1. Facebook Le banche scoprono la community 26/04/10 10.53
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FINANZA & INTERNET LA CLASSIFICA I&B SULLE MIGLIORI POLITICHE DI RELAZIONE VIA WEB DEGLI
ISTITUTI DI CREDITO. BNL: «APRIREMO UNA PAGINA ANCHE SU TWITTER»
Facebook Le banche scoprono la
community
Da Ing Direct a Bnp, da Citi a Ubi, ecco chi lavora sui social
network. Per farsi pubblicità. E dialogare online con i clienti
L e banche si danno ai social network. Facebook e Twitter non sono più un mistero per molte
banche, che usano sempre più i social media per farsi conoscere e stabilire un filo diretto con i
clienti (e non solo). In modo da ridurre i disagi delle lunghe file allo sportello o le attese al telefono
per ottenere una semplice informazione. Tanti i nomi, a partire da Ing, Citibank o Bnp Paribas (ma
anche Goldman Sachs sotto accusa della Sec, l’autorità di vigilanza americana, diciassettesima) nella
classifica stilata dalla società di consulenza Innova et Bella (I&B), sulle migliori banche presenti su
Facebook. Gli istituti sono stati valutati in base a tre parametri (vedi tabella): le migliori pratiche
relazionali offerte agli iscritti (le «best practice»), l’aggiornamento della comunicazione, il numero
degli iscritti.
Le italiane
Ai primi tre posti della graduatoria della «qualità Facebook» ci sono, appunto, il gruppo Ing, quindi
Citigroup e Bnp Paribas, che in Italia controlla Bnl. Al ventesimo posto c’è il Credit Suisse. Le
italiane Unicredit e Ubi sono rispettivamente quattordicesima (per il sito della Slovenia) e
quindicesima (con IwBank).
Ma che cosa ci fanno gli istituti di credito sui social network. Facebook è una piattaforma che solo
in Italia vanta 18 milioni di utenti — spiega Luigi Maccallini, responsabile comunicazione new
media di Bnl. Il gruppo Bnp Paribas in pochi mesi ha raccolto su Facebook quasi 130 mila fan in
tutto il mondo —. Entrare in contatto con un bacino così ampio non è facile. Nel nostro gruppo,
l’approccio ai social network è iniziato circa nove mesi fa, con l’ascolto giornaliero di cosa i
navigatori sul web dicono di noi. La seconda fase della nostra strategia ha visto l’apertura su
Facebook e Twitter di un canale di dialogo sul mondo del tennis, essendo Bnl sponsor degli
Internazionali d’Italia. In un mese e mezzo la nostra fan page è arrivata ad avere circa cinquemila
iscritti. Siamo stati la prima banca italiana ad aprire un brand channel su YouTube ed entro la fine
di quest’anno saremo definitivamente sia su Facebook che su Twitter con una pagina personale».
C’è anche chi, come Ing Group, su Facebook è arrivato a oltre 14 mila iscritti. Sul «wall» si leggono
richieste d’informazioni, aggiornamenti sulla campagna promozionale, notizie sui prodotti
finanziari a disposizione, ma anche critiche e complimenti dei clienti: «Non andavo matto per la
zucca — dice un fan —. Ora non ne posso fare a meno».
L’esempio olandese
«Questi mezzi di comunicazione stanno acquistando un ruolo chiave nell’opinione pubblica —
commenta Silvia Colombo, media relations manager di Ing Direct Italia — . Noi siamo arrivati sul
mercato nel 2001, usando una zucca come simbolo della banca e valorizzando il passaparola.
Tuttora operiamo solo attraverso Internet e telefono, non potevamo non approdare a Facebook.
L’obiettivo è creare community, veicolare i valori del marchio in un modo e in un luogo diverso,
richiamando articoli del nostro magazine e rispondendo alle discussioni su di noi».
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richiamando articoli del nostro magazine e rispondendo alle discussioni su di noi».
Il fattore marketing è preponderante ma non si tratta solo di pubblicità. Perché i fan saranno pure
fan, ma su Internet non temono di togliersi qualche sassolino dalla scarpa: «Peccato che i mutui li
facciate solo da 120 mila euro in su — dice dalla fanpage di Ing Direct Italia uno dei tanti «amici». E
la banca in 24 ore puntualizza che «l’importo minimo finanziabile con Mutuo Arancio è di 50 mila
euro».
La dimensione è quella del confronto e se anche i grandi come Unicredit stanno seriamente
pensando di utilizzare Facebook, qualcosa vorrà pur dire. Intesa Sanpaolo, ad esempio, pur non
avendo una pagina ufficiale, è arrivata su Facebook utilizzando applicazioni interattive.
«Abbiamo preferito inserire contenuti — precisa Fabrizio Paschina, responsabile web di Intesa
Sanpaolo —. Creare una fanpage era poca cosa rispetto a utilizzare uno strumento che consentiva
agli utenti di capire le caratteristiche di un nostro nuovo prodotto. Il successo dell’operazione è
dimostrato dal fatto che l’applicazione è stata scaricata da 150 mila persone. La gente con i social
network ormai stabilisce gran parte delle relazioni e Facebook è uno strumento di cui non si può
fare a meno».
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