Een presentatie van Dunck Loyalty over de loyaliteit van donateurs. Gepresenteerd tijdens een DDMA sessie voor goede doelen in mei 2011

1. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Loyalty Marketing
DDMA – Goede doelen
Dunck Loyalty Marketing
Mei 2011

2. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Agenda
IntroductieIntroductieIntroductieIntroductie
De wereld van de goede doelenDe wereld van de goede doelenDe wereld van de goede doelenDe wereld van de goede doelen
Loyaliteit van donateursLoyaliteit van donateursLoyaliteit van donateursLoyaliteit van donateurs
Loyalty marketing in de praktijkLoyalty marketing in de praktijkLoyalty marketing in de praktijkLoyalty marketing in de praktijk
AfsluitingAfsluitingAfsluitingAfsluiting

3. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Dunck Loyalty Marketing
Introductie
Loyalty marketing is ons vakLoyalty marketing is ons vakLoyalty marketing is ons vakLoyalty marketing is ons vak
Sinds 2001 specialist in klantbehoud en ontwikkeling
Topmarketeers met passie voor resultaat
Opdrachtgevers en ervaring in uiteenlopende sectoren
Initiatiefnemer van kennisplatform LoyaltyFacts.com
LoyaltyFacts.comLoyaltyFacts.comLoyaltyFacts.comLoyaltyFacts.com
Hét kennisplatform op het gebied van loyalty marketing
Ruim 400 artikelen, cases en columns
Geschreven door Dunck medewerkers en gastsprekers
Ruim 1.000 ingeschreven loyalty marketeers
Werken met DunckWerken met DunckWerken met DunckWerken met Dunck
Pragmatisch en resultaatgericht
Bewezen aanpak, maatwerk oplossingen
Totaalaanbieder, modulaire inzetbaarheid

4. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Dunck, de juiste partij
Introductie

5. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
De wereld van de goede doelen

6. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
… inkomsten zijn vrij stabiel
De wereld van de goede doelen

7. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
… verschillende groepen donateurs
De wereld van de goede doelen
“Je hoort te geven”
Loyaal
“Ik geef als ik wil”
Switchgevoelig

8. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
… verschillende kanalen
De wereld van de goede doelen

9. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
… teruglopende werving
De wereld van de goede doelen

10. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
… hoe onderscheiden jullie je?
De wereld van de goede doelen

11. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
… en creëëëëren jullie solide relaties
De wereld van de goede doelen

12. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
De loyaliteit van donateurs…

13. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Het belang van loyale donateurs
Loyaliteit van donateurs
Loyale donateursLoyale donateursLoyale donateursLoyale donateurs
Blijven langer donateur
Geven vaker en meer
Doen aanbevelingen
Zijn vaker vrijwilliger,
collectant e.d.
W
aarde
relaties Volledig
potentieel
Huidige waarde
van het
klanten-
bestand
Aantalrelaties
Duur van de relatie
W
aarde
relaties Volledig
potentieel
Huidige waarde
van het
klanten-
bestand
Aantalrelaties
Duur van de relatie
HUIDIGE
WAARDE
DONATEURS
“Het werven van een nieuwe donateur kost tot 10 keer meer dan“Het werven van een nieuwe donateur kost tot 10 keer meer dan“Het werven van een nieuwe donateur kost tot 10 keer meer dan“Het werven van een nieuwe donateur kost tot 10 keer meer dan
het continueren van een relatie met een bestaande donateur”.het continueren van een relatie met een bestaande donateur”.het continueren van een relatie met een bestaande donateur”.het continueren van een relatie met een bestaande donateur”.

14. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Loyaliteit van donateurs
Loyaliteit van donateurs
“Loyaliteit is zeker geen vanzelfsprekendheid (meer) bij donateurs.”“Loyaliteit is zeker geen vanzelfsprekendheid (meer) bij donateurs.”“Loyaliteit is zeker geen vanzelfsprekendheid (meer) bij donateurs.”“Loyaliteit is zeker geen vanzelfsprekendheid (meer) bij donateurs.”

15. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Wat maakt een donateur loyaal?
Loyaliteit van donateurs
“Er zijn vele factoren van invloed op de loyaliteit van donateurs.“Er zijn vele factoren van invloed op de loyaliteit van donateurs.“Er zijn vele factoren van invloed op de loyaliteit van donateurs.“Er zijn vele factoren van invloed op de loyaliteit van donateurs.
Een groot gedeelte van de factoren zijn te beïnvloeden doorEen groot gedeelte van de factoren zijn te beïnvloeden doorEen groot gedeelte van de factoren zijn te beïnvloeden doorEen groot gedeelte van de factoren zijn te beïnvloeden door
goede doelen.”goede doelen.”goede doelen.”goede doelen.”
LOYALE DONATEURSLOYALE DONATEURSLOYALE DONATEURSLOYALE DONATEURS
Persoonlijke
link
Overeenkomsten
waarden & normen
Belang van
donaties
Vertrouwen in
juiste besteding
Feedback vanuit
goede doel
Persoonlijke
situatie

16. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Wat is loyalty marketing?
Loyaliteit van donateurs
“Loyalty marketing is een aanvulling op het ‘core product’ en de“Loyalty marketing is een aanvulling op het ‘core product’ en de“Loyalty marketing is een aanvulling op het ‘core product’ en de“Loyalty marketing is een aanvulling op het ‘core product’ en de
‘service’, geen substituut.”‘service’, geen substituut.”‘service’, geen substituut.”‘service’, geen substituut.”
SERVICESERVICESERVICESERVICE
LOYALTY MARKETINGLOYALTY MARKETINGLOYALTY MARKETINGLOYALTY MARKETING
CORECORECORECORE PRODUCTPRODUCTPRODUCTPRODUCT

17. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Opbouwen van een relatie
Loyaliteit van donateurs
“Het opbouwen van een persoonlijke relatie met donateurs is“Het opbouwen van een persoonlijke relatie met donateurs is“Het opbouwen van een persoonlijke relatie met donateurs is“Het opbouwen van een persoonlijke relatie met donateurs is
essentieel om binding en loyaliteit te bevorderen.”essentieel om binding en loyaliteit te bevorderen.”essentieel om binding en loyaliteit te bevorderen.”essentieel om binding en loyaliteit te bevorderen.”

18. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Verschillende fases van donateurs
Loyaliteit van donateurs
“Bij het opbouwen van een relatie is het zeer belangrijk dat“Bij het opbouwen van een relatie is het zeer belangrijk dat“Bij het opbouwen van een relatie is het zeer belangrijk dat“Bij het opbouwen van een relatie is het zeer belangrijk dat
aanpak aansluit bij fase waarin de donateur zich bevindt.”aanpak aansluit bij fase waarin de donateur zich bevindt.”aanpak aansluit bij fase waarin de donateur zich bevindt.”aanpak aansluit bij fase waarin de donateur zich bevindt.”
VERLORENVERLORENVERLORENVERLOREN
DONATEURDONATEURDONATEURDONATEUR
DIALOOGDIALOOGDIALOOGDIALOOG
POTENTIEELPOTENTIEELPOTENTIEELPOTENTIEEL
AD HOCAD HOCAD HOCAD HOC
DONATIEDONATIEDONATIEDONATIE
AUTO INCASSOAUTO INCASSOAUTO INCASSOAUTO INCASSO
DONATEURDONATEURDONATEURDONATEUR
ONBEKENDONBEKENDONBEKENDONBEKEND
POTENTIEELPOTENTIEELPOTENTIEELPOTENTIEEL
DIALOOGDIALOOGDIALOOGDIALOOG
AANGAANAANGAANAANGAANAANGAAN
GAANGAANGAANGAAN
DONERENDONERENDONERENDONEREN
VASTVASTVASTVAST
DONERENDONERENDONERENDONEREN
BEHOUDBEHOUDBEHOUDBEHOUD
DONATEURSDONATEURSDONATEURSDONATEURS
WIN BACKWIN BACKWIN BACKWIN BACK
DIALOOGDIALOOGDIALOOGDIALOOG
TEVREDENHEIDTEVREDENHEIDTEVREDENHEIDTEVREDENHEID
BETROKKENHEIDBETROKKENHEIDBETROKKENHEIDBETROKKENHEID

19. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
De loyaliteit bevorderen?
Loyaliteit van donateurs
ALLEALLEALLEALLE
DONATEURSDONATEURSDONATEURSDONATEURS
Voor alle
donateurs
zichtbaar en
toegankelijk
Beperkte
differentiatie
Schaalvoordelen
SELECTIESELECTIESELECTIESELECTIE
DONATEURSDONATEURSDONATEURSDONATEURS
Voor selectie
donateurs
zichtbaar en
toegankelijk
Uitgebreide
differentiatie
Data vereist
“Een combinatie van loyaliteitsactiviteiten voor alle donateurs en“Een combinatie van loyaliteitsactiviteiten voor alle donateurs en“Een combinatie van loyaliteitsactiviteiten voor alle donateurs en“Een combinatie van loyaliteitsactiviteiten voor alle donateurs en
specifieke loyaliteitsactiviteiten voor een selectie donateurs isspecifieke loyaliteitsactiviteiten voor een selectie donateurs isspecifieke loyaliteitsactiviteiten voor een selectie donateurs isspecifieke loyaliteitsactiviteiten voor een selectie donateurs is
essentieel.”essentieel.”essentieel.”essentieel.”

20. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Loyalty Marketing in de praktijk …

21. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Dell & Starbucks - cocreatie
Cases

22. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Nike Run – social media
Cases

23. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Fanclub Ilse de Lange - verjaardag
Cases

24. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Agis - gesegmenteerde campagnes
Cases

25. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Vragen?

26. © Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011© Dunck 2011DDMADDMADDMADDMA –––– Goede DoelenGoede DoelenGoede DoelenGoede Doelen –––– Loyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty MarketingLoyalty Marketing
Tot slot…
Bedankt voor jullie aandacht en enthousiasme!!Bedankt voor jullie aandacht en enthousiasme!!Bedankt voor jullie aandacht en enthousiasme!!Bedankt voor jullie aandacht en enthousiasme!!