Telecom Móvil 2011

Observatorio Telecomunicaciones Móviles 2011

Índice - Guía

Briefing
Metodología
Resultados
At a Glance
Entidades
Detalladas y Valoraciones
Temáticas
Detalladas y Valoraciones
Entidades & Temáticas
Créditos

Abril 2011: Observatorio Telecomunicaciones Móviles (Oleada 1T 2011)

Briefing

R Resumen del Estudio

Concepto a Investigar: Empresas de Telecomunicaciones Móviles (Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo)
Período de Estudio: 1º Trimestre de 2011
Idiomas/Paises: Español en España
Alcance: Twitter

Menciones Referenciación Asociación
1 2 3
Presencia Entidades Temáticas

Análisis global de presencia y Entidades asociadas a las Temáticas asociadas a las
menciones menciones menciones
Valoración de las menciones Tipología de entidades Tipología de temáticas
mencionadas mencionadas
Perso de los operadores en el
sentimiento positivo-‐negativo Tipología de entidades Tipología de temáticas
de las menciones mencionadas y valoración mencionadas y valoración
Valoraciones por Operador Tipología de entidades Tipología de temáticas
mencionadas según operador identificadas según operador

Relación de las temáticas y entidades entre los operadores y valoración


Enfoque del Análisis y Metodología

Análisis de los Líderes en Telefonia Móvil
en el mercado Español:

Setup


Enfoque del Análisis y Metodología

Twitter
Elaboració > 1,2MM tweets
n
210.776 Menciones
Resto de menciones de
otros operadores, fuera de
españa, sin contenido
Setup categorizable,

100 Entidades
776 Conceptos únicos
Tematizados

158.085 Valoraciones


Enfoque del Análisis y Metodología (I). Entidades

Entidades
Medios
Prensa. Comentarios relacionando los operadores con
la prensa
Red Social. Comentarios relacionando los operadores
con redes sociales

Categorización Eventos
Sponsor Otros. Relacionados con Sponsors no
deportivos
Sponsor Deportivo. Relacionado con
deportivos
Artista. Apariciones relativas a artistas, cantantes,
actores, múscia

Imagen
Filtro Great Place To Work. Referencias del sponsor con la
encuesta sobre calidad laboral
Empresa. Relacionados con otras empresas no del

Organización. Relacionados con algún organismo o
institución, básicamente CMT y FACUA
Peor Empresa. Corriente de opinión en Twitter con
miles de retweets sobre el nombramiento de Movistar
Setup http://bit.ly/gYhVMU

Sector
Fabricante. Relacionados con fabricantes de móviles y
dispositivos o con algunos de sus modelos
Telco. Relacionados con otras empresas del sector
telecomunicaciones


Enfoque del Análisis y Metodología (II). Temáticas

Temáticas
Loyalty
Amistad. Aspecto relativos a uso e interacción con
amigos, familiares, etc
Eventos. Actividades promovidas por el operador
Fidelidad. Marcas o uso que denotan marca (concierto
Movistar, o evento Vodafone )
Fidelización. Comentarios directos sobre programas de
Categorización

Marca
Alianzas. Alianzas de operadores entre si o con otras
compañías y fabricantes
Imagen. Aspectos de valoración directa de la imagen
de una compañía, sin una referencia clara de servicio,

Filtro
Comercial
Precio. Comentarios directos del precio
Perfil Cliente. Comentarios asociados a Clientes

Venta. Opiniones sobre el proceso de adquisición de
una línea o terminal
Oferta. Comentarios globales sobre ofertas, packs,
bundles
Setup
Calidad
Tecnología y Usos. Comentarios sobre la tecnología y
usos de los terminales y accesorios
Interacciones. Referencia a interacciones con el
operador, normalmente a través de sus servicios de
Customer Care
Operaciones. Procesos con los móviles relativos al

Servicio. Valoraciones globales sobre servicio,
cobertura, funcionamiento, etc


At A Glance
GLOBAL y Share of Market PRESENCIA

Total Menciones: 210.776 8,54% 2,91%
4,92%
Medio: Twitter, 1T 2011 4,33%
Español
9,91%
Movistar
España
Vodafone
20,22% 41,46%
Orange
Yoigo
78,64%
SOM
4,92% Otros Operadores
CMT Febrero 2011 29,07%
-‐por líneas móviles-‐

100%
90% Total general
80%
70% Yoigo
60% Yoigo
50% Negativo
Orange Orange
40% Neutro
30% Vodafone
Vodafone Positivo
20% Movistar
10%
0% Movistar
Negativo Neutro Positivo Total
general 0% 20% 40% 60% 80% 100%


Presencia y Relación con Entidades E
PRESENCIA ENTIDADES
2,91% 1,62% 1,15%
3,92%
8,54%

9,91%

Movistar Sector
Vodafone Imagen
Orange Eventos
Yoigo Medios
78,64%
93,30%

100%
90%
80%
C
La relación en los comentarios con entidades está
70% claramente vinculada al sector (93,30%)
60% Yoigo
Sin embargo, la poca presencia en medios es captada
50% Orange
claramente por Orange y ligeramente por Yoigo
40% Vodafone
30% Movistar
Sin embargo tanto Orange como Yoigo a penas tienen
20% presencia en eventos, donde la maquinaria de
10% marketing y comunicación de Movistar y Vodafone
0% demuestran su mayor capacidad
Sector Imagen Eventos Medios


Presencia y Relación con Entidades E
VALORACIÓN/ENTIDADES PRESENCIA/ENTIDADES
8,54% 2,91% 1,62% 1,15%
Total
gener

9,91% 3,92%
al

Eventos
78,64%
Imagen
Positivo

✔ Medios
Sector
Sector Imagen

Eventos Eventos
Medios
Imagen 93,30%
Neutro

Medios

Sector

Eventos
C
La presencia Sectorial es muy parecida en cuanto a las
valoraciones de los 4 operadores
Negativo

Imagen
✖ Medios En Medios es donde Orange consigue una mayor
presencia positiva, mientras que la valoración
Sector
negativa en medios de Vodafone es relevante, así
0% 20% 40% 60% 80% 100%
como la de Yoigo
Eventos y Medios penalizan también claramente a
Yoigo Orange Vodafone Movistar
Vodafone


Presencia y Relación con Entidades. Detalle Entidades E
DETALLE ENTIDADES por VALORACIÓN PRESENCIA/ENTIDADES
8,54% 2,91% 1,62% 1,15%
9,91% 3,92%

Total general
78,64%
Telco

Fabricante
Sector
Peor Empresa
Imagen
Artista Eventos
Medios
Organización 93,30%

Red Social

Empresa 0,72%0,43% 0,15%
0,41% 0,03% Telco
0,73%
1,51% 0,07%
2,59%
3,50% Fabricante
Prensa
Peor Empresa Del Año
Great Place To Work
Artista

Sponsor Deportivo Organización

Red Social
Sponsor Otros
Empresa

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Prensa

Great Place To Work
Negativo Neutro Positivo
89,84%
Sponsor Deportivo

Sponsor Otros


Presencia y Relación con Entidades. Detalle Entidades E
DETALLE ENTIDADES por VALORACIÓN PRESENCIA/ENTIDADES
8,54% 2,91% 1,62% 1,15%
9,91% 3,92%

Total general
78,64%
Telco

Fabricante
Sector
Peor Empresa
Imagen
Artista Eventos
Medios
Organización 93,30%

Red Social

Empresa

Prensa C Después de la presencia Sectorial que es claramente
dominante, el split de entidades nos dice que lo
Great Place To Work
siguiente que se valora son aspectos de imagen
Sponsor Deportivo Artistas, Organización, )
Sponsor Otros viene determinado por una noticia
sobre Movistar con mucho peso, que ha generado
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% gran numero de Retweets
Negativo Neutro Positivo Los últimos por su poco peso son los sponsors de los
dos grandes


Presencia y Relación con Temáticas T
PRESENCIA TEMÁTICAS
2,91%
8,16%
8,54%
10,47%

9,91%

Movistar 46,17% Calidad

Vodafone Comercial
Orange Marca
Yoigo 35,21% Loyalty
78,64%

100%
90%
80%
C
Mucho equilibrio en el interés de los usuarios de
70% Twitter en opiniones sobre Calidad y aspectos
60% Yoigo comerciales de los operadores, sin dejar de
50% Orange contemplar las valoraciones de Marca y Fidelidad de
40% Vodafone las mismas
30% Movistar
Además tanto Calidad como Comercial, son los dos
20%
parámetros donde más terreno de opinión cede
10%
Movistar
0%
Calidad Comercial Loyalty Marca


Presencia y Relación con Temáticas T
VALORACIÓN/TEMÁTICAS PRESENCIA/TEMÁTICAS
8,54% 2,91%
8,16%
genera
Total

9,91%
l

10,47%
Marca 78,64%

Loyalty
Positivo

46,17%
✔ Comercial
Calidad
Calidad
Comercial 35,21%
Marca
Marca
Loyalty Loyalty
Neutro

Comercial

Calidad C
Marca
Destaca la valoración positiva de la Marca Yoigo
Negativo

✖ Comercial
Mientras que Movistar avanza en Calidad
Calidad frene a la sus competidores sufren el
mismo procesos en valoración comercial, donde
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Movistar mejora sus parámetros de
Yoigo Orange Vodafone Movistar


Presencia y Relación con Temáticas. Detalle Temáticas T
8,54% 2,91%
9,91%
8,16%
Total general

Oferta 10,47%
78,64%
Servicio
46,17%
Operaciones

Imagen
Calidad
Interacciones
Comercial 35,21%
Tecnología y Usos
Marca
Venta

Perfil Cliente Loyalty

Precio 1,65% 0,35% Oferta
0,08%
2,71% Servicio
Fidelización 3,34%
4,37% Operaciones
Fidelidad
4,78% 19,90% Imagen
Eventos Interacciones
Tecnología y Usos
Amistad 6,08%
Venta
Alianzas Perfil Cliente
9,40% 15,54%
Precio
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
Fidelización
9,58% Fidelidad
Negativo Neutro Positivo
11,90%
Eventos
10,30%
Amistad
Alianzas

8,54% 2,91%
9,91%
8,16%
Total general

Oferta 10,47%
78,64%
Servicio
46,17%
Operaciones

Imagen
Calidad
Interacciones
Comercial 35,21%
Tecnología y Usos
Marca
Venta


Precio

Fidelización C Las 7 primeras categorías aglutinan casi el 80% de la
Fidelidad opinión tematizada
Eventos En ellas no esta precio como tal, si bien Oferta es la
Amistad segunda, la cultura del sector hace que se hable
Alianzas
mucho de ofertas, promociones, bundles, .y poco de
precio concreto
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
En el top 6 categorías de opinión se concentran casi
Negativo Neutro Positivo todas las valoraciones negativas (salvo las
relacionadas con precio)


8,54% 2,91%
9,91%
8,16%
Total general

Oferta 10,47%
78,64%
Servicio

Operaciones 46,17%

Imagen

Interacciones Calidad

Tecnología y Usos Comercial 35,21%

Venta Marca


Precio

eral
gen
Tot
al
Fidelización Servicio

Calidad
Operaciones
Fidelidad Interacciones
Tecnología y Usos
Eventos Oferta

Comercial
Venta
Negativo
Amistad Perfil Cliente
Precio Neutro
Alianzas
Marca
Imagen Positivo
Alianzas
Fidelización
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Loyalty

Fidelidad
Eventos
Movistar Vodafone Orange Yoigo Amistad

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


8,54% 2,91%
9,91%
8,16%
Total general

Oferta 10,47%
78,64%
Servicio

Operaciones 46,17%

Imagen

Interacciones Calidad

Tecnología y Usos Comercial 35,21%

Venta Marca


Precio

Fidelización C
Fidelidad

Eventos En Precio todos los operadores ganan terreno
Amistad claramente a Movistar, así como en venta y aspectos
relacionados con de (oferta dirigida)
Alianzas
En estos aspectos destaca claramente el
0% 20% 40% 60% 80% 100%
posicionamiento de Yoigo
Movistar Vodafone Orange Yoigo


Presencia y Relación con Temáticas. Detalle Temáticas. Calidad T
Servicio Interacciones 8,54% 2,91%
9,91%
8,16%
genera
Total

l

10,47%
Tecnología y Usos
78,64%
Movistar

Servicio

Operaciones 46,17%

Interacciones

Tecnología y Usos Calidad
Vodafone

Servicio Comercial 35,21%
Operaciones
Marca
Interacciones
Loyalty
Tecnología y Usos

Servicio
Orange

Operaciones C Las interacciones con operadores y el servicio son las
Interacciones
áreas donde obviamente las manifestaciones de los
Tecnología y Usos usuarios tienen mas connotaciones negativas
Servicio
La parte de uso (utilización) y tecnología es
Yoigo

Operaciones
aprovechada diferencialmente por Vodafone
Interacciones
En valoraciones negativas por servicio todos están
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
por debajo de Movistar, sin embargo en
Negativo Neutro Positivo interacciones, aunque están por debajo, solo Orange
está a una distancia considerable


Entidades & Temáticas E&T
ENTIDADES/TEMÁTICAS VALORACIONES NEGATIVAS ✖
Interacciones
Oferta
Servicio
Telco
Servicio Imagen
Telco Peor Empresa
Operaciones Oferta
Fabricante Organización
Imagen Operaciones
Interacciones Peor Empresa Precio Fabricante

Tecnología y Usos Artista Venta Empresa

Venta Tecnología y Usos Artista
Organización
Perfil Cliente
Perfil Cliente Red Social Red Social
Fidelización
Precio Empresa Prensa
Fidelidad
Fidelización Prensa Sponsor Deportivo
Eventos
Fidelidad Sponsor Otros
Great Place To Work Amistad
Eventos Alianzas
Sponsor Deportivo Great Place To Work
Amistad
Sponsor Otros 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Alianzas

0% 20% 40% 60% 80% 100%
Interacciones
Oferta
Servicio
Servicio
Imagen
Operaciones
Oferta
Imagen
Operaciones
Interacciones
Precio
Tecnología y Usos
Venta
Venta
Tecnología y Usos
Perfil Cliente
Perfil Cliente
Precio
Fidelización
Fidelización
Fidelidad
Fidelidad
Eventos
Eventos
Amistad
Amistad
Alianzas
Alianzas
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00%
0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% 18,00% 20,00%


ENTIDADES/TEMÁTICAS VALORACIONES NEGATIVAS ✖
Interacciones
Oferta
Servicio
Telco
Servicio Imagen
Telco Peor Empresa
Operaciones Oferta
Fabricante Organización
Imagen Operaciones
Interacciones Peor Empresa Precio Fabricante

Tecnología y Usos Artista Venta Empresa

Venta Tecnología y Usos Artista
Organización
Perfil Cliente
Perfil Cliente Red Social Red Social
Fidelización
Precio Empresa Prensa
Fidelidad
Fidelización Prensa Sponsor Deportivo
Eventos
Fidelidad Sponsor Otros
Great Place To Work Amistad
Eventos Alianzas
Sponsor Deportivo Great Place To Work
Amistad
Sponsor Otros 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Alianzas

0% 20% 40% 60% 80% 100%
Interacciones
Oferta
Servicio
Servicio
Imagen
Operaciones
Oferta
Imagen
Operaciones
Interacciones
Precio
Tecnología y Usos
Venta

C
Venta
Tecnología y Usos
Perfil Cliente
Perfil Cliente
Precio
Fidelización
Clara asociación entre Precio, Tecnología y Usos y
Fidelización
Fidelidad
Fidelidad Fidelización con los fabricantes (terminales y
Eventos
Eventos
Amistad dispositivos en la oferta del operador)
Amistad
Alianzas
Alianzas
Impacto de las 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%
valoraciones negativas sobre Imagen 35,00% 40,00%
0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% 18,00% 20,00%
en la Organización


ENTIDADES/TEMÁTICAS VALORACIONES POSITIVAS ✔
Oferta Oferta
Servicio Fidelidad Telco
Telco
Operaciones Servicio
Fabricante
Fabricante
Imagen Eventos
Artista
Peor Empresa Tecnología y Usos
Interacciones
Precio Red Social
Tecnología y Usos Artista
Operaciones Organización
Venta Organización
Amistad Empresa
Perfil Cliente Red Social
Interacciones
Precio Sponsor Deportivo
Empresa Imagen
Fidelización Sponsor Otros
Prensa Fidelización
Fidelidad
Venta Prensa
Great Place To Work
Eventos
Alianzas Great Place To Work
Amistad Sponsor Deportivo
Perfil Cliente
Peor Empresa
Alianzas Sponsor Otros
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 20% 40% 60% 80% 100% Oferta
Oferta Fidelidad
Servicio Servicio
Operaciones Eventos
Imagen Tecnología y Usos
Interacciones Precio
Tecnología y Usos Operaciones
Venta Amistad
Perfil Cliente Interacciones
Precio Imagen
Fidelización
Fidelización
Fidelidad
Venta
Eventos
Alianzas
Amistad
Perfil Cliente
Alianzas
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% 18,00% 20,00%


ENTIDADES/TEMÁTICAS VALORACIONES POSITIVAS ✔
Oferta Oferta
Servicio Fidelidad Telco
Telco
Operaciones Servicio
Fabricante
Fabricante
Imagen Eventos
Artista
Peor Empresa Tecnología y Usos
Interacciones
Precio Red Social
Tecnología y Usos Artista
Operaciones Organización
Venta Organización
Amistad Empresa
Perfil Cliente Red Social
Interacciones
Precio Sponsor Deportivo
Empresa Imagen
Fidelización Sponsor Otros
Prensa Fidelización
Fidelidad
Venta Prensa
Great Place To Work
Eventos
Alianzas Great Place To Work
Amistad Sponsor Deportivo
Perfil Cliente
Peor Empresa
Alianzas Sponsor Otros
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 20% 40% 60% 80% 100% Oferta
Oferta Fidelidad
Servicio Servicio
Operaciones Eventos

C
Interacciones Precio
Tecnología y Usos Operaciones
Una vez más, en las valoraciones positivas se confirma
Venta Amistad
la clara asociación entre Precio, Tecnología y Usos y
Precio Imagen
Fidelización con los fabricantes (terminales y
Fidelización
Fidelidad
Fidelización
Venta
dispositivos en la oferta del operador)
Eventos
Alianzas
Amistad
Perfil Cliente
La presencia de
Alianzas
generan muchas
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
valoraciones de6,00% 8,00% 10,00%la12,00% 14,00% 16,00% 18,00% 20,00%
0,00% 2,00% 4,00% fidelidad a marca


Entidades & Temáticas. Operadores E&T
Oferta Oferta
Servicio Telco Servicio Telco
Operaciones Operaciones
Peor Empresa Fabricante
Imagen Precio
Interacciones Fabricante Tecnología y Usos Red Social

Tecnología y Usos Artista Perfil Cliente Empresa
Venta Organización Imagen Artista
Red Social Organización
Fidelización Venta
Empresa Sponsor Deportivo
Fidelidad Fidelización
Precio Great Place To Work Eventos Peor Empresa
Eventos Sponsor Otros Fidelidad Prensa
Amistad Alianzas
Sponsor Deportivo Sponsor Otros
Alianzas Amistad
Prensa Great Place To Work
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

Servicio Venta
Oferta Servicio
Interacciones Telco Precio Telco
Operaciones Fabricante Oferta Fabricante
Precio Prensa Imagen Prensa
Venta Red Social Operaciones Organización
Tecnología y Usos Perfil Cliente
Artista Empresa
Empresa Red Social
Sponsor Deportivo Artista
Fidelización Fidelidad
Organización Peor Empresa
Fidelidad Fidelización
Great Place To Work Great Place To Work
Eventos Eventos
Amistad Sponsor Otros Sponsor Otros
Amistad
Alianzas Peor Empresa Alianzas Sponsor Deportivo

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%


Entidades & Temáticas. Operadores. Como son relacionados E&T
COMPARATIVAS TOP COMPARADOS

Yoigo 3,60% 1,35%

Movistar Movistar Orange
39,74%
Vodafone 55,31% Vodafone
Yoigo Movistar
Vodafone Orange Yoigo
Pepephone

Orange

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

Yoigo C
Movistar Vodafone y Orange acapara las comparativas
Orange es comparada con Vodafone, mientras este es
Vodafone comparado con Movistar
Curiosamente Movistar es poco comparado pero lo es
Orange con Yoigo quien como rival tiene a Pepephone

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Informe-‐Observatorio Telecomunicaciones Operadores Móviles 1T 2011

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