Gestion de crise

Internet et relations publiques
Gestion de crise
Les enjeux du web en temps réel
A2011

Qu'est-ce qu'une crise ?
Il s'agit d'une situation menaçant l'intégrité d'une
organisation, de ses dirigeants et/ou de ses employés.
Aujourd’hui, cette situation est souvent exacerbée et amplifiée
dans Internet, voire dans les médias sociaux ainsi que par
l'attention des médias (traditionnels et virtuels).
La plupart des grandes crises tirent leur origine en dehors
d’Internet...
Lire:
Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)
http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nib

How cellphones, Twitter, Facebook can make history
Clay Shirky
http://blog.ted.com/2009/06/16/clay_shirky_how/

Selon Neil Shaffer, les vraies crises (désastres) affectent presque toujours la
hiérarchie des besoins de Maslow...
Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)
http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/
Source de l’image: Pyramide des besoins de Maslow
http://blogbonheur.free.fr/dotclear/index.php?post/2011/03/01/La-pyramide-des-besoins-de-Maslow

Trois grands types de crise selon Shel Holtz*
La crise dite «météorique»
Accident terrible, fortuit, ne pouvant être anticipé (tuerie, acte terroriste, explosion, tragédie aérienne, catastrophe naturelle.,
etc.).L’organisation peut être perçue parfois comme une victime, mais la confiance du public demeure par contre en jeu.
La capacité d’une organisation à gérer la crise, à répondre aux questions, à prendre les devants en communiquant avec ses divers
publics déterminera son niveau de crédibilité. Si elle en démontre peu, elle sera jugée coupable dans l’opinion publique. Au
contraire si elle en démontre beaucoup, elle sera perçue comme étant à la fois responsable et innocente.
La crise dite de «prédation»
Ce sont des crises pour le moins provoquées et qui se rendent très souvent dans l’arène publique dans le but parfois d’attirer un
certain capital de sympathie ou pour dénoncer une pratique offensante ou illégale.
Il peut s’agir par exemple d’un conflit de travail entre une organisation et ses employés, d’une dispute entre une organisation et
les résidents de la communauté, d’une délation, d’un scandale mis à jour par un employé mécontent, d’une enquête
journalistique, d’une "fuite" d'un document confidentiel, etc. L’organisation est rarement une victime dans ces cas-ci; elle risque
de perdre sa crédibilité et sa réputation auprès d’un public dont elle dépend pour vivre.
La crise de «détérioration»
Il s’agit d’une crise dont la faute revient habituellement à l’organisation qui «tourne les coins ronds», qui ne «performe» pas
aussi bien qu’elle le prétend et qui prend des décisions douteuses au plan des ses produits ou de ses services, ou encore en
matière d’éthique commerciale (défaut de fabrication, utilisation de produits en-deçà de normes gouvernementales, accident
environnemental, mauvais investissements, gestion défaillante, etc.)
La crise «persistante»
C’est une crise qui peut émaner des trois premières mais qui semble avoir une durée ou une conséquence qui persiste dans le
temps (pensez au tremblement de terre en Haïti/2010 ou à la crise reliée à la chasse aux phoques, à des conflits qui s’éternisent,
etc.
* Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)
http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/
Public Relations During Times of Crisis (Barbara Nixon)
http://www.slideshare.net/bnixon/public-relations-during-times-of-crisis-presentation

Quelques caractéristiques et typologie des crises
TECHNIQUES/ÉCONOMIQUES
À l’interne
Défauts de produits/rappels (secteurs automobile, alimentaire, produits de consommation, etc.)
Accidents dans les installations
Panne informatique
Faillite
Information fausse ou cachée
Rumeur (fausse ou vraie)
À l'externe :
Destruction majeure de l'environnement/accident (BP dans le Golfe du Mexique en 2010)
Catastrophe naturelle (Tsunami de 2004/tremblements de terre: Chine en 2009, Haiti en 2010)
Crise gouvernementale (Wikileaks et Département d’État américain en 2010)
Crise internationale (crise monétaire/USA et Europe)
OPA offre publique d'achat - hostile- (BHP Billiton sur Potash Corp)
Elle court, elle court la rumeur sur internet (Sarah Lemarié)
http://tout-ca.com/2010/02/05/elle-court-elle-court-la-rumeur-sur-internet/
Pat Burns: «Ils veulent me tuer avant que je sois mort !»
http://www.cyberpresse.ca/sports/hockey/201009/17/01-4316702-pat-burns-ils-veulent-me-tuer-avant-que-je-sois-mort.php

Source: Think Before You Tweet
http://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information

•Caractéristiques et typologie des crises
ORGANISATIONNELLES/HUMAINES/SOCIALES
Interne et externe
Service inadéquat (à l’origine de nombreuses crises dans Internet)
Échec pour s'adapter à un marché concurrentiel (de nombreux détaillants à venir...)
Défaillance dans les réseaux de transmission/communication
Activités illégales
Relations de travail/Harcèlement sexuel
Absentéisme et maladies au travail
Rumeurs et diffamations
Sabotage et altération du produit en ou hors usine (de plus en plus rare depuis le cas Tylenol en 1982)
Grèves
Invitation au Boycott

Crise et Internet à l’ère du
Web 1.0
Flashback

Association of Flaming Ford Owners (1995-1996):
http://web.archive.org/web/19961104182651/http://www.flamingfords.com/
Flaming Fords:http://www.flamingfords.info/
The Internet as Potential Equalizer: New Leverage for Confronting Social Irresponsability (1998)
http://www.ingentaconnect.com/content/els/03638111/1998/00000024/00000003/art80141

Site de CNN le 11 septembre 2001 vers 9:45

Source: http://www.engadget.com/2004/09/14/kryptonite-evolution-2000-u-lock-hacked-by-a-bic-pen/

Source: http://www.homedepotsucks.com/
Inactif mais toujours disponible dans le web
Voir aussi: http://www.walmart-blows.com/ et http://web.archive.org/web/20050304030923/http:/www.walmarde.com/

L’url inactif du site est « géré » aujourd’hui par un fournisseur de nom de domaine.
http://walmartsucks.com/

Mercredi 13 septembre 2006
School Communications & Emergency Response: What are the Implications for Social Media?
http://www.ddmcd.com/managing-technology/school-communications-emergency-response-what-are-the-implic.html

Crise et Internet à l’ère du
Web 2.0

Cette œuvre a été placée dans le domaine public par son auteur, David Rydevik. Ceci s'applique dans le
monde entier. Image montrant le raz-de-marée de 2004 à Ao Nang, en Thaïlande.
Source: http://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:2004-tsunami.jpg

Source: http://www.blog-relations.com/2006/10/13/wal-mart-edelman-blog-blunder/

14 Epic Social Media Fails (Cleo Kirkland)
http://econsultancy.com/us/blog/7913-14-epic-social-media-fails

Voir aussi :France Soir et Miss France 2011 : http://twitpic.com/3cymy1

« Dans les supermarchés du web, le rayon bricolage s’industrialise et fait
recette. Il y a ceux qui proposent encore de réaliser de faux blogs, d’infiltrer
les forums, de commenter les commentaires et de façon encore plus
dangereuse, les agences qui proposent des services de
‘ community management ‘ .
[...]
Pourtant ce rôle est éminemment stratégique dans la société de l’information.
Il conviendrait de le confier à une personne – voir un service - à la focale de
l’information de l’entreprise, au fait des relations publiques, à un niveau
hiérarchique suffisamment élevé pour être au centre de la stratégie de
l’entreprise afin de pouvoir interagir de façon pertinente sur les réseaux sans
compromettre l’avenir : tout ce qui est écrit sur le web reste gravé à vie pour
les organisations comme pour les individus.»
Didier Heiderich, mars 2011
Source: Les risques du "community management" pour la réputation
http://www.communication-sensible.com/articles/article231.php
Dealing with conflict between a community and its manager
http://www.communityspark.com/dealing-with-conflict-between-a-community-and-its-manager/

Source: http://www.boston.com/business/articles/2007/07/12/ceo_made_anonymous_attack_then_bid_for_firm/

Source: http://www.youtube.com/watch?v=a0CWU5RQsLc
Bonne stratégie mais il manquait l’achat des mots clés comme listeriose...
La pire crise alimentaire du Canada en vue
http://www.cyberpresse.ca/actualites/200809/08/01-660285-la-pire-crise-alimentaire-du-canada-en-vue.php
Voir aussi excuses du CEO de JetBlue en 2007: http://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw

Le cas Domino’s
une vraie crise de médias sociaux…
Vidéo incriminant des employés de Domino Pizza
http://www.goodasyou.org/good_as_you/2009/04/video-let-the-dominoes-appall.html
Article sur Mashable
http://www.readwriteweb.com/archives/dominos_youtube_video.php

Domino’s President Responds to Prank Video
http://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I
Workers Fired for Domino’s prank Video (NBC)
http://www.youtube.com/watch?v=g-Z2x4SClaE&feature=related

United Breaks Guitars
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
United Breaks Guitars Surpasses 3 million Views in 10 Days
http://mashable.com/2009/07/15/united-breaks-guitars/
United responds aggressively to «UBG part 2»
http://www.bnet.com/blog/airline-business/united-aggressively-responds-to-8220united-breaks-guitars-part-2-8243/1055

Propos racistes à UCLA ( Patrice Leroux)
http://patriceleroux.blogspot.com/2011/03/propos-racistes-ucla-et-empreinte.html
Who is Alexandra Wallace ?
http://www.nowpublic.com/culture/who-alexandra-wallace-video-ucla-student-asian-racist-rant-2766724.html

Blogue de Lesieur. Mettre fin aux rumeurs
http://www.lesieur-info.fr/2008/06/20/mettre-fin-aux-rumeurs/

30
http://twitter.com/bpglobalpr
Capture d’écran prise à la fin de mai 2010

http://twitter.com/bp_america
Capture d’écran prise à la fin de mai 2010
In its report on the gulf oil spill, BP spreads the blame
http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/09/08/AR2010090807789.html

Le blogue a été retiré à la suite de la résolution du conflit (novembre 2010): http://alaskaairhatesfamilies.blogspot.com/
After Diaper Incident, Alaska Airlines Has A Major PR Debacle On Its Hand (Business Insider)
http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11#ixzz177HpwflD
http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11

Avis de Santé Canada:http://www.hc-sc.gc.ca/ahc-asc/media/advisories-avis/_2010/2010_182-fra.php
Brazilian Blowout
Site: http://www.brazilianblowout.com/home
Sur Facebook: http://www.facebook.com/TheBrazilianBlowout?v=wall

34
[...] «So what are the crises, or “PR nightmares” that the media and
bloggers love to play up? Quite often, it is the absurdities, situations
that 10 years ago you wouldn’t have even bothered to take 20 seconds
to read on Yahoo News, but now, with the ubiquity of social media,
garner far more attention than they deserve and get completely blown
out of proportion.» [...]
Source: Real vs. Fake Social Media Crises (Keith Trivitt)
http://prbreakfastclub.com/2011/11/02/real-fake-sm-crisis/
Voir aussi: Tuer un éléphant et sans vanter (Patrice Leroux)
http://patriceleroux.blogspot.com/2011/04/tuer-un-elephant-et-sen-vanter-deux.html

Les quatre «R» de la
communication de crise
Recherche (veille, monitoring, analyse)
Réponse (jugement et messages clés)
Rapidité (canaux retenus)
Redressement (continuité des affaires)
À intégrer dans un plan d’urgence

Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, les
organisations traversant une crise passent à travers diverses
étapes pénibles :
Effet de surprise (l’organisation est prise de court);
La réaction initiale repose sur de l’information incomplète ou incorrecte;
On perd le contrôle (on ne l’a peut être jamais eu non plus...);
Mentalité de siège (panique générale);
Le court terme prend souvent le dessus sur les objectifs à long terme;
Devenir le portail (hub) pour toute information au sujet de la crise : site, blogue,
Facebook, YouTube, Twitter.

Comment réagir aux commentaires négatifs ?
Sur un blogue ou sur Facebook:
Ne jamais les supprimer (à moins qu’ils soient très déplacés, grossiers ou
diffamatoires).
Dans de tels cas, il faut rappeler les règles d’usage ou de conduite et
supprimer ces types de commentaire.
Ne pas se gêner pour supprimer les «pollu-postage».
Sur Facebook, on peut déplacer des commentaires critiques ou négatifs - à
propos d’un enjeu spécifique qui semble tout accaparer - du babillard (mur)
vers un lieu spécifique (onglet Discussions). Les mêmes règles d’usage ou de conduite
s’appliquent. Nestlé n’avait pas de rubrique Discussions sur sa page corporative Facebook...
Faut-il réagir soi-même ou laisser les autres (qui sont «de notre côté»)
répondre aux commentaires négatifs ? Faut-il répondre par courriel (autre
canal) ?

Source: Le Monde http://www.lemonde.fr/services-aux-internautes/article/2004/12/03/la-charte-des-blogs-et-les-regles-de-conduite-
sur-lemonde-fr_389436_3388.html

Source: Harvard Business Review Posting Guidelines
http://blogs.hbr.org/
Voir aussi:
Les commentaires sur les sites de presse : chacun sa méthode
http://www.journalismes.info/Les-commentaires-sur-les-sites-de-presse-chacun-sa-methode_a2922.html
Commentaires négatifs dans les MS (Comment réagir ?)
http://blog.kivoij.com/2010/10/05/community-management-commentaires/

17 mars 2010: lancement de la campagne
Greenpeace Nestlé Killer
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat

http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html

La discussion sur l’huile de palme déborde même vers d’autres enjeux et problèmes
datant de 2008...

http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-
here/100384110002109

Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres
Source:
http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/

À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)
Source:

À l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)
Source:

http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm

http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat

Clover Leaf doit changer de thon ( Greenpeace)
http://www.greenpeace.org/canada/fr/campagnes/oceans/Clover-Leaf-le-plus-grand-fournisseur-canadien-de-thon-non-durable/
La pérennité chez Clover Leaf
http://www.cloverleaf.ca/fr/company/sustainability/

Un article de Katie Drummond, «The Hunger Diaries», dans le Marie-Claire (US) dénonçant certaines blogueuses...
The Hunger Diaries: How Health Writers Could Be Putting You at Risk (octobre 2010)
http://www.marieclaire.com/health-fitness/news/health-blogger-controversy
Marie Claire’s ‘Hunger Diaries’ writes off 6 healthy eating bloggers
http://blogs.orlandosentinel.com/fitness_exercise_health/2010/10/marie-claires-hunger-diaries-writes-off-six-healthy-eating-
bloggers.html

Autres sources:
Please Blog Responsibly : « The Hunger Diaries» (Hollaback Health)
http://www.hollabackhealth.com/2010/10/please-blog-responsibly-%E2%80%9Cthe-hunger-diaries%E2%80%9D/
My Letter to Katie Drummond
http://www.eatmovewrite.com/2010/10/03/my-letter-to-katie-drummond-re-marie-claire-the-hunger-diaries/
UPDATE (#2): Marie Claire magazine slammed for its 'mean-spirited attack' on health and fitness bloggers

Source: Burson-Marsteller Deletes Critical Facebook Posts, Spares Google-Smear Flacks (Sam Gustin)
http://www.wired.com/epicenter/2011/05/burson-facebook-deletions/
Google deflects PR’s firm attack of Gmail privacy
http://www.usatoday.com/money/media/2011-05-06-google_n.htm
Smear campaigns have no place in PR
http://prsay.prsa.org/index.php/2011/05/20/burson-marsteller-facebook-smear-campaign/

Rappel quand on fait face à une crise
Répondre rapidement, de façon pertinente et avec professionnalisme;
Les perceptions peuvent être traitées comme des faits;
Accepter les erreurs en toute transparence, le cas échéant;
Ne jamais balayer du revers de la main (ou rejeter) les inquiétudes des parties concernées;
Éviter les confrontations publiques;
Élaborer des messages qui répondent adéquatement aux parties prenantes touchées par la crise;
Mettre l’accent sur les (et compter sur l’appui des) relations développées aux cours des années; elles
sont toujours plus crédibles que les porte-parole officiels;
Évaluer:
La force (l’impact) de la crise
La portée de la crise (au plan de sa durée éventuelle)
La profondeur de la crise (une division de la compagnie, toute la compagnie, toute l’industrie ?
Source: Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)
http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/

«Nous ne pouvons qu’être sidérés par le fait que des pays comme la France et les Etats-Unis alignent
soudain leur politique en matière de liberté d’expression sur celle de la Chine». (RSF)
Cablegate Wikileaks: http://cablegate.wikileaks.org/ (sur un serveur près de chez vous ?)
Voir aussi
Wikileaks traqué ? (RSF): http://fr.rsf.org/wikileaks-traque-04-12-2010,38959.html
http://wikileaks.ch/mirrors.html

Références supplémentaires:
Le rôle d’Internet dans le partage des savoirs en situation de crise (Didier Heiderich-2003)
http://www.communication-sensible.com/download/partagedessavoirsvCCC.pdf
Social Media Crisis Management: What American Airlines Should Do Now
http://www.radian6.com/blog/2011/11/when-news-breaks-social-media-for-crisis-management-in-the-airlines-industry/
Social Media Crisis Training
http://www.ragan.com/Main/Articles/43577.aspx
How Toyota Used Social Media To "Digg" Itself Out of a PR Nightmare
http://mashable.com/2011/09/01/toyota-digg-recalls/
5 ways to restore your reputation
http://memeburn.com/2011/02/5-ways-to-restore-your-damaged-online-reputation/
How Twitter is redefining corporate reputation management
http://www.booksie.com/non-fiction/article/kici/reputation-20-how-twitter-is-redefining-corporate-reputation-management
How to deal with negative comments (Blogs)
http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/8783/How-to-Deal-with-Negative-Comments-Marketing-Cast.aspx
Répondre à des commentaires négatifs (restauration)
http://boss.blogs.nytimes.com/2011/03/15/mr-cohen-has-a-complaint/
Lutter contre les faux avis des consommateurs sur Internet
http://portail-des-pme.fr/propriete-intellectuelle/1804-e-reputation-des-societes-lutter-contre-les-faux-avis-de-consommateurs-sur-les-sites-internet
How to make a public Apology
http://www.mengonline.com/community/newsroom/meng_blend/blog/2011/02/08/how-to-make-a-public-apology
How car dealerships should respond to a negative review online
http://www.ramitnarang.com/blog/reputation-management/how-car-dealerships-should-respond-to-a-negative-review-online/
What good PR cannot do
http://crenshawcomm.com/2011/03/02/what-good-public-relations-cannot-do/

Merci de votre attention
patrice.leroux@umontreal.ca
http://twitter.com/patriceleroux
http://patriceleroux.blogspot.com/

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