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SNS의 발전과 활용방안 Hyundai Marine & Fire Insurance I 탐구모임 Hyundai Marine & Fire Insurance I 탐구모임 May - Sep, 2010 인재열 / 조진표 / 유성철 / 성진기 / 김명호

Contents 2. 탐구 배경 3. SNS에 대한 관심의 필요성 1. SNS의 등장과 사회적 변화 4. 기업의 SNS 활용 사례 5. 현대해상과 SNS

통신환경의 발전과 커뮤니케이션 방식의 발달 Social Network Service S N S 대화,만남,오프라인 편지 전보 엽서 전화 (유선, 무선), PC 휴대전화, 노트북 e-mail 문자서비스(sms) 카페, 블로그, 미니홈피 스마트폰 마이크로블로그(트위터)... 1. SNS의 등장과 사회적 변화 사람과 사람 사이를 이어주는 서비스

SNS의 기능 : 1인 1매체, 정보 공유, 권력 분산..... 과거 : 한정적인 매체를 통한 정보의 독점 (권력의 집중] 현재 : 다양한 SNS매체를 통한 정보의 분산 (권력의 개인화] 3 1인 1매체 정보의 공유 권력의 분산 UCC, 블로그, 미니홈피, 트위터... 파워블로그 : 매스미디어의 정보독점 해제 및 개인의 미디어화 및 1인 기업가능성 제시 1. SNS의 등장과 사회적 변화

2. 탐구 배경 SNS (소셜네트워크서비스)가 대세 전 세계 이용자수 : 1억명 이상 국내 이용자수 : 약 40만명

2. 탐구 배경 SNS 로 말을 걸다 고객과 소통할 수 있는 채널을 확보것이 중요 소통할수 있는 관계의 다변화 개인과 개인의 소통 채널

3. SNS에 대한 관심의 필요성 “ SNS 에는 수많은 고객 들이 있다” - 하나의 트랜드이기도 하지만 관심을 갖는 많은 잠재 고객이 있는 곳이다 .

3. SNS에 대한 관심의 필요성 현장 사례 #1 : 고객이 SNS로 먼저 말을 걸다 본사 1588-5656 대표전화가 아닌 대리점 운영 blog 통해 신종보험 가입 문의 또 다른 채널 확보의 필요성 고민 “ 인간은 좀 더 효율적으로 소통할 수 있는 새로운 방법을 끊임없이 탐구한다” CSI 조사 기업이미지 항목 中 고객과 원활한 소통 부문 에서 상대적인 열세 -> “ 홈페이지 , 콜센터 외 소통 창구가 없음”

3. SNS에 대한 관심의 필요성 현장 사례 #2 : 지금 웹상에서는 "현대해상" “ 공식적인 답변채널이 없고 , 개별 활동하는 설계사 위주의 답변”

4. 기업의 SNS활용 사례 : 해외 기업의 활용 사례 (1) 수퍼볼 광고 대신 facebook을 통한 광고 확대 새로운 고객의 시대에 살고 있는 우리가 광고 시장에서도 새 시대에 맞게 변화해 한다 - PEPSI 랠프 샌타나 - ■ 슈퍼볼에 광고하는 것보다 페이스북 광고 집행이 더 효과적 ■ 페이스북 광고에 총 2,000 만 $ 투자 ■ SNS : 광고를 효과적으로 전달할 수 있는 미디어로 발전 중

4. 기업의 SNS활용 사례 : 해외 기업의 활용 사례 (2) SNS로 혼이난 델이 SNS로 돈을 벌다? 1. 파워블로거 “자비스” : 서비스센터 이용 불만 본인의 블로그 기재 2. 이슈화 및 블로그를 통한 고객 불만의 확산 3. 고객응대에 대한 적절한 대응도구 필요성 인식 4. Direct Dell 블로그개설 ( 회사 정보 제공 , 고객과의 쌍방향 소통 노력 ) 5. 페이스 북 개정 개설 / 트위터 개설 [2007 년 ] 6. 자사 제품 정보 가격에 대한 투명한 정보 제공 통한 고객 신뢰감 확보 7. SNS 를 활용한 매출증대 효과 : 650 만 달러 (2009. 12) “ 소셜네크워크 양날의 칼 : 기업을 위협할 수 있는 존재 / 성장시키는 존재 “

4. 기업의 SNS활용 사례 : 국내 기업의 활용 사례 실시간 소통을 통한 고객 응대 창구로 활용 아이폰 배송 및 개통 지연의 문제의 적극적인 대응 트위터를 통한 공식 사과 및 진정성 있는 답변을 통해 불만 최소화

보험회사 특성 : 민원 발생 빈도 5. 현대해상과 SNS "多" : 고객 응대 창구로서의 활용 신속한 응대를 통한 고객 불만 최소화할 필요성 -> 대외기간으로 부터의 민원제기 예방 -> 불만고객 관리를 통한 충성 고객의 확보 -> 이슈사항에 대한 신속한 답변으로 위기관리 -> 기타 고객제안을 통한 상품 정비 및 개발

5. 현대해상과 SNS : 사내의견 공유 영업부 직원 : 영업차 대한항공 방문예정입니다 . 대한항공에 지인 있으신분 ? Reply : 제 친구가 임원으로 있는데… 소개시켜드릴까요 ? ■ 사내 기업 메일 계정 보유에 가입 한정 : 야머 ■ 사내 유용한 정보 및 아이디어 공유 (제안마당 등) ■ 의무감 탈피, 편리하고 자율적인 분위기 조성

5. 현대해상과 SNS : 이슈 관리도구 및 마케팅 도구로서의 활용 ■ 불확실한 정보에 대해 정확하고 신속한 사실전달 ■ 보험 상품에 대한 상세 설명 및 약관 주요사항 전파를 통한 완전 판매 증대 (아이폰4 출시에 따른 휴대전화 분실보험에 대한 정확한 설명이 필요) (신상품 안내, 상품별 특성,가입시 유의사항, 보상범위 등)

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