20. Orange, Le cas d’une marque fonctionnelle Volume de conversations Sentiment Présence sur les médias sociaux Affinité avec la marque Elevé Elevé Elevé Faible
21. Une stratégie communautaire en 3 étapes Dialogue 10 web conseillers à plein temps Analyse 3 profils d’internautes identifiés Ecoute 3 000 commentaires / jour
22.
23.
24. Mise en place d’une stratégie de dialogue Recrutement de « web conseillers » issus du service de relation client Mise en place d’une plate-forme d’engagement multi-users
25.
26. Retour sur investissement Diminution du volume d’appels entrants au service client Règlement de problèmes collectifs Détection d’insights pour l’optimisation de l’offre marketing
27. Prochaine étape: une unique voix du consommateur Comparateurs de prix Medias sociaux Call centers Non sollicité Commentaires clients collectés via des questions ouvertes Etudes quantitatives de satisfaction client Sollicité Contenu structuré Contenu non structuré