1. Starbucks, La experiencia Los cinco principios effective-training.net

12. effective-training.net Principio 3 Sorprender y deleitar "Dormí y soñé que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida era servicio. Actué y he aquí que el servicio es alegría". Rabindranath Tagore. Desgraciadamente las empresas hoy en día se han enfocado en los elementos básicos de sus productos y pierden de vista este elemento adicional y sorpresivo que deleita al cliente, caso contrario a Starbucks quien busca generar este bienestar subjetivo para clientes y personal, lo cual tiene enorme influencia en la lealtad, la comunicad y las utilidades.

13. effective-training.net La atención a los detalles debe de hacerse de manera conciente y siempre poniendo atención a las necesidades de los clientes y a lo que dicen y hacen; todo lo que ayude a mejorar la experiencia del cliente, incluyendo decoración, música, sistema de servicio, etcétera. Por lo general no podemos describir específicamente qué es lo que nos hace sentir de determinada manera, pero sí reconocemos nuestra "reacción global emocional". Es gratificante para el cliente tratar con una empresa que cumplirá lo que promete y asegurando siempre la calidad.

14. effective-training.net Principio 4 Aceptar la resistencia "No se queje de la crítica. Si es falsa, no haga caso pero no se enfade. Si es fruto de la ignorancia, ríase; si está justificada, no es crítica: aprenda de ella”. Muchos problemas pueden ser evitados solamente con escuchar. No hay que esperar a que le cliente diga que está molesto. Mucho no lo dicen y solamente nos abandonan. Hay que sintonizar con lo que los clientes dicen y no dicen. Por qué cerrar oídos a la retroalimentación si el cliente nos puede decir como hacer las cosas mejor , como mejorar la experiencia del cliente?

16. effective-training.net Crear confianza La gerencia ha tenido éxito en infundir confianza, gracias al cuidado de los empleados, el cumplimiento con los clientes, la oferta de un producto de calidad, el enriquecimiento de los inversionistas y la mejora de las comunidades de una manera que ayuda al ambiente. La seguridad social que la empresa ofrece a sus empleados, el sueldo competitivo y todas las políticas "humanas" han logrado que la rotación de personal que ha sido un problema en el mercado de comidas rápidas, en Starbucks es notablemente menor. El valor de una marca registrada se vincula en un 100% con la confianza que la gente tiene en que la compañía hará lo que dijo que iba a hacer.

17. Empezar con una visión de lo que sería su negocio si estuviera operando a óptimo nivel, usted y su equipo pueden exponer los impedimentos que se oponen a ello . Estos factores, que son la diferencia entre lo ordinario y la excelencia, pueden aparecer en la satisfacción de los clientes, la calidad del producto, el entrenamiento del personal o la participación de la compañía en actividades sociales. Examinar como tratan usted y su organización la distensión y la crítica . En Starbucks se trata de ir más allá y adelantarse a las críticas. Aprovechar la crítica en favor nuestro. effective-training.net

18. effective-training.net Guía del lector Condense La Experiencia Starbucks en una sola frase y discuta por qué esa "experiencia" ha llevado a un éxito tan grande. En seguida, condense también en una frase la experiencia de su compañía y discuta por qué la ha llevado a su actual nivel de éxito. Aplique a su negocio los cinco principios de Starbucks . ¿Cuál de ellos incorpora más obviamente su negocio y cuál tiene mayor necesidad de acoger? Por ejemplo, ¿presta atención a los detalles, siguiendo el precepto de que todo tiene importancia, y sin embargo es poco lo que hace para complacer y deleitar a sus clientes? ¿Hay otros principios que su compañía quisiera adoptar y que no están en la lista? Starbucks empezó con una interrogante: "¿Qué tal que tomáramos la tradición de alta calidad del grano y la combináramos con el encanto de los cafés de Europa?" Hágase preguntas de este tipo "que tal qué" en su propio negocio, que pudieran llevar a nuevos productos o servicios.

19. El éxito de Starbucks se debe en gran parte a la fidelidad y a la filosofía de la corporación que sienten los empleados que trabajan tras el mostrador. Esos socios son los que tratan más directamente con los clientes y por tanto están en mejor posición que los directivos para crear lealtad y atraer nuevos negocios . ¿ Qué piensa usted del compromiso de Starbucks de crear una cultura positiva, juguetona? ¿Cómo describiría usted la cultura de su propia compañía? En el principio 1 se citan estas palabras de Howard Schultz: "Nosotros no estamos en el negocio del café al servicio de la gente, sino estamos en el negocio de la gente y servimos café". A los socios de Starbucks se les da una libra de café por semana para que lleven a su casa y puedan utilizar el producto como lo utiliza el cliente. ¿Los empleados de su compañía usan su producto como los clientes? Si no es así, piense en maneras de hacer que eso suceda. effective-training.net

20. Tenga en cuenta que el modelo comercial de Starbucks pide gastar más en entrenamiento del empleado que en publicidad . En consecuencia, la empresa goza de un excelente índice de retención de personal y continúa la conexión entre sus socios y sus clientes. ¿Cuánto gasta el negocio en entrenamiento y en publicidad? ¿Le son satisfactorias esas proporciones? ¿Pueden utilizar el modelo de Starbucks para alcanzar mayor éxito? Las "cinco maneras de ser" constituyen la piedra angular de la filosofía de servicio de Starbucks. Observe, sin embargo, que ésta va más allá de darles la lista a los socios. En la capacitación los socios aprenden modos específicos de aplicar esas maneras de ser. ¿Cómo presenta su negocio su filosofía? ¿Cómo la podría presentar de manera más activa? Atender a los detalles es factor clave de éxito de Starbucks y de otros negocios. ¿Usted atiende bien a los detalles, aún los más pequeños, día tras día? ¿De qué manera es su compañía un modelo para otras? ¿Hay áreas en las cuáles puede mejorar este aspecto de su actividad? effective-training.net

21. Examine su empresa a la luz de la afirmación que se hace en el Principio 2, de que una compañía no es otra cosa que la suma total de la actuación de su gente. Vista a través de ese lente, ¿cuál es la identidad de su marca y qué actos han contribuido más a darle forma? ¿Qué acciones futuras pueden seguir formándola de una manera positiva? En el principio 2 se vio que el no querer comprometer la calidad impidió el crecimiento de Starbucks durante muchos años: no existía la tecnología de embalaje para garantizar un producto fresco en un área geográfica extensa. Ese mismo compromiso con la calidad llevó más adelante a la empresa a un enorme éxito. Examine las vías abreviadas que su compañía considera necesarias. ¿Cómo afectan éstas el balance de utilidades? ¿Cómo afectan la marca misma? ¿Cuáles son a la larga los riesgos y las retribuciones? ¿Cuáles puede usted eliminar para asegurar un producto de alta calidad y una mayor reputación de marca? effective-training.net

22. Casi todas las empresas se precian de la calidad de sus servicios, pero el precepto de Starbucks de sorprender y deleitar va más allá. En vez de limitarse a satisfacer las necesidades de sus clientes, ¿puede su empresa dar el paso siguiente y ofrecerles una experiencia positiva y única, que producirá más firme lealtad a la marca? Recuerde retroalimentación negativa que haya recibido recientemente. ¿Cuál fue su origen? ¿Un cliente? ¿Un colega? ¿Cómo reaccionó usted? ¿Le dió las gracias al informante por haberse tomado la molestia de hacerle ver el problema o negó la validez de la queja y dejó el problema sin resolver? ¿Cómo pudo haber manejado la situación de otra manera? ¿Su compañía suele aceptar las quejas y responder? “¿Acoge la resistencia"? ¿Hasta que punto es adaptable su compañía? Cite ejemplos para justificar su respuesta. Los líderes muestran flexibilidad en su búsqueda de posibles soluciones para los problemas? effective-training.net

23. ¿Cómo le parece la posición de Starbucks de que la responsabilidad ambiental debe ser un valor corporativo? ¿Por qué la compañía mide su desempeño con un "triple balance de utilidades"? La responsabilidad social corporativa desarrolla la reputación de integridad, de modo que hay confianza entre los empleados, clientes, proveedores e inversionistas. Reflexione sobre el nivel de confianza que su compañía inspira en cada uno de esos grupos. ¿Hay maneras mediante las cuales usted puede reforzar esa confianza? ¿Qué estrategias de las que el libro presenta encuentra usted más fáciles de adaptar a su empresa? ¿Qué medidas puede tomar para ponerlas al momento? ¿Cómo se sentirán sus trabajadores ejecutándolas? ¿Qué preocupaciones actuales disiparían esas estrategias? ¿Cuáles estrategias que han funcionado para Starbucks no funcionarían para su empresa? Explique las razones que lo llevan a pensar así. effective-training.net

24. Effective Training Systems Consultoría y asesoría Carlos Velázquez Coach Ejecutivo International Society of Neurosemantics www.effective-training.net [email_address] http://coachejecutivo.googlepages.com/home