và dài hạn cho bộ phận của mình

43. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vũ Thị Lan Anh Lớp Kinh doanh quốc tế 46A
- 43 -
- Xem xét và đề xuất thuyên chuyển nhân sự nếu có. Đảm bảo kế hoạch
đào tạo nhân sự của bộ phận mình được hoàn thành và đáp ứng yêu cầu định ra.
- Thiết lập và thông báo cho nhân viên của mình mục tiêu, các kế hoạch và
tiêu chuẩn thực hiện công việc của bộ phận.
- Phối hợp với bộ phận nhân sự để thiết kế và thực hiện chương trình đào
tạo kỹ năng để đáp ứng nhu cầu phát triển. Đồng thời xây dựng kế hoạch phát triển
tiềm năng nhân viên.
- Duy trì và hỗ trợ kết nối thông tin hai chiều bên trong công ty bao gồm tổ
chức gặp gỡ các nhóm, tổ chức sự kiện…
2. Nhiệm vụ liên quan tới chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
 Đối với giám đốc kinh doanh và tiếp thị:
- Phải triển khai và thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn cho hoạt
động của bộ phận Kinh doanh và tiếp thị
- Tối đa hóa hiệu quả của các nguồn lực kinh doanh để đạt được doanh thu
và lợi nhuận cao nhất
 Đối với giám đốc điều vận:
- Tổ chức thực hiện quy trình hoạt động dịch vụ theo con đường hiệu quả
và chuyên nghiệp nhất. Thường xuyên kiểm soát và nâng cao đẳng cấp cho dịch vụ.
Thiết lập quy trình làm việc, kiểm soát, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đáp ứng yêu
cầu của sản phẩm mới.
 Đối với giám đốc dịch vụ khách hàng:
- Hiểu và phân tích sự duy trì và tăng trưởng của khách hàng, đưa ra các
họat động ưu tiên trong dịch vụ khách hàng để nâng cao kết quả đó.
- Duy trì nhận thức về nhu cầu của khách hàng thông qua gọi điện thoại,
gặp gỡ.
- Đảm bảo giao lưu thông tin hiệu quả giữa tất cả các nhân viên trong trung
tâm liên lạc dịch vụ khách hàng.