1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN IV
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

2. La Comunicación
Proceso de la Comunicación
Barreras en la Comunicación
La Escucha Empática y el Discurso Valorativo
Asertividad
El Tacto
Comunicación Efectiva
Frases que no se deben decir NUNCA
TEMARIO

3. LA COMUNICACIÓN
La palabra comunicación proviene del latín communis
Significa común, su ingrediente fundamental es la
comunidad, por lo tanto, al comunicarnos pretendemos
tener algo en común

4. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

5. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

7. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

9. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
La Comunicación
es un
SISTEMA PARA
ENTENDERNOS

10. PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN

11. PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN

12. PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN

13. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

14. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

15. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

16. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

17. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

18. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

20. Emisor: Persona que emite el mensaje
Código: Sistema de signos a través de los cuales se traduce el
mensaje. Puede ser oral, gestual, sonoro, etc.
Contexto: Realidad física o psicológica a la que se alude
Mensaje: Lo que se quiere comunicar.
Canal: Vía de comunicación (aire, teléfono, radio, etc.).
Barreras: Interferencias físicas y mentales que impiden o
distorsionan el mensaje de determinada manera.
Receptor: El que recibe el mensaje y lo interpreta para poder
entenderlo y así elabora un mensaje de respuesta.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

21. Psicológicas:
Emociones
Valores
Hábitos de conducta
Percepciones
Físicas:
Ruidos
Semántica:
Símbolos (palabras, imágenes,
acciones) con distintos significados.
Otros:
Cambiar de tema
Interrumpir
No escuchar
Interpretaciones
Responder a una pregunta
con otra
Rotulaciones
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

22. Receptor
Meta Central: La Escucha Empática
Como lograrlo?
• Escucha con ojos, oídos y corazón
• Genera confianza en el otro
• Recuerda no juzgar ni interpretar a tu
interlocutor
• Primero escucha lo que te dicen sin
opinar o criticar
• Resume
• Estate atento y consciente de los
sentimientos del otro.
• Parafrasear
Emisor
Meta Central: Discurso Valorativo
Como lograrlo?
• Utiliza tu inteligencia emocional.
• Valora la diversidad
• Dignifica al receptor
• Percibe al receptor tan plenamente
real como a ti mismo.
• Clarifica permanentemente
adaptando el lenguaje al nivel de
compresión y formas culturales del
receptor.
ESCUCHA EMPÁTICA Y DISCURSO VALORATIVO

23. ASERTIVIDAD
¿Qué es ASERTIVIDAD?

24. AGRESIVIDAD

25. PASIVIDAD

26. AGRESIVIDAD PASIVIDAD
ASERTIVIDAD

28. Consiste en equilibrar
nuestras
necesidades con las
de
los demás
ASERTIVIDAD

29. ASERTIVIDAD
Como persona ASERTIVA puedo:
Decir NO sin ofender
Pedir lo que deseo sin “pisar” a los demás
Describir mis sentimientos sin avergonzarme
Protestar sin humillar a la otra persona
Mantener el control en situaciones tensas

30. PASIVO
Deja que los otros
violen sus derechos
AGRESIVO
Viola los derechos de
los otros
ASERTIVO
Respeta tanto sus
derechos como los de
los otros
EXTREMO PRESA EXTREMO DEPREDADOR
DIMENSION HUMANA
CARACTERISTICAS
ASERTIVIDAD

31. TACTO

32. Habilidad para intervenir en asuntos delicados o para
tratar a personas en situaciones comprometidas sin que
se alteren, se molesten o se sientan
ofendidas
Es tambien una forma de conseguir
lo que se desea de los demas
con mucha delicadeza
Palabras asociadas:
Empatía (+) Impertinencia (-)
Delicadeza (+) Ridículo (-)
TACTO

33. ¿Dónde está
la Efectividad
en la Comunicación?
COMUNICACIÓN EFECTIVA

35. COMUNICACIÓN EFECTIVA

36. COMUNICACIÓN EFECTIVA

37. -
COMUNICACIÓN EFECTIVA
+

38. Atención
Comprensión
Ayuda
DIMENSIONES DE LA ESCUCHA

39. TEST

40. TEST

41. 4 2 5
1 3 5
PREGUNTA N° CS MT CF OC CN
01 - 02 - 03 - 07 - 10 - 13 - 14
15 - 17 - 18 - 20 - 21 - 23 - 24
25 - 26 - 27
5 4 3 2 1
04 - 05 - 06 - 08 - 09 - 11 - 12
16 - 19 - 22 - 28 - 29 - 30
1 2 3 4 5
TEST

42. TEST

43. TEST

44. TEST

45. SABIENDO ESCUCHAR
Cinco maneras de escuchar mejor:
1.- Dejar hablar
2.- Evitar las distracciones
3.- Concentrarse en lo que la otra
persona está diciendo
4.- Buscar el significado “real”
5.- Darle feedback al emisor

46. No sé
No
Ese no es mi trabajo
Tiene razón esto esta muy mal
Yo no tengo la culpa
Usted tiene que hablar con mi Jefe
Cálmese
Ahora estoy ocupado
Llámeme luego
FRASES QUE NO SE DEBEN DECIR NUNCA