1.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THANH MÙI
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁN
MÃ TÀI LIỆU: 80990
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hà Nội – 2016
i

2.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THANH MÙI
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2016

3.
LỜ I CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện, dƣới sự hƣớng dẫn
khoa học của TS.Nguyễn Tiến Dũng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận
văn này hoàn toàn trung thực, tài liệu trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn
gốc. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã đƣợc cảm ơn. Nếu sai tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm
Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2016
Tác giả
Nguyễn Thanh Mùi

4.
LỜ I CẢ M ƠN
Trƣớc tiên, tác giả bà y tỏ lòng biết ơn chân thành tới giáo viên hƣớng dân
TS.Nguyễn Tiến Dũng đã chỉ bảo tân tình cho tôi trong suốt quá trình nghiên cƣ
́ u và
hoàn thành luận văn này . Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn tới Nhà trƣờng , các thầy cô
đã quan tâm, tham gia đóng góp ý kiến và hỗ trợtác giả trong quá trình nghiên cƣ́ u ,
giúp tác giả có cơ sở kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thiện Luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn tới Lãnh đạo các Cơ quan , các đồng nghiêp,
bạn bè đã quan tâm , hỗ trơ, cung cấp tài liêu , thông tin cần thiết , tạo điều kiện cho
tác giả có cơ sở thực tiễn để nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè đã h ỗ trợ, đôṇ g viên
tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn./.
Tác giả
Nguyễn Thanh Mùi

5.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC HÌNH.........................................Error! Bookmark not defined.
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài:......................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu: .............................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: ......................................................................2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................3
4.1 Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................3
4.2 Phạm vi nghiên cứu:.......................................................................................3
5. Kết cấu luận văn: .................................................................................................3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG
VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI.............................................................................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.......................................................................4
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài. ...........................4
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................6
1.2 Khách hàng và cơ sở cho hoạt động chăm sóc khách hàng..............................7
1.2.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng:.......................................................7
1.2.2 Phân loại khách hàng: ................................................................................7
1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng .............................................................10
1.2.4. Nhu cầu của khách hàng ..........................................................................12
1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................14
1.2.6 Thang đo chất lượng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng và các chỉ
tiêu đánh giá. .........................................................................................................15
1.3 Những lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng ....... Error! Bookmark not
defined.

6.
1.3.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.
1.3.2. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined.
1.3.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàngError! Bookmark not
defined.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng..........Error!
Bookmark not defined.
1.4. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng
...............................................................................Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC)Error! Bookmark not
defined.
1.4.2. Kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam .Error!
Bookmark not defined.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Techcombank Văn QuánError! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
...................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1. Phƣơng pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu.......Error! Bookmark not defined.
2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................Error! Bookmark not defined.
2.3. Các phƣơng pháp cụ thể .................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin.................Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Phương pháp xử lý thông tin......................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NH TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĂN QUÁN........... Error!
Bookmark not defined.
3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Văn Quán
...............................................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.............Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức............................................Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu. .....Error! Bookmark not defined.
3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng – chi nhánh
Văn Quán trong thời gian qua (giai đoạn 2013-2015)......... Error! Bookmark not
defined.

7.
3.2.1. Cơ sở cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ............Error!
Bookmark not defined.
3.2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàngError! Bookmark not
defined.
3.2.3. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Văn Quán
Error! Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Văn Quán
...............................................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Những mặt làm được..................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Những mặt tồn tại.......................................Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Nguyên nhân những tồn tại ........................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TECHCOMBANK VĂN QUÁN .........Error! Bookmark not defined.
4.1. Sự cần thiết phải nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng.................. Error!
Bookmark not defined.
4.1.1. Môi trường kinh doanh và áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt.....Error!
Bookmark not defined.
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của Techcombank Văn Quán ....Error!
Bookmark not defined.
4.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với
Techcombank Văn Quán.......................................Error! Bookmark not defined.
4.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank
Văn Quán ................................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộError! Bookmark not
defined.
4.2.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị, công nghệ hiện đại
nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng........................Error! Bookmark not defined.

8.
Sửa sang lại trụ sở làm việc, xây dựng lại trụ sở một số phòng giao dịch đã xuống
cấp. Bố trí phòng làm việc của các bộ phận một cách khoa học, tiện lợi cho khách
hàng......................................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng .............................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.5. Có các chính sách ưu đãi và đặc biệt đối với khách hàng VIP cũng như
các chính sách lãi suất, phí linh hoạt...................Error! Bookmark not defined.
4.2.6. Thực hành Marketing 7P trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Error! Bookmark not defined.
4.2.7. Một số giải pháp khác ................................Error! Bookmark not defined.
4.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Techcombank Văn Quán .......................................Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.....Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Kiến nghị đối với Techcombank Việt Nam.Error! Bookmark not defined.
4.3.3. Kiến nghị đối với khách hàng nói chung....Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................17
PHỤ LỤC..................................................................Error! Bookmark not defined.

9.
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hƣớng
đó là sự phát triên không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trƣờng Tài chính Ngân
hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hƣớng đó. Ngày nay, trên thị trƣờng đã
xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nƣớc mà còn là
những ngân hàng nƣớc ngoài. Các Ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh
quyết liệt.
Do các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là khá đồng nhất và không có nhiều sự khác
biệt. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh bằng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM nói
chung và của Techcombank Văn Quán nói riêng.
Là một trong những lá cờ đầu của Techcombank, Techcombank Văn Quán
thƣờng xuyên đổi mới, có những chính sách, giải pháp linh hoạt và hiệu quả nhằm
ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đã đạt đƣợc một số kết quả
nhất định nhƣ giữ chân đƣợc các khách hàng truyền thống, thu dịch vụ tăng, nguồn
vốn và dƣ nợ tăng trƣởng ổn định qua các năm, kết quả tài chính khá… đóng góp
một phần không nhỏ trong công cuộc CNH-HDH đất nƣớc.
Trong quá trình giao dịch và tìm hiểu ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng
Việt Nam Chi nhánh Văn Quán, tác giả nhận thấy còn một số hạn chế, bất cập, cụ thể
là:
- Chƣa có hệ thống chỉ tiêu chuẩn mực và khoa học để đo lƣờng sự hài lòng
của khách hàng. Công tác triểu khai đánh giá khảo sát sự hài lòng của khách hàng
còn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của công tác quản lý.
- Việc nhận thức liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tuy đã có
nhƣng chƣa xây dựng đƣợc mục tiêu kế hoạch cụ thể, cũng nhƣ công tác giám sát
đánh giá nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng.
Trƣớc yêu cầu hội nhập và phát triển của Techcombank nói chung và của
Techcombank Văn Quán nói riêng, việc nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc

10.
khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Vì vậy tác giả đã chọn đề tài “Hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Văn Quán” làm luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn đề xuất một
số kiến nghị và giải pháp nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán ngày càng chuyên
nghiệp, góp phần vào sự phát triển bền vững và lâu dài của Ngân hàng.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Để nghiên cứu đề tài trên trả lời cho một số câu hỏi, cụ thể nhƣ sau:
Câu 1: Ngân hàng Techcombank Văn Quán đã chăm sóc khách hàng nhƣ thế
nào trong thời gian vừa qua?
Câu 2: Ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên ngân hàng trong hoạt động
chăm sóc khách hàng của chi nhánh Văn Quán nhƣ thế nào?
Câu 3: Có những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cho ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam – CN Văn Quán?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu:
khách hàng, dịch vụ Chăm sóc khách hàng…
- Tìm hiểu thực trạng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán.
- Nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và đóng góp của công tác
Chăm sóc khách hàng đến việc khẳng định một thƣơng hiệu Techcombank vững
mạnh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng,
tạo tiền đề cho sự phát triển của Ngân hàng Techcombank Văn Quán trong tình
hình hội nhập.
.

11.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
4.1 Đối tượng nghiên cứu :
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Văn Quán.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh Văn Quán.
+ Thời gian: Trong 3 năm 2013, 2014, 2015.
5. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung đƣợc trình bày
trong 4 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và lý luận chung về hoạt động chăm
sóc khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chƣơng 3: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán.
Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán.

12.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN
CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.
Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu về các đề tài liên quan đến hoạt động
chăm sóc khách hàng của ngân hàng, tác giả đã tự rút ra đƣợc những bài học và nhận
xét. Các đề tài đã đƣợc nghiên cứu cụ thể là:
* Phạm Xuân Thủy, 2013. “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng TMCP kỹ thƣơng – CN Đà Nẵng” Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành: Tài chính
– Ngân hàng, Mã số 60.34.20, Đại học Đà Nẵng.
Luận văn làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản chăm sóc khách hàng và hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Techcombank – chi nhánh Đà Nẵng.Với việc khảo sát ý kiến
của khách hàng thì tác giả đã nắm đuợc thị yếu của ngƣời sử dựng dịch vụ tại đại
phuơng – cụ thể là Đà Nẵng, từ đó tác giả đã đƣa ra đuợc một số giải pháp chămsóc
khách hàng rất thiết thực và hiệu quả cho chi nhánh.
* Lê Thị Kim Ngân, 2013. “ Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách
hàng ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Mã số : 60.34.20 Đại học
kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Luận văn đã nêu khái quát về tình hình chăm sóc khách hàng của ngân hàng kỹ
thƣơng Việt Nam. Đánh giá hiệu quả đạt đƣợc, nêu lên đƣợc những tồn tại, từ
đó rút ra những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực hiện hoạt động chămsóc
khách hàng.
* Nguyễn Thị Thanh Loan, Phƣơng Kim Phụng Hoàng, 2011.“ Nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam – CN
tỉnh Bình Dƣơng ” luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học TP Hồ Chí Minh.
Trong luận văn tác giả đã sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu,
trong đó chủ yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê, khảo sát thực tế và phân tích đánh

13.
giá gắn với các điều kiện thực tiễn của địa phƣơng để nghiên cứu về chính sách chăm
sóc khách hàng; phân tích thực trạng, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp gắn với
phát triển nguồn nhân lực và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
* Phạm Văn Phi, 2012.“ Hoạt động Maketing tại ngân hàng TMCP ngoại
thƣơng Việt Nam” Luận văn thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh – Đại học kinh tế TP
Hồ Chí Minh.
Luận văn đã nghiên cứu những vấn đề lý luận chung maketing dịch vụ tài chính nói
chung và maketing ngân hàng nói riêng và các hoạt động maketing ở ngân hàng.
Nghiên cứu các hoạt động maketing tại ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam
từ năm 2009 đến 2012. Nghiên cứu hoạt động maketing của các đối thủ cạnh tranh
chính, từ đó phân tích, so sánh các hoạt động Maketing của các đối thủ để rút ra bài
học kinh nghiệm để áp dụng vào ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam.
* Dƣơng Thùy Vân, 2014. “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – CN Đăk Lăk” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành
tài chính ngân hàng – Đại học Đà Nẵng.
Luận văn đã nêu khái quát về tình hình hoạt động của NH TMCP đầu tƣ phát triền
Việt Nam cũng nhƣ thực trạng quan hệ khách hàng của ngân hàng tại CN Đăk Lắk.
Đánh giá hiệu quả đạt đƣợc, nêu lên đƣợc những tồn tại, từ đó rút ra những bài học
kinh nghiệm trong quá trình thực hiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng. Trên
cơ sở định hƣớng hoạt động của ngân hàng cũng nhƣ của chi nhánh, đề xuất những
giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả các chƣơng trình Maketing.
* Lê Đăng Tuấn, 2010. “ Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực tại ngân hàng
nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Nam đến năm 2015” Luận văn thạc sỹ chuyên
ngành quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng.
Luận văn nghiên cứu về vấn đề nguồn lực ngân hàng hiện nay nói chung và ngân
hàng NN&PTNT nói riêng, đồng thời thông qua nhiều phƣơng pháp tiếp cận cả trên
bình diện vĩ mô và vi mô từ đó đề xuất một số giải pháp có tính khả thi nhằm nâng
cao việc sử dụng nguồn nhân lực này có chất lƣợng cao,.. qua đó thúc đẩy sự phát
triển của ngân hàng.

14.
* Nguyễn Ngọc Sơn, 2011.“ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
ngân hàng Nông nghiệp và PTNT – chi nhánh Hải Châu” Luận văn thạc sỹ chuyên
ngành Tài chính ngân hàng – Đại học Đà Nẵng.
Luận văn nêu bật vấn đề maketing trong ngân hàng và chú trọng tới phân tích yếu tố
tâm lý của khách hàng rất kỹ và thực tế.Tác giả cũng đƣa ra đƣợc 6 nhóm giải pháp
cho hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng NN&PTNT.
* Nguyễn Duy Hƣng, 2013. “ Phát triển nguồn nhân lực tại khối tín dụng ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng ” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị nhân lực –
Lao động Xã hội.
Trong luận văn tác giả đã sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, trong đó chủ
yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê, khảo sát thực tế và phân tích đánh giá gắn với các
điều kiện thực tiễn ngân hàng; phân tích thực trạng và yêu cầu về nhân lực phục vụ
việc mở rộng mạng lƣới của ngân hàng, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đào tạo cán bộ ngân hàng gắn liền với công việc
thực tế khi tiếp xúc với khách hàng của ngân hàng.
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu
Nội dung các đề tài và bài báo đã thực hiện về ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam
đã đƣa ra đầy đủ lý thuyết về ngân hàng và hoạt động chăm sóc của ngân hàngKỹ
thƣơng Việt Nam, tập trung vào vấn đề nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
hàng của ngân hàng.Một số luận văn thông qua mô hình hồi quy cùng với khảo sát
thực tế đã đƣa ra đƣợc các giải pháp có tính thực tế cho ngân hàng. Tuy nhiên, các
đề tài mới chỉ đứng trên phƣơng diện ngân hàng hoặc của khách hàng để nhìn nhận,
đánh giá và chỉ tập trung vào một đối tƣợng cụ thể nhất định. Mặc dù trong luận văn,
tác giả cũng sử dụng, tiêu chí về nhân lực ngân hàng; tiêu chí về phát triển sản phẩm
dịch vụ, giá cả dịch vụ để Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và giữ đƣợc chân
khách hàng nhƣ các luận văn khác nhƣng tác giả sẽ khai tháccách hiểu và sự nhìn
nhận từ cả 2 phía khách hàng và nội bộ ngân hàng để nhìnnhận về hoạt động chăm
sóc khách hàng đã phù hợp chƣa? Mặt khác, đứng dƣới góc độ sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng thì ý kiến của khách hàng nhƣ thế nào?

15.
Cùng với đó là sự nghiên cứu và học hỏi các ngân hàng khác để áp dụng những gì
phù hợp với ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam.Và tác giả cũng cho rằng đây là
những đóng góp của luận văn. Do vậy, trong phạm vi nghiên cứu về hiệu quả hoạt
động chăm sóc khách hàng của ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam tác giả xem xét nhu
cầu của các đối tƣợng khác nhau để từ đó có các kiến nghị đối với ngân hàng nhằm có
hƣớng phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp và hoạt động chăm sóc khách hàng đạt
hiệu quả cao nhất khi áp dụng.
1.2 Khách hàng và cơ sở cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.2.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng:
Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài (các nhóm khách
hàng bên ngoài mà ngân hàng phục vụ) bao gồm các đối tƣợng nhƣ ngƣời mua dịch
vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hƣởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng và khách hàng nội bộ (gồm toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng) trong
đó, khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân
hàng.
1.2.2 Phân loại khách hàng:
Phân loại khách hàng sẽ đem lại cho ngân hàng các lợi ích:
 Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho
ngân hàng.
 Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua
sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
 Tránh những thị trƣờng không mang lại lợi nhuận.
 Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thƣờng xuyên bằng cách phát
triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.
 Cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
 Tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh trong những phần cụ thể.
 Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.
 Xác định những loại sản phẩm mới.
 Cải thiện chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

16.
 Tăng cƣờng khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đƣa ra mức giá dễ chịu,
thậm chí mức giá cao có lợi cho ngân hàng trong một số trƣờng hợp.
a. Căn cứ vào quan hệ mua bán
Khách hàng cũ: Là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong một
thời gian dài.
Khách hàng mới: Là khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng
hoặc sử dụng trong thời gian ngắn.
Phân loại khách hàng theo tiêu thức này sẽ giúp chi nhánh thực hiện tốt công
tác thu hút và mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ
các mối quan hệ với khách hàng cũ lâu năm.
b. Căn cứ vào đối tượng sử dụng
* Khách hàng cá nhân: Là những cá nhân có sử dụng dịch vụ của chi nhánh, là
nền tảng quan trọng cho sự phát triển của chi nhánh
* Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: Là tập hợp tất cả các khách hàng là các
loại hình doanh nghiệp khác nhau có quan hệ kinh doanh với chi nhánh.
Được chia thành những loại chính:
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua và sử dụng các dịch vụ
của chi nhánh bằng ngân sách nhà nƣớc hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các doanh nghiệp, những nhà kinh doanh: mua và sử dụng các
dịch vụ của chi nhánh để phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thỏa mãn nhữngnhu
cầu của doanh nghiệp họ.
c. Căn cứ vào địa giới hành chính
- Khách hàng trong địa bàn ngân hàng: Là những tổ chức, cơ quan, các bộ,
ban ngành, các doanh nghiệp hay cá nhân trong khu vực sử dụng dịch vụ của chi
nhánh.
- Khách hàng không thuộc địa bàn của ngân hàng: Là những tổ chức, cơ quan,
các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp hay cá nhân không thuộc địa bàn của
Techcombank Văn Quán sử dụng dịch vụ của chi nhánh.

17.
d. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng
Ngƣời tiêu dùng hiện đại có thể chia ra làm hai loại: khách hàng hiện có và
khách hàng tiềm năng.
* Khách hàng hiện có: là những khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ
của chi nhánh. Có thể phân loại thành:
- Ngƣời đến thăm: những ngƣời đã có ít nhất một lần ghé qua ngân hàng.
- Ngƣời mua hàng: những ngƣời đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng thƣờng xuyên: những ngƣời sử dụng đều đặn các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng.
- Khách hàng trung thành: những ngƣời không những chỉ sử dụng đều đặn sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn kể với tất cả những ngƣời xung quanh rằngngân
hàng thật tuyệt vời.
Những khách hàng trung thành tuy họ chỉ chiếm 20% tổng số khách hàng nhƣng
lại đóng góp tới hơn 50% tổng doanh thu. Một ngân hàng cần phải biết tạo dựng những
khách hàng nhƣ vậy. Họ không chỉ là khách hàng đơn thuần, cần đến ngân hàng để
phục vụ mà ngân hàng còn là đối tác của họ. Đối với nhóm khách hàng hiện có này, chi
nhánh cần có các biện pháp sao cho giữ chân khách hàng và tăng khối lƣợng sử dụng
các sản phẩm của khách hàng.
* Khách hàng tiềm năng: Là nhóm khó nắm bắt và mâu thuẫn nhất, là khách
hàng mà chi nhánh đang hƣớng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng
tƣơng lai của mình. Họ đặc biệt quan trọng trong bất cứ một kế hoạch kinh doanh
nào nếu muốn thành công. Và nhiệm vụ của chi nhánh là làm sao để thu hút đƣợc
những ngƣời này càng nhiều càng tốt.
e. Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố bên trong và ngoài ngân hàng
Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng đƣợc thỏa
mãn là những ngƣời mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng

18.
có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách
hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ
chính là ngƣời tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là ngƣời trả lƣơng cho chúng
ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng nội bộ: nhân viênchính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu
và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục
vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1 Tính vô hình
Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác,
dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể,
thiết bị, đồ đạc. Do vậy ngƣời ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với
dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô
hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều
hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhƣng hầu hết
các dịch vụ đều đƣợc hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình
đó đƣợc gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu
tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đoán đƣợc dịch vụ nhƣ: Để
đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào số lƣợng máy ATM
của ngân hàng đó để đƣa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đƣơng

19.
nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lƣợng máy ATM thôi chƣa đủ nhƣng
đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lƣợng dịch vụ
thẻ của ngân hàng.
1.2.3.2 Tính không tách rời
Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách
rời hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó DVNH trở
thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa ngƣời tiêu dùng và nhà
cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH đƣợc bán rồi mới đƣợc sản
xuất và tiêu dùng. Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử
dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi
mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. Thứ ba, tính không đồng nhất:
Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho cácdịch
vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứnhất
là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối
với sự không chuẩn hóa còn về ngƣời mua khi có sự gia tăng của tính không chắc
chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc.
1.2.3.3 Tính không đồng nhất
Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các
dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứnhất
là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối
với sự không chuẩn hóa còn về ngƣời mua khi có sự gia tăng của tính không chắc
chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc.
1.2.3.4 Tính khó xác định
Đặc trƣng về tính vô hình đã dẫn đến việc khó xác định chất lƣợng dịch vụ.
Ngoài ra, chất lƣợng DVNH còn đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng
hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố
này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng DVNH nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên
DVNH khó có thể đƣợc xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai
chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến

20.
một chuỗi các giao dịch hai chiều thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu
tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách
hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng
có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH.
1.2.3.5 Dòng thông tin hai chiều
DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến
một chuỗi các giao dịch hai chiều thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu
tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách
hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng
có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH.
1.2.3.6 Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển
Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau.
Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không
chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với mỗi loại
hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài
ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin.
Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà
các dịch vụ truyền thống cũng đang đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông
tin cao.
1.2.4. Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
Khách hàng không chỉ muốn đƣợc chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá trình
tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sảnphẩm
mới. Đây là một xu hƣớng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, và
kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động nhƣ
thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối
đa hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu đƣợc về lâu dài chính là thành công kinh
doanh của bạn

21.
*Nhucầucủakhách hàngsử dụngcác sảnphẩmdịchvụcủangânhàng:
- Thời gian giao dịch ngắn, thủ tục đơn giản, gọn nhẹ.
- Giao dịch thuận tiện, khách hàng muốn tiếp cận các sản phẩm dịch vụ
dễ dàng..
- Giá cả hợp lý.
- Có độ an toàn cao, bảo mật tốt: thể hiện ở uy tín và kết quả kinh doanh của
ngân hàng.
- Có độ tin cậy: thể hiện sự chính xác trong giao dịch, năng lực của cán bộ và
khả năng bảo đảm.
- Khách hàng đƣợc tôn trọng, bảo vệ.
* Nhu cầu của khách hàng gửi tiết kiệm:
Đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn gửi vào các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với thời
gian dự tính gửi, lãi suất mong muốn, trong việc rút gốc…
Thuận tiện trong việc rút ra khi cần, từng phần và toàn bộ với lãi suất hấp dẫn.
Đƣợc tham gia các chƣơng trình khuyến mại, bốc thăm, quay số trúng thƣởng.
Đƣợc giải đáp các thắc mắc khi cần thiết.
* Nhu cầu của khách hàng vay tiền:
Đƣợc bù đắp nhu cầu thiếu hụt tạm thời về vốn, cũng nhƣ các nhu cầu khác
nhƣ tiêu dùng, vốn lƣu động sản xuất kinh doanh, đầu tƣ các dự án…
Đƣợc tƣ vấn, hƣớng dẫn lựa chọn các khoản vay phù hợp với nhu cầu thực
tế, đúng cho từng đối tƣợng vay vốn, thời hạn cho vay, mức cho vay, phƣơng thức
trả nợ, trả lãi...trên các điều kiện cụ thể của khách hàng.
Đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn khi khách hàng gặp khó khăn nhƣ điều chỉnh kỳ hạn trả
nợ, hỗ trợ lãi suất…
* Nhu cầu của khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán:
Sự thuận tiện, chính xác và nhanh chóng với biểu phí phù hợp, đƣợc hƣớng
dẫn, tƣ vấn nhiệt tình, đƣợc giải quyết tận tình khi có phát sinh.
- Khách hàng sử dụng các tiện ích hiện đại: ATM, SMS Banking, Internet
Banking…

22.
Tất cả khách hàng đểu mong muốn: đó là thái độ phục vụ của nhân viên ngân
hàng: từ cách nói năng giao tiếp, đến kỹ năng nghiệp vụ
Đặc điểm: khách hàng chủ yếu là hộ cá nhân và gia đình, hộ nông dân tiếp
cận với ngân hàng còn ít.
Những giá trị tiện ích gia tăng, vƣợt mong đợi của khách hàng.
- Đƣợc cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, số
dƣ, lịch sử giao dịch...
- Đƣợc tƣ vấn về các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thực tế của mình.
- Đƣợc hƣớng dẫn: trƣớc, trong và sau khi giao dịch, đặc biệt là các sản phẩm
dịch vụ mới, hiện đại nhƣ Internetbanking, Mobile Banking...
- Đƣợc phục vụ tận tình chu đáo.
1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán
chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý khi sử dụng sản phẩm dịch vụ khi khách
hàng so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay
không vừa lòng. Nếu nhƣ khách hàng không căn cứ vào sự thể nghiệm, kinh nghiệm
quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đƣa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý một
sản phẩm dịch vụ nào đó.
Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh
cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng
khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng
định hƣớng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là
yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.
Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách
giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cƣờng dịch vụ nhƣng điều này cóthể
dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòngcủa
khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Nhƣ vậy đòi hỏi cần phải có
một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ

23.
hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả
dĩ chấp nhận đƣợc cho các nhân viên của ngân hàng.
1.2.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng và các chỉ
tiêu đánh giá.
1.2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Parasuraman đã
đƣa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, các chỉ tiêu đƣợc liệt kê theo thứ tự tầm quan
trọng giảm dần tƣơng đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm
bảo,Sự đồng cảmvà Tính hữuhình.
Sự tin cậy (Reliability): sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ nhƣ
đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà
ngay từ đầu cung ứng dịch vụ thông tin phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là
một trong những sự mong đợi của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ sai
hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng.
Sự đảm bảo (Assurance): là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính
trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí
mật cho họ.
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân
khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibles): là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết
bị, con ngƣời và các phƣơng tiện thông tin.
Đây là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố
hữu hình. Môi trƣờng vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính
hữu hình của dịch vụ. Môi trƣờng vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực

24.
tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc ung
ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện.
Parasuraman đƣợc xem là ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách
hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí
chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và
chất lƣơng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al.(1985) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ, nhƣng khoảng cách này lại phụ
thuộc vào khoảng cách trƣớc.

25.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2008. Nâng cao hiệu quả marketing theo mô hình 7p
của ngân hàng thương mại việt nam. Học viện Ngân hàng.
2. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại. Hồ Chí Minh: NXB
Lao Động Xã Hội.
3. Học viện Ngân hàng, 1999. Marketing dịch vụ tài chính. Hà Nội: Nhà xuất bản
Thống kê.
4. Học viện Ngân hàng, 2003. Giáo trình Marketing Ngân hàng. Hà Nội.
5. Nguyễn Duy Hƣng, 2013. Phát triển nguồn nhân lực tại khối tín dụng ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Luận văn thạc sỹ. Đại học Lao động Xã hội.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại. Hồ Chí Minh:
NXB Thống Kê.
7. Hoàng Xuân Bích Loan , 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh TPHCM. Luận văn thạc sĩ.
Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
8. Nguyễn Thị Thanh Loan và Phƣơng Kim Phụng Hoàng, 2011. Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng kỹ thương Việt Nam – CN
tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sỹ kinh tế. Đại học TP Hồ Chí Minh.
9. Lê Thị Kim Ngân, 2013. Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng ngân
hàng kỹ thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài Chính – Ngân hàng. Đại học kinh
tế TP Hồ Chí Minh.
10. Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc , 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS.
Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức.
11. Phạm Văn Phi, 2012. Hoạt động Maketing tại ngân hàng TMCP ngoại thương
Việt Nam. Luận văn thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh. Đại học kinh tế TP Hồ
Chí Minh.
12. Peter S. Rose, 2001.Quản trị Ngân hàng Thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính.

26.
13. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Ấn bản lần thứ 2. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài chính.
14. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nguyên lí Makerting. Hồ Chí
Minh : Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.
15. Phạm Xuân Thủy, 2013. Hoàn thiện công Tác chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng kỹ thương – CN Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân hàng. Đại
học Đà Nẵng.
16. Nguyễn Văn Tiến, 2009. Giáo trình Ngân hàng Thương mại. Hà Nội: NXB
Thống kê
17. Lê Đăng Tuấn, 2010.Chiến lược phát triển nguồn nhân lực tại ngân hàng nông
nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Nam đến năm 2015. Luận văn thạc sỹ. Đại học Đà Nẵng.